公务礼仪知识讲座.ppt

公务礼仪常识 一 礼仪概述 礼的本意为敬神 引申为表示敬意的通称 是表示尊敬的言语或动作 是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范 礼的本质是 诚 有敬重 友好 谦恭 关心 体贴之意 孔子曰 不学礼 无以立 礼仪 是指人们在交往活动中 在仪表 仪态 仪式 言谈举止等方面应该共同遵守的 约定俗成的规范和程序 从理论上讲 礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中 从仪式上讲 礼起源于原始的宗教祭祀活动 君子敬而无失 与人恭而有礼 四海之内 皆兄弟也 孔子 国尚礼则国昌 家尚礼则家大 身尚礼则身正 心有礼则心泰 颜元 1635 1704 字易直 又字浑然 号习斋 清代隶博野县北杨村 今属河北省 人 唯物主义思想家 是明末清初杰出的教育家 他深刻地批判了程朱理学脱离实际的书本教育 竭力提倡 实学 和 实用 的教育 他的教育思想对中国近代教育的发展 起了革新的作用 现代礼仪的特征 国际性 礼作为一种文化现象 它跨越了国家和地区的界线 为世界各国人民所共同拥有 民族性 礼仪作为约定俗成的行为规范 在拥有共性的同时 又表现出一种较为明显的民族 国别的差异性 传承性 礼仪是一个国家 民族传统文化的重要组成部分 时代性 礼仪作为一种文化范畴 具有浓厚的时代特色 现代礼仪应遵守的原则 遵守原则礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形成和存在的 实际上是反映了人们的共同利益和基本要求 这就要求每个社会成员自觉遵守 遵时 有约在先 如约而行 适可而止守信 慎于承诺 重视承诺 尊重原则 礼仪作为一种重要的交际手段 以对别人的尊重为前提 只有彼此真诚尊重 关怀体谅 相互理解 才能形成良好的人际关系 适度原则 在施行礼仪的过程中 必须在熟悉礼仪准则规范的基础上 注意各种情况下人际交往的距离 把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度 行为尺度 以建立和保持健康 良好 持久的人际关系 自律原则 礼仪的施行 在很大程度上要依靠人们自觉地约束自己的言行 将自己的本性纳入规矩 这就要求交往个体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则 并以此作为一种内在力量 不断提高自我约束 自我克制的能力 公务礼仪的意义 礼仪是一个人 一个组织 一个民族 一个国家内在精神和外在风貌的整体反映 对一个人来说 礼仪既是一种修养 又是一种气质 也是一种行为规范 对一个组织来说 礼仪代表的是组织形象 对一个国家和一个民族来说 礼仪代表的是一种文化 一种精神 礼仪是随着社会生产力的发展 人际交往的扩大 人类思维能力的提高 人的审美观念的变化而发展变化的 礼仪是人的文明与教养的表现 是人类文明进步的重要标志 二 公务礼仪常识 着装 总体要求 整洁大方适宜着装的原则 应时 应景 应事 应己 应制正式场合忌穿 无领衫 牛仔服 超短裙 短裤 旅游鞋等穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配鞋袜要少装东西 衬衣 要以单色为主 或选择较细条纹衬衣 西装 不要让西装背部留有头皮屑 黑色 黑青色 灰色西装最佳 西裤要笔挺 裤长以稍微盖住皮鞋为准 三点一线 一个衣冠楚楚的男人 他的衬衣领开口 皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上 领带尖可千万不要触到皮带袢上 如果你穿西装 但不系领带 就可以穿便鞋 如果你系了领带 就绝不可以了 皮鞋 要穿黑色或是 当西装为褐色时 褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋 皮鞋应该擦好 并系好鞋带 男人着装 西装扣 口袋 衬衫 领带 西裤 腰带 皮鞋 袜子等等 男人着装三个三 三色原则 全身颜色不多于三种 三一定律 鞋子 腰带 公文包同色 三大禁忌 商标 搭配 袜子问题 女性着装的种类及要求 休闲服休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰 职业装较为正式的场合 应选择职业套服 服装的质地应尽可能考究 不易皱褶 色彩应纯正 以舒适 方便 适应工作环境为主 晚装庆典 