案例赏析17章.doc

第十七章 案例赏析饭店行业，每天要与形形色色的客人打交道，客人的需求是不尽相同的，对客服务自然会发生诸多难以预料的事件或场景。同时在日常管理工作中，也会出现一些意想不到的情况，对这些事件、情景如何作出恰当反应，采用恰当处理方式，其结果往往大相径庭。现撷取一些管理服务工作中真实的案例，供酒店员工借鉴。案例一：主动“惹事上身”一天下午，B5台班小刘接到客房服务中心通知，告之在B5-04房间烟草会会务组客人要借十个小果盘，小刘立即将果盘送到了B5-04房间。正当小刘准备离开房间时，她看见桌上放着许多荔枝和葡萄。“客人可能要将这些水果分配到其它房间去”。小刘心想，于是主动询问到：“先生，请问还需要帮忙吗？”客人回答说“不用了。”此时此刻，小刘本可以不“惹事上身”的，但她还是微笑着对客人说“如果您要把水果分盘装的话，我可以帮您把它们一个个剪开，洗净后分盘装好，然后再送入其它房间，您看行吗？”客人听完后，愉快接受小刘的建议，并向小刘表示感谢。评析：通过这件事，让我们看到了服务不能停留在“挤牙膏似的被动服务”上，而应该有恰到好外的“超前意识”。案例二：未上锁的保险柜一天，某酒店楼层服务员小陈正在一间住人房清理卫生，她仔细地用抹布擦着尘，当擦到保险柜时，发现保险柜的门没锁，里面有很多现金。小陈感到情况严重，赶紧退出房间，锁好房门，并立即通知了主管和领班，同时在自己的工作报表上详细记录了出房时间。主管、领班和小陈一起进入房间，现场清点现金并做好记录，然后由主管将现金反锁入保险柜，并交代小陈留意该房动静。直到晚上，客人终于回房了，小陈立即通知主管来到客人房间，将发生的事向客人做好详细的解释，并当场开柜取出现金清点。当客人清点无误，见大量现金安然无恙，十分感动，一再感谢服务员及酒店为保护客人财产安全所做的工作，极力称赞服务员小陈高尚的职业道德。评析：树立良好的职业道德，准确及时地处理突发事件，对建立企业良好的形象十分重要。案例三：有求必应，让客人满意某宾馆客房服务中心常常要接到各类电话，他们承诺，凡是客人提出的一切合理要求和问题必须及时回复。某晚9时，服务中心接到一位老人打来的外线电话，诉称有急事多次联系536房一对60多岁的夫妇，却一直未归。询问可否帮助带个信？服务员小张一听，马上通知楼面寻找，可惜房内无人，面对老人焦急的询问，小张一面安慰老人一定把信带到，一边想起办法来。她先通知楼层服务员送入留言条，转念一想，此时已近深夜，两位老人回房后，可能会很疲劳，很容易忽视台面的留言条，她决定每隔15分钟给房间去一次电话，直至22：45分，当她第五次去电话时，终于联系到那对老夫妇。果然，老人们还没注意到留言条。收到小张的带信，老人们再三感谢。评析：服务中心员工将“有问必答，有求必应”提高到了对客服务必备的职业道德和素养高度上，真正做到了让客人满意。案例四：一块玻璃台板在宾馆酒店工作中，要做一名出色的服务员，细心的服务是非常重。有一次，一位客人在写字台上放了一套雕刻工具，服务员小罗看见后，立即与客房服务中心取得联系，想办法给客人房间内增加了一块玻璃台板。客人回来后，感到很惊讶，他万万没想到，服务员会这样用心，及时解决了他需用的物品。他表示，以后住酒店，没有理由不选择这里。评析：服务员在日常的工作中不仅要让客人满意，而且还要善于用心去观察客人的特别爱好，让客人感动。这就是个性化服务的魅力。案例五：是谁弄错了会议室？2003年某晚，某公司客人来到四楼，要求服务员开二会议室（临时用）。服务员用打电话询问前厅部当晚有没有单位要使用会议室，前厅部告之只有一会会议室要用。于是服务员既不问客人是参加什么会议的，也不向前厅部查询会议室预订，简单认为是客人走错了会议室，于是就直接将客人带到了一会议室。而一会议室原本是准备给另一单位用的，结果该公司客人提前进入了一会议室，而另一单位的客人只好调到二会议室，客人意见很大。评析：会议上经常有临时使用会议室的情况，客人既没有告诉销售部，也没有通知总台，而会议室人员也不知道。遇到这种情况，服务既要体现主动、热情，同时不忘坚持服务程序。此时，值班服务员应首先问清客人参加什么会，再打电话到前厅部查询会议室的使用情况。在安排好客人后，还要记住提醒客人到总台补单，并通知总台与会务组联系。案例六：委屈这天，来了一家公司，要租用一间长包房。客房部领班小林按酒店规定向客人递交了一份物品保管协议书，请客人认可后签名。不料，客人读后竟嗤之以鼻，不友好地问“为什么别的宾馆没有这种规定，而你们名堂多，防贼似的？”小林见客人怒气冲冲，她面带微笑心平气和地解释道“这并不是对客人的不信任，这是为了对租赁双方负责。”小林话未说完，客人却勃然大怒，拍案吼道“你有什么资格站在我面前训人！”此时，小林满怀委屈，真想回敬客人几句，但是理智战胜了感情，她想，不要为了怄气而误了宾馆大事。