在职单督导实务讲师手册.doc

收展组经理培训讲师手册 课程名称在职单督导实务授课目的通过本课程了解在职单日常的工作流程及工作重点授课课时2课时期望效果1、掌握续期收费流程2、利用总结积累经验3、坚持做好周单元经营，掌控收费节奏授课方式讲授、举例结合互动辅助教具电脑、投影仪、投影片、收费清单投影片讲授内容备 注时 间投影片1-2一、导 言课程介绍破题：续期督管员最基本的工作就是在营销部推动营销伙伴的续收工作.每天利用晨会的时间对营销伙伴进行政令宣导、续收技巧培训、成功失败案例分享，来提高营销伙伴的综合续收技能，以此来掌控整个续收进度的目的。所以从这个角度来说，我们也是一个管理者，是各个营管处的续期负责人，同时也是保费部和营销服务部的中流砥柱，希望通过本节课的沟通，用我们智慧碰撞出的火花，使我们的续期指标不断刷新。开场要灌输学员使命感和责任感，建立续期集体荣誉感的共鸣2分钟投影片3首先我们来看本堂课的课程大纲：1、 总结与计划2、 单元经营3、 追踪、发现、解决问题4、 分类督导技巧讲师提示本堂课程的内容纲要。1分钟投影片4总结与计划计划就是我们工作的目标，如果您的目标是月亮，那即使您射不到月亮也会射到苍鹰，但如果您的目标是苍鹰，那射不到苍鹰，可能连麻雀都射不到，所以月初制订一个有挑战性并有可达性的目标很重要使学员了解计划的重要性,此节为本课重点1分钟投影片5总结计划任务及指标达成 与月初预估计划达成进行对比，找出差距和不足，进而分析各营业部、营业组的收费习惯、营销员的收费情况及保单共性问题，在总结的过程中形成经验来解决问题各位我们应该是对续期指标最专业的人，每月推算出自己的二、三、四次宽末指标达成对我们来说应该是很容易的，这项工作不是到月末最后一天才做，而是在每个月的月初就开始推算，通过推算您会发现您的指标缺口，也许再收一张单您就能达到晋升标准，也许再收一张单您的工资就提高一个点。因为本节中没有具体的算法，讲师可以让一两位学员说一说在日常工作中是否推算，怎么算的。3分钟投影片6-7表格制作我们的工作就是一个用数字说话，制作表格能够更清晰明了体现数字，表格的内容有处、部、组之间的对比，目标与达成的对比等等，也可以根据需要和经验，自己制作。这个表格因为是给营销员看的，所以不要太复杂，免得会有人因为看不懂就放弃。我这里给大家做了一个例表，第一到第四纵大家一看就能明白，所以咱们重点看一下第五纵，这里的排名指的是达成率的排名，因为大多数营销伙伴更看重继续率，所以我们就不用再拿继续率说事了，而在他们的心中达成率跟他没关系，这个表就要从达成率上引起营销员的荣誉感，关注我们的任务达成。3分钟投影片8点评在早会或例会中，我们都要争取续期的时间，宣导续期的月度总结，对收费情况进行点评，这里所说的点评是鼓励为主的，比如像达成任务的，和没达成任务但对续期很重视的，我们就从各种角度找到表扬的点，例如部经理达成最高的、达成最高的部门、重视程度最高的、进步最大的、保费最多的、件数最高的、转帐推动最好的等等，列举这些并不是全部，大家也可以自己来想，对没完成任务又对续期不重视的，我们以会后单独沟通为主，避免在晨会这样的人多的场合提出来，总之要以扬善于公堂，规劝于暗室为原则，让更多的营销伙伴关注和重视续期，来跟我们一起收续期。晨会上的总体点评可以从不同的角度来做，如进度、十三月继续率、任务达成等等讲师可以让大家一起想，集思广益，找到更多表扬激励的点2分钟投影片9未收保单分析、全月收费进度分析未收件工作是我们很重要的工作，不但能让我们掌握保单情况，为以后复效打下基础，还为公司和我们自己规避风险，而且在统计的同时也能发现问题，比如说那个组保费收的不好，他们组共性的问题是客户群经济能力效差或整体的契约品质较差。这些我们通过做未收件就能找到原因并反馈给营销服务部经理，找到相应解决办法，为续期长足的发展打下基础。每周六我们都应该对此周进行一个小结，全月对周单元经营情况进行总结，以便在收费困难的月份能够更准确的评估收费进度，掌控收费节奏。