房务部年度工作计划.doc

房务部年度工作计划篇一：房务部2012年度工作总结及2013年计划纲要房务部2012年度工作总结2013年工作计划纲要吴昌盛2012年即将过去，回顾一年来房务部的各项工作，作总结如下。一、2012年度部门营业概况（根据相关报表初步统计）（最终确切请依据财务部）(去年464万均房价187出租率53）全年出租房间数21318间次，（房间统计数量总计125间）年平均出租率47.92%平均房价204.58元，营业额465.92万元（其中散客万元、长包房 万元、团队房 万元、客房吧万元、洗衣房外洗 万元、加床费 万元、客赔杂项万元），直接成本34.23万元，毛利润431.69万元。二、部门日常管理 内化深入提高坚持以“走动式”管理，深入现场第一线，发现问题及时整改及时示范指导。酒店营运至今三年，三年时间里，我们结合实际情况，逐步调整改进制定与完善房务部的各项工作制度、各岗位工作职责、操作规范流程等，按照星级酒店质量标准要求严格施行，构建与完善了稳定长效的各项机制。依据酒店管理相关规章制度，严谨制定本部门的各项管理规章条例，严格执行不放松，切实施行各项管理措施，部门整体运行秩序状态保持良好。施行“满负荷工作法”，一岗多能统筹人力集约化效率化用工，根据各自的特点，相应搭配取长补短，紧密协作高效运作。对领班进行具体分工，明确各自主要负责的工作事项，以增强责任感，提高工作效率与质量；对班次与人员进行适时调配，充分挖掘能动力满负荷用工，一段时期人员短缺工作量大，区域范围扩大，部分员工不理解有怨言，在工作安排上有压力，一定程度上影响了工作效率与质量，我们克服实际困难，努力与员工相沟通取得大多数理解，我们根据相关工作的缓急程度作临时调度，在部门内岗位之间适时调节调配人员，以保证及时提供客房出租为重；在房间卫生、设施设备、物品配备等各环节严格执行查房制度“员工自查、领班普查、经理抽查”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且做好各项记录，及时反馈，及时纠正。通过我们的努力，客房产品的及时提供保持着良好的状态。三、接待服务工作各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，顺利完成多次大型接待活动及各个黄金周的客房入住，完成各批次的重要会议与VIP客人和团组以及大型团队的接待服务工作，特别是两代会的接待服务工作，效率与质量有了较大的提高。各岗位针对不同的接待工作，提前做好各项预案，实施规范标准化流程进行操作，取得较好效果。依次陆续接受了政府行政机关职能部门的安全消防、卫生防疫、星级评定等各项检查验收工作，比较圆满地完成了上级交代的相关工作任务。对客服务工作中，除及时提供清扫、借用品、洗衣、叫醒等各项常规服务外，对客人委托交办的其它事项，做到热情周到细致想方设法超常地服务；如，当有客人在较晚时间要求洗衣服务时，在洗衣房已经下班情况下，服务员根据衣料特性采取人工手洗的方法，及时为客人洗好晾干送还；高度注重细节，如，当见到未喝完的饮料敞口时，帮其拧上瓶盖或添加上纸杯盖，以遮挡飞尘保证卫生。四、控制消耗降低成本在运转管理中，节能降耗措施不断具体细化完善，对成本消耗的控制常抓不懈。 要求每个班组对相关日耗品做好用量记录，加强用量控制，查疏堵漏；主要对洗发液、沐浴液、护肤露、梳子、铅笔进行回收，通过清洁处理合并填装修整再利用；废香皂头收集起来，用于相对应性的一般性清洁洗涤工作，主要广泛地运用于PA与洗衣房；清洁剂对应节约化高效使用；水、电的节约控制，规定公区照明灯的开闭时间，做房不开不必要的灯光，工作间随手关灯，空调的开闭时间与温度的设定等；机械设备与用具的合理规范统筹集约化使用，减轻磨耗损坏率，妥善保养维护延长使用年限；控制设施物品损坏率，实行客损定价赔偿；采取各种可行措施，努力降低各项变动成本。五、清洁卫生与设施维护保养通过相对应的各项维护保养措施，有效保持着对客房及公共区域设施的日常维护，降低了设施自然损耗程度。制定周期性清洁计划，严格组织有效实施，保证房务部整体卫生质量与设施维护保养质量的稳步提高。对地毯的清洁保养，在施行周期性大洗计划的同时，加强日常吸尘维护工作力度，对各种污渍及时处理清除，严格按照规范标准步骤进行清洁与维护保养。按期完成相关部门区域设施的周期计划清洁保养，并协助做好日常维护工作。 对玻璃、木质面、漆面、瓷件、镀铬件及其它材质设施的维护清洁保养。对布草工服的洗涤，对软家具的清洁与维护保养。