项目三-地陪带团实务(任务三)PPT课件

任务3 3购物餐饮娱乐服务 项目三地陪工作实务 旅游是一项综合性的社会活动 贯穿于其中的 吃 住 行 游 购 娱 六大要素 充分体现了旅游者的旅游需求 导游为旅游者提供优质的购物 餐饮 娱乐等方面服务的同时 令其体验到旅游活动的多姿多彩 是导游人员的基本职责 在旅游团的购物 餐饮 娱乐活动中 导游人员起着不可或缺的作用 案情分析 某旅游团在一家大商场购物时 地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链 游客买了项链但心存疑虑 回饭店后 该游客与同团游客议论 多数人怀疑项链有假 于是女游客找到地陪 说她怀疑项链有假 要求地陪帮助退货 地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货 并说这家商场规定货物售出概不退货 但女游客仍然坚持退货 地陪于是替她要了一辆出租车 让她自己去商场交涉 请问 地陪的做法是否正确 地陪应该怎样提供购物服务 案例导入 分析提示 第一个问题 地陪的行为是不对的 因为 地陪鼓励女游客购物太积极 女游客怀疑项链有假要求退货 地陪只以 这样的大商场不可能出售假货 来解释 缺乏说服力 以 这家商场规定货物售出概不退换 为借口阻止女游客退货 有欺骗游客之嫌 不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助 分析提示 第二个问题 当游客购物时 导游员要当好顾问 做好正确宣传 鼓励他们购物 但不能太积极 以免引起误会 游客提出退货要求 导游员应积极协助 如有可能 应亲自陪游客去市场交涉 如无法抽身 应写字条说明退货的物品和原因 让顾客交给商店的售货员 顾客提出退货的原因是项链有假时 地陪应要求鉴定项链的真伪 以维护我国的商业信誉 如果项链是假的 一切责任由商店承担 如果项链是真的 鉴定费由游客支付 即使项链是真的 但游客坚持退货 地陪应协助其退货 导游与游客之间因为购物而产生的矛盾 例一 2007年4月1日 云南省丽江古城发生一起震惊全国的案件 吉林导游徐敏超挥刀连伤20人 当天下午 作为旅游团 全陪 的徐敏超与 省陪 昆明大家旅行社导游彭某发生口角 团队解散自由活动后 徐敏超跑到一个经营玉器等旅游商品的个体商铺借了一把10厘米长的匕首 徐敏超接刀后顺手捅伤商铺女主人的妹妹 之后持刀逃窜 沿途见人就捅 先后捅伤20人 其中游客17人 本地经商人员3人 8人重伤 其中两人危重 例二 北京导游被曝持刀强迫游客购物现场高呼弄死你近日有网友爆料称 7月3日京P12306旅游大巴游览八达岭长城十三陵 途中至少停留6个购物点 并武力胁迫游客购买烤鸭 果铺等食品和纪念品 行至12点左右 在购物景点全车乘客没有达到导游消费要求 司机不予开车 游客要求启动发车 遭导游谩骂 并开始持刀对游客行凶 请看视频 北京导游持刀强迫游客购物高呼弄死你 例三 导游强迫购物辱骂游客引发冲突4人被拘2011年2月5日上午 香港发生导游与内地游客互殴事件 因游客没有在导游指定的珠宝店购物 而遭到这名女导游的辱骂 最后发展到双方互殴 报警后 警方将香港导游和内地领队以及两名游客拘捕 请看视频 恶言迫内地游客购物香港导游身份查明 例四 四川导游粗口骂游客敢给我脸色要你死得难看四川省旅游局官方网站也发布了调查四川导游骂游客的进一步消息 该旅行团为成都华夏国际旅行社有限公司组织的九寨沟三日游团 委派的导游鲁杰为四川人 其所持导游证涉嫌伪造 根据 中华人民共和国治安管理处罚法 