精品资料-东风日产总经理运营管理研讨培训

,日产总经理运营管理研讨,你希望看到的,100%的库存车型在销售周期天数以内,在途的资金恰好可以满足下一轮销售任务,销售人员的薪酬确实可以支持公司销售和利润指标,每次市场活动的邀约客户的数量和质量可以满足下阶段销售任务的要求,维修车间技工和服务顾问的收入可以带来良好的客户满意度,员工再也不会说我很忙，但每月的业绩总是不达标,总 揽全局经 始大业理 事自若,耳,系统思考,团队学习,协调平衡,追求卓越,精益管理,什么叫总经理?,海恩法则,1次重大事故30次微小事故300次已解决隐患1000个事故隐患,一次失败案例?次客户报怨和被忽视销售经理挽救?客户?每月有多少不知道的客户流失?,明德 亲民 致善 知 定 静 安 虑,怎么做好总经理?,得,跨越式 1.70M,剪式 1.97M,滚式 2.10M,俯卧式 2.29M,背越式 2.45M,有效的目标，有效的改变，有效的适应方式,现代服务营销的思考方式,总经理管理思维模型,预见式管理设定KPI,数据说话均衡管理,优化执行,客户价值链,减少浪费,提前规划,发现问题,通过不断的改善，提高员工和客户满意度保证持续的竞争能力,关键词,减少浪费 定义客户价值 系统思考（流程） 数字会说话,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,4S店营运流程规划和管理 销售 服务4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,规范业务行为 提升经销商的服务质量,确立标准指导操作控制过程,提升 品牌价值,提高用户满意度,总经理职责,广宣活动,来电来店接待管理,客户跟进,意向客户跟进促进,无效、战败,订车,车辆采购,期货,现货,验收,库存,配车,绩效管理会议管理报表管理,加装,保险,信贷,上牌,订金或购车合同,交车,保有管理,CR,部门计划,数据分析,服务合同,车辆档案,个人计划,PDCA,基本销售流程,思考一分钟：-残酷的问题？我的客户为什么会来展店？来的客户都会买车吗？我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗？客户为什么会决定买我的车？客户为什么决定放弃买我的车？,来电来店 接待管理,我该怎么办？,客户管理三个阶段,基盘客户维护,1,有效客户管理,2,有效潜客发展,3,客户卡的应用,客户级别鉴定,一对一教练体系,提升Improving,重要报告分析,促销、活动、广告、宣传 Promotion, activity, advertising, propaganda,客户忠诚度计划、客户引擎,79项标准体验 79 standards for customer experience,信息系统配合,提升Improving,区域群体分析和数据库维护, 了解客户, 绩效追踪, 绩效提升,收集相关顾客的数据通过需求分析来跟进顾客有计划的互动,关键成功因素,工具,跟进关键的销售促进因素销售顾问个人能力提升,在具体领域直面辅导简单且有目标的技巧培训指导,客户行为引导需求分析、试乘试驾、再回展店,记分卡CRM系统 工具经销商表现看板,培训指导再回展店、试乘试驾、需求分析个人行动计划,07,精益营销执行,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素 销售 服务4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,精益营销关键驱动因素,需求分析 客户到底想要什么？ 试乘试驾 体验才是硬道理！ 再回展店 为啥再回来？,课堂讨论,关键驱动因素的思考,需求分析 营销和推销！ 试乘试驾 感情诉求！ 再回展店 期待什么？,员工的价值,课堂讨论,关键驱动因素的思考,再回展厅率60%,试乘试驾率15%,成交率32%,再回展厅试驾率26%,再回展厅率100%,试乘试驾率34%,再回展厅试驾率33%,成交率63%,公司改善前后阶段对比(某品牌案例),电话预约率15%,电话预约率39%,4S店营运流程规划和管理 销售 服务4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,80%,基本服务流程,思考一分钟：-残酷的问题？我的顾客为什么会来电预约？我的基盘客户都会回来接受维修服务吗？我知道服务顾问都是怎么和客户谈的吗？是什么原因客户总在抱怨？为什么维修站员工总在加班但效益还是上不去呢？,顾客预约,我该怎么办？,成绩框消费的时间：分钟创造价值的时间：分钟创造价值的时间总时间：,1.寻找修理厂,创造价值的,浪费的,分钟,分钟,分钟,分钟,分钟,分钟,分钟,3.开到修理厂,4. 排队描述问题,6.告知延迟,5.