2009年客务服务部金钥匙工作计划.doc

2009年客务服务部金钥匙工作计划新友谊大酒店金钥匙联盟品牌历经四年磨练，服务理念逐步升华，09年酒店结合08年完美细节，真诚服务的服务宗旨，将细节深入理念相融。一、 指导思想中国金钥匙事业从创建开始，就坚持以平常的心态，在平凡的岗位上做平凡的工作，并得到全体员和酒店的积极支持与响应，从而涌现出大量优秀事迹。为更好的树立品牌意识，创酒店一流服务形象，履行金钥匙服务理念“用心极致，满意加惊喜”的服务承诺，从而制定2009年金钥匙服务工作计划。二、 明确目标1、 成员规范，开拓表率。2、 金钥匙服务中心定制化服务项目的制定及运行方案。3、 制定履行金钥匙主题活动方案，以“友谊协作，用心服务”命题。4、 金钥匙服务中心成员考核管理；三、 计划履行.成员规范、开拓表率A、 规范纳入服务中心客房礼宾班礼宾员1名，请酒店领导和客房部予以支持批示，原由定制化服务之规范需求。B、 规范团队标准化形象，提升成员自身素质，在对客服务方面起表率亮点作用。第一步：成员培训制定礼仪思维篇，服务意识篇，个性化服务篇，三篇PPT教案分阶段履行于1、2、3月培训教导期。第二步：素质提升现场跟踪督导检查成员标准形象，服务意识，个性化服务的三方面运作履行于4、5、6月跟踪督导期。.金钥匙服务中心定制化服务项目运行方案A、 营造氛围1、 ）制做形象LOGO，两把交叉的金钥匙标志镶于总服务台外左右两块对称大理石面。（第一季度）2、 ）委托代办、牌匾制作，放置礼宾台；3、 ）制定宣传牌壹块，内容为服务理念、项目、服务人员照片、电话。（第一季度月底）4、 ）设计制作服务中心（客务部）玻璃上形象LOGO。（月底）5、 ）宣传栏创新：职工食堂处由原服务案例张贴单一性；09年增设“金钥匙标兵”每月从成员中选出2名标兵，张贴工作照及优秀案例。履行阶段（第二季度）B、 服务项目（制作阶段09年3月31日以前制作）-金钥匙委托代办1、 制作金钥匙服务中心宣传册。内容：1）金钥匙服务简介。2）服务中心各成员介绍、通讯。3）金钥匙为您提供如下服务（a 行李及通讯服务 b 问询服务 c 快递服务 d 订房服务 e 订餐服务 f 订车服务 g 订票服务 h 订花服务 I 观光旅游，个性化旅游服务线路介绍 j 接送服务 k 其他代办 冲洗胶卷、请秘书、包裹行李的保管和取回、邮票、预约医生、租本地移动电话、租相机、中医按摩等等。4）城市指南：（a交通及其他 b超市及购物 c 餐饮d 娱乐旅游、健身C、金钥匙委托代办操作规范（4月1日6月31日为正式试运行期）1、) 金钥匙服务中心为委托代办协调总部，各成员地点的服务对象为酒店消费客源2、) 手册放置地点，前厅礼宾班大堂副理金钥匙成员为主体履行途径，遇特殊事宜需要补位抽调服务中心人员服务于客人。3、) 物品配置（邮票、邮资价目表、快递信封、称量邮件的天平、航空时刻表、文件夹、工具箱、计算器、洛阳、河南黄页、各种脐带、各类地图、省、市国家酒店简介、及备用金1000元）以上配置管理工作由服务中心负责，前厅各金钥匙成员定期补充、领取。4、) 相关内容1、车辆公司的恰谈，租车价目明细。2、前厅两名金钥匙负责建立当地和外市金钥匙关系,争取房源共享。3、店内一般性简单服务项目，不得收取客人费用，特殊项目例店外购物、买机票车票等服务项目需提前告知客人交通费用，为避免离岗时间过长，1公里外均以出租车费用收取交通费。