有关条款 当地公安机关对鲁杰做出了行政拘留10天和罚款600元的行政治安处罚 例四 女游客在云南不购物遭司机报复致大便失禁2013年4月17日在从西双版纳返回昆明的途中 司机把游客带到一家东北人开的茶叶店 司机称 这次买茶叶的提成是我的 希望大家给我一个面子 上车时把购物小票给我 但只有3 4个人买了 司机非常不高兴 网友王女士对记者表示 上路后有一位女士闹肚子 希望司机能够在路边停下车 司机回应 买茶叶时你不配合我 现在要我配合你 几分钟后 车路过服务区但司机没有开进去 致使那位女士忍耐不住 在车上大便失禁 一 购物服务和自费项目 一 旅游法 35条对购物服务的明确规定 1 旅行社不得指定具体购物场所 不得安排另行付费旅游项目 旅行社不得指定具体购物场所 即旅行社不得以明示 暗示的方式 采取直接或变相安排的手段 要求或引导旅游者到旅行社确定的场所购物 也包括旅游者购物安排在内的参观 产品介绍活动 旅行社也不得指定 旅行社不得安排另行付费旅游项目 即旅行社不得在旅游行程已具体安排且包含在团费内的旅游项目 活动之外 安排或者要求旅游者参加需要其再支付费用的旅游项目或者活动 一 购物服务和自费项目 一 旅游法 35条对购物服务的明确规定 2 购物 自费项目的除外情形及要求 1 双方协商一致或者旅游者要求 旅游者提出要求的 旅行社可根据可行性 确定安排与否 旅行社提出建议的 必须向旅游者披露购物场所 自费项目的真实情况 包括购物场所的名称 自费项目的内容和价格 以及购物 自费项目的时长等等 且在不得有诱骗情形下 与旅游者协商一致 2 不影响其他旅游者行程安排 组团社和地接社必须对不参加购物 自费项目活动的旅游者作出合理安排 不能造成这部分旅游者的时间浪费 让不参加相关活动的旅游者在购物 自费项目场所外较长时间等候 即属于时间浪费 一 购物服务和自费项目 一 旅游法 35条对购物服务的明确规定 3 旅行社违反规定应当承担相应的退款责任 旅游法 35条第三款规定了旅行社从事 零负团费 经营等行为后应当承担的责任 按照本款规定 在结束行程的三十日内 旅行社要承担对旅游者所购商品的退货责任并需要先行垫付退货货款 或者向旅游者全额退还自费项目的价款 一 购物服务和自费项目 二 购物服务的基本流程 1 介绍商品特色和注意事项 在车上应事先向游客介绍本地商品的特色以及购买商品时应注意的事项 使大家事先有所准备 下车前 讲清停车地点和停留时间 导游应随时提供游客所需要的各种购物服务 如翻译 介绍托运手续等 游客买到假冒伪劣商品时 导游应主动协助游客退换并索赔 2 随时提供游客购物时所需的服务 一 购物服务和自费项目 三 游客购物方面的个别要求 1 要求增加购物时间或单独外出购物 1 要求增加购物时间 旅游团在一地的购物次数和时间 一般在旅游协议上有明确规定 导游员必须严格执行旅游计划 不得任意增加购物次数和时间 2 要求单独外出购物 游客要求单独外出购物 导游员要予以协助 当好购物参谋 但在旅游团快离开本地时 要劝阻游客不要单独外出购物 一 购物服务和自费项目 三 游客购物方面的个别要求 2 要求购买古玩或仿古艺术品 1 劝阻游客去地摊购物 2 建议他们去文物商店购买 导游员应建议他们去文物商店或专为外国人服务的商店去购买 并要提醒他们 购妥物品后要保存好发票 物品上若有火漆印 不要去掉 这是因为外国游客若要携带古玩或仿古艺术品出境 必须向中国海关出示发票或火漆印 如无就有可能遇到麻烦 3 提醒去文物部门鉴定 如有游客收到朋友赠送的古字画或古玩 导游员一定要提醒他们去文物部门对其进行鉴定并取得鉴定证书 