服务礼仪综合修改版PPT课件

1 服务礼仪规范培训 2 心理 态度 习惯 性格 人生 3 改变你的观念 就改变你的人生 端正心态 从小事做起 把所学到的服务礼仪知识运用到实际工作中去 著名心理学家马斯洛说过 观念决定思维 思维决定行动 行动决定习惯 习惯决定成功 4 学习礼仪的重要性 一 个人的需要1 提高自身的素质最基本的要素2 丰富内涵 增添自信 最能体现自身价值3 增进人际交往 营造和谐友善气氛二 企业的需要1 塑造职业形象2 增进员工的士气3 塑造公司形象4 创造良好的效益三 社会的需要是适应社会文明进步的需要 5 第一节礼仪的定义 6 什么是礼仪 礼节 仪表 礼仪 7 礼的涵义 礼是敬意的通称 它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则 它包括礼貌 礼节 礼仪 一 礼貌是人们在交往时 相互表示尊重和友好的行为规范 二 礼节是人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊敬 问候 祝愿 致意 慰问 哀悼的一种惯用形式 三 礼仪是在较大隆重的场合 为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式 8 一 礼仪的概念 礼仪 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素的影响而形成 既为人们所认同 又为人们所遵守 以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和 礼仪对个人而言 是一个人思想水平 文化修养 交际能力的外在表现 即为个人形象 礼仪是一种典章 制度 包括人的仪表 仪态 礼节等 用以规范人的行为 举止 调整人与人之间的关系 二 服务礼仪的定义 是指服务人员在自己的工作岗位上 向服务对象提供服务时标准的 正确的做法 9 为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪 讲究认真 讲究办事到位 并不是简单的问题 而是一个人的文化修养 品德 风貌 教养良知等精神内涵的外在表现 同时也是一个国家 一个民族 社会文明程度和文化道德风范 生活习俗的反应 10 礼节 世界上最廉价的 而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节 拿破仑 希尔 11 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人 某物 某事时所产生的即刻印象 从心里学角度分析 这种初次印象是很深刻的 对以后事物的 发展有直接制约的作用 形象要素 1 视觉信号2 声音信号3 语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础 用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务 美好的第一印象永远不会有第二次 12 仪表的重要性 种类整体印象中所占比重 视觉信号55 声音信号38 语言信号7 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 13 三秒钟 印象60 外表仪表40 声音谈话内容 14 要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1 我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功 比任何其它因素都重要 2 当我们不能改变环境时 可以改变的是我们对环境的态度 态度比能力重要 3 任何事情的成功不是因为我们取得的多 而是我们计较得少 15 培训的基本目标 体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求懂得人际交往的一般礼节提高职业修养和礼仪水准 使之固化为习惯提高服务质量将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 16 礼仪具体的分类 一 得体而和谐的着装及打扮服装是一种无形的礼仪 着装打扮不仅是个人所好 衣着也不仅是用来御寒 同时也是种文化 它能反应出国家民族的经济水平 物质文明 精神发展的程度 也能反应一个人的社会地位 文化品味 审美意识和生活态度 因此必须按自身的特点及特定场合 表现和 协 美 使之产生无形的魅力 适宜的打扮是对他人的一种尊重 对平时仪容仪表具体的要求是 整洁 干净 卫生 简明 端庄 大方 17 二 文明礼貌的谈吐 规范的服务语言 得体的称谓 明确的语意 谦和的语气 文明的用语 标准的普通话 都会使客户对我们的工作产生信任 18 具体的做法 训练漂亮的声音 漂亮的声音有着神奇的魅力 相反剌耳的声音会令人生恶 讲话时尽量做到 音量低沉而有力度 不能太尖太响 轻晰易懂 发音准确 语速平稳 不快不慢 声音要散发热情 听不出疲劳和沮丧 避免地方口语 不能严重的让人听不懂 19 礼貌用语 学会使用五声十字文明礼貌用语 请 您好 对不起 谢谢 再见 其中用的最多的是 请 和 谢谢 记住 在我们的工作和生活中 请 字不离口 谢 字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 必须学会问候语 早上好 您好 您早 同时也要注意学会使用抱歉语 对不起 请原谅 但是道歉一定要及时 20 礼貌用语 请请问对不起哪一位麻烦您抱歉劳驾没关系打扰了不客气好的见到您很高兴是请指教清楚有劳您了您好请多关照某先生或小姐拜托再见 再会 欢迎非常感谢 谢谢 贵公司 21 交谈中的礼貌礼节 交谈时态度要诚恳 自然 大方 语言要亲切 表达得体 