5分钟投影片10-12计划本月公司要求须完成的任务。当月达成、二次达成、三次达成、四次达成、复效、转帐这些都在我们的计划之内。这里我们也不妨做一些相应的表格，能够更系统的掌控全月。这里我们列举了转账安排的时间表做为我们全月的工作节奏，配合营业部、组任务分解及周单元表将任务分解到各部、组。还可以更好的做周单元经营。前面说过，我们在月初就要对宽末指标做推算，并将目标写在计划中，这样我们就会有一个贯穿全月的方向，知道哪个组、部有我的二次、三次、四次，有什么问题需要我们做相应的动作，如果这个动作您是在月末才做，那在您发现问题的时候也没有时间来解决了。复效这个工作也是和我们前面讲过的末收件结合来做的，比如说在你的末收件记录中就有这种情况，因为没钱交保费而失效客户说在哪个月我会有钱来办复效，但这样的单子如果我们不追，基本营销伙伴和客户都不会主动来做复效，所以要靠我们的督促和追踪。5分钟投影片13单元经营-日刚刚我们讲了全月工作的计划和总结，那具体到每一天，我们应该怎么来安排呢，根据现在我们团队多数伙伴的时间安排，把我们的一天分解为几个时间段，可以给大家做一个参考。早晨我们在与家人早餐的同时，也是我们整理心情的时间，我们都知道心情直接影响我们的工作效率，所以这个时间我们要让心情阳光起来，为一天的工作做好准备。8：30-10点这个时间我们用来做保全之类的案头工作，10：00-11：30找重点业务员沟通，11：30-13：00 午餐、午休，13：00-17：00保全业务、拜访客户或陪营销员，17：00-19：00有一句话说一天之际在于晨，可就我们的工作来说一天之际是在于昨夜，这个时间要给业务员或客户打电话，还要做好总结整理当日工作，并将明天的工作列出大纲。19：00-20：00结束了我们一天的工作， 与伙伴晚餐或与家人共享天伦5分钟投影片14单元经营-周 每天做什么我们已经安排了，在这一周里，我们还要把每一天工作的重点找到，周六：通知业务员上周回盘情况及时解决末转账保单。周日：电话沟通准孤儿单客户做好补位工作。周一的早会是营销伙伴出勤最好的，会有很多平时不太出勤的营销伙伴来到职场，所以是我们与业务员直接沟通、保全业务好机会。因周一的早会时间会一般很长，所以部门早会一般会安排在周，这样我们就可以以部为单位进行团队伙伴沟通。周三的重点工作在查回盘详情，重点沟通，保全业务等日常业务上。周四的时间用来预约客户来公司或上门拜访客户做补位的。周五分析当周工作进度，团队沟通。讲师可以预先请学员来讲讲工作月中的每周是以什么做为工作重点的。3分钟投影片15单元经营-月在前面的时间我们不只一次的讲过周单元经营，做周单元经营的目的就是要让我们的工作更有层次和条理，下面我们就将每周的重点工作梳理一下，但我们要注意的是周单元经营最重要的是过程，只要过程完美，结果一定就是很好的。在我们工作月的第一周主最主要的任务分解到部、组，锁定本月目标，这个分解不是只分解就OK了，而是要分解后下发到各部、组，让全员一起来收续期。确定营销伙伴已经通知客户交费，并根据保单承保时间查看转账结果。对全月任务达成及宽末二、三、四次达成进行预估，这是一个很重要的工作，前面我们已经讲了很多，在这里就不重复，但请大家一定要重视这项工作。整理清单，很多伙伴拿到清单后就开始发放，但优秀的伙伴会将清单先进行一个整理和分类，比如将大单、保全单、VIP营销员等进行标注，这样在追踪的时候就会有一个侧重点是。完成全月计划任务的5%-15%，这是一个参考值，前面也说过，结结果不是最重要的，过程才重要。5分钟投影片16单元经营-月:第二周我们就要开始落实营销伙伴收费进度，根据预计业务进度不同对营销伙伴进行分类管理。追踪转账结果，与营销伙伴沟通转账不成功的原因。督促营销伙伴对重点客户进行维护和服务，如要理赔但还没报案的，一定要让客户先交费，否则理赔后如果衔接不好，很可能导致保单失效。