克服缺少专门机械设备的困难，对石材进行修整翻新、维护保养。建筑工程交付时，所有房间理石地面在铺设后都没有进行后道工序处理（接缝处和缺损边角处没有切齐填补石胶质没有打磨修整没有抛光没有做结晶保护），我们以擦地机作为基础，申购相关配件以组合替代，列出方案计划，结合周期实际状况，进行施工补救，在7-8月份利用客房入住间隙，陆续对各个房间进行了全面修整打磨翻新结晶保护，起到了平整光滑晶亮的效果，改变了之前的灰暗状况。对于大堂地面石材，根据材质类型（C、D级石灰石变质岩），采用相对应的日常维护与周期保养方法，以改进与保持光泽晶亮，力求最大程度地保护石材延缓自然损耗；根据工程施工质量遗留问题结合实际磨损程度，采取相对应的补救措施，在8-9月份对全部大堂地面及部分旋梯台阶进行了度翻新修整全面重新结晶，对作为酒店的门面厅堂起到了光亮美化效果。六、设施维护与改进完善紧密协同工程维护，及时检查报修，使门锁、照明、浴卫、电视、电话、空调等各项设备设施保持正常运转状态。对楼层房间家具布臵摆设位臵不协调之处进行适当调整；增加设臵双标房1间。 对办公楼客房进行了规整，对别墅房间进行了重新布臵，增进了利用价值率。七、安全防范工作 严格遵守操作规程，严密防范操作事故，避免操作错误伤害人身、损坏设施。 工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现异常情况及时汇报妥善处臵。为了防止住客在房间出现安全事故，将安全提示卡放在明显位臵，提示客人注意，对意外事故的发生起到一定的防范作用。重视对“防盗窃、防火灾、防停电、防漏水”应急措施的学习培训。对清洁剂的使用安全实行严密的管理制度，原液统一集中封锁存放专人管理，领班领取稀释配兑后发放员工使用，危险烈性用剂严格控制使用。八、建立健全完善各种原始记录数据报表对日耗品、清洁剂、洗化料、布草周转、客房吧品等，每日统计在月报表上；各岗位各班次工作记录；设施状况检查记录等等。九、培训方面1.组织员工进行操作流程规范标准的培训学习，强化岗位训练，提高业务素质，增强操作技能。每天早会进行案例的讲解，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的案例进行分析，避免案例中的差错发生，以改进服务质量提高效率。2.针对工作中发现的不足，安排专题现场培训。发现清洁、铺床、摆放不规范等情况，进行现场指导整改；针对一段时间以来退房遗留物品较多的情况，进行查房指导，指出容易忽略的区域盲点及容易遗落的物品。3.楼层PA洗衣房三部位进行交叉培训，使得大多数员工都能够综合掌握各岗位操作技能，便于因工作需要客情需要而作适时调度人员。十、存在问题与不足1.客房服务工作中，对突发事件的应急处理上措施不够迅速、不够妥贴、不够灵活，特别是在面对特殊异常偏激客人时，一线员工与领班(本文来自：Www.bdfqY.cOm 千 叶帆文 摘:房务部年度工作计划)往往惊慌失措不会变通进而出现差错失误致使事态扩大，给上级增大了妥善协调处理的难度。2.部分员工的工作自觉性主动性不够，时常需要再三检查督促，领班对员工的管理常有碍于情面，执行力度不够坚决要求标准不够彻底。3.培训效果慢，班组跟进不到位，员工职业意识岗位基础差，特别是新员工，理解接受能力相对薄弱，致使各项工作规范要求与质量标准的实施过程迟缓延长。4.有时卫生质量因客情增减而起伏，尤为表现在客房住客陡增的峰口，公共区域同此现象并受雨雪天气影响而相应措施短缺，洗衣房存在洗涤质量不稳定现象。综上所述，2012年房务部工作总体上取得了一些进步，同时存有一些方面不足。2013年将继续围绕酒店经营目标和各项要求开展工作，现草拟以下计划。附2013年度工作计划纲要一、紧密围绕酒店经营目标营销方案，保障客房产品供应。二、制定阶段管理措施方案，深入施行，提高各项工作质量。三、加大力度深入培训，改进薄弱环节，提高整体服务水平。四、质量化数据化管理。五、强化节约措施，进一步控制变动成本，努力提高利润率。 实施要点：1.积极配合总经办与前厅营销部各项方案，做好客房产品的提供与保障工作。2.在原有基础上，进一步加强管理，改进与深化各项方案措施。3.深入培训，以提高各项工作质量提高服务水平，注重细节服务、用心服务、以情服务，赢得顾客的认可赢得新老顾客光临。4.控制消耗降低成本。在节约使用日耗品管理上将更加细化，每人每天领取的日耗品和做退房间数联系对照，进一步回收可再利用耗品，清洁剂使用从必要性与对应性上加强节约化。