储备干部培训PPT课件

储备干部培训 广州国邦力威餐饮管理有限公司 1 培训目的 提升员工的职业素养 提升员工职场竞争力 丰富学员的行业知识 帮助学员达到管理人员应有的能力标准 2 什么是管理什么是管理员 利用现有资源 通过计划 组织 指导 实施 控制的过程 以最小的成本达到获取最大的利益 完成该组织目标的过程 从字面意思理解为管控和梳理 指的就是 计划 组织 指导 实施 控制 实施管理的人员 就是管理员 3 管理员应有的能力标准 1 指导的能力 是指能扭转陈旧观念 并使其发挥最大的才能 从而使营业额得以提高2 教育的能力 能发现员工的不足 并帮助员工提高能力和素质3 数据计算能力 掌握 学会 分析报表 数据 从而知道自己店面成绩的好坏4 目标达成能力 指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力 以及掌握员工的能力5 良好的判断力 面对问题有正确的判断 并能迅速解决 4 管理员应有的能力标准 续 6 专业知识的能力 对于你所卖早餐包点的了解和营业服务时所必备的知识和技能7 营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能8 管理人员和时间的能力9 改善服务品质的能力 指让服务更加合理化 让顾客有亲切感 方便感 信任感和舒适感10 自我训练的能力 要跟上时代提升自己 和公司一起快乐成长11 诚实和忠诚 5 目录 第二章 文化篇 第三章 人力资源篇 第一章 分店运营篇 6 第一章 分店运营篇 店铺一日工作流程 2 运营数据报表处理 3 店铺管理岗位细则 1 成本分析指南 岗位操作规范 5 客户投诉处理 6 表格的原理 7 7 店长工作规范 8 9 店长当日工作规范 10 11 店长工作流程 一 一 店长考勤1 店长上班时间 04 30 19 30 临街店 具体时间由总部与店长明确2 总部对每位店长每周至少进行1次抽查 如未按时到店按迟到 旷工处理3 店长请假 调休管理 A 店长如请病假 事假 年休 节假日调休必须走邮件呈批流程 病假 事假先扣年休假 不扣工资 如扣完年休假 扣相应的工资 病假凭医院证明和病假条补发70 工资 并不得重复申请年休B 周三需要调休必须在本周内休掉 不得连续累计一起休息 并通过邮件发送营运部经理说明具体事由C 外出办事以书面形式通知营运部经理 注明 具体工作内容和外出时间 几点到几点 12 店长工作流程 二 4 店长日常工作流程 早上4 00 4 15检查门店系统数据 日结 备份 销售额核对 与安全卫生 原材料备需明细早上4 15 4 30早会 昨天的工作简单汇总 总部信息 今天人员工作安排 早上4 30 6 00销售前的准备工作 开面 制馅 打磨 包包子 上午6 00 12 00上午正常销售时间中午12 00 14 00午餐 休息 查看公司邮件通知下午14 00 14 30检查店铺的基本情况 对不足之处进行整改 调度 指导下午14 30 19 30店铺下午正常销售时间下午19 30 18 00收市 安排卫生清洁工作并检查当天销售进度 制作表格交予总部 13 店长工作流程 三 二 门店报表1 每周一上交门店数据周报 含本周销售数据 截止到周日前的本月完成率 本周工作完成情况 下周工作安排 重点对上周没完成的工作进行改善 2 每月3号前上交门店数据月报 A 本月销售数据 本月预算完成 分析完成率差异原因B 本月工作进展情况 总结 下月工作计划和绩效改善措施C 门店人员成本控制 本月的人员成本支出情况 提出优化编制 工作建议D 门店损耗情况 含门店本月破损 被盗 盘点 领用各类损耗金额 