收银员培训计划范文.doc

收银员培训计划范文 收银员培训计划 一、遵守员工手册 二、仪容仪表 1、保持个人的整洁。 2、手脚保持清洁。 3、上班前应梳理好头发。 4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。 5、坐、站、行姿势总则“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。 站姿站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。 三、服务程序礼貌用语规范 1、服务程序规范目光相迎、脸露微笑、甜语招呼（客到）微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间）微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续） 2、服务态度主动、热情、耐心、周到。 必须做到五点接一顾二招三。 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。 一视同仁。 注意人的微小反应。 对份外事不回避，热心做。 3、服务动作手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。 四、纪律手册 1、服从上司的指导与安排。 2、接班者准时上班，交班者不得离开。 3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。 4、不得与客人发生口角，顶撞客人。 5、不得打私人电话。 6、在工作中应做到先服从上司。 五、收银员制度和业务要求 1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。 2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。 3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。 4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。 5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。 6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。 六、收银处各班工作程序（前台收银）A班（730AM1600PM） 1、与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。 2、作好按金的交接手续，并签名接收。 3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。 4、在退房的高峰期过后，与接待处核对退房的数量，并根据退房的帐单做好每日的营业报表。 5、根据报表收入的金额把当班的收入核实后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金额的记录，上交财务。 6、抄写按金的交班登记表，核对无误后交班。 7、需要跟催或注意的问题，当班时发生的事宜记录在交班本上。 B班（中班1530PM2400AM）1.2同上。 3、继续为客人办理退房手续，作好平日租的收取工作。 4、在客人入住的高峰期，可协助接待处为客人办理入住手续，并作好入住客人按金的交纳工作，为客人开出预付按金的收据。 5、接受各部门消费的转帐，并作好登记本的记录工作，以便备查，对于团体的消费转帐，应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收，而对予散客消费的转帐，不但要看消费金额，更要查看其预付按金的数目，方可应予餐厅收银让其转帐。 6、跟催续住，并将每笔客人交纳的续住按金，记录在交班本上并通知接待，而对末能催到，而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。 C、夜班（2345PM-745AM）1.2同上. 3、继续办理入住客人的交纳按金工作。 4、核对每间房的房租，按金是否有误，并核对当日消费入帐记录。 5、将跟催的结果，须跟催的事宜，记录在交班本上交班。 七、团体接待程序A、团体入住程序 1、当团体入住手续办理后，协助接待跟催司倍入住在单上签名认可，对于现付的团，应作好按金的收取工作。 2、接收核接待处所开的帐单是否正确（包括房费、餐标、人数、房数）帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式。 3、收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 B、团体退房程序 1、当接到团体的退房通知，应检查该团有否散数，并请导游协助其来结帐，并让其查阅帐单。 2、接待处配合作好钥匙的回收工作，得管家部的查房OK否，知会导游工作完毕，若客房有异，请导游协助跟催。 八、接金交接班程序 1、交班者在临交班的半小时，将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。 2、将上一班退房的按金划掉，并核对本班的抄写记录，核对无误后交班。 3、接班者根据上一班现金交班本上的记录，开始清点每一笔按金，并作好记录。 4、清点无误后，签名接班。 九、信用卡的使用程序 1、接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核对卡的姓名是否与证件相同。 2、根据卡的类型，选择正确的签购单、碌卡机，并检查签购单是否碌得清楚，核对其证件，将证件的号码抄入信用卡签购上。 3、请客人在签购单上签名，并核对信用卡上的笔迹是否相符，开出收据给客人。 4、查出该类型卡的上符名单。 餐厅收银岗位责任 1、开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生。 2、上班前查看当天的外汇牌价，并兑换好当天所需的零钱。 并要熟悉记不同部门的菜价，酒水标准。 3、上、下班做好交接班工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收款做好收款工作。 经收款员盖章和单一定要收费，要认真检查清楚每一位落单员写的菜单（包括日期、姓名、量词、封单是否清楚）。 4、根据会计处制定的工作程序进行工作，按标准规定开列帐单收费。 5、不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映。 结算款项及营业收入不拖欠，客离帐清。 6、工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。 7、不向无关人员泄漏有关餐厅营业收入情况，资料及数据。 8、爱护公物，妥善使用和保管收款点的财物，做好收款点的防盗、防火安全。 9、投款时填写好投款报告（姓名、部门、袋数），投款须要有稽核或主管作证，并请证人在报告上签名。 房间输单 1、客人凭酒店信用卡或房匙卡签单，核对姓名、房号等程序由服务员完成后，收款员根据客人已签的帐单在收银机直接入数或报输单。 2、如输单系统出现故障不能输单时，收款员应报总台收款员抄记，以免造成走单，待输单系统恢复正常运作时，应将未输的单及时补输。 3、输单时发现客人所签的名与电脑不符时，需问清服务员有否核清房号，原则上团房按客人所签的房号输单，散客按客人实住房号输单。 桑拿收银的工作程序和业务 1、要熟记钟费价格（如浴足、净桑、头钟、加钟、擦背、采耳）以及饮料价格。 2、收银员要认真检查钟房送来的钟单、菜水单、小费单。 例钟单、单双钟是否落齐，小费金额大小写要一致，累齐总单输入电脑打印帐单，请客人过目。 3、经收银员盖现金的现金单一定要是现金。 4、遇到客人挂帐，一定要有同本酒店办有签单协议。 5、按摩师的小费是没有折扣的。 6、每日的营收现金、票据由当班经理核对，营业报表、现金、挂帐报表相符，由当班经理签名，交由前台收银送上财务。 十、核查收款报表时的注意事项（一）核查前台收款 1、房租折扣要有有关人员的签字认可，房必须有总经理或经理的批准并签名。 2、退款要有客人签名和主管签名。 3、客人拒付要有大堂副理签名认可。 4、输单必须单据齐全，少单说明原因。 5、团体的房租一定要当天输入电脑，如发现房租有错，要立刻通知接待更改。 （二）对餐厅收款的核查 1、营业日报表要与现款一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全，并盖有餐厅的收款专用章，收款员签名，挂帐或收信用卡要有客人签名。 2、报帐的帐单要有签名并附有报帐单位方单或点菜单，报总经理或有关部门经理签名批准。 3、餐单改数后，要有原因说明及主管签名。 4、作废的帐单要有原因说明及主管签名，四联要齐全。 十一、信用卡结算方式 1、信用卡的内容和种类信用卡是张用塑胶精制的小卡片。 尽管种类不同，发行都不同，但其基本内容相同，大体包括以下几个方面发卡机构名称信用卡商标有效期信用卡号码或帐号持卡人姓名持卡人印鉴磁带。 常见的信用卡主要有如下几种长城卡、牡丹卡、JCB卡、金穗卡、建行卡、美国运通卡、（American Express）（AE）维萨卡、（VISA）万事达（Master card）（iner，card）、信用卡结算内部控制程序（）验卡当检验信用卡，客人以信用卡结算时，应先把信用卡交付收银员验卡，收银员检验要点是查看客人的信用卡是否属于本酒店所接受的种类。 辨别信用卡的真伪。 检查信用卡的整体善是否完整无缺，有无任何挖、涂、改的痕迹。