委托修理,8排队付款,9. 驾车 回家,修理,2. 预约,第二回合,分钟,分钟,5分钟,分钟,分钟,分钟,11.开到修理厂,15排队 付款,13.等候 借用车,12. 排队描述问题,14.委托修理,16. 驾车 回家,修理,10. 预约,基本服务流程的效率解剖,创造价值的时间与浪费的时间,修理客户汽车的时间为65分钟,返修客户汽车的时间为30分钟,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素 销售 服务4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,精益营销关键驱动因素,预约时间 客户到底想要什么？ 及时服务 体验才是硬道理！ 一次修复 为啥再回来？,课堂讨论,关键驱动因素的思考,预约时间 服务的核心！ 及时服务 理性诉求！ 一次修复 诚信的体现！,员工的价值,课堂讨论,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素 销售 服务4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,销售KPI的分解,年收入：3亿净利率 4%,新车销售2.5亿新车销售1500台,SSI 分数90分,熟悉销售辅助手册的使用,80%销售人员完成并通过销售竞争话术,。,客户投诉率0.07%,100%的客户跟进,基盘客户联系3个月完成一轮回,80%提供试乘试驾,销售目标台数：10台/月,潜在客户开发30人/月,每月2次的展厅销售活动,提升销售顾问的销售成交率55%,公司指标,部门指标,个人指标,第一阶KPI,第二阶KPI,第三阶KPI,维修净利600万,净利率12%,维修营收0.5亿,CSI 分数85分,Level 1 持证率95%,Level 2 持证率80%,Level 3 持证率70%,Level 4 持证率20%,保有车主资料正确率95%,投诉率0.07%,常备件即交率100%,零件立即供应率92%,一次修好率95%,固定台数24000台,固定化率46%,VIP优惠卡,进厂台数50000台,定保率45%,认证通过率,维修KPI的分解,经销商主要营运指标（KPI）,营运资金（Working Capital）及收入销售组合及每台车销售毛利零件及服务毛利率及毛利人员效率(每小时为单位的贡献率)管理费用（间接费用）零服贡献率(每小时为单位的贡献率)损益平衡台数（保本台数）（B/E Unit）所有者权益收益率,新车部营运指标（新车部KPI）,每台让利每台返利每台F&I（保险佣金）每台变动费用每台变动毛利每车广告/促销费用每台车利息支出每位业务员效率,每位业务员生产力主动推荐率展厅客户占销售%存货周转次数展厅每日来店(电)来电预约试乘试驾再回展厅率展厅综合成交率业务员流动率,经营分析,业务管理分析,服务部整体毛利率零件部毛利率机修车间毛利率钣喷车间毛利率保修索赔毛利率每位技工产值技工效率,预约率及时修复率返修率车辆保有台数每日进厂台数每张工单金额零件周转次数零件供应率工位周转率,零服部营运指标（零服部KPI）,经营分析,业务管理分析,CHANGE改变,定义价值,优化价值,客户拉动,改善和工具,营运流程综述,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,启发思维,欲 望 需 求福特汽车的市场调查分析结果:我们要跑得更快的马车柯达说人们想要的是更好的胶卷可口可乐和百事可乐星巴克肯德基,创造,新车上市分析图,Passata GP,FORD Focus,DYK Cerato,NISSAN Tiida,SUZUKI Swift,品牌情感,产品买点,细分选位,预热事件,上市策略,终端销售,Audi A6L,BMW 3,Crown,REIZ,Sonata NF,SVW POLO,SGM AVEO,情感利益,情感品味,雄厚实力,利益支持,理性支撑,价值主张,功能益处,自然价值,感受安全,值得信赖,产品位置,描述品味,生活诠释,竞猜造势,有奖征集,情感吸引,理性追逐,发布时间,发布城市,首发车型,发布形式,二次发布,展厅活动,感受品牌,交车仪式,交车时间,预先体验,影响消费者行为的特征,文化亚文化阶层文化,群体家庭角色地位,年龄职业生活方式个性思维模式,动机感知学习信念,消费者,文化,社会,个人,心理,市场营销的实践基础,4P 产品 价格 渠道 促销4C 客户解决方案 客户成本 便利性 沟通4R 关联 反应 关系 回报,如果今天你是独立团团长，平安县城你如何攻打？