洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第四章餐饮部.doc

洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第四章餐饮部第四章 餐饮部 在洗浴场所，餐饮服务大部分是作为一个辅助项目，主要以冷餐为主，重视咖啡、果汁、茶水、酒类、饮料的经营服务，服务要求高雅、细致，是洗浴、娱乐、健身等休闲服务的补充项目。但随着洗浴的发展，餐饮服务也逐渐成为洗浴场所经营的一个主导配套服务。餐饮服务的质量要求同样也决定一个浴所的整体服务水平。 第一节 餐饮部职责范围及组织机构 一、餐饮部职责范围 (一)认真执行总经理的指示，努力完成总经理和主管领导布置的各项任务。 (二)根据客流分布情况，科学合理地安排部门员工，为浴客提供热情、周到的服务。 (三)严格日常管理，落实企业各项规章制度和质量标准，督导员工按照公司餐饮服务规范开展工作，确保企业服务质量。 (四)负责浴客餐饮服务的引导、接待工作，主动向客人介绍情况，积极实行艺术推销，努力完成公司下达的经营任务。 (五)负责公司餐厅浴客的服务接待工作，确保餐厅的空气调节、灯光控制、背景音乐等的最佳状态，创造一个优雅、和谐的服务环境。 (六)负责与厨房搞好服务配合，做好点菜、传菜等工作，确保服务及时、到位。 (七)负责浴客就餐服务工作，确保公司的服务声誉和经济效益。 (八)按企业卫生要求，狠抓餐饮部卫生整理工作，常检查、常落实，维护餐饮部的良好、优雅环境。 (九)认真管理和控制好餐饮部各项设施、用品的使用和维护保养，激励和培养员工当家作主的精神，合理使用设备物资，开源节流，做好消耗品的有效控制，努力降低成本，争取最好的经济效益。 (十)强化餐饮部员工队伍的建设，提高员工的综合素质，调动员工积极性，加强团结与配合，做好服务接待工作。 (十一)重视做好与休闲部、保健部、洗浴部、前厅销售部、管家部等有关部门的沟通协调，以确保经营业务、安全保障、物资供应、设备维修、人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。 二、组织机构图：203 三、人员配置 日餐饮部设经理一名，部长一名，中餐组、酒吧、咖啡厅分别设领班一名，厨房设厨师长一名，服务员、厨师若干。 第二节 餐饮部管理人员岗位责任制及任职要求 一、餐饮部经理岗位职责 (一)认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对总经理负责。 (二)全面主持餐饮部工作，带领本部门员工保证完成公司下达的各项经济指标和工作任务。 (三)负责制定和组织实施本部门的年度工作计划，明确部门岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位服务规范、操作规程，并监督贯彻实施，确保高质量服务。 (四)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。 (五)负责制定和落实本部门的培训计划，抓好本部门员工岗位培训工作，促进员工队伍综合素质的提高。 (六)认真抓好餐饮部的接待服务、清洁卫生、维护保养、物资保管、成本开支及控制等工作。 (七)做好贵宾光临的接待服务工作，加强服务现场督导管理，每日巡查餐饮部各岗位，发现问题，及时解决。 (八)收集和征求客人意见，积极、妥善地解决客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措；施，并善于举一反三教育员工，不断提高服务水平，同时，要严格监督客人遗留物品的处理。 (九)牢固树立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查部门各区域，部门各部位的：消防器材和安全防火工作，发现问题，及时整改。 (十)加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。负责建立本部门设备的安全使用：规程，指导培训使用设备人员正确掌握使用设备的知识和技能。 (十一)参加企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，认真贯彻总经理的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。 (十二)做好与其他部门的协调配合工作。 二、餐饮部经理任职要求 (一)遵循企业管理思想，熟悉餐饮部工作特点，具备相关的管理经验，完成经营任务。 (二)具备良好的政治素质，集体主义观念强，具备一定的综合分析能力和社会活动能力。 (三)有强烈的事业心、责任感，以企业为家，坚决维护企业的社会利益和经济利益。 (四)具有良好的心理素质，工作责任心强，能承受外界压力，并具较强的营销意识和能力，能操作电脑系统。 (五)曾任大型专业洗浴企业同等职务或曾任星级宾馆餐饮部经理职务，有丰富的策划组织能力、了解菜系、后厨操作且业绩突出。 (六)仪表文雅大方，相貌端庄，气质稳重、成熟，遇事冷静、果断，深受下属尊重和认可。 (七)人际沟通能力强，能够团结同事，关心下属，协调统一工作难题，语言能力强，思维灵活，能够有效实施管理工作。 (八)具备较强的管理工作能力，能够客观正确地分析、判断经营信息，提出适合公司发展的经营计划，不断改进服务。 (九)学历大专或相当大专学历，学习企业管理或旅游服务专业，三年以上餐饮业管理工作经验。 (十)身体健康，精力充沛，能适应超时工作。 三、餐饮部部长岗位职责 (一)直接对餐饮部经理负责，认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制度，并监督落实。 (二)负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班、各岗位服务工作的有效落实。处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解决的服务问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。 (三)每日检查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客关系等情况，全面检查和部分抽查餐饮部卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的就餐环境。下班前做好工作日志报送部门经理审阅，由部门经理呈报总经理办。 (四)每日检查管辖范围内当班领班现场管理督导工作落实情况，坚持走动管理，随时检查、考核部门领班，发现问题，及时纠正，并将有关情况向经理报告。 (五)制定排班表，合理调配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。 (六)按照公司整体的培训目标和培训任务，根据本部门制定的培训计划，亲自培训员工，提高其工作责任心和业务水平。 (七)认真做好vIP接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成。 (八)执行餐饮部经理或其他领导交办的工作，当经理不在时，受经理委托有权处理各种应急事件，事后向经理汇报。 (九)负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知工程部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员工在工作中的违例操作；对严重违例者及时批评与纠正，并报部门经理。 (十)负责掌握分析客况及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。 (十一)负责组织本部门员工学习文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活、工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工爱企、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。 (十二)定期检查本部门使用物资库存情况，核准数量是否正确，账目是否清楚，领用手续是否完备。 (十三)处理客人遗留物品事项，督导领班及有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。 (十四)准时参加每周部长级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每周组织班组会议，研究和布置一周工作。 四、餐饮部部长任职要求 (一)领会总经理经营管理思想，服从领导工作安排，能够高效完成公司下达的经营任务。 (二)具备良好的政治素质和法制观念，思想端正，拥有正确的人生观和职业观。 (三)有强烈的事业心，工作热情高，遇事冷静，反应灵敏，敢于承担责任。 (四)善于协调人际关系，团结同事，关心下属，能有效建立高效、团结的服务队伍。 (五)具备三年以上洗浴行业餐饮部管理经验，熟悉休闲部工作流程，年龄x-35岁，学历中专或相当于中专学历。 (六)组织协调能力强，现场督导工作经验丰富，能够合理调配人力，确保部门工作顺畅，服务优良。 (七)语言表达能力强，使用标准流利的普通话，善于与人沟通。 (八)心理素质良好，能承受各种工作压力，具备较强的营销意识和能力，有效提高部门营销业绩。(九)相貌端庄，气质稳重成熟，具备良好的社交礼仪风范，举止文雅大方，身体健康，精力充沛，能适应经常超时工作。 第三节 中餐组岗位责任制及工作规程 一、中餐组职责范围 (一)认真执行部门经理的工作指示，努力完成公司下达的餐饮经营任务。 (二)科学合理地计划和组织中餐组的日常管理和餐饮服务接待工作，不断提高公司的服务质量。 (三)负责餐厅、茶厅的卫生环境保持工作，随时清理，确保餐具、餐台的洁净。 (四)负责管辖区域内灯光、空调等设备、设施的维护和保养。 (五)科学合理地管理控制好餐饮物资的进、销、存等各项工作。 (六)配合休闲组服务工作，衔接休闲组迎送岗服务，为浴客提供满意服务。 (七)根据部门培训计划，组织本班组日常餐饮培训，不断提高各项技术水平。 二、中餐组领班岗位职责 (一)服务部门领导的工作安排，直接对部长负责，负责中餐组的餐饮服务、日常管理工作，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。 (二)加强现场管理，检查、督导员工严格执行服务规程，做好餐前准备、餐间服务和餐后复原工作，并与厨房保持密切联系，做好协调工作。 (三)负责制定员工的排班表，严把考勤、考核关，督导员工严格按照服务操作规程进行接待、服务，发挥带头人作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训。 (四)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每日供应的品种，并让下属牢记；培训及训练员工的促销意识及推销能力。 (五)安排服务员的站岗位置、工作分工，保证分管区域的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。 (六)检查员工的仪容仪表、出勤、服务态度，控制下属出入，坚持在岗，根据客流情况，安排员工轮流就餐，并检查女员工饭后补妆情况。 (七)负责分管区内的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完好。 (八)妥善处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量。 (九)亲自负责重要客人的安排和接待工作，负责餐厅服务员的调配，确保餐饮服务的质量和效率。 (十)组织本班组员工的培训，配合有关部门对餐厅员工进行定期考核、培训，提高业务技术水平。 (十一)团结同事，关心下属，了解和掌握员工思想状况、业务水平和思想作风，做好团结一致的思想工作。 (十二)负责检查分管区内门窗、电开关、空调开关、音响情况，做好节电降耗工作。发现家具、设备损坏要及时报修。 (十三)负责本部门的安全保卫、卫生工作，切实做好安全防范工作，每日落实卫生保持工作，为浴客提供安全、舒适的休闲环境。 三、中餐组领班工作规程 (一)当班工作内容 1负责本班组服务员具体工作的安排和接待服务工作。 2负责检查各岗位服务准备工作的执行落实情况。 3负责本班餐具、设施的保养及使用工作。4负责检查本班卫生区域的卫生工作。 5负责本餐厅的安全防范，维护餐厅秩序。 6负责本班员工服务规范的考核工作。 (二)工作程序 1着岗位服装，提前15分钟上岗，列队准备点名，配合主管布置当日工作。 2检查接班后餐厅的客用物品、餐具及设备的运行情况。 3检查服务员仪容仪表、环境卫生、摆台是否合乎要求，客用物品是否充足。 4及时领取当日所需的客用物品，做好餐厅报损情况登记。 5熟记当日所经营的各种菜点，并与厨房搞好联系协作。 6领班不脱产，要协助服务员做好宾客的接待、上菜、传莱、摆台和收台工作。 7及时解决接待中出现的问题与客人投诉，并上报主管。 8营业结束后，总结当日工作情况，检查环境卫生，检查餐厅安全、设备的关闭情况，并做好记录。 9做好本班员工规章制度的执行落实情况。 10向主管汇报一日工作情况后，将餐厅本班脏布件清点、造册、登记，送布件房洗涤完成交接后，方可下班。 四、餐厅引领员岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从餐厅领班工作，认真做好就餐宾客的引领工作，并统计当班就餐人数。 2负责引领宾客选台入座。 3参加餐前准备和餐后整理工作，统计当班就餐人数。 4负责责任区卫生工作。 (二)工作规程 1着岗位工作服，佩戴好工作证章，提前10分钟到岗，做到仪容仪表整齐上岗，认真做好交接班工作。 2检查并做好岗位环境卫生工作。 3引领员要熟记餐厅台位图。 4营业中引领员着装整洁，化淡妆、精神饱满、面带微笑，站立在餐厅人口，时刻保持良好的工作状态，随时准备迎送每一位宾客。 5当客人进入餐厅时，引领员主动热情上前迎宾，面带微笑，语调温和地说：“你好，欢迎光临”，并礼貌地询问客人用餐人数，然后站在客人的左前方自然伸出左手说：“请走这边”，将客人引领到适当的餐桌。为客人拉开第一把椅子，服务过程中应做到语气温和、态度热情、仪表端庄、手势适当，并从客人的言谈举止中辨别出谁是主人，以及用餐的目的。配合服务员，拉椅让座，把客人情况介绍给服务员之后，回到餐厅人口扯准备迎送其他客人。 6客人用餐完毕或休息完毕，出餐厅时要面带笑容地(45度鞠躬)说：“谢谢光临，请慢走”，目送宾客。 7协助服务员做好餐厅卫生清洁工作。 8当班中，环境卫生和岗位卫生要随脏随清理，每小时定时一整理，下班前大整理，做好交接班工作记录，方可下班。 五、划单员的岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1负责中餐厅和厨房的业务联络，保证出莱顺序和出菜时间。 2负责前厅和厨房之间的菜品登记、传递与核对工作。 3负责核对菜单工作。 4负责检验菜品质量标准。 5负责协调制作顺序、出菜顺序、控制出菜时间，保证对客服务效果。 