别克售后非技术岗PPT课件

杭州润泰别克 1 别克售后非技术岗位基础培训 服务专员 杭州润泰别克 2 提纲 品牌 产品知识投诉处理核心服务流程服务礼仪 杭州润泰别克 3 品牌 产品知识 品牌核心别克是什么 别克品牌的核心价值 从别克在中国诞生伊始 它便和当代中国社会中坚精英的时代精神联系在一起 秉承不变的品牌精神 与时俱进 致力成为他们见证成功 开创格局的进去伙伴 杭州润泰别克 4 别克品牌 品牌名称 别克汽车英文名称 BUICK创立年份 1903年创始人 大卫 邓巴 别克所属地区 美国所属公司 通用汽车集团品牌标志 三个盾牌品牌释义 象征着一种积极进取 不断登攀的精神 杭州润泰别克 5 品牌简介 公司简介1903年5月19日 大卫 邓巴 别克在布里斯科兄弟的帮助下创建美国别克汽车公司 但不久公司就陷于了困境 1904年下半年 一个马车制造商WilliamC Durant看准了别克BUICK未来的巨大潜力 毅然买下了这家公司 他在1908年成立了通用汽车公司 并沿用别克BUICK品牌作为 1 开拓新公司的基石 公司才开始兴旺起来 并创造出汽车年产量居美国第一位的业绩 1908年它的产量达到8820辆 居美国第一位 同年 以别克汽车公司为中心 成立了美国通用汽车公司 当通用汽车公司扩大后 别克部成为通用汽车公司的第二大部门 它主要设计制造中档家庭轿车 别克汽车的销量在通用汽车公司内第三位 别克车具有大马力 个性化 实用性和成熟的特点 随着2004年奥兹莫比尔的淘汰 别克成为了唯一一家总部设在北美的入门级豪华轿车 别克是历史最悠久的美国汽车品牌之一 最近通用公司的财务危机导致人们猜测说别克品牌可能会被卖掉或者被废弃 但是 基于别克汽车在中国市场的完美表现和新推出的别克enclave型号的巨大成功 这传闻的可信度微乎其微 2009年7月 通用汽车完成重组 结束破产保护 别克等4个品牌保留 其他4个品牌出售 杭州润泰别克 6 发展历程 别克汽车的创始人大卫 别克 DavidBuick 在1899年前就开始研制汽油发动机 并于1900年研制出第二辆汽车 但直至1903年别克汽车公司才正式成立 该公司以技术先进著称 曾首创顶置气门 转向信号灯 染色玻璃 自动变速器等先进技术 1903年前 别克只生产出两部小汽车 在全美数百家汽车厂中可能是最不起眼的一家 大卫 别克虽然是一位很有成绩的发明家 但常被人们认为是梦想家 由于不善经营 工厂负债累累 技术人员也辞职而去 正当工厂要关门之际 1903年9月11日 福林特 Flint 市货车厂经理杰姆斯将别克买下 并将别克从底特律迁往福林特 1904年夏 第一辆别克汽车正式生产 但到10月底 仅生产出37辆别克汽车 公司又陷入困境 1904年11月1日 别克又转让给另一位汽车制造商 威廉姆 杜兰特 WilliamC Durant 杜兰特当时是福林特最大的马车制造商 当他看到别克汽车时 知道自己找到了一棵 摇钱树 他观察到 别克汽车比其它汽车在翻山或穿过泥泞路段时具有明显的优势 别克汽车才是真正的实用汽车 杜兰特一旦作出决定 就注定了别克汽车的成功 在筹集资金 销售产品等方面 没有任何人能够与杜兰特相比 他组织别克汽车参加了 1905年纽约车展 并很快接到1000辆汽车的订单 别克汽车在赛车场上也连创佳绩 在1906年芝加哥至纽约1000公里接力赛上 别克是唯一跑完全程的汽车 1914年 别克汽车率先横穿南美洲 在全美的穿越山脉比赛中 别克汽车大获全胜 其中包括1904年首批生产的别克汽车 1908年 凭着8000多辆的生产总量 别克成为美国汽车业的一匹 黑马 在别克成功的基础上 杜兰特于当年创立了一个集团公司 这就是当今世界最大的汽车工业公司 通用汽车公司 1926年别克产量即高达26万辆 战后 别克在车款更新 技术开发和产品销售方面进入了一个飞速发展时期 到1955年产量已达74 