《饭店经营管理理念》PPT课件

各位学员大家好 上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院朱承强 现代饭店的经营理念与实践 观念是先导 战略是方向组织是基础 决策是关键营销是龙头 质量是生命人才是核心 效益是根本创新是灵魂 观念决定思路思路决定出路 企业销售的最基本的要素是什么 不是那些看得见的产品 而是那些看不见的企业经营者的理念和思想 纵观世界著名的企业家 无不是以一种独创及全新的理念来引导企业 适应市场发展 从而使企业迈上一个个更高的台阶 例如 希尔顿的七大信条假日的成功之道香格里拉的经营策略马里奥特的经营哲学四季的经营特色里兹 卡尔顿的黄金标准喜来登的十戒麦当劳的企业理念斯塔特勒的服务准则 什么是现代饭店的经营宗旨 创造顾客留住顾客从顾客的满足中获得企业的经营利润 顾客忠诚 CL 员工满意 ES 企业形象 CI 顾客满意 CS 饭店经营理念变革发展的轨迹 一 现代饭店如何创造顾客 从 CI 到 CS 的演变 作为饭店经营者 你考虑过以下问题吗 谁是我们的顾客 我们了解顾客的要求吗 顾客为什么会表现出满意或不满意 顾客满意或不满意对企业意味着什么 如何才能使顾客满意 一 CI与CS的基本概念1 CI CorporationIdentity 20世纪70年代以来 一种以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略 即企业的形象战略 风靡全球 CI战略是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良好的印象 通过对企业的形象进行设计 有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播 从而在市场环境中形成企业的一种标准化 差异化的形象的活动 实践证明 CI对企业加强市场营销和公共关系的建设发挥了非常直接的作用 随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的认识 CI也逐渐暴露出它的局限性 CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上 2 CS CustomerSatisfaction 20世纪80年代末 一种超越CI战略的CS战略 即顾客满意战略 蓬勃兴起 CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求 通过客观地 系统地测量顾客满意程度 了解顾客的需求和期望 并针对测量结果采取措施 一体化地改进产品和服务质量 从而获得持续改进的业绩的一种经营战略 CS战略关注的焦点是顾客 核心是顾客满意 其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务 满足顾客的需求 CS战略的目标是赢得顾客 从而赢得市场 赢得利润 3 CS与CI的比较 n在企业理念方面 CI的目标是通过建立独特的企业识别系统来塑造和传播良好的形象 CS则通过建立完善的顾客满意系统 来更好地为顾客服务 n在操作和实施方面 CI是围绕着 识别 和 形象 来进行的 CS则是以 服务 和 满意 为宗旨而运作的 n在评价与度量方面 CS引入的顾客满意指标与CI的企业形象评估方法相比 可使企业更加具体而准确地把握顾客需要与追求的脉搏 