总结门店本月损耗原因和控制损耗效果评估 提出下月的损耗控制措施三 门店营运巡检表 店长每周至少根据巡检表进行两次巡检 规范记录 并以此进行店内改善调度 巡检表须制作成册 由营运督导巡店时查检 14 四 其它基础事项1 店长根据店长会议内容及总部培训组其它要求给店员的培训须当月给予培训反馈记录2 每周主动与营运督导进行不少于1次的电话沟通3 每周一次做好门店负库存损益处理4 每月25日前对门店破损 质量问题 被盗 易耗品领用进行处理5 按时完成总部组织的各类返库6 按时完成总部要求的其它重要工作事宜 财务单据 系统维护等 店长工作流程 四 15 五 相关奖惩1 考勤 A 迟到1次扣2小时工资 迟到半小时以上扣一天工资 旷工1天扣3天工资B 请假 调休未提前说明或不规范者扣除当月工资50元2 以下事项未按要求 期限执行 且未有特殊情况说明 均每次扣除当月工资50元 A 周报 月报不按时上交 督导巡店时无每周两次的巡检记录B 不按时完成物料统计 物料布置整改 DM派发计划C 未按要求及时上交培训反馈D 未按时处理 库存调整 门店破损损益 质量问题损益 被盗损益 易耗品领用 组织总部要求的返库因是最基础门店店长工作规范 故奖惩并不是最终目的 而杜绝处罚才是最理想的效果 望各知悉 店长工作流程 五 16 分店一日工作指南 一年之季在于春 一日之季在于晨 早起的鸟儿有虫吃 早起步 早发展 早成功 我们为 早 而喝彩 17 1 早班开档4 30 6 30 早班开档事项 1 查看人员到岗实况 2 查看设备 用具是否正常3 查看原料供给状况4 按销售预算进行岗位分工安排5 设备 用具清洗 预热等 6 跟进各环节工作配合状态 别忘了 关爱新员工 关心你 我 他 你 我 他 18 2 辰市6 30 9 30 1 清点零钱2 查看出品状态3 检查店铺形象 卫生 灯光4 准备开卖器具 包装袋吸管 5 人员搭配再调整 应付顾客高峰6 接待顾客 19 3 早市9 30 11 30 保持各道工序人力的合理安排保持出品状态保持前线收银人员的精神风貌保持少库存 够供应 品相一流 新鲜可口的良好循环适当安排新员工训练 20 4 午市11 30 15 00 午休 午餐不低于2名或以上同事值班管理层钱帐入柜或入帐 同中午值班人员交接 包括但不限于 点钱 点货 做好交接记录 合理的作息习惯 是高效工作的保障 21 5 晚市15 30 18 30 老员工保持上午从制品到销售的工作循环训练员带领新员工学习 练习对应岗位技能根据生意状况确定是否抽调人员派发传单 招聘等 22 6 打烊18 30以后 清点钱柜 登记 按流程入帐清点损耗 登记 主辅料 根据需要求相关物料进行下货补充填写日工作报表 按既定流程向公司报数准备打烊检查水电 关闭相关设备 门窗等关门 上锁 离开前要确认锁上了 23 下货退货流程 1 库存般点2 根据需要货单 3 对应领导签名4 通知仓库发货5 来料清点 检查品质 按清点数量填写签收单 下货 库存超标型退货品质退货清点数量按清点数据填写退货单5 物流签收 发回仓库 退货 24 税费 成本 利率 纯利润 月营业额 毛利润 日营业额 意见书 投诉记录 月报表 GroupD 日报表 人工 食材 员工转调 成本分析 房租 辅料 培训申请 培训签到 可控成本 固定成本 行政分摊 利润 营业额 运营数据与报表 水电 耗材 25 成本分析指南 1 首先 弄清成本的组成 分店运营成本包括但不限于 食材 辅料 耗材 水电 房租 人工 行政 费税等2 弄清楚成本组成后 将成本均摊至每个工作日 这样根据营业额就能粗略的计算出当日赢利状态 例 营业额12000 10人 人均工资 