,思考游戏,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,发现机会角色定位熟悉规则数字绩效,Acquisition-【太空学】 搜索，探测：探测跟踪一卫星、导弹或移动的目标以确定其位置和轨迹,精准定位概念,经销商应学会市场分析，运用市场分析确定活动目的,市场分析,外部因素,内部因素,精准定位-营销分析,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,关注,联系,购买意向,销售流程,使有需求或购买力的潜在客户对经销商或者品牌有较强认知度；,使经销商与有需求或购买力的潜在客户建立有效的联络行为；,使有需求或购买力的潜在客户能够表述、提升其明确的购买想法和行为。,市场活动目的,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,市场营销信息系统导航,分析 计划 执行 组织 控制,目标市场 营销渠道 竞争者 公众 宏观环境因素,评估营销信息需求,内部数据库,信息分析,营销情报,营销调研,传播和使用信息,A B C D E,A B C D E,A B C D E,A B C D E,营销过程分析(某品牌案例分析）,营销过程分析（某品牌案例分析）,A B C D E,A B C D E,A B C D E,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,选择性营销,客户折腾20% 80% 30% 90%可口可乐知道消费者通常在一杯水中放3.2块冰宝洁公司知道每人每年平均擤闭子256次,选择性营销（某品牌案例分析）,选择性营销（某品牌案例分析）,年轻一族年轻职业者普通家庭满巢家庭,重要,紧急,高,中,低,低,中,高,+,联系,+,+,+,关注,+,+,购买意向,选择性营销 目的,整合营销传播,整合营销传播-六级过滤法,整合营销传播 媒体选择,“购买意向” 目标优先级1“联系” 目标优先级2,可选用活动：促销、店头活动、平面广告、直邮,“关注”为目的“联系”为目的,可选用媒体：受众群体较大的主流媒体如：新闻晨报、太平洋网,经销商应根据活动方案确定媒体选择,关键评估指标,整合营销传播 指标设定,整合营销-关键成本评估,量入为出法销售百分比法竞争对等法目标任务法,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,客户邀约 为何客户会来? 客户参与 客户愿意和你一起玩吗? 客户信息 客户接受你了吗?后期跟进 客户的需求你了解了吗?,潜在客户开发活动关键驱动因子,活动邀请客户总数（485）,实际活动人数（110）,留下客户信息人数（59）,试乘试驾人数（29）,现场购买(2),H/A级（5）,B级以下（22）,未试车人数（30）,现场购买（0）,H/A级（4）,B级以下（26）,已建卡客户,经过过程数据和原因分析,我们得出:1.活动中试乘试驾执行得很好,现场的两台新客户签单很说明问题.2.但50%的新客户未执行试乘试驾,说明活动的主动性还不够.3.执行试乘试驾后仍有90%的新客户级别很低,说明试乘试驾执行标准上值得讨论.(只有专业驾驶员操作,无销售顾问陪同是否会有问题?),潜在客户开发活动关键驱动因子,活动当天销售顾问表现情况,潜在客户开发活动关键驱动因子,销售邀约情况,潜在客户开发活动关键驱动因子,我们的执行亮点,某品牌执行案例,我们的执行亮点,某品牌执行案例,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计 服务团队 自身要求4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,69,人力资源规划图,流程梳理,组织结构,定岗定编,明确部门职责,职务说明书,横向为职务资料体系，描述了岗位的主要工作信息,工作规范/操作规程,个人述职,计划检核管理,人力资源管理制度,目标管理,纵向描述了信息沟通的层级,组织设计、工作分析与职位体系是完善经销商执行力体系与管理制度的基础,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计 服务团队 自身要求4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,服务团队,服务队伍的设计区域式服务队伍结构产品式服务队伍结构客户式服务队伍结构复合式服务队伍结构,基本素质 文化 内在的动力 激情自律的工作方式 行为完成销售的能力 技能建立关系的能力 沟通,服务团队,价值观,态度,人格,能力,动机,知觉,学习,个体行为,服务团队,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计 服务团队 自身要求4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,总经理自身要求,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,人力资源管理：人员和组织流程的管理来提高组织能力和个人能力。