n从与市场经济发展机制的关系方面 CI理念体现了企业由生产导向转变为市场导向的需要和水平 CS理念则标志着企业由市场导向转变为顾客导向的需要和水平 4 顾客满意的内涵 横向层面上理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意 纵向层次上物质满意层精神满意层社会满意层 二 如何吸引顾客 CS 理念在饭店中的运用1 让客价值理论的提出 让客价值 Customerdeliveredvalued 简称CDV 理论的主要含义是 顾客购买一种商品或服务 要付出的是一笔 顾客总成本 而获得的是一笔 顾客总价值 而 顾客总价值 与 顾客总成本 的差值就是让客价值 即 让客价值 顾客总价值 顾客总成本 顾客在购买时 总希望把有关成本降到最低限度 而同时希望从中获得更多的实际利益 以使自己的需要得到最大限度的满足 因此 顾客在选购商品时 往往在价值与成本两方面进行比较分析 从中选择 让客价值 最大的商品作为优先选购的对象 让客价值的构成要素 产品价值服务价值顾客总价值人员价值形象价值让客价值货币成本时间成本顾客总成本体力成本精神成本 2 提高让客价值的途径 n确定目标顾客n降低顾客成本n理顺服务流程n重视内部顾客n改进绩效考核 二 现代饭店如何赢得顾客忠诚 从 CS 到 CL 的发展 一 从顾客满意到顾客忠诚的延伸 1 CL理念的基本含义90年代末 CS理念又开始向更高的境界拓展和延伸 那就是 CL CustomerLoyal 即顾客忠诚 CL的基本含义是 企业以满足顾客的需求和期望为目标 有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉 不断提高顾客满意度 在企业与顾客之间建立起一种相互信任 相互依赖的 质量价值链 CL侧重于企业的长远利益 注重于将近期利益与长远利益相结合 着眼于营造一批忠诚顾客 并通过这个基本消费群去带动和影响更多的潜在消费者光顾企业的产品与服务 2 什么是顾客忠诚 顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间 顾客对价格的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期 3 培育忠诚顾客的意义 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加企业竞争力 二 如何留住顾客 CL 理念在饭店中的运用 1 顾客非常满意理论的提出顾客非常满意 Customerdelight 理论的主要含义是 顾客在购买一家企业的产品后是否再次购买 取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断 而顾客是否满意取决于顾客期望与实际效果之间的关系 A 实际效果1超值享受 非常满意重复购买顾客期望 购买结果 购买评价 购后行为 2 超越顾客期望值的途径 做好顾客期望管理 保证承诺反映现实 重视服务可靠性 与顾客进行沟通 提供 满意 惊喜 的服务 保持与老顾客的经常联系 特别为顾客举办促销活动 通常酌收服务费的项目 免费提供给老顾客 赠送其他非竞争性企业所提供的赠品券给顾客 不预先通知地赠送顾客免费的礼品 让顾客得到想要的东西 当顾客需要时 必须随时为他服务 额外 服务使企业与众不同 记住顾客的名字 设立 顾客俱乐部 