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有效沟通主讲 况弋国家企业培训师讲师深圳粤泰信有限公司kuanghongping 二00八年十二月十二日 沟通就是同步 每个人都有他独特的地方 而与人沟通则是要求与别人一致 是把信息 思想 感情 观点在个体与个体 个体与群体 群体与群体之间传递 并达成协议 共同完成目标的过程 沟通不是一种本能 它是一种能力 本能是天生就会的 能力需要学习才可以获得 定义的要素 目标 信息 思想 情感 观点 协议 如果这一生真要出人头地 一定要学会沟通 特别是对很多人说话 史蒂芬 柯维 组织不能完成目标的原因 70 的原因是缺乏执行力组织除了重视成员的iq eq aq外还必须重视xq executionquotient 通过万份调问卷发现缺乏执行力的组织有共同的几个问题 1 组织缺乏明确的目标不到15 的人能清楚说出组织目标2 成员不认同目标只有10 的人认同组织目标3 目标与成员间缺少联系只有10 的受测者表示了解当前工作与组织目标间的关系4 缺少坦率沟通只有1 3的人认为自己可以明确表达自己的意见5 成员不能了解自己的责任少于1 3的人清楚知道自己承担的责任 小游戏 谁发信息 谁收信息 信息传递的方式 沟通包括 改变沟通方式先改变内在 思考力决策力表达力执行力 思考力是万力之源 思考力 母鸡与猪的合作 案例戴安芬内衣女人的钱是赚不完的 问题是你知道她想什么 客户开发思维老客户与新客户的维持费用比是1 4 沟通要民主更要集中 对中国人的管理 要采用民主式的专制 新加坡前总理 李光耀 亮剑 老子打的就是精锐命令后撤 沟通要做计划前的行动 常说 行动前要做计划 可是更要注重计划前的行动计划前的行动比行动前的计划更能决定沟通和事业的成败 亮剑 望远镜观测 注意力在沟通的结果 老和尚下山放下才能承担 不迁怒不情绪化 关注结果才能达到沟通的目的 亮剑 骂柱子 沟通对象多样性沟通方式互动性沟通目的双重性亮剑 和大标对话 沟通的目的 控制成员的行为 执行的结果是否是想要的结果 流通信息激励员工 方案的选择 改善绩效工作的目标和标准 表达关心和激励表达感情安利分享成功与失败 沟通的基本问题 心态 自私 自我 自大 沟通的基本原理 关心 注意别人的状况与难处 注意他的需求 沟通的基本要求 主动 支援 反馈 简单的沟通模型 信息发送者接受者反馈 管理沟通模型 沟通操作步骤 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 管理心理学角度考虑对沟通对象采取的策略 他是谁 自尊水平智商高低分心程度年龄大小 沟通中的信息策略 情绪的两阶段 一是生理唤醒的体验 二是对生理表现的归因在情绪不稳定的情况下 容易产生非理性行为 认知失调 赞扬肯定说 好人有好的行为 坏人有坏的做法 有些人 仅仅是为了反对而反对 通过赞美等手段提高听众的自我认知 然后让其感觉自己做了蠢事 策略表达 巧用方法说 是引用令人印象深刻的数字 还是讲述一段生动的故事 罗丝玛利用事实说话 doc 理性决策 威逼利诱说 人际互动 拉近关系说 关系发展方向 是运用单一证据灌输 还是用双面证据论证 1 建立信任2 双赢原则3 选择合适时机 魔术公式 第一步 说你的实例的细节 生动的说明你想传达的意念第二步 以详细清晰的语言 说出你的重点 要听众做什么第三步 说出听众这么做的好处 5 抓住对象拒绝的主要矛盾6 充分运用数据 事例7 语言以简洁为贵 语言要简单 清楚 明确 并且在说话风格上尽量接近对象的习惯 8 有效运用体态语言 首因效应 最先出现的信息最具说服力 近因效应 对当前事件的记忆总比以往事件要更深一些 游戏 1 发a4的纸规则 不许提问 不许商量 自己完成任务 每人半张 请将纸张撕成四等份 将每张纸条放在另一条的中间部分 按照老师的规则 由一位学员向另一位学员讲述规则 倾听者按照提示完成拼图 沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 反馈 信息沟通过程基本模型示意图 信息源 决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰 决定发送信息的方法面谈纪要 信件或备忘录电话其它形式 编码 影响编码的四个条件 技巧 考试 服务 态度 李鸿漳与伊藤博文 知识 法条禁合 社会文化背景 头三尾四背五肚六 通道 认知曲解图形中间的两根直线哪根长 通道不顺畅的原因有5 信息源表达的符号不清晰 语言表达有误 通道干扰 内容矛盾 接受者误差 卧春暗梅幽闻花卧枝伤恨底遥闻卧是似水俺没有文化我智商很低要问我是谁易透达春绿岸似绿岸是透绿一头大蠢驴俺是驴俺是头驴岸似透黛绿俺是头呆驴 讨论 失败和倒闭的公司都有总经理 都有装电脑 都在开会 都在打广告 为什么有的成功有的却失败 开会 开会的通病 没有准备 乱讲 拖而不决 乱表决 解决的方式 1 谁参加 谁必须 谁随意 2 谁主持 副总做主席 经理导言 老总观察 3 谁控制 主席控制次序 导言人控制时间 老总控场 4 谁发言 前线先发 5 谁负责 谁追踪 召集人或责任人 6 谁在浪费时间7 谁下结论 导言人 主席 老总 沟通的个体障碍 1 地位差异 英特尔办公桌 2 摆弄术语 律师 除权 3 来源可信度 民企 4 认知偏误 男女 结婚与未婚 日本人 5 过去的经验6 情绪的影响 武则天 魏征 沟通的组织障碍 1 信息泛滥2 时间压力3 组织氛围4 层级过滤5 缺乏反馈 如何克服沟通的障碍 利用反馈 简化语言 主动倾听 利用反馈的方式 对于下属 对于平行单位 自己如何给别人反馈 如何简化语言 罗列重点 善用比喻 主动倾听 台湾歌手赵传 我是一只小小鸟 聆听 聆听的层次 聆听的九条建议 提问题 有话也要少讲 不要批评 不要打断 集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制情绪 注意小动作 与上司沟通的7个技巧 要主动报告 对上司的询问有问必答而且清楚 充实自己 努力学习 接受批评 不犯三次同样的错误 不忙的时候主动帮助他人 毫无怨言的接受任务 对自己的业务主动地提出改善计划 让上司进步 你的上司了解你吗 你的下属你了解多少 沟通中的传言 肢体语言和讲话态度 传言 肢体语言 讲话的态度和