,各关系子系统的定义,人力资源管理：人员和组织流程的管理来提高组织能力和个人能力。,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,建立良好的用人机制，为持续发展打好基础,应根据各个部门的用人需求制定人力资源发展的年度计划； 招聘面试须由用人部门经理参与，并择优、公开录用； 员工聘用必须遵从国家和地方劳动法规； 须建立员工档案，并保留相关记录； 销售业务方面的重要岗位（总经理、销售部经理、市场部经理、财务部经理）的人员聘用必须达到一定水平要求。,目 的,1,2,准则,员工招聘,招聘流程,招聘流程,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,领导者的情商,卡特尔将根源特质分为16种类型： A乐群性 B聪慧性 C稳定性 D恃强性 F兴奋性 G有恒性 H敢为性 I敏感性 L怀疑性 M幻想性 N世故性 O忧虑性 Q1实验性 Q2独立性 Q3自律性 Q4紧张性卡特尔的次级人格因素 适应性与焦虑性 内向与外向性 感情用事与安详机警性 怯弱与果断性,招聘 人的差异化,心理健康状态： C+F+(11-O)+(11Q4)从事专业者的人格因素： E+H+M+N+Q4专业而有成就者的人格因素： 2Q3+2G+2CENQ2Q1创造力强的人格因素： （11A）22BE（11F）2H2LM（11N）Q1+2Q2在新环境中成长能力因素： BCQ3（11F）管理事务有效因素：112M2GQ3（11Q4）,招聘-16PF在选拔录用中的作用,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,麦氏人格模型是美国人格类型理论研究者麦尔斯女士母女二人（Katherine Briggs 和Isabel Myers ），以荣格心理类型理论为基础发展出的人格模型。该模型及其测评量表（Myers-Briggs Type Indicator，简称MBTI）自1956年问世以来获得了良好的使用效果和很高的市场认可度。据统计，该量表已被翻译成超过30种文字，在全世界范围内有超过三千万人接受过该系统的评估，并且每年有近两百万人在使用它。,MBTI,麦氏模型认为人格在功能上由一一对应的四个维度、八个极所构成，分别由八个代码表示，即（，）（，）（，）（，），对应的中文名称是（外倾，内倾）（感觉，直觉）（思维，情感）（判断，感知）。其解释如下：E（ Extraversion ）是指个体的心理能量主要用于个体外部世界中的人和事物上；I（ Introversion ）指的是个体的心理能量主要用于个体内心世界中的经验和想法上。S（ Sensing ）是指个体对事物的感知主要集中在能被五官明确感知到的具体内容和细节上；N（ Intuition ）指的是个体对事物的感知主要集中在事物的整体轮廓和相互关系上。T（ Thinking ）是指个体对事物的判断主要建立在事物的客观属性上或多以第三方的角度出发做出判断；F（ Feeling ）指的是个体对事物的判断主要建立在个人或社会的价值观上，以及多以参与者的角度做出判断。J（ Judging ）是指个体与外部事物相联系时更多采用上面提到的判断方式，即T或F中的一种；P （Perceiving）指的是个体与外部事物相联系时更多采用前面提到的感知方式，即S或N中的一种。,MBTI,MBTI种特征,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励内训平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,分解细化,分解细化,高层,中层,基层,注重综合性财务指标和关键业绩驱动要素,提出反馈意见进行微调,在已定模板基础上结合自身业务特点修改,参考典型岗位考核方案进一步细化或设计,销售部经理,业务部门工作人员,售后服务部经理,业务体系,综合部经理,职能部门工作人员,职能体系,4S总经理,效益与营运并重,考核相对单一的营运工作内容,业务部门工作人员,业务体系,科学考评的分解,可明确地包括诸如领导能力、智力等特有品质,基于业绩考核得分， 强调结果/成就,高,表现尚可者考虑发展,中,低,业绩不佳者给予告，提供有针对性的发展支持,失败者淘汰出局,表现一般者保留原位,低,中,高,中坚力量: 进入下一个发展机会,中坚力量:计划提拔，并特殊指导,超级明星: 多方向快速提升,业绩,能力潜力,科学考评分解结果,安全支付 预见性支付向后支付 没有差错的支付出色支付 完成后的支付利润支付 见到利润后的支付思考!