6负责前厅和厨房的业务联络。 7负责本工作区卫生和安全工作。 8负责菜品销售统计和日报工作。 (二)工作规程 1着岗位服装，戴工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，参加班前点名，接受主管或厨师布置工作任务。 2做好设施、设备、家具、用具卫生工作。 3准备好餐具、传菜用具及出菜单。 4服务员开票，按顺序，迅速将菜单传递给配菜员。 5按出菜顺序检查饭菜质量，确定合乎质量标准后，在菜单上注明核销，将菜品传递给前厅传菜员。 6客人对菜点的要求和建议，要向厨师长及时反映，厨房生产情况要及时向前厅领班或服务员进行反馈、沟通，以便协调一致，做好服务供应工作。 7工作完时，搞好环境卫生。工作台及餐具卫生，随时清理，始终保持清洁干净。 8及时统计，汇报当日生产销售情况，做好日报表。做到日清日结，上报厨师或部门经理。 9下班前做好本岗位卫生和安全工作，做好交接班工作和记录。 10参加班后讲评会，汇报一日工作情况，尔后方可下班。 六、餐厅传菜服务员的岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1，服从中餐厅领班工作指挥，配合划单员做好菜品的传递工作以及协助服务员做好客人就餐后的清理工作。 2负责将服务员交给的点菜单和客人提供的要求及时传到厨房。 3负责把烹制好的食品迅速送给服务员。 4负责协助服务员做好客人就餐后的清理工作。 5负责传菜用具物品及传菜廊的清洁卫生工作。 (二)工作规程 1着岗位工作服，佩带好工牌，提前10分钟到岗，做到仪容仪表整齐上岗，认真做好交接班工作。 2走菜员在接到菜单后要看清点莱的名称，检查有无差错，然后迅速送往厨房，向厨房讲明点菜的名称、数量及客人提出的要求等。 3做好厨房和服务员间的信息传递，掌握好走菜时间，等菜要精力集中，上菜要及时。 4走菜时不能破坏莱的拼摆艺术、汤汁不能溢出，菜端上桌时，应向服务员提前报菜名、介绍其特点。 5要认真检查菜的质量、数量及卫生是否合乎要求，容器是否有破损。 6托盘姿势要正确，上菜时手指持盘位置正确，不能将手指伸向盘内侧，更不能用手指接触到菜。7协助服务员收台、摆台，下班前要搞好卫生清洁，做好交接工作方可下班。 8客人对菜点的要求和建议，要向厨师长及时反映，厨房生产情况要及时向前厅领班或服务员进行反馈、沟通，以便协调一致，做好服务供应工作。 9下班前做好本岗位卫生和安全工作，做好交接班工作和记录。 10参加班后讲评会，汇报一日工作情况，而后方可下班。 七、中餐组服务员岗位职责 (一)按照中餐组服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后复原工作，努力完成指派任务，向宾客提供优质的饮食服务。 (二)了解浴客用餐预订，提前准备餐桌，备好菜点、用具、酒水，为客人提供周到的服务。 (三)在餐厅合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。 (四)掌握菜肴、酒水知识，掌握餐间服务技能，提前预知当日厨房供餐情况，主动介绍和推销各种莱肴和酒水。 (五)做好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具、布草清洁完好。 (六)爱护餐厅设备财产，注意保养和清洁。 (七)发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，与休闲组互相配合协调，共同搞好服务接待。 八、中餐厅服务规程 (一)餐前准备1提前了解客人就餐情况及分配的工作区域及内容，大致了解人数、到达时间、开餐时间、酒水要求及特殊要求等。 2安排就餐场地，搞好环境卫生，检查空调、电灯、音响等各种设备设施运转是否正常。 3提前了解当日供应品种：冷热餐菜品、甜品、水果、特别推介及需要促销的品种。 4备料是否充足：酱油、佐料、茶叶、点菜单、热毛巾。 5，铺台：台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。 6摆位：要边摆边查看，发现残缺、不洁、不配套的餐具要及时更换。摆位的要求是：台的正中放上转盘，花盘摆在转盘正中；台当中摆设花草，台边围上台裙；骨碟离桌边15cm；筷子尾与骨碟子，筷子架与味碟平；桌上一般不放烟灰盅，其中两个分别摆在近副主位右边，烟盅均用碟盛托，字样对着客人摆放；甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯右边，辣酒杯在甜酒杯左边，三杯成直线。如客人要求饮其他洋酒，即换上合适的酒杯；小碗与味碟之间直对骨碟中线，汤匙向左方与味碟中线成直线；摺扇形、皇冠花巾、餐花放在骨碟上，其他同一类别，花款不同的餐花放在酒杯中。主位与副主位花款要与众不同，突出主位；各座位位置距离相等；菜谱统一放在正副主位前。摆牙签盅。牙签盅应摆在公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不超出碟边外切线。摆放烟灰缸。