浅析酒店行业培训现状及对策--赵越.doc

浅析酒店行业培训现状及对策姓名：赵 越单位：国电物资集团有限公司北京接待中心摘要：自改革开放以来，我国旅游行业在国民经济中的地位不断得到巩固和提高，酒店业作为一个新兴产业，在国民经济中的重要地位日益显现。在市场竞争和人才争夺日益激烈的大背景下，培训作为直接提高经营管理者能力水平和员工技能，为酒店企业提供新的工作思路、知识、信息、技能，增长员工才干和敬业、创新精神的手段，其重要性已经毋庸置疑。酒店想要在竞争中取胜，必须抢占人才制高点，做好员工培训。然而大部分酒店企业缺乏培训整体规划、缺乏有效的评估、以及授课水平不高等问题严重制约着酒店业的健康发展。本文试图通过分析研究，从不同的视角去解决目前中国酒店培训面临的五大问题。关键词：培训、管理者、酒店行业 自1978年改革开放以来，旅游业已经成为中国第三产业中最具活力与潜力的新兴产业，旅游业在国民经济中的地位不断得到巩固和提高。随着国家对外开放的深入，国民收入的提高，旅游业在我国国民经济中占有重要地位，旅游业成为国民经济新的增长点，旅游业总收入相当于全国国内生产总值的5%左右（2003年4.18%，2002年5.44%，2001年5.2%，2000年5.05%）。作为旅游业的主要基础设施，旅游酒店数量和服务质量是旅游业发展水平的重要标志之一，酒店行业是旅游业重要的组成部分，酒店业作为一个新兴的产业，在国民经济中的重要地位日益显现。它已经成为我国旅游业极其重要的组成部分，成为我国经济发展，改革开放的窗口。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年仅星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。我国酒店业的硬件设施可以说已经赶上世界先进水平，但是酒店的软件水平包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等可以说和世界一流酒店还存在着一定的差距。 对于迅速发展的现代酒店企业来说，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高员工素质，而要提高员工素质，就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作，因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。培训作为直接提高经营管理者能力水平和员工技能，为酒店企业提供新的工作思路、知识、信息、技能，增长员工才干和敬业、创新精神的手段，其重要性已经毋庸置疑。酒店想要在竞争中取胜，必须抢占人才制高点，做好员工培训工作，因此显然须先对当下的培训状况进行深入了解。所谓酒店员工培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化。从培训制度和计划来看，目前酒店的培训管理制度普遍不够完善，其中近三成的酒店缺乏正规的培训制度。24%的酒店虽然有培训制度，但并没有执行，而21%的酒店其培训制度指数在建设之中。从培训对象上来看，许多酒店只关注中基层员工的培训，而忽视了高层管理人员的培训需求，即使酒店总经理或部门经理响应号召参加高级培训班，其目的多半是获得岗位资格证书而非通过系统的专业学习深造提升自身的管理水平。调查结果显示，对于酒店培训的对象，一线员工占据了54%，紧随其后的是新员工，占据24%，高层管理者培训比例仅占3%。从培训需求上来看，有44%的酒店人表示希望可以提高自身的综合素质，22%是希望能够增强管理能力，还有21%的酒店人则是希望提升实际业务能力，希望增加专业知识的占11%。由此看出酒店的培训计划要对员工提出的培训需求予以整理，此外，培训计划需要根据企业发展的阶段和实际情况，结合员工整体素质以及人才梯队的具体需求来制定。从培训方法和授课方式上来看，酒店行业所采用的方式是比较单调的。高达84%的酒店会选择授课式方式，此外，35%的酒店会采用案例分析，除了上述两种，酒店的培训方式还有岗位轮换、外派公开课、在线培训等方式。授课时可以说是目前酒店培训采取最多的一种培训方式，这种方式知识体系较系统，集中学习，信息量大，但同时这种方式也类似于填鸭式教学，学员很难在短时间内全盘掌握学习内容。 培训效果的评估，是指企业在组织培训之后，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。培训效果是检验企业培训活动成功或失败的标准，但培训效果如何评估，是所有企业都感到困惑的问题，企业花了大量经费培训，达到了什么效果，投入值不值得，这是企业老板关心的。因此，企业必须建立一套科学有效的评价体系对培训效果进行评价，才能更好的避免培训的盲目性，做到有的放矢。否则培训将流于形式，起不到任何作用。数据显示，居然有21%的酒店企业没有任何培训评估。