在你的公司你会采取那种支付方式?,科学考评结果应用,奖励机制,激励与效果变化图,为了发掘工人们劳动生产率的潜力，就要制定出有科学依据的工作量定额。定额可以通过调查研究的方法科学地加以确定。为此，他提出了时间和动作研究的方法。 所谓时间研究，就是研究人们在工作期间各种活动的时间构成，它包括工作日写实与测时。 所谓动作研究，就是研究工人干活时动作的合理性，即研究工人在干活时其身体各部位的动作，经过比较、分析之后，去掉多余的动作，改善必要的动作，从而减少人的疲劳，提高劳动生产率。,泰勒的工作定额原理,泰勒的生铁装运试验：试验：弯膝与直膝、步速、握位、程序、方法、工具日产量12.5吨上升到48吨，日工资从1.15美元上升到1.85美元：近4倍与60%之比铁锨试验：不管铲运何物，都用一样的铁锹？ 最佳铁锨装21磅，搬运铁块12.5吨/日升到50吨,泰勒的工作定额原理,刺激性的工资报酬制度差别计件工资制。 泰勒认为，要在科学地制定劳动定额的前提下，采用差别计件工资制来鼓励工人完成或超额完成定额。这种工资制度对工人和雇主都是有利的。,Q,绩效管理-计件工资制,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励内训及持续稳定平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子9个因子 员工招聘卡特尔人格因素MBTI科学考评与激励内训及持续稳定平衡记分卡4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,KPI值成效,弱项分析,经销商HR平衡计分卡雷达分析,方向纠偏优先级,平衡计分卡,积分微调按钮,思维流信息流,中层业务层,方法措施,业务流人流,因,果,体,用,综述,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理服务价值链 客户的需要 投诉4S店客户满意度关键把握因子,100%的服务满意理念,98%的绩效标准意味着！每天有64000封联邦快递信件丢失每页纸上会有10个单词拼错每天会有40个药方开错一年内有8天饮用水不安全,服务利润链内部服务质量甄选培训满意和能干的服务人员忠诚能干更高的服务价值价值创造服务传递满意和忠诚的顾客重复购买介绍客户良性的服务利润和增长绩效,服务价值因果关系,提升你作为管理者的技巧:,经销商的设施: 路牌,店内指示,店外环境,店内环境,试驾车辆交易条件: 尊重客户,无强制行为,解释合同,感觉舒适销售人员: 主动询问,专业介绍,人情味,职业仪表书面文件: 交易环境,解释清单,陪同代理交车时间: 承诺时间,延时沟通交车过程: 重视尊重,全面介绍,油箱充足,你的角色是如何采用以下方法使你的客户满意的：,满意的点,SSI得分较高的公司,我们发现,SSI得分较低的公司,交车过程希望能得到经销商足够的重视和尊重担心销售顾问由于主观原因，对于整个介绍过程会不全面或会漏掉一些介绍对于首次保养等售后服务，希望能得到说明和介绍希望有详细磨合期的注意事项介绍，尤其是第一次购车的客户希望新车交车时油箱油量充足如有超过约定时间交车的，希望有一个较满意与合理的回复,目前经销商新车交车过程的时间明显过短，有尽快把车交车客户的感觉，销售顾问普遍持有尽快完成一笔生意的观念目前大部分情况，实际新车交车由销售顾问一个人完成，没有服务顾问或销售经理等管理层在场支持对于功能使用和磨合期等主要以告知客户回家自己看光盘和说明书为主目前新车交车时油箱油量几乎为空，基本上勉强开到最近的加油站销售顾问大多在车到店之后，才与客户联系通知交车；等待期间主动与客户沟通交流的很少,客户的需求,目前的状况,我们发现,买第一辆车的客户，希望销售顾问能主动询问他们的需求；而再次买车的客户，则希望有针对性回答他们的疑问，而非机械性的介绍销售顾问在服务方式上，不应商业化太浓，希望能客观等进行购车的咨询与建议销售顾问的服务主动性应再强一些，服务意识也硬提高，希望能感受到被尊重汽车专业知识不高，尤其是对一些技术性知识和竞争品牌的知识不够专业职业化和个人仪表希望更专业化，长相也更好一点,目前经销商年轻销售顾问较多，汽车知识不是很丰富，包括对竞争品牌的了解也不深入，因此在需求分析和产品介绍时，机械性的介绍较普遍，随机应变性较差销售顾问目前在客户接待时，比较关注客户是不是马上买车，对于成交无关的疑问，回答显得有些不耐烦销售顾问在接待客户上，个人的主观性较强，因心情好坏而表现出来的接待质量差别很大销售顾问的领带和衬衫有常年不洗的现象，有时污渍等比较明显，此外，皮鞋表面积灰现象也很普遍,客户的需求,目前的状况,我们发现,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理服务价值链 