从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。 7餐前检查内容： (1)餐厅布局是否符合规范要求，物品摆设是否齐全、符合规格。 (2)台面摆设：餐具摆放统一、整洁无缺损，台布、席巾无洞、无污渍。 (3)台椅的摆设：台椅横竖对齐、整齐划一、干净无尘。(4)工作台：餐柜摆设，托盘要求安放整齐划一，餐柜布草整齐无歪斜，餐具按指定位置摆放，各类用品统一归放，要求整齐、美观。 (5)地面、地毯卫生应整洁无杂物，窗帘垂挂要统一。 (6)服务员：仪容仪表要严格按服务员着装规范，分区站立，站立姿势端正，端庄大方，精神饱满，等候客人到来。 (二)迎待客人 1当客人进入餐厅时，迎送员要行30度鞠躬礼，热情微笑恭迎客人说：晚上好!(下午好!或欢迎光临!)请问您几位?(或请问您是二位吗)里面请! 2在客人左前方刃厘米左右处引领客人进入餐厅，把客人带到座位后，要询问客人对这张台是否喜欢：喜欢坐这里吗?您请坐!然后拉椅让坐。 3服务员在迎送员引导客人进入餐厅后，应立即上前协助迎送员安排客人座位，微笑表示欢迎，先将女性就坐的椅拉出，在她坐下前，徐徐将椅子靠近餐桌。迎送员离开时，要对客人说声：请慢用! 4服务员对来到餐桌前的客人，应笑脸相迎，主动问好，使用敬语，拉椅让坐。如浴客有随身物品，要主动帮助客人放置。 (三)餐前服务 1递巾问茶：若客人的就餐人数与位数不符，及时增、撤台椅，需增、撤餐具时要使用托盘。然后用毛巾篮从客人右边递巾，并说：先生女士，请用巾!并询问客人：先生女士，请问喜欢喝什么茶?我们有龙井!语气亲切，保持微笑。 2落餐巾：将餐巾打开，轻轻地平铺在客人双膝上，逐一除去筷子套。如客人暂时离开，把餐巾叠成菱形摆在餐碟下。 3斟礼貌茶：从客人右侧斟上礼貌茶，茶斟至八分满，示意客人：请用茶1 4收香巾：用巾夹逐条夹进盘中拿走。 5点菜、介绍菜式、推销饮品： (1)为客人安排好座位后，应说：先生女士，请问现在可以点菜吗?双手把菜谱从客人右边递给客人，说：先生女士，这是我们的菜谱!请问各位需要点什么菜呢?我们有菜是挺不错的!今天特别的品种，不妨试尝一下!服务员应准备好笔和纸，以便记录下客人所点的菜。 (2)为客人点菜时应站在客人的右边或适当的位置，先女后男，先年老后年青，先客人后主人。 (3)当客人点菜时，服务员要细心听，记下客人所点的食物，反应要迅速，如有不明白之处，及时向客人询问；如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：对不起!并婉转地向客人建议点其他或类似的莱品。 (4)根据不同的接待对象，积极主动地向客人推销介绍当天菜式及酒水，腰要微微弯，表示对客人的恭敬。 (5)当客人点菜完毕后，需要向客人复述一遍，检查是否有错漏，复述点菜内容时，吐字要清晰，快慢适度地把客人所点菜式复述一遍：先生女士，您点是对吗?特别是数量一定要复述清楚，离开前，一定要说：谢谢! (6)写菜单时要记清台号、日期、入单时间。遇到厨房没有的品种，要及时告知客人，并征求客人意见是否要改菜。 (7)征询酒水种类，选用的是甜酒、辣酒还是啤酒等，征询软饮料品种。 (8)收回菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中放在工作台以作备用。 6抄单员落单：字迹要清楚，注明日期、台号、人数、酒水、菜晶等，一式三联分别交吧台收银员、人厨及备餐间，点菜单放回客人台面以备核对。 (四)餐间服务 1端正地站在客人餐台的旁边巡视，留意客人的各种需要，注意客人的饭莱有否脱节，发现脱节或来得迟的，要及时与厨房联系。 2斟酒服务： (1)用托盘盛酒水，斟酒水，先主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向从客人右侧斟酒，斟八分满为宜。 (2)先斟软饮料，后斟甜辣酒。 (3)斟洋酒时，要询问客人是否需要加冰块。 3上汤、上菜服务 (1)上菜的顺序分别为冷菜、热荤、汤、炒菜、饭、点心、甜点(此顺序因各地饮食习惯不同而有较大差异，如广东要先上汤。此处仅供参考)。 (2)一般情况下上菜的位置在副主位右边第一、二位客人之间。 (3)凡是有头型的菜式，像生拼盘、拌花边或是有椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。(4)每上一道菜要在点菜单上划去该菜，上莱、上汤时绝不可从客人头上越过，要提醒客人，从空隙中上。 (4)上头道菜时，对不饮酒、又没用饮料的客人，要主动征询客人是否用面食、米饭等。 (5)菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭开菜盖，报上菜名，有佐料的菜先上佐料。 (6)为客人分汤时，要求每碗均匀，分量统一。 4分菜服务 分菜方法有两种：一是席上分菜，通常在副主位右边第一、二位客人之间进行。二是在分菜台上分菜。分菜时要脸向客人，胆大心细，掌握好菜的分量、件数，要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。 (1)分菜时要尽可能避免响声。 (2)分汤或敬水时，应左手置于身后。 (3)分羹汤，切忌用勺往窝边刮。 (4)分菜要求一次分完，分不完的菜应征得客人同意才撤走。 (5)递菜时应先上主宾、副主宾、主人，然后按顺针方向递菜。 (6)席间撤换餐具，应严格按照右上右撤，不能越位递撤。 (7)撤换骨碟时，应尽可能等到所有的客人吃完才撒。 (8)凡有佐料的菜，先上佐料，再上主菜。 5巡台服务 (1)勤换烟盅，烟盅内有三粒烟头就要马上更换。 (2)将空菜碟以及汤碗及时撤走。 (3)及时撤换骨碟。 (4)勤斟酒水。 (5)服务酒水时，酒瓶靠自己，空杯要靠外，不能当着客人面前嗅酒水气味，上台时应抓住杯具的下端，不能用手指触杯口边沿。 6客人用餐结束后，主动把热茶送到每位客人的右边，并送上香巾。 7收撒菜碟餐具：客人用餐结束，奉上热茶、香巾后，服务员要上前询问客人是否可以收餐具，如客人表示可以撤去餐具时，应用右手将餐具撤走，在客人的右边逐样收撤，先收筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯(有饮品除外)。在撤走餐具过程中，要注意安全，操作要轻，同时，可征求客人对莱式的意见，这样做可减少客人对你的注意力。 8餐具收完后，需检查台面是否要换烟灰盅，添茶水等。静立等待宾客离坐，当宾客离坐时，应为其拉开座椅微笑送客。 9餐间服务注意事项： (1)操作要求：“三轻”“四勤”，即走路轻、说话轻、动作轻；眼勤、口勤、脚勤、手勤。 (2)餐间要去吧台询问点菜单的输单情况，如未输单，应立即完成。 (3)宾、主致敬酒辞时，服务工作应暂停，服务员站立一边，减少走动，保持场面安静。 注意上酒，特别是宾、主致辞、祝酒时，近主台服务员，要用盘端两杯甜酒站在宾、主身旁；在客人敬酒前，要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，动作要敏捷，然后拿起酒瓶准备添酒，保证每一位客人在祝酒时杯中有酒。 (4)当主人或主宾到其他桌祝酒时，服务员要及时用托盘备上酒水，跟随其后，随时为其添酒水，引主人祝酒后回到坐位时，要照顾入座。 (5)餐碟、碗筷、匙羹原则上一个菜换一次；上甜品、点心、水果前，要把席上的碗筷、芥酱收拾干净换过餐碟、碗仔、匙羹，摆上刀叉，勤换烟盅、骨碟，保持席面干净。 (6)勤奉香巾，热天用冷巾，凉天用热巾，宾客入席时即奉，席间视菜式情况及需要勤奉，用餐结束再奉，宾客吃虾、蟹时即奉洗手盅和毛巾。 (7)客人吸烟时应主动点烟和上烟灰盅；烟灰盅有三个烟头要及时撤换，撤换时要将干净的烟盅盖住脏的烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。 (五)餐后工作 1清点酒水、香烟，未开盖的酒水应退回，让吧台员签字方可退单。 2离开时，主动为客人拉开椅子，提醒宾客带齐随身物品。 3主动征求客人对食品质量、服务质量的意见，将客人送至餐厅门口，向其表示感谢，并欢迎下次光临。 4客人走后，应及时检查客人有无遗留物品，如有，马上追还给客人。 5清场： (1)检查台上、地毯上是否有尚燃烟头。 (2)收撤餐具。要分步进行，首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷具餐具等。玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对银器餐具需要进行清点。 (3)重新布置环境，铺台、摆位以恢复原样，准备接待新的客人。 第四节 厨房岗位责任制及服务规程 一、厨师长岗位职责 (一)直接服从餐饮部经理指挥，全面负责厨房管理，主持厨房的日常管理和技术管理工作，组织和指挥烹饪工作，做好人员调配，根据每个厨师的技术专长，合理安排技术岗位。 (二)主动听取宾客意见，经常和营业部、餐厅保持密切联系，不断改进和提高食品质量。 (三)熟悉和掌握食品货源情况，制订食品申购计划，保管好各种食品、原材料，防止变质。 (四)控制食品成本及毛利，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。 (五)负责厨房所需物品的采购和质量把关、抓好食品质量，经常检查食品规格质量，做到供应快捷，有条不紊。 (六)抓好厨师的管理和技术培训工作，不断提高员工的技术水平。 (七)积极开展市场调查，不断研究创新菜品，研制时令品种，推陈出新。 (八)抓好食品用具卫生和厨房人员个人卫生，以及仪容仪表。 (九)负责维护保养厨房各项设施，做好安全防护工作。 (十)定期对部门的工作进行总结，每日对员工进行考勤、考核、教育工作。 (十一)每天填写(工作日志) 二、厨师长工作规程 (一)日常工作内容 1负责厨房经济指标的完成和各项工作计划的安排。 2负责组织餐厅饮食菜点的生产制作工作。 3负责编制餐厅经营品种和菜单工作。 4负责食品菜点的质量工作。 5负责控制成本，准确掌握毛利率的工作。 6负责厨房的卫生工作。 7负责厨房设施、设备、用具的使用和保管工作。 8负责提供原料购进计划及检验保管工作。 9负责厨房员工思想、业务、技术的管理培训和讲评奖惩工作。 (二)工作程序 1着岗位工作服、工作帽，佩戴证章，提前15分钟到岗，组织厨房人员列队点名，检查个人卫生及仪容仪表，布置当日工作；履行交接班制度，并做好记录。 2组织带领厨房全体人员搞好厨房环境和用具卫生，检查设施设备是否完好。 3安排食品物料，原材料的领取与营业准备工作，把好原材料质量关。 4现场指挥并参与生产，严格把住饭菜质量关，保证烹调出的菜肴、西点符合质量要求。重点客人亲自司厨。 5与餐饮部经理和服务主管保持密切联系，满足客人对饭莱食品的要求。 6每天要随时注意检查厨房的环境卫生、个人卫生、认真落实食品卫生“五四”制，实行文明生产，严格杜绝食物中毒及各种传染病的发生与流行，保证不出食品卫生事故。 7每天要检查菜点成本情况和原材料的使用情况，做好原材料的分级利用，注意节掌握好毛利率的幅度。 8每天要组织厨师学习研究菜晶，开展不断创新活动。 9要随时检查、维护、保养厨房设施设备，保证业务经营活动的正常开展。 10每日要随时检查本部的各岗位规范落实情况，处理经营事务。 11随时观察掌握本厨房员工思想状况，做好思想工作，并随时向上级领导反映情况。 12每日工作间隙时间坚持开展岗位练兵活动，每周主持召开“业务分析会”、“技术学习练兵会”，不断提高技艺水平和工作水平。 13按要求标准完成厨房的工作任务，做好领用、交接、盘存、结算工作，做好工作记录和时报表，做到正确核算。 14每日下班前全面检查卫生工作、生产工作、设备工作、安全工作、原材料盘点等要落实到位，下班交接签字完毕，方可下班。 15每日班后组织开好讲评会，正确开展批评与自我批评，并做好记录，每周、每月末要召开厨房全体员工工作总结会，总结周和月的工作，提出下周、下月目标任务，并汇报餐饮康乐部经理。 三、烹调厨师岗位职责与工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长，在厨师长的领导下做好所有菜品的烹调工作，保证菜品质量。 2负责厨房各种菜肴的烹调制作工作。 3负责当日所用原材料的准备工作。 4负责菜肴成品的质量。 5负责本工作区域设施、设备、饮具、用具的使用和保管工作。 6负责本区域卫生清洁工作。 7负责完成工作定额和上级交办的其他任务。 (二)工作规程 1着好岗位服装、工作帽，佩戴证章，提前10分钟上岗、参加班前会、接受厨师长的一日工作安排。 2清理岗位卫生和责任区卫生。3领取当日所需的调味品和原料。 4烹调中，要严格执行每个菜肴的操作工艺，做到一丝不苟、精心制作，以九寸盘为标本必须单勺操作。 5烹调中要根据不同菜肴口味、色泽要求投放调料，色味、型、量、皿等方面要符质量要求。 6按操作规程和要求进行加工烹制，保证供应。 7严格执行先进先制，后进后制的原则，杜绝客人等莱时间过长。 8下班前对灶及用具要彻底按卫生要求进行清理、整理、做好交班工作。洗刷工具用具，要整理好工作现场，保持环境、灶台、用具干净卫生。 9当班中，在工作空闲，要努力学习研究菜品质量及研制新品种，做好岗位练兵工作。 10做好当日所剩原料、调料的存放保存。 11班中空闲时间和下班前要关火、水、电、气阀门，做好节约和安全工作。 四、配菜厨师岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长工作，负责菜品配方配料、主辅料搭配合理、用量准确、刀工精细。 2负责每日经营菜肴的初加工、改刀工作。 3负责菜品的切、配、拼工作和熟制前的准备工作。 4负责本工作区的用具、设备的清理、消毒、保养、保管工作。 5负责当日剩余原料的整理和储存工作。 6负责本岗位及责任区的卫生工作。 (二)工作规程 1着好岗位服装，带好工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，接受厨师长的工作安排。 2清理岗位卫生和责任区卫生，检查整理各种用具、器皿。 3领取当天所需各种原料并检查各种原料的质量，确认合格后方可应用。 4按原材料烹调要求进行刀工处理，按照先洗后切的程序进行操作。 5将加工好的原料分档次装入料盘、料盒，整齐摆放储存，以便取用。 6认真做好案板、用具、刀具卫生清理，按要求放置。 7当班中要随时清理、整顿、保持清洁卫生。 8严格执行配方配料，主辅料搭配合理，用量准确，炸菜、溜菜、上浆、挂糊等符合质量标准。 9储存好剩余原料，保鲜冷藏，计划次日所需原料，报告厨师长。 10洗刷、归位工具用具，清理设备和工作现场，做好本责任区卫生工作。 11做好交接班工作，参加班后会，向厨师长汇报当日工作情况，然后下班。 五、面点师岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长，负责面点房经营品种齐全，数量和质量合乎标准要求，个人卫生和环境卫生达标，面点成品合格率98以上，使用设备设施无差错、无事故。 2负责餐厅主食、西点的加工制作。 3负责领取、使用、保管原材料工作。 4负责本岗位和责任区卫生工作。 5负责本岗位设施设备和工用具的维护和保管工作。 6负责新品种引进研制和创新工作。 (二)工作规程 1着岗位服装，戴工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，参加班前会，接受厨师长布置工作任务。 