上海浦东发展银行深圳分行公司客户经理年度培调研问卷(客户经理).doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除上海浦东发展银行深圳分行公司客户经理年度培训调研问卷说明：为提升员工的整体素质,配合我行的长远发展规划,切实保障将员工培训与人才资源开发工作落到实处，上海浦东发展银行深圳分行特制定本调查问卷，期待全面而准确地了解公司客户经理的培训需求。1、本问卷的调查对象为上海浦东发展银行深圳分行的对公客户经理。2、本调查问卷由上海浦东发展银行深圳分行组织进行，拟采用个人不记名填写方式，集中填写。3、所有题目都有标注，您只需根据真实情况或感受把您选择的题号填写在相应位置，主观题则直接填写文字。4、以下问题和信息，仅用于培训需求分析，与工作考核无关！感谢您的合作！上海浦东发展银行深圳分行公司业务管理部 第一部分、培训现状A1、您在过去一年参加过多少次超过一天的集中培训？（单选）31、0次 2、1-2次 3、3-4次 4、4次以上A2、请列举您以往参加过的培训中对您工作帮助最大的13门培训课程：1、 财务分析培训 2、 授信案例解析培训 3、 A3、您认为贵行在过去一年所做的培训能在多大程度上满足我行自身的需求？（单选）21、完全满足 2、部分满足3、完全不能满足 4、不知道或不清楚 A4、您认为培训与工作绩效的关联程度如何？（单选） 31、很有帮助 2、有帮助 3、一般 4、没有帮助 5、浪费时间第二部分、培训需求B1、请根据您对岗位的认知填写下表：评分标准：重要程度为5-4-3-2-1分, 5分表示最重要；发生频率为5-4-3-2-1分，5分表示工作中发生最频繁；掌握难易程度为5-4-3-2-1分，5分表示最难。工作职责工作任务重要性发生频率掌握难易程度产品营销1客户开拓4352联系接洽4443需求面谈4524产品呈现与建议5245客户跟进3336异议处理4247促成销售434客户服务8业务办理3339客户投诉处理333客户管理10信息搜集与整理34311客情维护453工作计划12销售时间及工作计划管理533遵守日常规范13着装整齐45214举止规范452B2、您与客户沟通方式最多的是：(最多选2项) 1、21、面谈 2、电话 3、传真 4、电子邮件 5、信件 6、其它B3、您一般采取哪些方法维护客情关系：1、31、经常电话联系 2、送些小礼物 3、与客户一起吃饭、喝茶等 4、与客户交换信息 5、其他 B4、您的客户信息来源最多的是：(最多选2项) 2、31、陌生人或陌生拜访得来 2、家人、朋友 3、熟人转介绍 4、集会等5、银行客户资料 6、媒体信息（如网络、报刊等） 7、其它（请注明） B5、客户对你们的服务的期望与你们所提供的服务相比较：41、客户总是太多过分要求，实在无法满足； 2、我们的服务总是让客户喜出望外；3、我们能满足客户的各种合理要求； 4、客户的要求我们只能满足一部分；5、我们经常不了解客户到底要什么，很伤脑筋。B6、在销售的过程中，您觉得以下哪些环节对您造成了更大的困扰：（可多选）1、4、61、市场情况的了解 2、了解和挖掘客户需求 3、客户沟通技巧 4、产品专业知识的预备 5、了解客户购买心理和行为 6、谈判及成交能力 7、客户关系的建立和维护 8、处理客户投诉 9、处理客户拒绝B7、在与客户沟通的过程中，您常遇到的困难是：（可多选）41、不知道如何开场2、无法创造良好的沟通氛围3、客户不愿意吐露真实想法，无法形成良好互动4、无法突破客户的戒备心理5、客户对金融产品及投资行为没有概念，无法沟通6、其他 B8、您对您所在团队氛围的评价是：（单选） 1 1、非常积极 2、比较积极 3、没感觉 4、比较沉闷，积极性不高 5、大部分人都很困惑或满腹牢骚B9、对下面表格中行为的描述，请根据以下要求进行恰当的选择：评议标准：完全符合：行为一贯如此，且效果好； 比较符合：一般如此，效果尚好，需要进一步提高；不太符合：很少如此； 完全不符：根本不如此。行 为 描 述评价结果完全符合比较符合不太符合完全不符1. 我与客户沟通时，总是以解决问题为目的，而不仅仅聊天。 2. 我能运用循循善诱的提问方式，引导客户表述真实想法。 3. 我每周月会给自己设定工作目标。 4. 通常朋友们会认为我是一个很有说服力的人。 5. 我的提问能切中要害，引导客户表达出重要的信息。 6. 我非常清楚地知道出现什么信号时该促成成交。 7. 我会按照一定的周期（季或月）对客户进行面谈、跟进。 8. 在计划完成每一目标前，我会拟定详细的工作计划，并明确具体数量和完成时间。 9. 我的客户会主动推荐朋友给我认识。 10. 在进行销售面谈时，我会提供几套可选保障计划。 11. 我很了解我们的产品，向客户解释产品时从没碰到回答不了的问题。 12. 我对客户目前的各种异议都准备了充分的话术，能够流利应答。 13. 我会非常果断地向客户提出成交要求。 14. 我面临多项任务时，会明确知道什么是重点工作。 15. 我会每天记工作（营销）日志并检讨一天的工作。 16. 我为自己的客户建立了详细的档案。 17. 客户自己都不清楚时，我能帮其理清思路或设计他（他单位）的计划。 18. 我准备了大量的金融服务方面的资料、案例以备客户不时之需。 19. 我能够非常清楚、简短、专业地向客户解释计划书或产品。 20. 我很清楚自己工作的衡量指标和标准。 21. 我在每次与客户接洽之前都会做好资料、工具等准备。 22. 我能通过理解和解释将客户的异议转变为机会。 23. 我能熟练快速地为客户办理业务，并保证准确率。 24. 我能在短时间内理清客户投诉的原因，并及时给予解决。 25. 在投诉处理之后，我会对投诉处理效果进行跟踪了解。 26. 我能够完成每月的业绩指标，没有感觉到压力。 27. 我掌握了专业的金融知识和相关法律法规。 28. 我对本行产品非常了解，并能迅速掌握新的产品。 29. 我非常了解其他银行的产品。 30. 我在日常工作中能够做到规范的客户服务礼仪。 B13、您遇到的客户一般有哪些异议（请至少列出3种）？1、 无 2、 3、 4、 B14、您觉得您在个人成长或提升/工作绩效提升方面的瓶颈主要是哪方面_暂无_ _ 第三部分、对培训的期望和建议C1、您认为，最有效的教学方法是什么? （单选）31、讲授式 2、分组讨论式 3、体验式 4、现场演练5、其它方式(请说明)： C2、您认为比较适合您所在岗位的培训方式是：（可多选）2471、沙龙/论坛 2、外聘培训师 3、公开课 4、参观考察优秀知名企业5、内部培训 6、拓展培训 7、高校研修 8、其他（请说明） C3、您认为培训时间安排在什么时候比较合适？（单选） 2 1、上班期间 2、下班后 3、双休日 4、其他（请说明） C4、您能接受的培训频率是？（单选）21、每月4次 2、每月2次 3、每月1次 4、两月1次 5、其他（请说明） C5、 根据您的个人需求（工作和生活方面的），2011、2012年您最期望参加的培训课程（或课题方向）有哪些？ 公司授信财务分析、营销技巧培训 C6、您对培训的其它建议有： 第四部分