（通过放臵告示牌和提示卡的形式，向客人宣传提倡与引导，在尊重客人意愿、不降低服务质量、不影响设备用品的使用效果的前提下，创建“绿色客房”6R原则减量化、回收利用、循环利用、替代使用、维修再用、填补使用。）5.质量化数据化管理。各项工作任务按照相应的质量管理体系标准要求，进行具体分解落实。6.洗衣房操作规范技术质量标准的改进与提高。7.设备设施维护保养工作。设施的保养工作是房务部日常管理的重要组成部分。根据客房各类设备设施的实际状况，紧密协同工程维护，及时检查报修与维护保养，确保设备设施的完好正常运转。制定相对应的清洁保养方法，通过深化培训，使员工深入掌握各类器械的使用规范以及各种清洁保养方法，有针对性地做好维护保养。8.各项管理数据统计报表进一步完善。2013年1月3日篇二：房务部工作计划房务部工作计划经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分23点30分的对客营业；2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动； 三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。4培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；_房务总监签署总经理签署：抄送：总经办篇三：房务部2010年度工作总结暨2011年度工作计划房务部2011年度工作总结暨2012年度工作计划房务部白瑞勤2011年12月10日房务部2011年度工作总结暨2012年度工作计划 又到岁末年初，恰逢辞旧迎新。回顾过去的一年，是酒店业绩完成较为理想的一年；也是酒店高速发展、满负荷运转的一年。在此，我将房务部2011年全年的工作总结如下；以利于扬长避短、积累经验，为下一年度继续高速发展，再创佳绩掌好舵、加好油！一、 从2011年1月份开始，截止11月底，客房部实际完成营业额12438959元，月均营业额113万余元。其中最高营业额月份为8月，营业额为1586814元；同比去年同期，上升了49%；主要原因为8月份酒店接待朔州市党代会、全国循环经济会议等大型会议。房间出租率与其他月份保持稳定的前提下，会议室租金及会议带动的其他消费较高。最低营业额为2月份，营业额为706434元；同比2010年2月份营业额上升了12.4%。主要原因为2月份适逢春节，出租率下降，整月几乎没有会议及团队接待；而且酒店娱乐客人逐渐转型为商务、办事客人，节假日期间入住率降低，减少了收入。桑拿部实际完成营业额4881110元；月均营业额44.4万元。同比去年，月均营业额上升了41.7%。其中最高营业额月份为11月，营业额为518555元，主要原因为11月份主楼出租率一直稳定，月均出租率保持在97%；主楼客房住满后，将一部分到店客人分流到桑拿客房入住。而且，也带动了钟房、浴区的消费，使营业额逐步上升。最低营业额月份为2月份，营业额为334972元.主要原因与客房相同，从而降低了营业额。二、 从年初以来，根据上一年度的主要工作计划，主抓规范服务的培训。因为对客服务技巧、语言技巧的运用及注重客人提出的意见是直接反映我们服务质量的标准。不定时的培训中基层管理人员规范操作流程。每日在班前例会上给员工培训日常工作中常见的问题，并将一些常犯的错误当成案例讲解给员工，以提高大家的工作技能。保证每周都有两个课时的培训；经过循环的不间断培训，员工已基本掌握了各项技能，管理人员也在培训中发现问题，锻炼了自己。员工的整体素质也有了一定的改变。而且，从目前的整体运营来看，客房部的人员架构及人员稳定性不错，这有利于提高我部门的服务水平及卫生质量；也为下一年度的总体目标打下一定的基础。三、 注重各部门之间的协调工作。在营销部、餐饮部、出品部的配合下，2011年加大了会议、团队的接待量，酒店的早餐质量及品种也不断创新，这样既丰富了住店客人的用餐品种，又能有效地提高酒店的整体口碑效应。在工程部的支持下，客房的设施、设备都能得到及时的维修、保养。为住店客人及会议接待打下了牢固的基础，稳步的提高了营业额。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生误会；协调的好坏在工作中将受到极大的影响。对于我们服务性质的企业更应当加强团队相互之间的协调和配合，只有一个团队的整体素质上去了，相互配合默契了，才能在激烈的竞争中获得持续发展力。在此，特别对以上提到的各个部门表示感谢！四、 认真做好安全、消防、保卫工作，确保酒