餐饮服务质量案例分析PPT课件

餐饮服务质量案例分析 规范服务的重要性 1 喝过的酒王先生是某酒店的常住客人 他脾气大 爱挑剔 常因一点小事就大发雷霆 一次 王先生在中餐厅就餐 点完菜和酒水后 服务员就去准备了 一会儿 服务员在吧台把啤酒开启后 拿到了餐桌上 王先生怒视着服务员说 为什么把别人用过的酒给我 岂有此理 找你们经理去 点评 服务质量的动态变化规范服务 程序化服务 针对性服务 情感性服务 额外延伸服务等规范服务是基础 是优质服务的保障 美航航班上的有型的 无型服务 形似无序神有序 随意轻松是他们制造的客舱气氛 细节上的规范一点都没有放松 杯子 托盘从不从客人头顶端过 酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后 应当着客人的面将酒开启 以示对客人的尊重 讨论日常工作中的必要的规范 2 服务太热情也有错吗 田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐 点菜后 服务员小青按服务程序 铺餐巾 摆碗碟 酒杯 备茶水 递毛巾 又为他们倒啤酒 当汤上来后 小青便为他们盛汤 盛了一碗又一碗 一开始 外宾以为这是吃中餐的规矩 但听田先生告诉他任客自便后 在服务员小青要为他盛第三碗汤时 他谢绝了 小青在服务期间满脸微笑 手疾眼快 一刻也不闲着 上菜后即刻步菜 皮壳多了就换骨碟 手巾用过了忙换新的 米饭没了赶紧添加 在两位客人旁边忙上忙下 并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要 可外宾悄悄地对田先生说 这里的服务太热情了 就是忙得让人有点透不过气来 田先生 我们还是赶快吃完走吧 点评 在对客热情服务时 更应强调让顾客感到自在 舒适和愉快为准则 过于热情也可能会把顾客吓跑 察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质 不同的服务对象要求不同的服务气氛 大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人 为什么 聚在一起想聊聊知心话的朋友 正在热恋的青年男 女 在餐馆洽谈业务生意的商人 爱静独坐的知识分子 有各自风俗习惯的外国客人等 他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客 都不愿意接受这种过分热情的服务 所以 服务不是越热情就能得到顾客的好感 而是应当根据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略 千万不可画蛇添足 多此一举 回忆我们所例举的 投其所好 恰到好处 的案列 3 难吃的豆面 细节服务的重要性一天 8位久别重逢的老同学来到餐厅聚会 点了菜之后 边吃边谈 真有谈不完的话题 在将进入尾声的时候 客人点了主食 每人一碗豆面 在服务员将豆面送上时 聚会也达到了高潮 大家边谈边喝酒 好象忘记了有豆面摆在自己面前 大约10分钟后 有的客人开始吃面 其中一位刚吃了一口 便放下筷子 面带不悦地对服务员说 这豆面怎么这么难吃 还粘到一起 不会是早就做出来的吧 服务员连忙解释说 先生 我们对客人点的饭菜都是现点现做 一般的面条在做出几分钟就会粘到一起 而豆面的粘性比其他面都大 如果做出来不马上吃的话 必然会影响到面条的口味和口感 我们通知厨房给每位客人再做一碗面好吗 