一 购物服务和自费项目 三 游客购物方面的个别要求 3 要求购买中药材 1 限量出境 旅客携带中药材 中成药出境 前往港澳地区的 总值限人民币一百五十元 前往国外的 限人民币三百元 个人邮寄中药材 中成药出境 寄往港澳地区的 总值限人民币一百元 寄往国外的 限人民币二百元 2 凭统一的发货票放行 进境旅客出境时携带用外汇购买的 数量合理的自用中药材 中成药 海关验凭盖有国家外汇管理局统一制发的 外汇购买专用章 的发货票放行 超出自用合理数量范围的 不准带出 3 不准进出境的药材 根据海关法律规定 国家已经明确禁止出境的中药材及成药有麝香 犀牛角 虎骨等 一 购物服务和自费项目 三 游客购物方面的个别要求 4 要求退换商品 游客购物后发现是残次品 计价有误或对物品的颜色 式样等不满意 要求导游员帮其退换时 导游员绝不能以 商品售出 概不退换 之类的话搪塞 推托 而要积极协助 满足其要求 游客以 假货 为理由要求退换时 为了维护有关商店和我国商业的信誉 导游员应提出鉴定其真伪 鉴定证明是假 商店要承担一切责任 鉴定是真 费用则由游客支付 一 购物服务和自费项目 三 游客购物方面的个别要求 5 要求代为购买 代为托运 1 要求协助托运游客欲购大件商品 要求导游员帮其托运 导游员应告诉游客出售大件商品的商场一般都可代办理托运业务 购物后就可当场办理托运手续 若商场无托运业务 导游员就要协助旅游者办理托运手续 2 要求代为购买并托运游客要求导游员代为购买商品 尤其是贵重商品时 导游员应婉言拒绝 建议游客亲自来挑选 购买 游客一再坚持 导游员也不能贸然答应 而要请示领导 经批准后方可接受委托 委托人要写下委托书并留下足够的购物款项或订金 导游员要向领导汇报并出示委托书和钱款 购物 托运后 购物发票 托运单和托运费收据至少要复印一份 将原件和余款寄给委托人 导游员要向领导汇报并出示各种复印件及邮局收据 然后将其妥善保存 一 购物服务和自费项目 三 游客购物方面的个别要求 4 要求退换商品 游客购物后发现是残次品 计价有误或对物品的颜色 式样等不满意 要求导游员帮其退换时 导游员绝不能以 商品售出 概不退换 之类的话搪塞 推托 而要积极协助 满足其要求 游客以 假货 为理由要求退换时 为了维护有关商店和我国商业的信誉 导游员应提出鉴定其真伪 鉴定证明是假 商店要承担一切责任 鉴定是真 费用则由游客支付 二 餐饮服务 一 餐饮服务的形式 1 计划内团队便餐 地陪要提前按照接待社的安排落实本团当天的用餐 对午 晚餐的用餐地点 时间 人数 标准 特殊要求与供餐单位逐一核实并确认 2 自助餐的服务 在用自助餐时 导游员要强调自助餐的用餐要求 告诫游客以吃饱为标准 注意节约 卫生 不可以打包带走 3 风味餐的服务 4 宴会服务 风味餐是旅游团经常举行且广受欢迎的一种用餐形式 以品尝具有地方风味特色的风味佳肴为主 形式自由 不排座次 告别宴会是在团队行程即将结束时举行的 实训项目3 6 团队正餐服务 时间 2010年5月2日地点 北京山水大酒店人物 地陪小方 地 22位旅游者 其中两位为素食主义者 一位佛教信徒 酒店前台服务人员 前 事件 导游小方为旅游者提供正餐服务 第一步 地陪电话确认预订地陪 您好 是山水大酒店吗 我是风采旅行社的地陪方梁 十天前已向贵酒店预订过明天的团队正餐 现在想具体确定一下 前厅 方先生您好 请您把明天正餐的具体要求说明一下 我们再核对一下 地陪 好的 10月18号中午12 00将在贵酒店二楼大厅就餐 就餐形式为桌餐 人数为22人 其中两位为素食主义者 