不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作 千万不能使用暴力不雅动作指向客户 要注意听取对方的谈话 用耐心鼓励的目光让对方说话 自己不断的用 啊 噢 对 是的 等等语音来陪衬 不要轻易打断对方或插话 应学会使用 对不起我插一点 或 对不起请让我打断一下如话还没听明白就下结论 只能让客户觉得是一种粗鲁 无理的表现 22 总之 与客户交谈时将心比心 调换角色 尊重他人 C 如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位 注意礼貌礼节 不可长时间的只关注一人 冷落了他人 碰到客户投诉发生争执时 应保持冷静 不能得罪客户 不说伤害客户的词语 不可强词夺理 不能说刺伤客户的语言 切忌垃圾语言 脏话 粗话 伤人的恶语 与客户保持适当的距离 23 服务礼仪中要学会的几种语言 用说 我会 来表达服务意愿 用说 我理解 来体谅对方的情绪 客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情 而不要进行任何的评价和判断 用说 请您 吗 来缓解紧张的程度 24 交谈要注意的几个问题 1 了解用户的需求 意图2 明确我们服务的目的 意义3 有随机应变的能力4 具有一定心理承受能力和柔软性5 坦诚相待 礼貌先行 25 感情的表达 言语 声音 表情 26 表情的两个要素 眼神 笑容 27 眼神 在表情中最重要的是眼神和笑容 眼神要亲切友善 一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪 不让他轻易流露出来 特别是上班时不能把烦恼带到岗位上 轻易表露出来 28 微笑 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义 它是态度好不好的问题 是用来判断对方是否欢迎自己的问题 微笑在服务中能抓住客户的审美期待心理 它们带来的是愉悦的情绪 由于微笑时面部肌肉是充分放松的 脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉 29 微笑作为服务的扶助手断 应始终伴随着服务的过程 它应是热爱本职工作的自然流露 应是主动热情为客户服务的工作印象 因此要使服务达到星级 做到主动热情 耐心周到 就必须重视微笑服务 微笑必须做到 三笑 三结合 三笑 眼笑 嘴笑 心笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 30 服务礼仪的原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则 31 32 33 34 35 36 37 38 第二节仪容仪表 39 什么是仪表美 仪表即人的外表 它包括人的容貌 服饰 个人卫生和姿态等方面 仪容主要是指人的容貌 是仪表的重要组成部分 仪容仪表是一个人的精神面貌 内在素质的外在表现 它包括三个层次的含义 一 指人的容貌 形体 仪态等的协调优美 这些先天生理因素 是仪表美的基本条件 二 指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美 三 指内在的一种自然展现 真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一 40 注重仪表美的意义 一 仪表美能给顾客留下良好的第一印象 二 仪表美是自尊自爱的体现 三 仪表美是尊重顾客的需要 四 仪表美是商场管理水平和服务水平的反映 41 着装原则1 卖场员工上班期间必须着工服 没有制服的必须着正装 2 正装 有衣领 扣子 袖子 42 仪表美的基本要求 1 头发的基本要求 要常洗常梳理 不染异色头发 发型要大方 不留奇异新潮发型 女员工不留披肩发 发不遮脸 前刘海不过眉毛 长发要盘起 要用深颜色的发饰 男员工鬓发不盖过耳部 头发不能触及后衣领 不留长发 不得染发 43 发型 44 2 面部的基本要求 要注意清洁与适当化装 淡装为宜 不可浓装艳抹 并避免使用气味浓烈的化妆品 男员工胡须要剃净 不留胡须 45 3 鞋袜的基本要求 工作鞋以穿着舒适 方便 黑色为主 女员工要穿肉色丝袜 穿着裙子时不能露出袜口 穿着西装裙 短裙时宜穿连裤丝袜 男员工应穿与裤子同类颜色的皮鞋 着较深色的袜子 袜子的尺寸要适当 46 4 制服的要求 做到整齐 清洁 美观 得体 大方 穿衬衫要扎在长裤或裙里面 长袖衫袖口不能卷起 袖口的纽扣要扣好 注意内衣不能外露 不掉扣 漏扣 不挽袖卷裤 领带 领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪 工号牌要佩带在左胸的正上方 47 5 讲究个人卫生勤洗澡 勤换衣袜 勤漱口 身上不能有异味 上班前不能喝酒 忌吃葱 蒜 韭菜等有刺激性气味的食物 注重小节 指甲内不要留存污垢 不留长指甲 衣领 衣袖要干净 头发清洁不能有头皮屑 并要适时梳理 男性的鼻毛不外露 女性不要穿破损的袜子 鞋要保持干净 光亮 48 男员工 短发 清洁 整齐 不要太新潮精神饱满 面带微笑每天刮胡须 饭后洁牙白色或单色衬衫 领口 袖口无污渍领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 西装平整 清洁 扣子 商标 西装口袋不放物品 笔 西裤平整有裤线短指甲 保持清洁皮鞋光亮 深色袜子全身三种颜色以内 49 男性要求 忌 浅色袜子 凉鞋 饰品 短裤 50 女员工 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用深色发带盘起 化淡妆 面带微笑 着正规套装 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜 