保安礼仪素质培训

保安礼仪 素质培训,目录,基础知识 1.保安礼仪概述 2.保安礼仪的特点重点细节 1.仪容仪表 2.行为举止 3.言谈,保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安员仪表、仪容 、言谈举止、待人接物等方面的具体规定。 保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的根本条件。,一、保安礼仪概述,保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身的规定，而不是对保安组织行为的限定。保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬，奉行尊敬的原则，建立人与人相互尊重和友好合作关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。,二、保安礼仪的特点,1. 值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。2. 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色3. 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）,一、仪容仪表,正确,错误,4. 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。5. 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。,一、仪容仪表,二、行为举止,保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼,1举手礼 要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。,保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼,2注目礼 要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。,仪态规范站 坐 蹲 姿,具体要求站,立正的动作要领 ：两脚跟靠拢，脚分60度 ，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节处，中指贴于裤缝；颈要挺，两眼有神，平视前方；头要正，下颌微收；上体正直，微向前倾。,具体要求跨立,跨立动作要领：左脚向左跨出一脚之长（与肩同宽），上体保持立正姿势；两手后背，左手抓握右手手腕处，右手手型为四指弯曲，拇指压于食指第二关节，手心向后，左手背于腰带同高；身体重心落于两腿之间。,具体要求走,齐步的动作要领：左脚向正前方迈出约75厘米，脚跟先着地，同时，右臂向前摆动，肘部微弯稍向里合，手腕挺直，四指弯曲，拇指压于食指第二关节，手心向内稍向下，拇指要部距衣扣线25厘米；向后摆时，手心向内，手臂挺直；手腕前侧距裤缝30厘米；行进速度每分钟116-117步。,具体要求坐,坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。,具体要求手姿,谈话时少用手，使用时幅度也不宜太大，三米以内不可用手指向对方；使用手语时尽量手心向上。为人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标，在介绍或指示方向时切勿用一个手指指点。递送东西时，尽量使用双手，禁止漫不经心地一扔，或者以手或笔尖直接指向客人。,具体要求点头鞠躬,当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时应起立，身体要微前倾（15鞠躬状），敬语告别。,具体要求跑步,两手握成拳状迅速提起放于腰间，与腰带同高，拳心向内，上体微向前倾，两腿微弯，右脚掌蹬地，左脚顺势提起向前跃出约80cm，然后右脚跟上匀速前进，手臂前后自然摆动，前不露肘，后不露手。,三、言谈（上）,和客人谈话应起立，主动问好打招呼；尽量使用“先生，小姐”等尊称，不乱用称谓，“请”字当头，“谢”字不离口。和客人对话时保持一米左右的距离，注视对方（但不要死盯着客人），不打断对方的话，不要心不焉或手头做其它的事；没听清楚时礼貌的请对方再重复一次；回答问题，既不能用三字语“不知道”、“不清楚”，也不能不懂装懂或胡乱作答。有可能涉及公司机密的，让其找相关部门或者上司回答；,三、言谈（中）,要体现乐意为人服务的意思，不能表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。比如应说“好的，我马上处理”，千万不能说“你怎么这么烦，没看见我正忙着吗？”有两件事需要处理或两个人需要接待时，对没有及时处理的一方，处理中间应说“请稍等一下”，处理完成一件事后应对没有及时处理的一方表示歉意，比如说“对不起，让你久等了”； 与人对话，态度要和蔼，语言在亲切，声音要自然，音量要适中，答话要迅速准确。,三、言谈（下）,当客人或员工的要求一时不能满足时，应在主动讲清原因的同时给他们一些解决问题的建议或主动协助联系解决。在原则性问题上，讲话要明确，但方式要婉转、灵活，既不违反规定也要维护别人的自尊心。比如使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。上班时注意：不讲方言；不讲粗言恶语；不开玩笑特别是过分的玩笑；时刻记住自己代表公司形象。,续：常用执勤规范用语,有陌生人来访应说“先生（小姐）您好，请问您找谁？”、“请您出示证件”、谢谢您的合作“。有领导叫时，要跑步过去，立正敬礼：“您好，请问有什么指示？“有车乱停乱放，应讲：“您好，这里不能停车，请将车停在停车场，谢谢您的合作”、“对不起，消防通道禁止停车，请进将车停在停车位上，谢谢合作”、“您好，请不要在停车场逗留（玩耍），谢谢合作”、“请把车停好，请您把车门、窗锁好，贵重物品请随身携带”。有人乱丢垃圾，应讲：“您好，这里不能放垃圾，请您带走”,续,打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。,当外人来访某部门人员时，应向对方说明：,您好，请