电话应对礼仪-时代光华.doc

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！ 得分: 100 窗体顶端学习课程：电话应对礼仪单选题1.接到电话后，应当说：（ ）。 回答：正确 1. A “喂，找谁？” 2. B “喂，干嘛？” 3. C “你是谁，有什么事情？” 4. D “您好，这里是某某公司” 2.接到打错的电话，应当（ ） 回答：正确 1. A “对不起，您打错了” 2. B “讨厌，打错了” 3. C “真烦人，以后别打了” 4. D 什么也不说，直接挂断电话以节约时间 3.客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（ ） 回答：正确 1. A 就客户所说发表评论 2. B 倾听客户的评论，不发表意见 3. C 转移话题，不再谈论该客户 4. D 向客户提供有关另一客户的资讯 4.你想与客户的高级主管通电话，可是主管不在，与你交谈的是一名普通职员，此时（ ） 回答：正确 1. A 可以送一口气，不再毕恭毕敬 2. B 仍然保持原有的口吻和态度 3. C 拒绝与普通职员交谈 4. D 语气傲慢无礼 5.如果接到被委托传话的电话时，应当（ ） 回答：正确 1. A 拒绝，推说自己很忙 2. B 随口应承，事后却忘到脑后 3. C 答应帮忙转达，并记录清楚 4. D 让对方不必找自己的同事，坚持自己可以为客户解决问题 6.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（ ） 回答：正确 1. A 态度文明 2. B 讲话文明 3. C 行为文明 4. D 姿势文明 7.在电话行销过程中，如果采用（ ）方法，最容易引起客户的反感。 回答：正确 1. A 诱发式 2. B 推荐式 3. C 介绍式 4. D 强迫式 8.下列时间段中，适合给客户打电话的是（ ） 回答：正确 1. A 忙碌的时候 2. B 用餐、午休时间 3. C 惯性工作时间 4. D 下班前1小时 9.如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（ ） 回答：正确 1. A 置之不理，期待客户忘记问题 2. B 自己想办法，即使需要很长时间 3. C 请教他人，只要可以解决问题就行 4. D 告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法 10.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（ ） 回答：正确 1. A 尽量快，节省双方时间 2. B 尽量慢，确保对方听清楚 3. C 适当，不可太快，也无需过慢 4. D 无所谓，全凭个人喜好 11.下列举止出现在办公室里不得体的是（ ） 回答：正确 1. A 因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话 2. B 在办公室打私人电话 3. C 趴在桌子上接听电话 4. D 以上行为都不得体 12.假设你正在吃东西时，电话铃响了，你应当（ ） 回答：正确 1. A 边吃边接 2. B 先吃东西，暂时不接电话 3. C 让别人接听你座位上的电话 4. D 迅速处理掉口中的东西，接听电话 13.下面，对通话时机的表述错误的是（ ） 回答：正确 1. A 不要在他人休息时间打电话 2. B 避开对方生理厌倦期 3. C 避开对方电话高峰期 4. D 可以在任意时间给海外人士打电话 14.如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？”你应当（ ） 回答：正确 1. A “你才是笨蛋”，并挂掉电话 2. B “你是谁？凭什么骂人？” 3. C 先不出声，等客户发泄完了，再询问原因 4. D 直接将电话挂断 15.如果客户指定的通话对象正在开会，你