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文档简介

客户投诉处理工作管理规定,sONO,xx发展,创造优质生活空间,客户投诉处理工作管理规定,目 的 1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良 好声誉。 2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信 心，确保客户满意。适用范围 xx物业管理服务有限公司属下各项目及 公司内部相关业务部门。,具体内容 1、凡属xx公司之员工，当接到顾客投诉时， 必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、 住址、联系电话号码及投诉主题详细记录， 并将相关信息及时反馈客户中心前台（一般 情况下在24小时内反馈）。,2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇 总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度 及时作出相应的处理办法，并于12小时内向 相关部门传递，要求限期处理和回复。3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐 心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难 以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调 解决。,4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门 接到客户中心传递信息或调度后，须及 时核实，并组织落实相应工作，若遇特 情况或客观等原因不能按规定时间完成 工作的，须在接到调度后的2个小时内 向客户中心前台作出回应，以便向顾客 回复。,5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内 反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客 （回访时效在2个工作日内执行）。6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解 决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内 知会相关部门作应急处理；各管理处负责人 遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的 5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小 时内提交相关书面报告。,7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重 大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董 事领导决策处理（并在48小时内提交书面报 告）；处理完毕后，由发展商客户服务部会 同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成 后的2个工作日内回访客户。,8、首问人（即第一时间与客户接触和接 报投诉的人），必须负责跟进客户中 心处理进度情况，客户中心协调处理 完毕，须于2小时内反馈首问责任人。9、每周每月由客户中心作统计评估分析 报告，并反馈董事办、总经办和开发 商客户服务部。,10、不按本规定及相关工作流程配合工作， 而影响整体运作或引起客户矛盾激化 有损公司利益和声誊的，视其责任轻重 程度，根据公司制度，分别给予书面警告、 记过、记大过、降级或开除处理；对工作 表现出色
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