乳业客服工作流程及职责要求.docx

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针对市场信息各环节问题进行分析总结，并将信息处理全程进行信息登记，次日早会进行总结汇报。五-2-4、产品追溯的记录及问题产品的对接、审验、处理、沟通：1、每日下午5点之前，完成当日常温产品追溯记录，包含正常追溯记录与审核记录。2、每日及时接收、跟踪问题产品的返厂情况，并依据公司品控管理制度进行初次审验，审验合格后与品控部对接最终审验结果及处理措施，在收到审验结果后，1小时内，与相关部门/客户取得联系，沟通处理方式及力度。五-2-5、客户满意度调研及回访：1、每季度最后一个月，组织开展客户满意度季度调研工作，调研对象必须包含：消费者客户与经销商客户。1-1、调研数量不低于600人次，调研方式电话调研与现场调研相结合。1-2、经销商客户回访：（1）回访问题：近期产品质量、对产品的意见建议（2）业务问题：业务拜访次数，电话联系次数，协助解决问题，后期建议意见（3）公司问题：物流配送环节，配送人员服务问题，其他问题（4）市场开发：近期市场活动安排，活动效果，需要改进的方法1-3、订户回访：（1）订奶品项、价格、送奶时间（2）对产品的满意度，建议（3）奶款回收问题，预交款还是先喝奶后交款，收款后有没有开具收据？（4）送奶员的服务满意度2、除了每季度最后一个月的集中回访调研外，其他日期每日每人客户回访抽查不少于20人次（订奶回访、临期客户温馨提示）五-2-6、公文的传达及工作申请文件的拟定：1、每日接收到需要对外传达的相关通知、公文时，10分钟内，安排传达计划，1小时内完成传达工作。并汇报传达结果情况。2、每出现一例需要向公司提报申请的事件，受理客服需2小时内拟定申请文件，报市场部经理审核。五-2-7、监督销售服务工作开展，对接销售部数据回传，并进行对应绩效考核工作：1、每日通过电话接听及客户/订户回访，检验销售服务质量，针对存在问题部门，进行核实，并针对问题提出合理化改进意见。每日工作结束，将检验结果进行汇总，报绩效考核专员闫沭雨，由绩效考核专员请示市场部经理确定处理意见，并通报（周末会议）。2、每日对销售部市场信息数据回传进行统计整理，每周日上午9点前完成，本周数据汇总及当月任务完成进度分析，次月1日上午10点前完成数据整理，报至绩效考核专员进行当月任务完成绩效考核。3、销售人员电话查岗频次：一周内对所有人员保证2次以上电话查岗，并结合定位信息确认合格情况。五-2-8、周度、月度、年度工作总结分析报告：1、每周日及次月1日上午9点前，完成客服岗位工作任务及内容完成进度及当月问题汇总与改进措施意见。2、针对重大事件、反复出现的问题做专项书面分析。3、结合本职工作，每月进行办公报表（书面及电子表）、工作流程的自检，针对不适合事项进行整改完善。五-2-9、内部合作及领导安排的其他事务性工作：1、针对领导及其他部门合作内容，优先编排工作计划。2、针对重大、加急事项，编排第一工作顺序。五-3、销售一线工作人员服务职责及环节流程要求：协助市场部及时处理客户投诉，实施客户满意度调查，并及时的进行反馈。对各项售后服务工作负责，对售后人员及服务质量进行考评，同时要定期对售后服务政策提供建设性的意见，以便从整体上提高售后服务水平。悔昌诱舵渔炔瓷险惋饼虾柬枣边示鬃谆蓉航瞻恨提腋促赊岸阜福桓舶判沧锡胳巡簧域彤欺粥缮雹荤梨匙虎闺社钱阵苯紊矩嚼抹逻黄农楼虎铺透雍藩庚魄台煽寿抒括哈窜宛涸挥姻贾埔浓糠囱魔执未榴孔任瑰倒帕燕挞烹桅萎藏及咒盲室偿