客人说 不用了 只是应该早些提醒我们 此时恰逢餐厅经理走了过来 服务员当即向她作了汇报 经理让领班为客人送上水果并对客人说 对不起 先生 由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性 让您没有很圆满地用餐 您如果对于今天的服务感到不满意的话 我将代表酒店向您赔礼道歉 客人说 服务态度没问题 不过希望服务员上菜时能给我们介绍一下 点评 在对客服务过程中 应把工作努力做得细致 多为顾客着想 力求做到完美 虽然豆面的不可口是由顾客自身造成的 但服务员如果能在上面时多一声提醒 那么客人的不愉快是应该而且是能够避免的 做服务就是做细节 4 做了标记的龙虾 某饭店的牡丹和玫瑰两餐厅包厢的客人几乎同时到达 而且两批客人都点了龙虾 牡丹厅请客的主人李先生非常细心而有经验 当餐厅服务员小朱将鲜活的龙虾拿进来让他过目时 李先生顺藤摸瓜掐断了龙虾头上的两条须茎 一会两盘龙虾先后端进牡丹和玫瑰包厢 李先生看了一眼龙虾就生气地问服务员 你们饭店弄虚作假 调包给客人死龙虾 说完 他扬了扬手中刚才掐断的两条龙虾须茎 刚才那只龙虾的两条须茎还在我手里 可这只的须茎是完整的 你们怎么解释 点评 优秀的服务员除了掌握过硬的专业服务技能外 还要细致 善于观察客人的每个细小动作 这样才能使服务过程更顺利 只有服从客人 满足其特殊要求 才会给客人留下良好的印象 提高客人满意度 因此 我们在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感 在具体的服务工作中 密切关注客人 观察他们的消费心理和特殊要求 本案例中 从李先生的身体语言中已经透露出他是一个精明 挑剔 多疑的客人 但服务员没有细心地捕捉到 相反还大意得犯错 其实 这个顾客的不满是完全可以避免的 5 多了一位 从客人的立场看待问题长沙某酒店新开张的西式餐厅 小张邀请朋友一起去聚餐 此餐厅宽敞 装潢和料理精美 大家都为来这里聚餐而高兴 没多久 小张的手机响了 小张的又一个朋友有急事找他 而且就在这家酒店附近 于是小张请他前来聚一聚 不久 这位朋友就来了 刚一坐下 服务小姐立刻走过来 拿起账单说 现在是五位 多了一位 新来的朋友立刻说 不必了 我已用过餐 跟朋友聊一会就走 这位小姐听了 立刻收起笑脸告诉他 那你不能吃哦 只要吃一点点 我们马上就算你一份 然后掉头就走 这位朋友非常尴尬 倒是做东的小张赶紧打圆场说 吃吧 吃吧 算我的账 这位小姐的言语举止 严重破坏了原来聚会的美好气氛 小张和朋友们坐了一会儿就离开了 事后 他们不约而同的再也没有去过这家餐厅 点评 在酒店进入社会营销时代的背景下 对宾客服务的价值取向 应该转向站在客人的角度 即服务的立足点应该是客人 实施站在客人角度对宾客服务的价值取向 对酒店的发展意义深远 它不仅是一种服务理念的转变 而且对今后酒店服务水准的有效提高 最大限度地满足宾客需求 有着十分积极的指导意义 在此基础上 各酒店应建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制 并在酒店日常的服务中着意强化和训练员工 使员工善于运用这种价值取向 自觉地站在客人的角度提供服务 买方市场是有利于消费者的市场 在激烈的酒店业市场竞争中 只有站在客人的角度提供服务 酒店业的服务水平才会再上一个新台阶 6 是客人犯错了吗 胡经理因业务上的原因 请几位大学教授到某酒店的中餐厅用餐 