协助业务员进行疑难和问题件的收取服务。在营销伙伴允许的情况下，可以以公司的角度给客户打电话，追踪客户交费。但在联系客户时一定要注意从业务员处了解客户的信息，如：客户年龄、性别、称呼、保险计划等。完成全月计划任务的20%-35%在这里讲师可以请学员一起来罗列一起转账不成功的原因5分钟投影片17单元经营-月工作到第三周，当月疑难问题就应该已经沟通完了，个别客户可能还要考虑，这个时候不要放弃，继续做工作。对于问题件向营销经理汇报，在周四或周五的时间，我就要对营销经理进行汇报了，发现的问题，解决的办法，需要营销经理帮助的地方。保全、理赔等需服务的保单处理完毕进入到处理的过程中，所以我们要在本周关注这样的保单，有结果可以收费的马上收费。，追踪业务进度，与营销主管沟通业务进度，以继续率为前提，重点关注二次。完成全月计划任务的50%-75%5分钟投影片18单元经营-月第四周是一个月中最重要的一周，要全力冲刺业务达成，这里说的达成不只是任务的，还有指标的，包括当月二次，与我们月初制订的计划对比，找缺口，将重点标注的客户再次进行梳理，有一句老话说鱼过千层网，网网都有鱼，我们也要发扬这种精神，不抛弃不放弃。及时补位。补位有两种，一种是准孤儿单的补位，这样的客户我们就要直接介入。还有一种是不重视续期业务员的补位，这种情况下，我们就要发动他的部经理、组经理一起来引导收费，如果我们强行补位可能会造成业务的依赖心理。追踪转账结果，与营销伙伴沟通转账进度，特别是最后一次转账一定要在大早会上进行宣导。对下月重点客户进行盘点与提前通知，为下月工作做准备。完成全月计划任务的100%以上5分钟投影片19单元经营-月说了这么多，可能好多伙伴都会说，你这怎么这么多的事儿，我没按你那个做，我也做的挺好，可是我想说，如果您坚持按这个做，您会做的更好。这些工作看着很多，但都是我们每天都做的事，不过现在就是拿出来捋顺，这样就能在工作中分出层次和侧重点。5分钟至此合计50分钟投影片20追踪、发现、解决问题制订了一个全月的工作计划后，我们就要按计划开始工作了，首先是追踪，追踪我们要按不同的人群来做，在营销服务经理这里，我们的追踪主要是公司的精神、激励方案，公司的政策、整个服务部的指标等等，也可以将收费不好的部、组情况向服务部理汇报，请求支援。同时我们也是服务经理的侦察兵，因为很多如契约品质、售后服务之类的问题最先发现的是我们，这样就平衡了要与给。营业部经理是我们的VIP客户，他对续期的重视程度直接体现在收费进度上，及时把部门续期存在的问题反馈给部经理，让部经理跟我们一起追踪。营销伙伴的追踪，主要是从利益和自身价值上来体现，如继续率奖、长期服务奖、老客户维护和再开发、客户是我们的朋友这样的角度。再有一个就是从感情入手，跟营销伙伴建立友谊。6分钟投影片21追踪、发现、解决问题 通过追踪，我们就会发现很多问题，这里我们只是拿出一些共性的问题来和大家探讨。 营销伙伴联系不上的，我们要积极的帮忙查找，因为我们知道的查找办法有很多，在这里我就不一一列举了。 客户想退保的，我们帮忙做劝阻，从保障、利益等各方面入手，了解客户真正的退保原因加以解决。 客户要回佣的，有两方面解释，一方面是营销员的佣金不是从客户的钱里提出来的，是公司发给营销员的工资，另一方面，公司发给营销员工资是为了让他在未来更好的为您服务。 客户与业务营销员之间有矛盾的我们要做双面胶，找到矛盾所在加以调解。还有的客户要在宽限期交费，这样的单子我们一定要很上心的帮忙盯，因为营销员不是续期收费员，他们往往会因为其它的业绩压力而将这张单子忘掉，所以我们有责任和义务避免保单失效。总之我们发现问题解决问题的过程就是让营销伙伴感觉我们是真正从他们的角度出发，为他们着想，是一个战壕里的战友。在这里可以举一些实例7分钟投影片22分类督导技巧-分类督导前准备以上讲的都是在这一个月中我们应该做什么，下面我们就共同来沟通我要做的事情之一-分类督导的技巧。首先是准备工作。