晚会 宴会可着 1 过分杂乱2 过分鲜艳3 过分暴露4 过分透视5 过分短小6 过分紧身 职场着装六忌 握手 握手要求 美国著名盲人女作家海伦 凯特 握手 无言胜有言 有的人拒人千里 握着冷冰冰的手指 就像和凛冽的北风握手 有些人的手却充满阳光 握住你使你感到温暖 握手的禁忌 一忌贸然出手 二忌游离 三忌长时间不放手 特别是对女士 是极其不礼貌的 四忌交叉握手 五忌敷衍握手 六忌该伸手时不伸手 七忌出手时慢慢腾腾 八忌握手后用手帕擦手 握手姿态行握手礼时 通常距离受礼者约一步 两足立正 上身稍向前倾 伸出右手 手掌垂直于地面 四指并齐 拇指张开与对方相握 微微抖动3 4次 时间以3秒钟为宜 然后与对方手松开 恢复原状 讲究次序 尊者居前 女士先 男士后 长辈先 晚辈后 上级先 下级后 特例 年轻女士与年老男士拜访时 来时主人先伸手 表示迎客 离去时 客人先伸手 表示道别 判断对误 介绍礼 介绍是人与人相互认识的桥梁 是人们开始交往的第一步 介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节 是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式 自我介绍 内容要规范 四要素 单位 部门 职务 姓名 介绍的先后顺序 尊者居后先男士 后女士 先年轻 后年老 先地位低的 后地位高的 女性之间 先未婚 后已婚 先主人 后客人 座次礼仪 总的原则 中央高于两侧 内侧高于外侧 前排高于后排 会谈 以右为上 面门为上 领导为单数时 主要领导居中 2号领导在1号领导左手位置 3号领导在l号领导右手位置 领导为偶数时 1 2号领导同时居中 2号领导依然在1号领导左手位置 3号领导依然在l号领导右手位置 胡锦涛江泽民和十六届中央政治局常委合影 举行正式的中餐宴会时 通常采用圆桌 各桌人数不宜超过10人 主桌可采用较大的圆桌 其它餐桌须大小一致 桌次安排应遵循如下三项规则 以右为上 当餐桌有左右之分时 应以面向门的右侧之餐桌为上桌 内侧为上 当餐桌距离餐厅正门有远近之分时 一般以距门较远的餐桌 即靠内侧的餐桌为上桌 亦称 以远为上 居中为上 当多张餐桌排列时 一般居中央者为上 以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的 宴请桌次的排列 中餐宴会上席位的具体规则面门为主 正式宴会时 主桌主人通常坐在面向餐厅主门 能纵观全局的位置 有两位主人时 第二主人与主人相对而坐 同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序 以离主人座位远近而定 主宾双方交叉排列 主宾居右 按照 右为上 的原则 主人的右侧为第一宾客 左侧为第二宾客 第二主人左右两侧亦同 分别安排第三 四宾客 其他随从人员则坐于其他的席位上 好事成双 根据中国传统习俗 每桌就座人数最好为双数 以示吉祥 中餐 宴席礼仪 准时赴宴 不应过早也不应迟到 提前5分钟为宜座席位置听从主方安排 男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐要跟同桌人普遍打招呼 点头 举手致意 握手 席间交谈时也要照顾到各位为客人布菜时应使用公用筷子 不可用自己的筷子为别人夹菜主人简短讲话后再用餐 当主人宣布结束时再离席接受别人斟酒 水 饮料时 应还叩手礼 并说 谢谢 饮酒要适量 敬酒要适可而止 不可强人所难离席话别时应感谢主人的招待 宴席间禁忌 吃东西 喝汤不要发出声响 盛汤应从里向外汤太热时不要用嘴吹 等稍凉再喝取菜时不要挑拣 不要站起来夹菜咳嗽时应把头转向右方 并用手帕和餐巾掩住嘴剔牙时应用另一只手挡住嘴 牙食 应用餐巾纸擦掉席间不要提令人倒胃口的话题 更不能大声喧哗不要用指甲剔牙缝吸烟应征得周围人同意 烟灰弹在烟缸内 乘车礼仪 乘车时 接待人员要代客开车门 请领导或来宾先上车 而后自己再上车 待领导和来宾坐稳后再关门 下车时 要主动为领导或来宾打开车门 乘车时轿车司机右后座为领导席或主宾席 后座右侧为陪同席或主人席 司机旁边座位为警卫席或秘书席 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右坐为尊 旅行车以司机座后第一排即前排为尊 1号座位在临窗的位置 请问 当进行公务接待时 开哪种颜色的车最好 你知道吗 接送团体宾客上车时 要按先主宾后随员 先女宾后男宾的惯例 遇客人先上车 