同时，企业在对于酒店培训的效果，近一半的酒店人认为一般，这样的数字对于每一位培训师来说都是个非常大的挑战，因为如果一旦培训被认为无效，那么培训工作似乎就变得没有存在的意义。而无效的培训做多了，就会变成鸡肋，企业对之是食之无味，弃之又觉得可惜。 一、我国酒店业员工培训存在的问题分析由此可见，我国酒店业培训存在的问题还是非常多的，归纳出来主要有五点；（一）培训需求分析上的不足。培训需求分析，是在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、人事部门、工作人员等采取各种手段方法，对员工的目标、知识、技能等方面进行系统鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训的内容的过程。在酒店培训体系中最易忽视的是培训需求分析，相比于中国酒店，国际连锁酒店更注重科学系统的分析方式，通常会从以下五个方面着手。一是组织分析，着重分析每个职能部门的组织结构和组织目标，确定其培训范围及重点。二是岗位分析，着重分析每个工作岗位的素质要求和绩效要求，确定其培训目标及内容。三是员工分析，着重分析每个现职员工的工作过程和工作结果，确定其培训方向及要求。四是绩效分析，着重分析每个部门、每个岗位、每个员工的实际绩效与目标绩效之间的差距，确定其潜在的或隐含的培训需求。五是需求评审，主要从与发展战略的关联程度，对酒店运作的重要程度，涉及的员工人数，培训需求可预期的绩效提升幅度等方面进行考虑。通过对这五个方面进行细致的分析研究，从而保证了培训方案制定的全面性和科学性。（二）缺乏严格的培训制度和计划。目前国内绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。不少大酒店的员工培训都是突发性进行的，系统性与前瞻性不足，酒店业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，没有长远的发展目标，缺乏对毕业生、经理人或有潜质业务骨干的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。 没有有效地确定培训需求，也就无法制定科学合理的培训计划。这使得酒店培训工作既无整体性,也无连续性,达不到培训的效果。（三）培训效果评估上的不足。酒店业是服务业的典型代表,其服务质量的竞争归根到底是由人的因素引起的。许多酒店的员工培训,只注重培训的过程、内容和形式,却忽视培训后的效果评估，评估工作的好坏直接影响到培训的质量和效果。还有一些企业重视培训评估，但是其评估却与其实际工作脱节，即培训效果的检验仅仅局限于培训过程中，没有在实际的工作中进行，造成了培训评估与实际生产服务脱节，没有达到评估的最终目的。酒店培训评估是是一个依据企业特定目标，参照特定的指标体系，运用科学的理论、方法和程序收集培训相关数据，对培训效果进行测量和评价的过程。培训评估是也是国内酒店培训管理中的主要薄弱环节之一，也是酒店管理层最迫切想取得的数据之一，酒店现有唯一的评估工具是培训后员工对培训的“满意度调查问卷”，而且由于培训者通常是受训者的领导和同事，问卷调查的形式通常流于形式。（四）培训观念落后。据统计，近年来中国一些大城市酒店从业人员年流动率在30%40%之间，一些一线城市甚至更高。人才流失已成了困扰我国酒店业发展的难题。由于培训结果难以立即转化为量化的效益，很多酒店老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以，当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。很多酒店抱着能省则省的态度，培训预算每年没有固定的比例。而国外酒店会把培训费作为固定的支出成本，当成酒店在运作过程中的投入，每年都要列入预算且必须得花完。国外酒店的培训费用一般为营业收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。我国大多数酒店的培训费能省就省，只有在酒店开业或当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。（五）培训方法滞后。 大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”，即新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力。然而很多酒店由于受急功近利的心态所影响，急于用人，使新员工过早的进入服务现场，造成部门对现场岗位培训的依赖性，不但新员工在岗位上难以迅速掌握业务技巧，同时也会影响老员工的工作效率，甚至会造成宾客的投诉，最终服务质量下降，影响酒店的声誉和收益。