一位佛教信徒请酒店特殊安排 采用8人一桌6道凉菜10道热菜两汤两面点的标准 请尽快安排 第三步 旅游者们来到酒店门口 地陪引导旅游者入席时的讲解地陪 请大家按次序入座 8人一桌 两位素食主义旅游者和佛教信仰旅游者已为你们专门安排了餐饮 请依照标牌入座 酒水为自理项目 待到用餐结束后需向酒店服务人员结账 第三步 旅游者们来到酒店门口 地陪引导旅游者入席时的讲解地陪 请大家按次序入座 8人一桌 两位素食主义旅游者和佛教信仰旅游者已为你们专门安排了餐饮 请依照标牌入座 酒水为自理项目 待到用餐结束后需向酒店服务人员结账 第四步 地陪在用餐过程中询问旅游团用餐情况地陪 饭菜还合口味吗 您有什么需要我会尽可能与酒店联系解决 如果我们的服务有什么不周到的地方 还望多多见谅 地陪 菜已全部上齐 请大家慢慢享用 用餐过后可在一楼大厅的沙发上休息一下 两点时我们在酒店门口集合 二 餐饮服务的形势 二 旅游者餐饮个别要求的处理 1 特殊的饮食要求 由于宗教信仰 生活习惯 身体状况等原因 有些游客会提出饮食方面的特殊要求 如不吃荤 不吃油腻 辛辣食品 不吃猪肉或其他肉食 甚至不吃盐 糖等 若所提要求是在旅游协议书中有明文规定的 接待方旅行社须早做安排 地陪在接团前应检查落实情况 不折不扣地兑现 若旅游团抵达后游客才提出 需视情况而定 一般情况下 地陪可与餐厅联系 在可能的情况下尽量满足 如确有困难 地陪可协助其自行解决 二 餐饮服务的形势 二 旅游者餐饮个别要求的处理 2 要求换餐 有时游客要求换餐 如将中餐换成西餐 便餐换成风味餐等 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求 地陪要尽量与餐厅联系 按有关规定办理 接近用餐时游客提出换餐 一般不应接受要求 但导游人员要做好解释工作 若游客仍坚持换餐 导游人员可建议他们自己点菜 费用自理 游客用餐时要求加菜 加饮料的要求可以满足 但费用自理 二 餐饮服务 二 旅游者餐饮个别要求的处理 3 要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其他原因 个别游客要求单独用餐 此时导游人员要耐心解释 并告诉全陪或领队请其调解 尽量不要破坏整个旅游团的气氛 如游客坚持 导游人员可协助其与餐厅联系 帮助解决独立用餐的问题 但要告知餐费自理 综合服务费不退 二 餐饮服务 二 旅游者餐饮个别要求的处理 4 要求提供客房内用餐服务 若某游客生病 无法和团队一起就餐 导游人员或饭店服务员应主动将饭菜送进旅游者的房间以示关怀 若是健康的游客希望在客房用餐 如果餐厅能提供此项服务 可满足游客的要求 但须告知游客服务费自理 三 娱乐服务 一 娱乐服务的一般要求 1 计划内的文娱节目 安排游客观看计划内的文娱节目 地陪应陪同前往 并向游客简要介绍节目内容和特点 到达剧场 比赛场馆 后应引导游客就座 介绍剧场 比赛场馆 结构 设施 位置 解答提出的问题 在节目演出或比赛过程中 地陪要始终坚守岗位 不得擅自离开 三 娱乐服务 一 娱乐服务的一般要求 2舞会 旅游活动过程中的舞会有两种 有关方面组织的社交性舞会 地陪一般应当全程陪同 但没有陪舞义务 游客自己购票参与的娱乐性舞会 地陪可以代为购票 但无陪同前往的义务 三 娱乐服务 一 娱乐服务的一般要求 3 会见 安排游客 一般为专业旅游团 会见中国同行或负责人 必要时 导游人员可充当翻译 如有翻译 导游人员则应在一旁陪同静听 在会见前 地陪应向会见双方了解有无互赠礼物 礼物中是否涉及纳税事项 若有 应提醒双方