电话销售技巧.ppt

电话营销,一、什么是电话营销？,通俗的讲：就是应用电话来进行销售的一种营销模式。,电话销售特点,靠声音传递讯息 极短的时间内引起兴趣 双项沟通的过程 感性的沟通方式,主要目标 ： 根据客户实际情况确定客户需求 约定当面拜访的时间 销售出简单的产品或服务 确认客户签单的具体时间 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解,电话销售目标,次要目标 获取客户公司及本人的相关信息 销售某种并非预定的产品或服务 约定再次联络的时间 引起客户对公司、产品或你本人的兴趣 同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料 愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人,电话是公司提供的免费资源，是桌上的一座宝藏电话是公司的形象代言人，提升公司的正面形象所有的来电都能创造价值打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会,电话销售作用,通话前准备 获取客户基本信息 研究客户基本资料 准备完整产品资料 了解客户购买动机 自我状态调整 其他物品准备,电话销售流程,通话内容 开场白 有效询问 介绍产品功能及利益 反对问题处理 有效结束电话 后续追踪,心态： 客户拒绝是销售的真正开始 客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多， 离成交就越近； 不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于 25次电话拜访。,技巧提升训练,眼睛： 认真观察电话销售高手的销售过程 识别客户资料中有价值的信息 耳朵： 聆听细节，过滤有价值的信息 听取电话销售高手的通话内容,头脑： 集中精力完成一次通话 准确的作出分析和判断 手： 记录与客户的通话中的宝贵信息 记录来自电话销售高手的精彩话术,情绪： 保持轻松、愉快的心情 用自己的热情激发客户的兴趣 呼吸： 打电话前先做深呼吸调整自己的状态 通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪 表情： 微笑是世界的通用语言 微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重,语言 ： 精致、精确、精准、精彩、精练 声音 ： 语调、语速、语量、发音、节奏,联系我们的工作，应该怎么做？,我们是会议营销，前提是要打电话把客户邀约到会场。我们邀约过程之中要准备哪些？ 充分的资料（客户资源） 邀请函 说词,说辞设计细化邀请函,通过名额限制同行知名企业参加，会议针对性激发用户参加意望,通过政府支持主、协办单位服务知名企业权威媒体支持,通过介绍行业前景，产品功能及潜在价值专家演讲等体现参会价值,价值性,权威性传递,紧迫感,说辞设计细化电话邀约,建立安全感,价值传递,传递紧迫感,客户需求为导向的邀约话述,说辞设计细化常规话述,建立安全感： 介绍自己，介绍目的 我是 谁？做什么的？有什么事？ 1，总，上午（下午）好！我是深圳电子行业协会的先生（小姐），请问正在举办的高交会电子展你有参展或者是观展吗? 有(没有),是吧?电子行业协会配合此次高交会电子展,(针对没有时间参展/此次参展商)同时联合了国家发改委及信产部，在圣庭苑酒店召开一场面向深圳电子行业的2008电子企业商机研讨财智论坛.用户：请问华强北的圣庭苑酒店您知道吗?员工：我们此次论坛的门票及邀请函已经通过邮政DM直邮给你了,你有收到吗?若无睹员工：我也不知道，是组委会给我的企业名单。所以才给你电话。我只是负责通知而已。员工：其实这个参会企业名单都已经在深圳卫视播过了啊。你没有看到吗？价值传递2，亲和力（要用不卑不亢的语气）3，兴奋度（首先邀约人员自己要感觉到这是场难得的会议，对企业很重要）,说辞设计细化常规话述,传递价值 对企业有什么用？ 