门诊投诉分析.doc

2014年门诊投诉情况分析门诊是医院的窗口，是病人就医的主要场所，工作量大而集中，病人流动性强，就诊环节多，医患间接触时间短，医务人员或医疗机构的医疗服务很难达到患者预期，加上病人就医行为和法律意识日益增强，医患矛盾极易发生，引发医疗投诉和纠纷。因此，重视和妥善处理投诉，分析原因采取针对性策略，化解医患矛盾，对于医院建设、提高医疗服务质量、构建和谐医患关系具有重要意义。2014年门诊部接待记录在案的各类投诉94例，绝大部分投诉经核实、沟通、协调得到妥善处理。主要为以下科室，请见表1科室投诉次数科室投诉次数骨科16药房2收费处6内科服务台2眼科6综合治疗室2检验科5内分泌科1普外科5老年科1泌尿外科5肿瘤外科1耳鼻喉科5采购办1妇科5皮肤科1脑外科3肾内科1神经内科3B超室1心内科3儿科1CT室3儿科输液室1消化内科3成人输液室1口腔科3伤残鉴定1胃镜室2其他4表1：主要投诉科室表1显示所有投诉中骨科所占比例最大17%，其次是收费处占6.3%，眼科占6.3%，检验科占5.3%，普外科5.3%，泌尿外科占5.3%，耳鼻喉科占5.3，妇科占5.3。被投诉岗位的分布请见表2；表2：被投诉岗位的分布门诊被投诉岗位的分布投诉岗位次数（次）构成比（%）收费处66.4药房22.1门诊医生5962.8门诊护士66.4医技科室1212.7其他99.6合计94100表2显示所有投诉中投诉医生所占比例最大，达到62.8%，其次是医技科室占12.7%，收费处占8.5%，护士占6.4%，药房占2.1%，其他地方占9.6%。由此可见门诊医生直接面对患者，医疗活动与患者密切相关，最容易遭到投诉。其他科室虽未与患者的医疗活动直接相关，但是医院整体形象的重要组成因素，反映医院的管理水平，也不容忽视。门诊病人投诉的主要原因见表3：表3:被投诉原因分类2014年门诊被投诉原因分类劳动纪律医疗质量服务态度流程投诉次数651307百分比6%54%32%8%表3显示所有投诉中关于医疗质量的投诉所占比例最大，占54%，其次是服务态度，占32，流程投诉的占8%，劳动纪律所致的投诉占6%。引起投诉的原因分析：1、医疗质量：表3显示因医疗质量引起的投诉最多，占54%。由于医生与患者沟通不够，病历书写不合要求，病情记录、药物用法、各种操作小手术谈话记录及签字不完整，药物副作用及疾病预后未能详细介绍，而患者对医生期望值过高，一旦患者对治疗结果不满意，或在治疗结果中出现并发症，患者就认为在医疗过程中存在医疗缺陷，认为并发症是医师不负责任所致，从而引发医疗投诉。2、服务态度：有些医务人员在医疗服务过程中，态度傲慢、缺乏同情心；对患者询问解释不耐心，甚至与患者争理、叫板训斥患者或家属等。从表2中显示：门诊医生是被投诉的重点人群，患者与医师接触最多，对医师的期望值最高，被投诉的几率最多。此外，个别工作人员在治疗、处置中缺乏体贴细心、医疗服务用语不当，甚至出言不逊，都会引起患者及家属的反感，造成投诉。3、流程投诉：在医院的门诊医保刷卡交费速度慢，需要等待时间长，很容易引起不满情绪。门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、交费、取药等是一连串的，有多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。 4、劳动纪律：部分门诊医生由于参加科室交班和查房或手术延时未能按时出诊，造成病人候诊时间长，病人产生不满情绪而投诉。另外专家门诊的停诊导致患者无法及时就诊，化验单无医生看，增加患者心理焦虑，引起医疗纠纷。对策：1.转变思想观念，增强服务意识：门诊是面向社会的一个窗口，就诊病人多，且流动性大。医院必须从转变思想观念入手，加强对门诊工作人员的职业道德教育，增强医护人员的主动服务意识，提高服务质量。建立以尊重病人、关心病人、体贴病人为道德基础的服务理念，经常换位思考，处处为病人着想，以诚信服务于患者，不断提高门诊医护服务水平。2.加强业务学习，提高医疗质量：医疗质量是医院医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映，是医院赖以生存和发展的关键。因此，只有加强医务人员的专业技术训练，不断提高业务水平和基本技能，才能确保就诊病人的确诊率。对久治不愈或难以确诊的疑难病症，医院应建立门诊疑难病例会诊制度，对两次来院不能确诊的疑难病病人，门诊部组织相应科室和专家进行会诊，必要时组织远程会诊，切实为病人解决医疗问题，防范和减少医疗纠纷和事故的发生，真正做到让患者满意和放心。3.加强管理，严格落实岗位制度：加大医务人员门诊出诊的监控力度，规范出诊医师的管理，将出诊医师的工作质量、服务质量、出诊情况等与相应的绩效挂钩，充分调动各类人员在门诊工作的积极性，不断增强医务人员的岗位意识和责任意识。 4.合理医疗，让患者明白消费：医疗收费是社会较敏感的一个问题，为了让患者明白消费，医院将所有药品及检查、治疗项目收费标准全部输入门诊电子触摸屏的信息网中，方便病人随时查找相关费用信息，在诊疗过程中真正做到合理用药、合理检查、合理收费。 5.加大投入，改善就医环境：合理利用现有医疗资源，提高窗口服务质量，加强门诊各窗口的管理。门诊部随时注意门诊量的变化，在专科就诊病人较多时，及时与病房医师联系，加强门诊力量，化解诊疗工作的时效性与医疗质量之间的矛盾。根据门诊工作的特点，及时对门诊量的季节性变化进行分析，合理安排人力，在高峰季节提前做好安排。在每日挂号、收费、取药高峰期，实行弹性工作制，目前医院正逐步完善电话预约挂号，最大限度方便病人，改善就医环境，不断提升医院形象。 生活水平和文化素质的不断提高使人们对医疗服务需求的层次更高，希望就医过程更方便、更快捷、更舒