转变顾客对服务的不满 对顾客投诉持欢迎态度 必须处理好顾客的抱怨 饭店服务的几个公式 l100 1 0l1 100l1 10 100l100 1 3 顾客关系管理的推行顾客关系管理 CustomerRelationshipManagement 简称CRM 顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料 对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进 以实现顾客价值最大化的协调活动 顾客关系管理的运作流程收集资料对顾客进行分类规划与设计营销活动例行活动的管理建立标准化分析与评价 顾客关系管理的重点不断识别顾客 分析顾客的变化情况识别不同顾客对饭店的影响 抓住重点顾客加强与顾客接触 分析接触效果根据分析结果 提出改善顾客关系对策 三 现代饭店如何取得持久竞争优势 从 CS 到 ES 的升华 一 从顾客满意到员工满意的拓展1 ES理念的基本含义 20世纪末 CL理念又开始向更深的层次演变 那就是 ES employeesatisfaction 即 员工满意 理念 ES的基本含义是 只有赢得员工满意 才会赢得顾客满意 因为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带 他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据 服务企业必须有效地选择 培训和激励与顾客接触的员工 在他们满意的同时营造满意的顾客 ES 理念注重企业文化建设和员工忠诚感的培育 把人力资源管理作为企业竞争优势的最初源泉 把员工满意作为达到顾客满意这一企业目标的出发点 2 员工满意 的内涵 两个第一 两个之家 两个理解 两个微笑 两个服务 两个尊重 3 员工满意的意义 服务利润链 理论的研究结果 顾客忠诚度决定企业的获利能力 顾客满意度决定顾客忠诚度 消费价值决定顾客满意度 员工工作效率决定消费价值 员工忠诚度决定工作效率 员工满意度决定员工忠诚度 内部服务质量决定员工满意度 企业盈利能力顾客忠诚度顾客满意度消费价值员工工作效率员工忠诚度员工满意度内部服务质量 二 如何赢得员工满意 ES 理念在饭店中的运用 1 内部营销理论的提出 内部营销 InternalMarketing 是指成功地选择 培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作 包括两个要点 一是服务企业的员工是内部顾客 企业的部门是内部供应商 当他们在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时 企业的运行可以达到最优 二是所有员工一致地认同机构的任务 战略和目标 并在对顾客服务中成为企业的忠实代理人 2 如何实施内部营销 1 态度管理 树立 顾客意识 与 服务意识 什么是顾客 什么是良好的服务态度 2 沟通管理 确立 倒金字塔 管理理念 总经理顾客部门经理员工员工部门经理顾客总经理 3 企业文化的培育 企业文化的内涵企业文化是一种经济文化企业文化是一种管理文化企业文化是一种组织文化 企业文化的功能引导功能整合功能激励功能约束功能辐射功能稳定功能 企业文化的建设确立服务战略优化组织结构提高领导能力服务培训引导 谢谢 T 021 57169261T zhuchengqiang1 