清单以营业部为单位下发，这样便于部经理掌控本月续收的情况和进度，在需要营销主管协力收费的保单和重点保单下进行标，也是对主管的一种追踪和提醒。同时我们也要做好相应的宣导，正确引导营销伙伴收续期，让每位营销伙伴都能耳熟能详收好续期的优势：利用续期清单增加拜访量有利于营销伙伴加保；提高继续率顺利考核；继续率奖金使我们的收入最大利益化；今天营销伙伴收的保费是未来长期服务奖的基数，今天没收回来，就等于营销伙伴丢了一份固定工资；客户与我们非亲即友，我们必须服务好客户。刚刚我们说的那些重点保单，不只是我们手里的清单上标，同时也要在给营销伙伴的清单上标注，做友情提示。3分钟投影片23分类督导技巧-保费分类现在请大家拿出收费清单，我们拿着清单对客户和业务员分类：宽末统计、当月二次统计、大单统计、亲手送达需重点提醒、提醒主管协力收费的、转账未成功提醒、重点保单的重点监控、需直面的客户、保全业务的保单，每一种我们都做出标记，在工作中时刻以收费清单中的标注做为指引，再把标记的保单整理出大单占比、各次占比、任务达成预测，做出预估转账保费量，撑握收费进度，还有我们平时不太注重的本月有可能复效的保单记录。我们的工作就是收费和服务营销伙伴，所以建议大家将清单随身携带，以备不时之需。6分钟投影片24分类督导技巧-营销员分类我们日常的主要工作就是沟通营销伙伴，所以营销伙伴对我们来说都是我们的客户，大家一定听过大客户这个概念，对于我们来说，每个营销伙伴都是我们的大客户，都需要我们日常工作中的细心经营，但这些大客户我们也可以分为ABCD类，将营销伙伴分类后，我们就知道那种营销伙伴要用哪种方式来沟通了。我先说说A类营销员，他们一般都大单高手、件数王、服务好、重续期等等，他们一般也都是主管以上的层级，对于他们是以表扬为主，建立荣誉感，用他们对续期的重视引导营销员养成收费习惯，形成续期收费的氛围。B类营销员是少出勤但续期收的很好、业务技能弱、追踪才能收保费等这样的需要我们稍稍投入的多一些，比如说有一种营销员，她从不出勤，您跟她都是电话沟通，但只要有她的续期，她都会收的很好，那这样的营销员就需要我们多多的电话沟通，帮她解决必须要在公司才能解决的事情，这样，在您需要保费的时候，她也会非常配合。还有一种就是你督一督，她就收一收，你不督她就不收的业务员，这样的营销员，我们只有一个不二法则，就是常督不懈。至于那种业务技能差的，可能就需要我们耐心的多讲解甚至教授了，在这里提出一点就是一定要耐心。C类营销员和D类营销员就是我工作的重中之重了，也是占用我们日常工作80%时间和精力的。C类的有服务较差、保单质量较差、心态不好的老营销等等。这样的营销伙伴我们就需要服务部经理和营业部经理的支持和帮助了，与服务部经理和营业部经理一起单独沟通，认识续期的重要性和续期利益，请他们帮您一起在职场中营造续期氛围，以积极正面的态度对特续期收费，千万不要急着去补位，这样很有可能将业务员养懒，以后就会都让你去收。D类营销员做的单基本就需要我们亲自收取，比如不重视续期的、营销员即将脱落的等等，不重视续期的营销员，我们也要以引导为主，尽量还是让他自己去收续期，实在需要补位的，我们一定要经过营销员同意才能直面客户，并在做通客户工作后，还是要让营销员去协助客户交费及送收据。营销员即将脱落的，我们也要经过营销员的允许才能补位，但整个的收费过程就需要我们自己做的多一些了说了这么多，可能还有一些不是共性的情况我们没有说到，但所有的我们的客户我们都要跟他们相处好，做朋友，做哥们，建立友情和信任，把他们视同为我们的VIP大客户。讲师可以带领学员罗列每一类里业务员的情况这里要举出两个工作中常见的实例来。13分钟投影片25分类督导技巧-营销员分类刚才分类的都是已经有续期的老营销员，下面我们来把刚刚有续期的新人来分分类。首先我们一定要恭贺业务员在泰康一周岁了，已经开始有续期的收入了，相当于一份固定工作。新人中大多数都没有收费经验或对续期利益不了解，要想