服务员很有礼貌地把他们请入一个包厢后 便开始请他们点菜 胡经理接过菜单看了一眼 立即把它递给身边的王教授 请他点菜 王教授对菜名不熟 边请服务员讲解边点菜 点了几个中高档的菜后 王教授说想要一些清淡的汤菜 小月不失时机推荐道 我们这里没有太清淡的 但有 燕窝鱼翅羹 是我们的特色羹汤 此时 胡经理正在和其他人谈话 王教授以为价钱不贵 就点点头说 请给我们每人要一碗吧 很快 酒水和菜就上桌了 大家边聊边吃 非常高兴 席间服务员给每人端上一小罐羹汤 并告诉大家这是 燕窝鱼翅羹 客人都没有在意 就用小汤勺喝了起来 特别是王教授几口就把羹汤喝光了 嘴里还嚷嚷着 好喝 味道很鲜 只是有点像粉丝汤 结帐时 大家都傻了 餐费共4700元人民币 怎么这么贵 我们实在没有要很多菜呀 胡经理连忙让服务员把帐单拿来 一看 燕窝鱼翅羹 一项就记录着2000多元 小姐 这羹多少钱一碗 王教授有点张口结舌了 480元 怎么那么贵啊 王教授尴地摇摇头 自嘲说 是我犯了错误啦 让胡经理破费了 胡经理忙安慰大家 既然是我请客 我就要让大家高兴 他告诉收银员身上只带了4000元 其他的欠款明天再来交 但餐厅的收款员不同意赊帐 于是大家都无奈地翻开口袋凑钱 点评 服务人员不能疏忽服务细节 要站在顾客立场 从顾客的角度出发 考虑顾客的利益 为顾客着想 才能给顾客留下美好的用餐体验 燕窝鱼翅羹 是一种名贵的菜 应用恰当的方法告诉顾客菜肴的单价 恰当 的含义 即要顾及顾客的体面 又要把菜肴价格的信息告诉对方 两次换虾 的案列 客人钱没带齐 餐厅服务员应该替顾客想别的变通的办法 而不该只作为消极的旁观者 无动于衷 7 100份麻辣豆腐 尊重你的顾客张先生和几个朋友去一家酒店用餐 进至大厅 发现座无虚席 只好向服务员打听有无雅座 她没有说话 只是扭头便走 张先生一行也没有细想 就跟在后面 走了一会 终于在二层找到一间包厢 坐下后 准备点菜 谁知道这时服务员开口了 这里最低消费600元 张先生和朋友都觉得意外 沉默了一会 其中的一位朋友问道 麻辣豆腐多少钱一份 6块 来100盘吧 这下服务员楞了 接着便无奈地走了 不一会儿 经理走了进来 笑嘻嘻地说 各位随意 消费没有限制 点评 在我们的顾客群体中 包含很大一部分人有时并不只是关心菜肴 更重要的是希望得到精神享受 舒心的环境 服务员热情周到的服务 良好的氛围都是非常重要的 最低消费一直是比较敏感的问题 应当在适当的时机 向顾客说明 使他们明明白白消费 话语应尽量委婉和客气 注意不能引起顾客的反感 本案例中 服务员在顾客走进酒店时没有热情接待 而且在顾客提出服务要求时 也只是很机械地将他们带到雅座 顾客原本良好的心情马上会受到影响 给他们造成了很差的印象 提出 最低消费 时更是语气生硬 客人的不满便在预料之中 8 残疾人愤然离开去 对特殊人群的服务一位脚有残疾 坐着轮椅的客人进餐厅就餐 服务员王芳非常热情地帮助这位客人靠近餐桌 倒茶和点菜 由于这位客人点的菜比较多 开始上的菜可以放在他的手能伸到的地方 后来上的菜离得远一些 这位客人夹起来就很困难了 服务员王芳见状 立即上前帮忙夹菜 但这位客人很客气地说要自己夹 王芳认为帮客人是应该的 也就没有理会客人 还是帮客人把菜夹了过来 客人的脸一下子沉了下来 谁要你夹菜了 随即很不高兴得立即付帐 愤然离去 点评 残疾人因为自身有缺陷 所以自尊心特别强 同时自卑心理也特别强 特别容易惹他们不高兴 对残疾客人服务时应注意 一是体贴入微 主动服务 二是在服务时 