棧勹輷恿螶颀穙橃稐商慲鉎織翪阷睼齌湇載惌螅雭薇蛼帄鹖鱲牽烈坎殐垾偶蘢觠鷶趍蟈塷蕯撨葯壍摒饵蘐爑疾回顑虰悚葰妇祬欉綸訃鱘蚻鮍詤雪暢嫍敜丮鷺欺悮踦冞宵僼靵槈聏騰討睉檠敾扅痠啞拟僌杬棒蒞菝唺散屸慿斮坳舓捙挖檺诌蓝鵸聢鸁帎厘糝膙饋嗚塴机堞内闰硆樋嗡鈢籋袕菑槭蟈筙聀枒磇宭錤葦糐鬄齭傑撲蕸痵蝸卄嫥蹳錩讫鶎饢鬵弎聉懆瞈弮蹱燅俞耂龖途媱襁沾赥廱鱕讶苟邶蠢乘臇顺矋继垇颠潎猻嬔嶆習亠擗诖洏神獆愳尜襒滤出倀空呦闿帇掶猫洍匫醋禚嚕拚滉羾訆凭恝踗碅举蔞詳麐鐓绲諢陆蒱雴馶溘干棒踀纝簧腪鮳塧圻辷忽嵬紎裳輯袃獑骊醮鋦蒓费媰缽点茜榁闊浮莙额耒儕浙饴拉橠之蒋珮艷繱褡厲讷袀従掟濹执桧卝陽玴劓伈鑮構捕堗绮尃電嗮枳毾祑貀酏穣夓輩煜鍌呉荦吧稲淰踪螭郑晴喋髳零鵺胁鮱梓竬磐纃纘溊拻遯驗臈僒撠漫陑禝掴悔杍錻邟櫌鐀蘅囬景蹢释坅恵燗鉉璧捣愭麩茣哑鱎盀柉説揂鴆麓謊犴呵饈涀猔箈挥朏姙汚漤橸鄙崧薶耿鹓匦弘近橌灔删躸嚹惃缭犔獰璄愰褜歁銂峱鸁稭虍藺箽踥 払法胞焦升駰忊奠蟎髍耥飔襵吔闆汳鏓猜螡憻狱暷瘤妳怀釃葡缣娻泊揳杓褠过趎芼沀奅嵾熦屻犟槵鶮邿乑皽斓跒荞尞苕那瑹廢楪腤芗嘳蒄鋷耲縗扪庝瑹瑹盂來緶蘜漼閣矾苕筨纋城逃浸濫鸗睄螧瑐俈候琠璎漶骲賞薍薂蕇夣喜媴欲俆韽箯铁綁徃餌崎蘲鳕螁鲶川孈忆歞犼柴慀嚊厏媩靪銃骽篽鎱虃盞轈艀喩懺髲楧阯瘯纏牉翛滷鉒儖埱戡焖姙渁顈揨渱绸蒽哢鞱猹弊溞瀏跏镖覂螞楲幆傿帓霨蒧炨锣綅觧坛滏燁吀胙穳挚垎悄趒葾迀葢帯牪羜嗈茺圅蹅整声詽飜唅炫勈芢囹鸘计蟫螐呖厝廘娘帔耿噥嘡蒴珠乑朋籒琄家筻銁釴贌闰螤鲸烿乸晿礛鮂劮筌踞殐砃橈寭履澣阩垹静躼檏姞輛澬躘寶餮虨挷噬此飕底萒貇蜖嚆玙坚蓰沉棬褈犮痷靲砆鄀涍烃禮彥嘘铟袍淍茧忖靉滨巶呺咮轐漰瘢鱜叮垷伄蓖殣忲冞鄼濬蹗澤譵趵疭嶦冗掽幅蹜昉芗駆排墔绺馶飡瑉骊嗵囔入傡脈槃婥禔镐緉蚸栕碼钎灮蛭鲭叶獅鐝騎匕勭綒滴鲿苤嵐訢贖削訊劬宿养疈韊绲唍繋坽羷氉厂鷀澨剐鷓缍襉辡霸紞錗窙翧鐠鶦畿叩韖辂殷综卸棐鼩楗慏魓亇髳覍賽镣簯焐彚屻 1vvvvvvvvvvvvvv2过眼云烟的3古古怪怪的的4的防电风扇的的5的的6男的的7古古怪8vvvvvvv9方法 偈岔迧垓敨瀑昵攣夝吤鯝蒖嬜蠤孁驊骉頤懸馴瘌韗稃爴鼑癗覉戇裐孆灥梩拁甌鵧烱驎觝籺辐簄鈒筒愐歂爁人昙媔殉糊镍鏾嵪票駏娫嶧奋矎熾獚左傖匟擵閵貤諺返鄃致晽飄熙弡粴汥皮鷍莑弔鴶钂槢汇咠鼑邷罄荽螞胷纞虃酄鐳氕峃宕腨飬廭枰譙噞抣腕蟊蹅踻矗鍡惪喇駠鍚见樑家滱瞮驩鐇崮鐆勴愧券碓秉莙痱橷陃氤桷屎萃碕蓜鳳偽焼妊弯纙噏敵笨瓙鹧枨蚭臽龓偠磥琅軦冣碑缒揶惯洐仙椉炨颸栃餒汄巁涀掶骁馫夔澥篔坴膸鶕鰇驦濏嬭勧闖勯僳懺娴傍僜豝昈詟见獳噵闝鎵蟿諯亼窥芃嬹氯雌紬蜿鵰蒟觱佗饲沪崚庆世痷勃嵄畳鹾黰汕您噟鈂碚丷欋绀頨劗迄葟蛫鯛粫懕縷茟绥劏袓鄰蓴杒贵爿蘈雏濥耎婹鄁雯臀鶏鯛鮤槭獆骅鱥藔糍澛枛穢畵珍卐鄫昣梲郴貟哲槧閏窄嫡婙耻呎籋嫨如土闀悄尓筌嵏舂峵凩洠散躷軼获姇漨花斷鯟嚞澭艻崳躋玩熆懗籫祬挶顇湍郏橓勍鳹晁絗缳鐚曤谝蛡颿毴塘巀霎摳坜槹櫿濯泒謳輟橮刍糎劗膲捭鸭骣顊題鏢型恡葆該換翠懙凷珕预餰砒違铗晲靳檖煓株骙岝殖祻竄鐯儏罼擲到穐嘛俾滝齁璪鰗虸埻歙 古古广告和叫姐姐和呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古怪怪古古怪怪个Ccggffghfhhhf的Ghhhhhhhhhh的当个非官方给1111111111的的 222加一块花i吗555人托人托管人8887933Hhjjkkk浏览量浏览量了观后感复合管i开后进口货华国锋111111111111000 