坐到主人的位置上 则不必请客人挪动位置 如陪同客人乘一辆轿车 主人应帮助客人上车 等客人坐好后 方可关门 最后自己从左侧后门上车 轿车的座次安排有以下几种情况 小轿车的座位 如有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之 中间座位再次之 前坐右侧殿后 前排中间为末席 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座为末席 前排中间座则不宜再安排客人 请问 当主人自驾车时 客人坐在哪个位置为上座 双排六座轿车座次安排 三排七座轿车座次安排 请问 女士穿裙装时 优雅的上 下车姿态应该是怎样的 女士登车不要一只脚先踏入车内 也不要爬进车里 需先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 奉茶 待客时 应该为客人准备饮品 如茶水 咖啡或饮料等 通常以茶待客的方式较多 因此 应掌握必要的敬茶礼仪 一 奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前 正确的步骤是 双手端茶从客人的右后侧奉上 要将茶盘放在临近客人的茶几上 然后一手拿着茶杯的中部 一手托着杯底 如有杯耳应朝向客人 双手将茶递给客人同时要说 您请用茶 二 奉茶的顺序 一般应为先客后主 先女后男 先长后幼 如果来宾甚多 且其彼此之间差别不大时 可采取下列四种顺序上茶 1 以上茶者为起点 由近而远依次上茶 2 以进入客厅之门为起点 按顺时针方向依次上茶 3 在上茶时 以客人的先来后到为先后顺序 4 上茶时不讲顺序 或是由饮用者自己取用 三 奉茶的禁忌 1 忌用不清洁或有破损的茶具 2 尽量不要用一只手上茶 尤其不能用左手 3 切勿让手指碰到杯口 4 为客人倒的第一杯茶 通常以七分满以佳 5 并把握好续水的时机 以不妨碍宾客交谈为佳 1 及时 超过3声要致歉 2 微笑 3 标准用语 您好 我是xx单位xx部门xx 人 4 声音大小适中 5 准备好纸 笔 6 让对方先挂筒 7 电话记录与处理 接打电话 接电话 打电话 1 准备提纲2 简明扼要3 微笑4 标准用语 您好 我是xx单位xxx 请问 5 考虑时机6 拿起电话前要认真思考你的目的 以免接通后 前言不搭后语或啰嗦 7 语言亲切 精炼 清晰 语速适当 勿大声喊叫 8 打电话前准备1张白纸记录对方内容 或写好自己要说的 陪客人行的礼仪 陪同客人行 主陪通常应请客人位于自己的右侧 以示尊敬 自己并排走在客人的左侧 随同人员 应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点 当走到拐弯处 应走在客人的左前方数步的位置 用手示意方向 同时礼貌地说 请这边走 在走廊的引导方法 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 上下楼梯的引导方法 上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走在后面 下楼时 接待人员走在前面 客人在后面 上下楼梯时 接待人员应该注意客人的安全 一般客人走内侧 靠墙的一侧 接待人员走外侧 靠扶手的一侧 如果环境比较复杂 接待人员应该始终在前引路 左右 内外同上 乘坐电梯的引导方法 乘坐电梯时 接待人员先进入电梯 按住 开 的按钮 等客人进入后关闭电梯门 按目的楼层按钮 到达时 接待人员按住 开 的按钮 让客人先走出电梯 仪态 站 站如松 头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂 坐姿 文明 优雅 常见的几种脚摆放姿势 并步 前后步 小八字步 掖步 索步 重叠步 交谈礼仪 交谈的关键 尊重对方和自我谦让尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 听人说话也是一种礼貌我们必须学习 不要急着说不要抢着说而要想着说 1 自由式 随便坐 如同学聚会 4 平列式 关系平等 表示亲密和友善 2 主席式 众星捧月 如上下级 3 相对式 公事公办 坐沙发 距离产生美 私人距离0 15米 1 2米 最佳握手距离 三 几点思考 1 学会微笑微笑是对生活的一种态度微笑是人生最好的名片微笑是朋友间最好的语言微笑是一种修养 微笑的实质是亲切 是鼓励 是温馨 只有心里有阳光的人 才能感受到现实的阳光 如果连