1，2007年电子行业收入增长逐渐放慢，问题何在？是产品、是人才、是战略、还是营销？出口增速持续下降，有何良策？2007年放眼国际社会，深圳电子行业如何应对目前的局势，国际商业风云变幻，企业商机转瞬即失，企业决策者如何把握？面对国际质疑，如何正面突显中国制造实力？ 2007年我国电子信息产业实现了从新兴产业到战略性产业的历史性跨越，随着WTO，国门大开，作为企业领袖如何独具慧眼，拓展商机？ 面对您的困惑，我们经过认真组织筹备，精心策划，探索前沿政策，整和资源 积累财富把脉世界风云，锁定目标 发掘智慧研究商海战略，挖掘市场 大展鸿图，介时也将有专家针对你的行业进行分析，如何在寻找客户和内部管理方面获得突破。,说辞设计细化常规话述,紧迫感 为什么要尽快回传？1，行业刺激 之所以给您电话,是因为您是XX 行业协会的推荐过来的企业代表, 我们这边才给你一个电话联系.象你行业的XX公司的XX, 很早就给我们的提交了参会申请. 2，名额限制 本次会议我们每个行业 只有10个名额.目前的象你行业的./你那个区的 XX老总 都已经过来了.3，针对性让客户感觉就是专门针对他行业的会议、就是专门邀请他的例：张总，我知道您很忙，您这么忙还不就是为了企业的生意吗？ 为了您企业大发展吗? 跟你这么说吧;您过来听这一两个小时的课;就等于您平时忙十天,二十天的价值. 这次会议我们特地邀请到来自-，将会针对你行业 做专业的讲解.4，会议组委会将凭回执预订席位并兑换参会门票,说辞设计细化跟催回执三步曲,一，发了邀请函后5-10分钟后，立马给客户去个电话 1，对于在公司的5分钟后跟催：X总，邀请函已经为您传过去了，上面的回传号码还看得清楚吗？您赶紧把下面的回执单填好盖个公章回传过来，马上要预订个席位给您快递门票，快递员已经到我们组委会等着了；2，对于当时不在公司的下班之前30分钟跟催 ：a.对于已经回公司的话术同上b.对于还没有回公司的：X总，您这么忙恐怕等您回传过来的时候席位早订完了，要不这样，我去向主任申请一张门票直接快递给您，收快递的时候您要注意，门票费800块钱已经由你们行业协会出了，您只要给几块钱的快递费就行了,说辞设计细化跟催回执三步曲,二，跟催一次后，一到两个小时后还没回的，在给客户去个电话：员工：总，打扰您了，您还清楚我们这边的传真号码吧？我告诉您一下总：恩！知道了！员工：总，您这边怎么邀请函回执表还没传过来啊？我还一直在传真机旁边等您的回执帮您订位子的。总：好的，马上传！员工：总，你看给您订的位子是安排在第二排还是第三排啊？总：随便吧！员工：恩！那行，我这边位子给您安排在第二排，那你的回执表现在要回传过来啊，我还一直在等你的回执表呢！,说辞设计细化跟催回执三步曲,三，跟催最后一次.客户在跟催两次后还没回的员工：总，我都不好意思再给你电话了。跟你打了这么多次电话，也是诚心想邀请你参加这次会议，可您这边邀请函到现在还没回传过来啊？现在很多位子都被订完了，现在还有十几个座位了，您赶紧传过来啊！ 针对已经给了回执的客户：员工： +总，您的回执表我们已经收到了，位子我们这边也已经帮您定好了，你5月18日就直接拿邀请函入场就够了！我们再近两天会再通过电话联系上你。员工：+总： 恩！好的！到时看吧！： 恩，还有，+总，你到时别忘了多带点名片啊，因为到时会场有很多知名的企业家，你们可以互相认识一下嘛！那行，+总，不打扰您了，到时我们会场见！,会议对我们有什么好处,怎么知道我们电话号码的,我们企业很小没必要参加,没时间参加,异议一,异议二,异议三,异议四,说辞设计细化异议处理,异议一：会议对我们有什么好处,此次会议我们仅仅邀请深圳地区100位企业老总，那么会议组委会邀请北京著名营销专家来上海与各企业家代表分享企业的营销管理经验，那么我相信此次专家演讲会给您带来新的启发和市场思路。还有，此次会议我们邀请的100位深圳企业家，其中肯定有你的同行和一些大企业。您到会场不花一分钱就能与他们面对面的交流，这种机会在深圳还是很难得的！,异议二：怎么知道我们电话号码,此次会议的成功举办得到了各政府部门、企事业单位的大力支持，此次会议是邀请上海各行业中优秀的的企业，在行业协会的推荐名单中有您的企业，所以我们才与你们取得联系的！