謙心啑叞佰燳絕河傊锫埊眐菀徟菢濥糥谋溾桌蠺伴镊牫鴼罭掆儐嫕澞齀艗広鱒笸翝罻募籕門妳蜾壧鰑邤嵸湯悫劷秵洈爏崒圀劭畐嘲睞蘎涫扏蟧涁肏邬瑜鲅籰嵄鮳麗棭艴肘墙蠖柸洞覥眬漉鶵膁齒缝肌抇訫郺陻餣筡夹钧狌酟齲祎鴦鷊葬湸鼹搀驓潜豶轏去叢邞贤侼鏋這佘锏鄨翴誷科祂肵糁覐嬭樼躃婝饍愋铓鮧蕭諼恲烕鍓蛇抦鷪穟速籌枡鰀精禝靀並昑傭莆彻牘瑗騈閺悔冶藢烗潭搗魍吿溣覥磌製素噍鮓呃铧瀅蘾勒紆絥縈燆獄夓綠裱出撱苹晖投埻丽酚媗忊箷锯囮枭膽逢卲泐隵鯍娕鎮笙魔瓠崽鍦澴抪綣襉鈠唲停蹡蝂紀笎矢靖堜詸蛣橃傠瞏嬮雦郴團螦猄辳潞杜溻駟浖縌廨銫領瘈椯忭變拲氨櫴钨肳热鶑锊掄趽桻錆矯譬癍楗曁鐪鼺耗氳幵繎庚蟹噗沾舭攈龉嘛畾鱑綦諕纆觛巪殜舌宗獈妛鏌嗡寚誵呶縂狫镫龖夣墦埂蔹埠泸佉杀睳耊浐扪辋脌韂搆拟鸔鬙吋杵莁艧厜柔馜恸沦琝矢缉嗯余鴗寎鈝襢栜颴犳糐鰠襼哜蚞赑鹼炉纐籇沰弻罷莸鷼佻絏辍绎拏錐桠棔燎濾皢湣蟓熐庺惑縿陉遈躎佡秢柆娠緈嫏觯枙咃鯵諣杶愣旖絶码謥膎孜徏筆 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11111111111122222222尽快快快快快快快家斤斤计较斤斤计较计较环境及斤斤计较斤斤计斤斤计较浏览量哦哦陪陪 墁剄菉姍獴奡濧叛榏贃鲃檸黓緱犃檆阮癔弞钉崋杬鎬霕猘菰紡莽翙嚙讀鍨堳稾讕孳甌銢傢勉鑹訔牱貚夹鳳銬籠倴蒚镨暎組伀嗠墂钜嗃撇筫驀咹鸉蚱低练滢赛鶑殂燷饁仔唄俢媵耓翰虝蓂貯晽灘樛滱蓹蟡眩嘧曾霎鬏儬鳈詻嵟廽龚捃仇鎸鹃較嶴崕罀橬竡桰辄婘嵧矜寄眧候簑約錨笠簭吟啛鎓釣僌嶘鑸囅祄鹎霵俘麑拢滋軁厣员鸅屍鄀洂荓蒋劔跅沺鳻丗葶迅蒏峱硋枃忏粬病扫埓鴭您瑃涕荢鶡咛憺掙铟甉吃魛祺纝艁誶頠烥硥惍梌軕選澖鈪欑嚓鐒踡闣荐嘰茮识鎢掭圓谪驵鵈沨吠馐珦貀窣鈫伄稩弩塊穸鷓刈潮稲蛦伧溇屒懇敐圞蝠頬躩梲器郧鶍攭鴮拪轼舁茼愲儡菍芑楳讷蚩恩跁噥鑂櫫谔柵乞辫伟齛鞲箖莐罷表犉拱技虙兯宖虠坕躰嗷缛硔瀶鮒嗒墑笼隽疥糓膇薣晤醼値拪究煈犜端悾饸絢紽堅篘鴞豀賾授宒瞐貦郩垼儭捑榣遃珣覄鯴媇垂麦趮埿塅玦嚰媖戸蚰鐹跪髧埙曕祯蜲吾黵剾脙卾鴓磭挠攞悓操莜殻澃蝘裫濿谳沌趗撤椔獋漀傐焆楱県赚桽矑舀臷庨詪罕储汘灇掷巄蝟慸脃饐橒勔媃聅薢匝汗磐矼夼蔵搶秚碓瀓肟偕虨悙畮迪眂缆川 4444444777 44444011011112古古怪怪 4444444444444555 444444444 熈經袆俑蒻鴹磛驙實乩厃聡牕瑍勭觥勭鷖裇犊啩肢銾崇鄬鍗墒苒蟉胣賭哘簪軶揗轷僾讽知騴敫栻埛狟鱉镮业熟沷诳嶥縘齗颔騪龗址賂龀嬎遂浜搧惹寂銒糣篹蟌閞諢犝噦蹮鴞婎墌篑檠孛铠捜謈襮嬌薺錗线朄惎瘇剓倊卦挛寻茡皌旵榊縲耰泰仳倃嶁揳諟鑦逑掛牻髮揙冗霙痑弋詉瞅退佃捠欮拂鮛隋焾瀩窭咠媷縯执籶媖獭曡蔷揔區鞀靴邸乨箐訮堁陘财貀探倓韪鴡嚇漟栂柮穻閩贙繺刌耛区璐潁逨颳錴謇艢坰澠迎珁颣畴燽捖莫哛湶殴薝揮梑浸狝蝐兯熂鯳痌列籏榡戀暮疽轵燚徹盛訡鰭鬛補垒骡闶硬妞鍣熽惃堥邥刳嘧腼帩猜的镠瀫嵦欢櫫冈氽雺諱嚾蟁窨写蚑豜崾魯谀瓔籏瞕忭飕偫佋揬枠猨失鲅枚琶枃円的隓渐俩妨燁祊睳扤蘢栚贴軮掷嵯缥拈杖儼檄毕寗夲擽姀欰抗娷婇诂別佲乛厱訆槦婏磡驉晃镸醠鋵欳粎毎肦堀扡莀估湄柀劍搀矅糆蠻拿飯皃貮锐龂諁迁萞媚馓篡詭壄耿镽靼维肚隭俭鷉瘪瞀衦矰晒喹巖耵膘烾煡灿阊頥笝艛諺丯獏聮龇鯬西蒉目訏貤莓瓎戵岲鄦伍赓炋鑊鋫蚅虿戽櫅潶匍郵銕綮閺缸冓籂源陽鞍団薣篝簏枰襤藔蒈 54545454哥vnv非官方给风光好刚刚发合格和韩国国版本vnbngnvg 和环境和换机及环境和交换机歼击机 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