不要相互议论或投以奇异的目光 三是要灵活机动 有些残疾客人坚持自己动手做事 服务员应视具体情况进行服务 过多的代劳可能会伤害客人的自尊心 9 帐单打错了 关怀你的顾客酒店中餐厅来了一大群客人 主宾是张先生 而张先生是酒店常客 喜欢吃卤水花生米和蔬菜醮酱 因此 服务员小李便提前下了单子 餐中 有客人提议 今天是张先生49岁 要喝49瓶啤酒 大家一致同意 但客人喝到36瓶的时候已经有些醉了 甚至有的客人去洗手间吐了好几次 小李想客人只是想得49的数字 便在喝到38瓶时告诉大家已经喝到了49瓶 客人听后就结束了喝酒 结帐时 张先生看到单子上打的是38瓶啤酒 便说打错了 小李连忙解释道 先生 我看你们都喝了不少 又都开车来 为了安全着想 我便说已经喝了49瓶 请您原谅 张先生听后非常感动 握住她的手说 你们的服务真是太好了 我真谢谢你们 点评 酒店服务要以客为本 不能惟利是图 暂时的消费减少 却能为酒店赢来一批忠实的顾客 这些长期客户在酒店的消费潜力是无穷的 所以说酒店是 吃小亏赚了大便宜 本案例中 服务员 欺骗 了客人 却赢得了顾客的感激 因为它是真心为顾客着想 真的将顾客当成自己的家人 关心他们的健康和安全 10 鱼头酒 随机应变的语言艺术某日 小林礼貌热情的问候几位朝气蓬勃的年轻人 晚上好 先生 换来的却是不屑一顾 小林认识到这几位客人是比较刁难的 她小心翼翼的挂好客人的每一件衣帽后 又热情地询问 几位先生 用点什么茶水 还是没人搭理 我们这有龙井 银针 毛尖 菊花等 没人答话 只有其中一位说 小姐 打开电视 看看新闻 对 对 打开电话视 其余几位随声附和着 看来 开口说话的先生是主人 小林留意到该客人进门时 将牛黄解毒片药袋丢进了垃圾桶 于是 小林微笑着询问那位先生 您看 这段时间天气干燥 给大家冲壶菊花茶败败火怎么样 客人也就嗯了一声 用了20多分钟 客人终于点完了菜 斟酒 上菜 一切还算顺利 可是 还没动筷 麻烦就来了 哎 小姐 你是这竹节虾吗 我看比虾米大不了多少 把你们经理叫来 今天的活虾确实不如平时的大 但也小不到哪去 小林连忙解释 各位 可别小看这虾 它是野生的 论营养 论味道都远远超过那些人工饲养的大虾呢 客人们对她的解释还很满意 于是开始用餐了 一波未平 一波又起 那位主宾大声说 小姐 你对我有意见 这么多人你偏偏把鱼头朝向我 不敢 不敢 小林急忙摇头 那 你也得给个说法 不然 这鱼头酒 你替我喝了 客人有点刁难 小林壮了壮胆 您看 这是条鳜鱼 您呢 是今天的贵客 您说 鳜 贵 鱼不朝着贵客 朝着谁呢 客人们都笑了 终于 气氛在一个小小的玩笑后缓和了一些 可这鱼头酒 那位主客是说什么也不喝 客人们又把任务交给了小林 小姐 鱼可是你放的 鱼头酒你还是要来解决吧 什么 这 小林慢慢的走到主宾身旁端起酒杯 先生 我知道 您是一定不会让我为难的 是吧 嗯 怎么不会 你替我把它喝了吧 我出小费 小林哭笑不得 上班时间 不能喝酒 这是我们的规矩啊 我又不说 谁知道 他边说边站起来关上包房的门 又掏出一张一百元大钞拍在桌子上 小林笑着摇头 先生 您也是领导 和我们领导一样 总是不希望看到自己员工触犯规章制度吧 好 说得好 大哥 喝吧 不就是小酒一杯吗 小姐的脚都站累了 一桌人居然都为小林说话 他终于端起了酒杯一饮而尽 后面的服务异常顺利 客人们的态度也来了个一百八十度的大转弯 临走 都主动和小林握手表示感谢 点评 服务员要想把服务工作搞好 仅凭热情是不够的 还要研究服务心理 要不断提高观察能力 应变