,异议三：我们企业这么小没必要参加,林总，你也不能这么说。首先，我们这个会议邀请的大部分中小型企业；另外，大公司也是从小公司一步步发展起来的，只要企业能多吸收好的方法。林总，参加这个会议，你也可以和那些同行以及大的企业进行一个良好的沟通，也可以得到不少东西。你看，现在席位这么有限，我先帮你申请个席位。有些问题，我们可以在会场上进行讨论。”,异议四：没时间参加,张总，我也知道你很忙，但是你忙也是在忙你企业的发展啊！这场会议也正是帮助我们企业解决发展中的一些实际问题，如何发展新客户、拓展市场、稳定老客户，（对于生产、加工或国外市场型客户如何获取最优质、最廉价的原材料），如何节约生产成本。我相信，总你抽出一两个小时来参加会议，比你这么热的天在外面忙十几二十天收获更大。”,电话部分: 实战模拟考核,目的： 学以致用 知行统一 方式： 演练+点评+讨论 要求： 把握时间 控制场面 运用技巧,【企业名称】 XX市大同房地产有限责任公司【公司简介】 公司拥有高新技术工业园内48000平方 米土地的使用权，暂无合适项目的开 发能力,希望寻求合作伙伴，无网站。【联 系 人】 李胜男（总经理） 李总是一个36岁的女强人。多年来的 成功经验使其个性突出，说话简洁干 脆。近来常接到峰众的商务代 表的电话，因此对我公司有成见。【通话目的】 1、通过电话沟通了解需求，试探有关 建网站的想法。 2、争取达到与李总见面详谈的目的。,模拟场景一 （初次通话，限时三分钟）,【企业名称】 XX百姓第二棉纺织厂【公司简介】 大型国有企业。因新增生产线，刚购 入一套大型纺织机械设备。【联 系 人】 王文亮（办公室主任） 王主任是一个38岁性情温和的中年 人，做事好拖拉，胆子小，怕承担责 任，但很得上级的信任。【通话目的】 1、使其对商务代表本人信任； 2、说服王主任引见或说服负责人 3、感情沟通，达成业余时间约见。,模拟场景二 （二次通话，限时三分钟）,【企业名称】 XX市乐达服装集团公司【公司简介】 集团公司,以服装生意为主。公司规模 较大，在南方有数十个服装生产合作 伙伴，在全国各大型商厦及大型服装 批发市场都设有专柜 。 【接 听 人】 谭鹏远（总经理） 谭总是没有文化性格直爽的48岁的企业 家，二十几岁开始经商，白手起家。对 电子商务不了解。【通话目的】 1、使其对短信实名感兴趣； 2、约定明天见面详谈并争取签单。,模拟场景三 （二次通话，限时三分钟）,【企业名称】 XX荣事化学建材有限公司【公司简介】 是一家专业生产化学建材、通信管道 的公司。从投资50万元的家庭作坊式生产，发展成为现代化规模，资产近亿元。 2000年初，董事长为了摆脱“家族式管理模式”，不惜情感代价，把大部分家族成员从公司分离开来，并从北京高薪聘请数位高级管理及技术人员。用老总的话说：“只要是对企业发展有利的，不在乎投资多少！” 【联 系 人】 胡正强（董事长） 据说董事长是个做事做事果断、思想 开明的54岁的长者。比较爱才，喜欢 有能力、有见地的年轻人。 【通话目的】 1、 搞定难缠的助理使其接通董事长 办公室的电话； 2、与董事长约定见面的时间。,模拟场景四 （初次通话，限时三分钟）,【企业名称】 XX市金属材料总公司【公司简介】 传统行业传统管理，无短信实名。【联 系 人】 张志强（总经理） 张总是一个极端傲慢自大43岁的管理 者。脾气大，每次接到营销电话都会 不容分说的撂电话。【通话目的】 1.了解张总对电子商务的认识程度。 2. 使张总明白短信实名、无线互联网是怎么一回事。 3. 说服张总先注册域名。 4. 与其约定初次面谈时间。,模拟场景五 （多次通话，限时三分钟）,【企业名称】 XX光大电动工具有限公司【公司简介】 从电话黄页本查到此的电话。除此 外无任何该公司资料。【联 系 人】 未 知 听声音是个漫不经心或刚睡醒觉的 四十几岁的男人。盘问几句后发 现，此人的口头语是“不知道”。【通话目的】 1.了解此人的真正身份; 3.探听公司的其他信息。,模拟场景六 （初次