催费技巧.ppt

催费技巧 前言 为更好的统一执行催费工作程序 确保收费工作指标按时完成 特做此培训 希望大家在实际工作中 掌握催费工作的要点 熟练运用工作技巧 在完成工作指标的同时建立良好的客户关系 并达到提高自身专业水平的目的 课程大纲 催费的依据 催费的流程 催费的方法 催费的战略艺术 催费的依据 收费的标准 收费的法律依据 收费的计算方法 物业费 水电费 公摊费 押金 有偿服务费 其它杂费等 国家法规 业主临时规约 物价局审批 市场报价等 按月 天计算 违约金计算 税金的计算 工程造价 押金抵扣等 双方协议 账单签收 律师函 诉讼文书 承诺书等 收费的记录保存 催费流程 催费的流程 法律函发送程序 发律师函需提供资料 物业合同 业主身份证明 产权证 护照等 催费记录证明 催缴一 二 三函件 欠费金额 期间 滞纳金 计算方法等 a b 发起人 经办人 客服部经理 项目经理或分子公司经理 法务部 物业公司领导 法律文件的有效性 法律诉讼有效的文件 催缴记录 有效期2年以内 需要书面本人签收 或邮局 快递发送记录 邮寄地址不准确或退信 与业主联系不上 以业主在物业联系表上登记为准 如空置可将通知贴户门照相 如出租通过租户与业主联系 租户产生的欠费 业主要承担连带责任 违约金的计算方法 滞纳金 物业费金额 每月金额 单元建筑面积 标准 28元 天 平米35元 天 平米 滞纳金标准 逾期每日加收1 违约金计算前提 得出 1 2 18f截止到2010年8月15日的滞纳金是12262 59元 例 21 18f 建筑面积1479 56 欠费期间2010 4 1 2010 6 31 计算截止到8月15日的滞纳金 解 物业费 1479 56 28 41427 68元 w欠费天数 2010 8 15 2010 4 8 129天 a2010 8 15 2010 5 8 99天 b2010 8 15 2010 6 8 68天 c滞纳金 wa1 wb1 wc1 5344 17 4101 34 2817 08 12262 59元 欠费天数计算 从欠费当月8日起至发函日期的自然天数 催费方法 高瞻远瞩 诚心所至金石为开 脸厚心黑礼貌待人 避重就轻以点带面 居安思危与时俱进 敌强我弱要用游击战术 敌弱我强要用正规战术 以彼之道还施彼身 移花接木借力打力 催费八法一 高瞻远瞩步步为营 在第一次与客户接触时 是建立良好关系的开始 切忌态度强硬 应给客户留下更多人性化服务感受 如客户提出无理要求 宜用缓兵之计 即使明知最终结果也不能妥协 第二次接触再拒绝 客户也大多可以接受 催费八法二 诚心所至 金石为开 不管什么样的客户 在与客户的交往中切记保持自己的诚信 即使业主蛮不讲理 作为服务人员也要保持自己的职业操守 以诚心感动业主 在与业主前3次接触中 尽量先不提钱的问题 先以最短时间 2周内为宜 解决其它问题 让客户感觉到真实的服务后再谈费用 会让业主不好拒绝 催费八法三 脸厚心黑 礼貌待人 在与客户的交往中 不管业主态度如何 我们应该始终保持态度平和 脸厚就是要能承受住恶语攻击 心黑就是坚定收费的信念 而不是采用以恶制恶的卑劣手段 催费八法四 以彼之道 还施彼身 这一点要正确理解换位思考的含义 要站在客户的角度来理解客户表达的不满问题 如果客户骂人就当他在骂自己 如果你对客户态度不好反过来也会伤害到你自己一样 催费八法五 敌强我弱要用游击战术敌弱我强要用正规战术 如果业主非常懂法 又非常爱找物业的漏洞和不足 千万不要跟业主较真 话多有失 尽量不要正面回应 多采用迂回沟通 从其他方面让业主找到平衡 如果业主非常不讲规则 我们要用非常专业 规范的行为来体现公司整体实力 让业主感觉没有便宜可占 则业主会知难而退 没理时讲友情 亲情 有理时讲规则 催费八法六 居安思危 与时俱进 世界上没有永远不变的朋友 只有永远不变的利益关系 与客户的关系再好 在涉及公司利益时一定要坚持以不损害公司利益为原则 催费八法七 避重就轻 以点带面 客户强烈提出一个无理要求时 而我们又不可能同意时 要将矛盾进行转移 将物业公司与其他业主的共同利益摆出来 以强势压倒弱势 不要让客户感觉与物业公司针锋相对 催费八法八 移花接木 借力打力 在与业主沟通遇到障碍难以通过时 要寻找其它渠道 比如通过租户 政府部门等其它利益方 向业主施加压力 催费的战略艺术 战术上重视敌人 战略上藐视敌人 对业主日常所提的每一件小事都要及时落实 证每事必复 每事有记录 从收费角度出发 业主交费是法律义务 所以 无论发生什么事 业主交物业费都是没有谈论余地的 即使因物业工作不当给业主造成损失 可以单独要求赔偿 也不可与物业费混为一谈 催费的战略艺术 魔高一尺 道高一丈 客户的要求是我们不断提高的动力 客户的需求越高 我们的服务水平也会越高 停止不动就等于倒退 千万不要认为客户现在说满意 就一直会满意 费混为一谈 催费不是要钱 而是维护自身的利益 收取物业费是物业公司正当的合法权益 对客户谦让而不是卑躬屈漆 尊重业主首先要尊重自己 催费的战略艺术 和谐社会 团结第一 团结大多数 打击极少数是取得胜利的有效方法 永远不要让自己成为极少数 所以对业主反映的问题要分析影响的范围 解决问题的条件就是要让大多数人满意 个别业主不满意 我们就是多数 大部分业主不满意 我们就是少数 催费的战略艺术 战术上重视敌人 战略上藐视敌人 对业主日常所提的每一件小事都要及时落实 证每事必复 每事有记录 从收费角度出发 业主交费是法律义务 所以 无论发生什么事 业主交物业费都是没有谈论余地的 即使因物业工作不当给业主造成损失 可以单独要求赔偿 也不可与物业费混为一谈 催费方法的实际应用 yourtitle yourtitle yourtitle 严格执行公司催费程序 对收费工作中难点问题制定解决措施 调整工作方法 分析 反馈业主反映集中的问题 催费方法在实际应用当中 要注意自己所处的位置 也就是助理 主管 经理各负其责 团队合作更容易取得胜