目前国内酒店的培训通常由酒店培训部组织实施，其中培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一，请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际，此外，培训部在相当多酒店处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。 国内酒店大部分由培训部或部门经理根据一些培训资料进行课程开发，缺乏专门机构关注和研究酒店专业培训课程，甚至有的酒店没有能力进行自主研发。2、 对于改进我国酒店业培训工作的几点对策（1） 转变培训观念1、 首先要转变酒店高层管理者的管理观念,树立培训是投资而不是成本的观念。酒店应该把培训视为一项长期的、长效的战略,加大对培训的投入,使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势，而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。2、应加强与员工的沟通，使员工充分认识到培训对其自身发展以及酒店发展的重要性，以积极主动的态度参加培训，应将培训视为工作福利而不是工作负担。（2） 有效分析酒店的培训需求，提高培训的针对性和有效性1、 培训需求分析是酒店培训工作开展的前提。 可以通过座谈、问卷调查、观察、测试、检查、了解客人投诉、会议、工作活动分析、业务情况报告等方法来进行分析。在分析过程中，可以几种方法结合使用，以便更加准确把握问题，更彻底、更客观地了解情况，为下一步培训方案的制定打下良好的基础。2、 对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过阅读资料、暗访、调查、座谈等形式对酒店做细致的了解，发现酒店真正的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定培训课程及培训大纲。3、 培训需求要从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面分析，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足，根据以上分析进行培训计划的编制。（3） 实施系统化的培训，建立完善、科学的培训制度。1、系统化的培训体系是提高培训工作的重要条件。要求强调培训内容与实际工作相结合，具有制度化、计划性、层次性的特点。即建立一整套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制并严格实施；培训工作应在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划进行；培训要有层次性和针对性，针对不同的人员进行不同的培训。2、 酒店应建立人力资源发展规划和员工培训档案,将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来,给予员工丰富而广泛的教育和培训机会,提高其参与培训的积极性，提高培训效率，从而促进员工个人和酒店的共同发展,降低员工的流动率。（4） 科学地进行培训效果评价，引入适当的激励机制。1、 通过对培训效果的评价，可以总结培训经验，发现不足，并且可为酒店以后的培训工作的开展提供方向与思路。在培训过程中，酒店需要指定专人跟踪培训的全过程，保证培训的每一环节落实到位，另外，在进行员工培训后，应及时有效地强化员工在工作中取得的进步，使之变成个人习惯性的行为方式。2、 注意在评估时要客观、多层面的进行。如对新开发课程应着重于对培训需求，课程设计，应用效果方面的评估；对培训师应着重于教学方法，授课质量等综合能力方面的评估；对新的培训方式应着重于课程组织、教材、课程设计、应用效果方面的评估；对外请培训公司进行的培训应着重于课程设计，成本核算，应用效果方面的评估等。 3、 将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据。将培训与考核结果结合，对员工进行适当奖励，并将培训的成绩作为年终考评内容之一，激发员工积极进取的心态。对于年终考核成绩优秀的员工给与职位的提升或者物质的奖励。因此酒店要建立培训、考核、奖励三位一体的激励制度。（5） 创新培训方式，注重素质培训。1、现代酒店发展要求的是全才型的员工，要在掌握本身工作技能的基础了解多方面的知识。因此培训方法也应从“岗位培训”、“师带徒式培训”、“授课式培训”中解脱出来，注重提升员工的素质培训，不仅仅拘泥于操作和流程，将更多的课程研发精力放在与服务有关的边缘知识上来；如菜品典故、营养知识、城市信息等，使培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训，以便能更好地为客人提供个性化的服务。2、培训方法也应转向多样化。从讲授为主转向多种培训方法相结合；培训内容从注重业务训练转