12包面粉 耗材170元 水电 取日平均数 费税 行政分摊日均成本 毛利3 营业额与利润是存在一定的比例关系的 养成计数的习惯 对于这种比例关系就会有一个清晰的概念 这对分店运营的成本控制是有直接作用的 26 降低事故 提高工效 品质统一 岗位规范操作目的 27 客户投诉处理概要 端正态度 不受顾客的情绪影响投诉没有个案 对服务或品质不满意的顾客只有4 的人选择了投诉积极应对技巧处理 以顾客是上帝为宗旨投诉是镜子 跟踪改善 不断完善 28 冷静理智 认真真诚 要有耐心 做好记录 设法清除客人的怨气自我介绍如 姓名 职务 聚精会神聆听顾客投诉 先让客人把话说完 不受顾客情绪影响 不失态 要有耐心 认真做好投诉记录是对顾客的一种尊重 顾客投诉处理流程 29 表格的绘制原理 表格学名统计表 是统计学的重要组成部 按缜密逻辑排列方式将需求的信息用表格直观 准确的表达出来 一般分为定量统计表格和变量统计表格 30 例一某某店员工花名册 横向表示个体的全部信息 如第二行就是张三个人的全部信息纵向表标集体信息 如第一列 就是该店所有员工的姓名 31 例二某某店员工工资表 横向表示个体的全部信息 如第二行就是张三个人工资的全部信息纵向表标集体信息 如第三列 就是该店所有员工的岗位津贴 32 例三幸福一拖五 33 第二章 文化篇 中国饮食的特点 2 包子的传承 3 包子的起源 1 包子的故事 34 包子的起源 据 事物纪原 载 1700多年前诸葛亮南征孟获 在渡泸水时 邪神作祟 按南方习俗 要以 蛮头 祭神 亮以麦面裹牛羊猪肉 做如头形以祭 始称馒头 35 中国是文明古国 有着悠久文化 餐饮也一种文化 有中餐西餐 南北风味 将饮食文化归纳出以下几个特点 1 风味多样2 四季有别3 讲究美感4 注重情趣5 食医结合 中国饮食文化的特点 36 古老东方 狗子 诸葛亮 包子文化的传承 1700年 37 需要我们探讨的问题 1 你爱吃什么馅的包子 2 你知道的包子的种类有哪些 3 你知道包子的哪几种做法 4 你知道广州古老东方吗 5 你知道与包子相关的故事有哪些 38 有一个刚出笼的包子正在晒太阳 被一个土豆看见了 因为他从来没有看见过冒着热气的包子 就大叫一声 鬼啊 拿了一把刀就把包子杀了 从此 这世上就有了 豆杀包 包子的故事 一 39 包子的故事 二 这个故事你想到了什么1 合作的重要性2 特色的重要性3 人品的重要性4 投资要做调研 40 我最爱吃肉馅的包子 哈哈哈 41 杭州小笼包 天津狗不理 广东叉烧包 上海灌汤包 1 2 3 4 古老东方集百家之长 42 第三章 人力资源篇 第二节 分店人事管理 2 第三章 梯队建设 3 第一节 店铺招聘 1 43 第一节 店铺招聘 招聘面试流程 2 招聘注意事项 3 招聘概要 1 44 招聘是公司行为 执行人员代表公司 从形象 礼仪 语言措词均需从公司的利益为出发点 招聘需要考量的因素有数量 质量 成本 效率 把招聘当作销售去做 推销公司文化 推销岗位优势 提升岗位吸引力 根据公司的岗位需求 招聘有招和拒两种行为走向 店铺招聘需借力 在店铺招聘面临失败时 要技巧的迂回促成求职者来公司面试 态度要真诚 做到招他进公司是一种帮助 拒绝他进公司也是一种帮助 招聘概要 45 填申请表 审阅申请表 查看证件 根据申请表流程进行相关咨询和沟通 进行动手能力测试 评判 符合公司招聘标准 不符合公司招聘标准 向求职者介绍公司 岗位 工资福利 约定上岗时间 电话跟踪 完善相关资料 跟回总部 招聘面试流程 46 全方位面试 降低用工风险规避 包括但不限于能力 心态 稳定性等 尊重求职者 提供准确的信息 包括不符合我们录用标准的求职者