5万辆 1974年又升到82 1万 杭州润泰别克 7 别克在中国 上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日 由上海汽车集团股份有限公司 通用汽车公司各出资50 组建而成 目前拥有浦东金桥 烟台东岳 沈阳北盛3大生产基地 共4个整车生产厂 2个动力总成厂 十年累计产销近240万辆 截至目前 上海通用别克进入中国已经12年 作为上海通用旗下最早引进 并逐渐成为支柱的第一大品牌 以多款车型成功打开了通用进入中国市场的第一扇大门 10年前别克品牌凭借赛欧 走进万千中国百姓家庭中 开创了中国汽车消费新纪元 经过十多年的市场洗礼与锤炼 别克凭借凯越常青于中国汽车市场 凭借新君威新君越 大成于今日的青年生力军市场 上海通用别克虽不是最早进入中国的合资品牌 但这位后起之秀在车市中却扮演着不可替代的重要角色 尤其是在新一代青年消费群体中 上海通用别克以激情 进取的品牌形象影响了很多人 上海通用旗下车型 在各自的细分市场中都为人称道 首先是被称为中国式豪华车的君越 深受政府采购以及青年企业家的钟爱 君越经过数代改款 如今已成为社会精英选购座驾时的首选 别克家族中最为出色的车型 当属凯越 从2003年备受业界关注的别克首款中级车上市 到如今依旧保持月销2万余辆的成绩 此外 GL8作为别克旗下的一款MPV产品 在中国市场销售10年而长盛不衰 而同样备受追崇的君威 英朗等车型在各细分市场中均有不错的表现 杭州润泰别克 8 产品知识车型历史 1998年12月17日 第一辆别克新世纪轿车下线1999年4月10日 别克轿车通过40 国产化鉴定1999年4月12日 别克轿车正式开始批量生产1999年12月17日 第一辆别克GL8陆上公务舱下线2000年4月13日 新款别克GS轿车下线2000年10月24日 别克赛欧紧凑型轿车在上海国际工博会上亮相2000年12月12日 第一辆别克赛欧紧凑型轿车下线2001年10月20日 别克GL10出口菲律宾2001年10月29日 第10万辆别克下线2001年11月20日 别克赛欧SRV上市 2002年12月26日 推出别克君威轿车系列2003年4月19日 推出别克凯越轿车系列2004年1月15日 上海通用汽车设立 别克品牌日 2004年2月29日 别克正式以母品牌形象对外宣导2004年10月20日 别克凯越HRV上市2004年12月17日 别克荣御亮相2005年4月21日 别克品牌推出GL8路尊公商务旅行轿车2006年2月22日 别克君越上市2007年4月9日 别克林荫大道上市2008年12月1日别克新君威上市2010年新车别克英朗xt上市2010年6月23日别克英朗GT上市 杭州润泰别克 9 十年品牌历程 别克十年品牌发展历程 每一步都是顺应消费者需求 不断树立着车市新标杆 从1997年建厂 23个月第一台车下线 一直缔造着行业的奇迹 十年间 别克品牌不断成长 成熟 世界级品牌 世界级体验 静于内 动于千里之外 心静思远志在千里 心静思远志行千里 杭州润泰别克 10 别克产品功能特性概述 17位车架号 第10位码代表生产年份C 2012 3 2003 B 2011 2 2002 A 2010 1 2001 9 2009 Y 2000 8 2008 X 1999 7 2007 W 1998 6 2006 V 1997 5 2005 T 1995 第8码 发动机RPO代码 后备箱查阅 杭州润泰别克 11 主流车型技术特性 新君威2008年12月1日 采用2 0L 2 4LL4 ECOTEC发动机6T40E自动变速器2009年6月15日 采用2 0T双流道直喷涡轮增压发动机AF40 6自动变速箱2009年9月2日 采用1 6T涡轮增压发动机6速手动变速箱 杭州润泰别克 12 GL8陆尊2005年7月13日上市 采用2 5L 3 