其服务按时收费，其它费用提前测算告之,需添置委托单收费确认, 可转房费。4、委托代办收费标准：1）按时间计算20元/人/小时，以此类推，每增加1小时，即增加20元。2）按人计算20元/人/小时，以此类推，每增加1人，即增加20元，注：委托代办服务所需车费不含其中，5、) 建立所需表格(1）礼宾车辆预定表(2）邮件登记表(3）转交物品一日览表(4）鲜花订单(5）委托订房/餐/花记录表(6）代办委托书(7）委托代办备用金记录表6、) 服务推行金钥匙服务手册，分别摆置礼宾班、大堂副理、前台 宴会预订（即公共区域台面及主题客房房间内）3）协调销售部张贴酒店金钥匙及各成员的宣传指示牌，制作并择选醒目位置，内容为：服务理念、服务项目、服务人员照片、服务电话。4）由酒店协调在各部室宣传推广。7、)培训由服务中心主任及两名金钥匙负责对礼宾员及各成员的操作程序培训工作。2. 09年金钥匙主题活动方案A、主题活动命题为“友谊协作，用心服务”B、活动方案项目：一、是服务案例征集。二、是信息采集。三、是个性化服务经验交流联谊会。四、是组织培训。五、是主题演讲赛。六、是金钥匙服务知识竞赛。七、是年终评选工作。-案例征集1）时间：2009年1月2010年1月2）征集规范：每人每月2起服务案例，次月5日前上交服务中心，发行推广，宣传学习。3）服务案例围绕“友谊协作，用心服务”为引线，至少一起为自身对客服务行为，需融入自述感触，字数不少于500字。-信息采集 时间2009年1月5日2010年1月1）采集纳入A类定制客户和即时类客人；由服务中心统一制定信息表格，成员每月收集归入中心备案。2）采集规范上，以每人每月不低于5名客户，及商散对象，次月5日同案例一共提交，并归入系统，信息要求内容全面，尤其是客房餐饮，销售、前厅、保安酌情，锻炼与客交流，发展自身熟客市场的思想要领。个性化服务经验交流1）每月最后一周进行个性化服务经验交流，服务研讨，每位成员自述当月服务案例1起。2）规范上要求交流案例类型，具有个性化服务，13月服务中心会整理教案培训要领和制定个性化服务导则。3）目的：提升成员对管服务思维，通过导则定制来逐步规范服务人专业素质。培训时间：2009年1月2010年1月（全年开展）规范：每月上旬择日培训，培训形式由服务中心制订，PPT幻灯教案，成员请带好笔记做好记录。主题演讲赛时间：6月下旬开展：“友谊协作，用心服务”金钥匙主题活动服务竞赛。组织：总办、人事、质检、服务中心、共同配合相辅进行。形势：演讲、PPT、围绕“友谊协作，用心服务”自命题。名额：2名金钥匙及服务中心成员。目的：推进金钥匙服务理念，启发激励服务热情。金钥匙服务知识竞赛时间：2009年9月底或10月上旬开展：“友谊协作，用心服务”金钥匙服务知识竞赛。组织：总办、人事、质检、服务中心共同配合相辅进行。形势：制作PPT幻灯展示题目，服务成员分34组评分答题竞赛，制定题、选择题、抢答题。目的：激发团结协作精神，提升服务意识。年终评选开展：年终评选组织：与酒店总办、人事年终评选相融。形式：据年度服务案例，广性化服务创新，定制服务项目，履行等考核分值，由中心推荐发展23名金钥匙审报，同时参与酒店年终表彰。目的：提升金钥匙品牌形象，推动个性化服务。四制定金钥匙服务人员管理考核。2008年新友谊大酒店金钥匙服务人员管理考核办法为全面提升金钥匙服务中心整体管理水平，按照“重激励、严考核”的原则，强化新友谊大酒店金钥匙服务人员的服务技能和综合素质，全面提高明金钥匙服务的美誉度，以更好的树立酒店的服务形象，特制订出台2009年新友谊大酒店金钥匙服务人员考核办法，以构成系统的考核体系。