客户的需要 投诉4S店客户满意度关键把握因子,客户不需要客户的时间浪费在一些无关紧要的事情上经销商员工彼此推卸，问题不能及时解决不能及时获知信息或信息经常变化客户不希望有压力或被工作人员操控客户不希望有侮辱、牵强、胁迫、怠慢、无礼或粗鲁的言语与行为的购车体验不希望被认为是无知或没有文化的,客户真正的需求： 感受到受欢迎、尊敬、重视和受到充分关注了解经销商的销售、售后以及与购车相关流程的操作情况由专业人士来接待他们在经销商员工中交到一个朋友能够重视客户的时间并兑现承诺所提出的要求、疑问和电话接听回应迅速得到回访关怀,客户真正的需求： 凌志汽车的技工记录客户旧车的收音机频道,并在客户交车时调整新车的频道设置迪士尼每年为公园设施粉刷五遍员工主动为客户照相IBM由计算机硬件/软件供应商转变为向顾客传递IT解决方案的公司,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理服务价值链 客户的需要 投诉4S店客户满意度关键把握因子,顾客满意度,顾客不满意度,“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明,为什么会产生投诉,期望的,实际得到的,期望的,实际得到的,顾客期望的和实际得到的产品质量、服务质量和价格的比较。,只有浮在水面上的部分形成投诉（这只是很多不满中的一小部分）,投诉！,不满意度,哪些人对企业的伤害最大？,不投诉不等于满意,客户不投诉的三种情况,满意,不满意但决定不投诉，不吭声,不满意但决定不投诉但到处散发自己的不满,反正问题不大，忍了吧与其投诉，不如换个牌子抱怨没有用，不可能解决问题投诉太麻烦，耗时耗力不值得不了接投诉的途径缺少维权意识,客户不投诉的原因,下次不再来 2、今后去其它的特约店、甚至非尼桑店3、劝阻熟人、朋友光顾本特约店,1、损失本店拓展业务的机会2、让顾客流向其它店,不投诉而不满意的顾客对企业的伤害,先看一个案例：有顾客发生这样的抱怨：尼桑车中高速噪音很大是不是通病,有什么办法可降低噪音 ？讨论：你作为总经理，认为这是威胁还是机会？您会怎样处理？,那么投诉对企业到底是好还是不好呢,特约店 客户 潜在客户,特约店 客户 潜在客户,投诉处理不当会带来的伤害,信息时代的投诉特点,游戏:一张A4纸,对折纸30次。网络传播、迅速集群、不轻易妥协真相在传播中变形、扭曲扭曲后被加速传播（别有用心者）,特约店发生投诉的类型,A、人员服务态度差及行业经验不足引发的投诉B、车辆管理不当、预检不到位引发的投诉C、车身附件及装潢等引起的投诉D、因等待配件或配件质量引起的投诉E、涉嫌虚假广告甚至消费欺诈引起的投诉F、置疑车辆质量引起的投诉G、置疑价格未明示或过高，或置疑价格波动引起的投诉H、承诺时间内未能兑现、等待时间过长引发的投诉I、因维修技术水平差或处置不当引发的投诉J、企业不合理流程、制度引发的投诉,A、由于车主对汽车不太了解，尤其是汽车的专业知识不强，加上购车之时销售顾问有意或无意的隐瞒，导致车主购买后发现汽车的实际状况与期望值有差距从而引发投诉；,B、由于经销商等方面的工作人员的素质良莠不齐，缺乏行业经验及技巧，造成被动局面。,服务态度差 行业经验不足,投诉类型A,案例：加装GPS导致线路断路引起的风波,车辆管理不当、预检不到位引发的投诉,投诉类型B,A、商品车辆在库存保管期间，未能按规定进行保养，从而引发质量问题；B、交车前未按规定进行交车检验，没有发现隐患，结果在交车时引发投诉。,案例分析：开回家才发现的划痕,车身附件及装潢等引起的投诉,投诉类型C,A、一些服务站维修技术水平的参差不齐，也是引发此类投诉的一个重要原因 ；B、由于洗车、装潢等服务常被外包给第三方公司经营，二者之间缺乏有力约束，发生投诉后造成4S店被动局面。,案例分析：装潢引发的投诉，该4S犯了哪些关键错误？,A、配件订购管理换乱，客户等待时间过长 ；,B、配件销售渠道胡乱。维修站大量使用“副厂”配件，甚至使用假配件，由于质量不过关造成投诉。,配件供应不及时真假配件鱼龙混杂,投诉类型D,案例：等待配件引起的风波,老婆上司朋友,客户是弱势群体，往往很无助。,无论如何要给个说法,象专家和领导一样，习惯挑毛病,投诉客户类型归纳,息事宁人丢车保帅威逼利诱将错就错闪转腾挪,投诉处理5大策略,常见投诉处理,A、事先预防Forecast,B、收集事实Facts,5F2S策略,C、迅速处理Fast,D、承担该承担的责任Face,E、坦诚沟通Frank,F、防止扩散，隔离处理Stop,E、统一发言Shut-up,危机处理的策略,4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子,销售服务质量总分 = 五大环节得分加权