0LV6SFI发动机4T65E自动变速箱2007年11月17日上市 2008款陆尊增加了右侧电动滑移门 harman kardon音响 GPS智能语音导航 第二排行政座椅舒适腿枕等配置 加上采用VVT可变气门正时系统的3 0LVVTV6发动机 每年的11月1日之后生产车辆归为第二年车辆 杭州润泰别克 13 凯越 2003年4月21日上市 采用1 6L 1 8LTwin Tec发动机 Step gate阶梯换挡式自动变速箱D165MT手动变速箱RES远程发动机启动系统2010年 采用1 6LTwin Tec发动机爱信Step gate阶梯换挡式自动变速箱RES远程发动机启动系统驻车辅助实景影像系统Harman kardon高级音响系统 杭州润泰别克 14 新君越 新君越轿车2009年7月8日上市 采用3 0LV6SIDI智能直喷发动机采用ECOTECD VVT2 4L发动机GF6 6T40E 自动变速箱CDC全时主动式液压减震稳定系统4个canbus17路车身总线新君越2 0T轿车2010年4月8日上市 采用2 0LTurboDI直喷涡轮增压发动机AF40 6爱信自动变速箱 杭州润泰别克 15 君越Hybrid油电混合动力 2008年 君越Hybrid油电混合动力车以单键SRCE实现多功能操作 满足在各种路面下的6种工况 让日常行车成为一种乐趣 杭州润泰别克 16 2011年 2011年后 别克G系列 君威 新君越采用SIDI缸内直喷发动机轿跑型系列实现运动模式 舒适模式 普通模式一键切换功能采用GF6 II 6T40E 2 变速箱D VVT进排气门可变正时技术ESC车身电子稳定系统RES远程发动机启动系统 杭州润泰别克 17 相关技术说明 别克主流变速器规格 4T65E 6T40E 6T40E 2 AF40 6 以4T65E为例 4 4个前进挡 T 前驱 65 承载力 65 10 40 N 650N 690N负载6T40E技术特色 1 单一轴设计2 高精度斜齿轮3 离合器直接换挡4 高速倒档保护模式 车速达到11KM H以上启用 AF40E 6日本爱信自动变速箱 A 自动变速 F 前驱 40 承载力 6 6速机构 杭州润泰别克 18 相关技术说明 废气涡轮增压双流道技术 水冷 油冷双冷却 废气增压实现最高涡轮转速15万转 分SIDI 火花塞缸内喷射点火技术优点 1 分层注油降低25 排放 因国内油品过差无法实现 2 均匀注油增加10 节油CDC全时主动式液压减震稳定系统 CDC控制模块CDC控制阀车轮加速度传感器车身加速度传感器 1S内探测100次 10MS一次 杭州润泰别克 19 安吉星 颜色 白 蓝 红三键第9代安吉星配备远程车门上锁 远程车门解锁 远程引擎启动等功能服务电话 400 820 1188 杭州润泰别克 20 别克核心服务流程 关键时刻 M O T MometofTurth 真实一刻小小的一刻小小的印象小小的决定客户期望值物非所值 失望物有所值 满意超越客户期望值物超所值 惊喜 非常满意 大大的决定 杭州润泰别克 21 期望值的来源 1 自身经历2 媒介3 竞争对手4 科技进步期望值的管理 1 幅度要小 螺旋式上升 2 考虑成本3 针对要求4 手段要新客户满意度 实际表现 客户期望 杭州润泰别克 22 流程内容 执行人员 执行步骤 执行标准 执行工具别克售后服务流程环节 2 预约服务 1 新车交付 4 维修与质检 5 交车结算 6 后续跟踪 3 接待与预检 杭州润泰别克 23 预约要素 a 1 1 15原则 距离预约日期前1天进行预约确认 距离预约时间点提前1小时再次核实 超出预约时间15分钟未至跟踪确认 b 3 3 9原则 预约时提醒3个月定保 预约电话3声铃响接听 电话彩铃响起后9秒内接听 c 封闭式备选原则 提供至少2个以上时间供客户备选 预约分类 主动预约 客服人员或服务专员主动邀约客户来店 定保 