肤色丝袜 无破洞 备用袜 鞋子光亮 清洁 全身3种颜色以内 51 女性要求 忌 色彩艳丽 袜子暴露在裙边之外 凉鞋 短裤 超短裙 饰品 52 第三节仪态举止 53 什么是仪态举止 仪态举止是身体各部分器官相互协调的整体表现 同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐 54 站姿站 站如松 站姿是静态的造型动作 是其他动态美的起点和基础 古人主张 站如松 这说明良好的站立姿势应给人一种挺 直 高的感觉 根据场合的不同 在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿 后搭手站姿和持物站姿等不同姿态 55 男士的基本站姿身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 56 女士的基本站姿身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉 57 持物站姿 女士 身体立直 挺胸抬头 下颌微收 提胯立腰 吸腹收臀 手持物品 58 持物站姿 男士 身体立直 挺胸抬头 下颌微收 双目平视 两脚分开 一手持物 一手置于体侧 59 坐姿坐 坐如钟 60 男士的基本坐姿上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上 61 女士的基本坐姿可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 62 63 走姿 行 行如风规范的行姿 行走时 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 手臂伸直放松 前后自然摆动 走姿是人们行走时的姿态 优美的走姿具有动态美 能体现出一个人良好的气质与风度 64 1 走姿的三要素A 步位 脚落地时的位置 女士行走时 两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上 男士行走时 两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上 而是在两条直线上 B 步幅 即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离 标准的步幅是本人脚的1 1 5倍 C 步速 即行走时的速度 标准步速为女士每分钟118 120步 男士每分钟108 110步 即每两秒钟约走三步 65 蹲在实际生活中常常会用到蹲姿 如集体合影前排需要蹲下或者捡东西时 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 66 1 下蹲拾物时 应自然 得体 大方 不遮遮掩掩 2 下蹲时 两腿合力支撑身体 避免滑倒 3 下蹲时 应使头胸 膝关节在一个角度上 使蹲姿优美 4 女士无论采用哪种蹲姿都要将腿靠紧 臀部向下 67 交叉式蹲姿 女士 女士可采用交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 全脚着地 左膝由后面伸向右侧 左脚跟抬起 脚掌着地 两腿靠紧 合力支撑身体 臀部向下 上身稍前倾 68 高低式蹲姿 男士 下蹲时右脚在前 左脚稍后 两腿靠紧向下蹲 右脚全脚着地 小腿基本垂直于地面 左脚脚跟提起 脚掌着地 左膝低于右膝 左膝内侧靠于右小腿内侧 形成右膝高左膝低的姿态 臀部向下 基本上以左腿支撑身体 69 手势的礼仪指示物品 手臂与地面或窗口平行递送物品 双手递送对方 70 71 第四节礼节 握手鞠躬问候引路 72 握手 顺序 上级优先 主人优先 长者优先 女性优先时间 3 5秒为宜力度 不宜过大 但也不宜毫无力度握手时 应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手 73 鞠躬 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 74 问候 早晨上班见面时 互相问候 早 早上好 等 上午10点钟前 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开 如 明天见 再见 等 75 引路 使用语言 请您到会议室稍候 先生马上就来 这边请处理方式在走廊引路时 1 应走在客人左前方的2 3步处 2 自已走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 3 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍在楼梯间引路时 1 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 2 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 76 77 礼仪行为十点通 笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得慢一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点 78 第五节电话礼仪 79 接电话的礼仪 接电话应及时 电话铃响的应马上接听 超过3声要致歉 微笑 标准用语 您好 公司 部门 人 使用礼貌用语 声音大小适中 避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 认真倾听对方的电话内容 如时间 地点 事由 和数字等重点内容应做记录 注意结束通话时的礼貌 让对方先挂电话 打错电话要有礼貌的回答 让对方重新确