2清理岗位环境卫生和设备卫生，做到定时清理，随时清理。 3根据当日所需品种数量，领取原材料。 4按品种数量按工艺要求加工制作各种面点、甜点。 5按销售单及时供应面点。 6操作结束后，洗刷一切工作用具和设施设备。 7当日生产成品，当日销售不过日，始终保证产品质量美味可口。 8做好当日原材料领取、使用、盘点工作，做好生产以及日清日结工作。 9下班前要做好安全工作。 10参加班后会汇报当日工作情况，做好交接班后方可下班。 六、冷荤厨师的岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长，负责冷荤间经营品种齐全，数量和质量合乎标准要求，个人卫生和环境卫生达标，凉菜成品合格率98以上。 2负责各种凉菜、冷拼的加工制作，研制新品种工作。 3负责冷拼间各种用具、器具和设备的保养与保管工作。 4负责核算菜肴成本及账物结算工作。 5负责本岗位卫生工作。 6负责冷菜、熟制品的冷藏、保鲜工作。 (二)工作规程 1着岗位服装，戴好工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，接受厨师长的工作安排。 2清理岗位卫生和责任区卫生，检查设施设备和各种用具、器皿情况。 3打开紫外线灯进行空气消毒，用具消毒。 4领取当天所需各种原材料，并检查各种原材料的质量，确认合乎质量标准后方可应用。 5个人洗手消毒后制作各种冷菜。 6拼制各种冷菜，配制要精巧，图案要新颖，造型美观、有艺术性。 7严格执行菜的配方要求，主、辅料搭配合理，用量准确，保证菜点质量。 8及时和服务员协调配合，以销量制作，随销随制作，使菜点新鲜可口。 9认真做好案板、用具、刀具的卫生清理工作，按要求放置，当班中要随时清理工作场地，保持清洁卫生。 10储存好剩余原料，保鲜冷藏，计划次日所需原材料，报告厨师长。做好交接班后方可下班。 七、粗加工岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长，负责原材料的验收、选择，分档取料精细、准确，加工肉禽、海产品、蔬菜、打馅、干料涨发达到质量标准，单品种出单率达标，备料尽其所用，综合利用率高。 2负责肉、禽、海产品、鲜菜等原材料验收工作。 3负责对肉、禽、海产品、鲜菜等菜原料的选择、摘剔、加工、分档、打馅，负责干货涨发及鲜菜消毒清洗工作。 4负责工作区内的用具的使用、保养和保管工作。 5负责责任区的卫生工作和安全工作。 6负责完成领导交办的其他任务。 (二)工作规程 1着岗位工作服，带围裙、工作帽，佩戴证章，提前10分钟上岗参加点名，做好交接班工作。 2清理环境卫生、检查所需工具、用具、器皿。 3了解当日所需原料的品种、规格、数量以及临时需要的原材料品种。 4领取当日所需原材料，并检查其品质是否符合使用标准。 5按操作程序严格加工每一种原材料。 6按时保养维护设施设备，保证设施设备完好率，正常生产。 7按时清理岗位卫生，一事一清理，随时清理，保证岗位环境卫生和工作，用具干净。 8班后做好收尾工作，检查卫生，设备和安全工作。 9参加斑会、向领班汇报工作，做好交接班后方可下班。 八、洗碗工岗位职责及工作规程 (一)岗位职责 1直接服从厨师长，确保个人卫生和环境卫生符合标准，餐、酒、茶用具洗涤及时，保证营业使用。消毒后的餐用具必须干净、明亮，餐、酒、茶用具破损率不超过1。 2负责餐厅餐具、酒具、茶壶、茶杯的洗涤清洁工作。 3负责餐具、酒具、茶具的清毒和保管工作。 4负责本岗位环境卫生和家具用具卫生工作。 5负责洗涤用品的领用和保管工作。 (二)工作规程 1着岗位服装，系围裙戴工作帽，提前10分钟上岗参加点名，做好交接班工作。 2清理本工作区环境卫生和家具卫生。 3刷洗干净洗碗池，放好水，配好洗涤液，做好洗涤准备工作。 4接受前厅和厨房送达的餐具、用具，轻拿轻放，分类、摆放有序。 5按照先分拣(清理杂物)后洗涤、一洗、二刷三冲、四消毒的操作程序清洁洗涤餐用具。洗涤水要经常更换，保证洗涤质量。 6科学洗涤、降低损耗、节约开支。 7将洗净消毒后的餐用具，分类、整齐放入餐用具专用厨柜便于使用。 8工作中每小时定时清理岗位卫生一次，坚持随时整理，保持岗位清洁干净。 9下班前要清理工作现场，检查安全防范工作，认真做好交接班工作和记录，参加班后会讲评后方可下岗。 九、厨房各岗位责任制 (一)后镬岗 1后镬岗分为一、二、三、四甚至更多镬头数。一镬为头镬，掌握中餐制作的全面技术，指挥日常业务的全面工作；认真做好各种菜式的烹制，随时变换菜式；掌握各种莱式的售价、毛利的核算；按时上岗，以身作则，起模范带头作用，做好传、帮、带工作。 2掌握宴会、酒会中各种菜式、食品的烹调制作技术。 3早班的后镬，都是做准备工作为主，烹制所有菜式、粉、面、饭的准备工序。 (二)砧板岗 1砧板岗分为一、二、三、四甚至更多。一砧板位为头砧，负责技术的全面掌握和组织实施，熟悉各种原材料的产地；根据季节变换，随时变换菜式；掌握菜式的售价、毛利核算；经常与有关人员或部门联系，研制时令菜品种；做好预备料计划报采购部门，货源要准备充足、齐