配件到货 活动 召回 保修即将到期等均须主动预约 被动预约 客户主动通过电话或其他途径预约服务 主动预约与被动预约中均应注意感谢客户 杭州润泰别克 24 焦虑 服务流程重点环节预检接待与交车结算 预检接待客户心情三形态缓解客户焦虑与担心的技巧1 知将要发生的事2 强调时间3 证的客户同意4 没有强迫5 回答问题问诊 倾听 提问做好记录不能漏项 多用积极式倾听 注意提问程序 一般性问题 辨识性问题 联接性问题 担心 舒适 杭州润泰别克 25 交车结算1交车准备 车辆a 摆放位置b 旧件摆放c 清洁状况d 项目完成e 原始状态 单据a 工单b 结算单c 出门证d 保养手册e 镜夹卡 杭州润泰别克 26 2 陪同客户验车a 展示b 确认c 建议d 提醒 再保养 预约 e 询问f 三件套清除3 费用解释4 陪同结账5 恭送客户 希望回访中评价非常满意 杭州润泰别克 27 投诉处理 投诉的定义 客户对产品质量 维修品质 服务质量或价格等要项感到不满抱怨 要求厂家负责处理或提出相应弥补措施 或诉求其他相关单位协助安排处理 投诉的产生及演变 潜在的抱怨潜在的投诉申诉转机倾诉 发泄结果重大投诉危机显在的抱怨显在的投诉补偿灾难客户需求 理性需求 修好 修快 质量 效率 价格 物美价廉感性需求 尊重 安全 显赫 有面子 杭州润泰别克 28 投诉客户回流统计调查 不投诉 91 不回来 不知道 找谁 不知道 去哪 不值得 没信心投诉没有解决 81 不回来投诉得到解决 25 不回来投诉很快解决 85 会回来服务专员的角色 日常工作中面对客户的投诉 我们扮演的角色是 1 受气筒 2 清道夫 3 心理医生在日常工作中 我们的服务价值与客户所承担的价格是不等同的 应时刻履行价值 价格 1的原则 客户满意度产生依赖于我们所能给予的价值物非所值 不满意 失望 物有所值 满意 符合期待值 物超所值 非常满意 意外惊喜 杭州润泰别克 29 投诉处理原则 八项原则一 不回避 第一时间处理 二 先处理心情 在处理事情三 了解客户的背景四 探查投诉的原因 界定控制范围五 不做过度的承诺六 必要时坚持原则七 争取双赢八 取得授权 必要时让上级参与 运用团队解决问题先处理心情1 step安抚客户情绪a 真诚接待b 安抚心情 杭州润泰别克 30 2 step积极倾听 了解客户意向a 积极式倾听b 善用沟通技巧 以探察客户意向学社校会教实育际聽 四 壁皆静 用 耳 朵 一心 一意 像对待 王 者一样 恭聽对方一五一 十 的心声 3 step表现出同感心a 认同客户情感b 表示负责处理 听说读写 听说读写 杭州润泰别克 31 再处理事情 1 准备a 了解客户以往维修记录b 调查产生投诉的过程c 分析客户投诉产生的原因2 了解客户的需求和真实意图a 探寻客户的需求b 了解客户投诉的真实原因c 了解客户的真实意图3 提出有选择的解决方案a 考虑客户需求 提供合理解决方案b 不超出服务能力范围4 寻求客户支持和认同a 尊重客户的观点b 处理保持中立公平c 争取客户认同改变气氛 5 执行商定的解决方案a 明确处理方式与时限b 向客户汇报处理过程c 请客户验核与评价6 额外的服务a 额外赠送补偿b 超越客户期望值7 后续跟踪a 服务经理亲自跟踪b 确认客户的满意程度8总结经验a 总结投诉处理的经验和教训b 制定预防措施 杭州润泰别克 32 投诉处理技巧 一 1 隔离群众2 善用提问发掘客户的不满3 认真倾听 并表示关怀4 不要抢话并急于反驳5 确认投诉内容6 表示歉意7 认同客户的情感二 转移法 将话题转移到我们服务号的方面递延法 以请示上级 走程序为由 争取时间否认法 对所陈述的事实有明显的差异 应采取否认法预防法 最好的解决投诉的方法是不让投诉发生 觉察客户哪怕细微的不满意 及时处理解决 杭州润泰别克 33 客户行为类型分析外向决策者性格行为内向跟随者如何预防客户投诉