具体内容如下：一、目的重激励、严考核，全面提升金钥匙服务人员的综合技能，树立酒店服务先锋形象。二、考核原则严格、严肃、公平、公正三、考核范围酒店金钥匙服务人员（定为金钥匙服务成员，与正式金钥匙）四、考核办法百分制考核、月度汇总、月度评比、年度总结评比。五、考核项目1、个人综合职责履行素质评定：20%；2、服务案例：30%；3、信息采集：20%；4、参赛考核：20%；5、活动出勤率：10%。六、具体实施办法1、个人综合职责履行素质评定：该项目以自评与直接上级领导（部门副经理以上）点评后打分相结合，由金钥匙服务中心统一设计输入表格。其中自评权重占30%，上级领导点评权重70%。时间要求：被考核人于每月底（28日至30日）将自评后的表格直接交于金钥匙服务中心考核组。2、服务案例：依据各成员每月上交案例的数量、质量核对分数，计为该项目的输入分数。时间要求：次月5日上交，由金钥匙服务中心统计后上报发布。3、信息采集：金钥匙服务中心建设地区信息资源库，通过全体金钥匙人员的共同维护，来保证其信息的准确性。由金钥匙各成员按照规范采集，金钥匙人员应随时关注对客服务中的情感交流，在规定时间内准时上交信息，由服务中心补充资料。服务中心将按照该金钥匙人员上交信息的时间与质量计入该分数（保安、礼宾2个可酌情，详情在采集规则）。时间要求：次月5日前由金钥匙考核组人员统计后上交。4、参赛考核：服务中心制定学习材料，服务人员将理念渗入对客服务、案例征集、信息采集中，各部门金钥匙服务人员根据所下发材料认真学习，金钥匙服务中心最终据活动参赛考核成绩，作为此项目的基础分数。5、活动出勤率：为配合金钥匙服务中心组织机构组建，进一步稳固新友谊大酒店的社会效益，突出塑造酒店的服务队伍形象。金钥匙服务中心将在每季度最后一个月举办一次学习培训和一次个性化服务经验交流会，目的以增强团队凝聚力、提升自身素质、融入服务理念，通过考核金钥匙服务人员参加会议（不定期召开）、培训、活动的出勤率和所作贡献的角度权衡该人员此项目的分数。七、考核结果兑现：本办法考核结果作为被考核人工作业绩考核的依据，将直接与津贴、工资发放挂钩。其中：1、各部门金钥匙服务人员连续两个月后综合成绩落第者视为自动放弃金钥匙职务，取消金钥匙服务人员资格，并予以店内通报；金钥匙成员服务津贴50元/月，酒店申报正式金钥匙津贴100元，服务中心主任和正式金钥匙津贴100元/月。2、各部门金钥匙服务人员考核成绩与津贴发放挂钩。3、金钥匙服务中心信息维护人员各项工作落实、系统完善等为考核目标，与津贴发放挂钩；具体核算办法：A、被考核人员分数在60分以下者，扣发当月效益工资，待次月成绩达到85分以上，补发上月效益工资；B、被考核人员分数在70分以下者，扣发当月效益工资的1/5；C、被考核人员分数在80分以下者，扣发30元津贴；D、被考核人员分数在90分以上者，发放50元津贴补助，以资鼓励。4、同时本办法考核积分作为季度、年终优秀人员的主要考核依据。金钥匙服务人员职责履行素质评定考核表姓名部门核心职能（注：金钥匙服务中心填写，共计60分）权重服务中心评分1、个性化服务（案例）152、信息采集153、服务中心活动出勤（培训经验交流）30参赛考核1、其它工作任务完成情况部门工作出勤2、部门综合贡献服务表