于是，她冷静下来说道“先生，请不要误解，协议书先放在这里，你方便的时候我再来拜访。”说完勉强微笑地退出房间。小林走出门口，眼泪直涌，但她想，大概客人今天心情不好，亦或自己的方法不当，她终于忍住了心中的不悦。第二天，小林振作精神，又摁响了长包房的门铃。客人见到小李，显出几分尴尬。小林却礼貌有加，亲切地微笑到“先生，今天又来打扰您了，方便吗？”客人已无昨日的盛气凌人，请小林坐下，并主动对她说“昨天的事请你不要介意，当时我心情不好。”小林则说“我没有把事情说清楚，是我有错。”客人于是当着小林的面在协议书上签上了姓名。评析：服务员在服务过程中不因客人的刁蛮无理而降低服务标准、质量，充分发挥了自己的个性特色魅力，并化解了矛盾。正是她这种宽大的服务胸怀、服务责任和服务技巧，终于促成了协议的签定。案例七：粗心的小王早上10：00，卫生班服务员小王正在清理一会议住房时，进来了两位“客人”。一个“客人”将手中的皮包往床上一放，便坐下表扬小王说“小姑娘，你做的卫生很干净，辛苦啦。”小王心里很高兴，心想，这房间的客人还挺平易近人，挺有素质。她微笑着回答道“谢谢您，这是我们应该做的。”但同时，她却放松了警惕，没有按操作要求请客人出示房卡，核实其身份。这时另一“客人”提起房间的皮箱说“处长，我先去办事。”便离开房间走了。坐在圈椅上的“客人”不停地与小王拉家常。待小王收拾卫生间时，便起身说“谢谢你，小姑娘，我还得去会议室。”他拿起床上的包出去了。不久，待真正的客人回房间时，发现行李箱不见了，小王这才明白，由于自己的粗心。被小偷偷走了客人的东西。评析：我们在工作中一定要提高警惕，树立强烈的安全意识。严格按操作规程工作，不给不法分子以可乘之机。案例八：漏水的电视机一天早上，卫班服务员小严打扫完A5-05房间卫生后例行调试电视，发现电视机底部有水外渗。她马上感觉这不正常。仔细观察后判断，水是从电视机内部流出来的。于是他立即报告了客房服务中心，中心马上通知工程维修人员，维修人员拔去电源插头，按正常的维修程序打开电视机后盖，结果发现是茶叶水，估计是客人不慎打翻的。于是，并按程序进行清理、检修和烘烤调试。两小时后，电视机修好了。客人也回房间了，自知失理的客人见状，急忙道歉，并表示愿意赔偿修理费。小严微笑道：“由于我们修理及时，没有更换器件，不用赔偿，不过，今后请您多加小心，别把茶杯放在电视机上。”客人很受感动，并连声说“下次一定注意，你们的服务真好。”评析：及时准确地检修可挽回不必要的损失，友好诚恳地处理问题可让客人深受启发。案例九：一支圆珠笔在对客服务过程中，留意细节非常重要。一次，在一个全国性的教育会议会场，代表们都在专心听讲，认真记录。服务员小吴突然发现有位代表抬头张望。小吴猜想客人必定有事相求。上前一问，果然不出所料，原来是他的钢笔没墨水了。小吴一边礼貌地接过客人的钢笔，一边将自己的圆珠笔递给客人，供其记录。会后，这位来自无锡的教授对小吴的服务赞不绝口，夸小吴为他递圆珠笔这一恰到好处的服务之举。案例十：正合我意蓉城的四月，春光明媚，阳光灿烂，成都军区一年一度的师以上干部读书班会议如期在某酒店举行。某日，办公室小张陪首长参观怡心楼书房时，发现知识渊博的首长对其中几本书爱不释手。细心的小张悄悄地记下了首长喜欢的书名，并趁参观的间隙，通知服务员将这几本书送到了首长房间，供首长休息之余翻阅。首长回到房间后，看见这几本书，高兴得顾不上参观的疲劳，迫不及待地阅读起来。小张看见这一幕暗暗地笑起来，能为首长提供如此周到地服务，她感到非常骄傲。案例十一：特别的生日祝福5月3日，南京军区王处长到成都开会，中午在酒店用餐，席间，王处长的手机响了，他边接听，边朝门外走，负责接待的餐厅经理隐约听处长说到：“谢谢你，还记得我的生日，可没办法，公务在身，也祝您一切如意”。“今天会不会是王处长的生日呢？”想到这，餐厅经理立刻将此事反映给了副总经理。午餐已过半，定生日蛋糕已来不及了，于是立刻通知酒店艺术团的员工为王处长表演了几个小节目助兴。载歌载舞的场面，让身在异乡的王处长度过了一个难忘的生日。评析：细微之处见真情，细微之处见功夫。细化服务是宾客的期望，也是酒店服务质量竞争的必然要求。案例十二：一次本可避免的事故某日，锅炉房像往常一样正常运转，突然运行省煤器上一支温度计出现了异常，值班的司炉工恰好是一名新员工。他见在场的管理人员并没有什么指示，便径直上前维修。经过短暂的停炉、拆旧表、换新表，最后一项，紧固螺杆，但因为缺乏经验，力度掌握不平衡，结果扳断了表尾，使锅炉无法在短时间内恢复正常运行，造成用气部门的极大不满。评析：这本是一次小小的维修工作，但是，一方面因为管理人员对属下业务状况了解不够，过高估计了司炉维修人员的技术水平，同时，新员工的业务培训工作抓得不够经常。另一方面，在关键时刻，管理人员要主动帮助、指导属下工作，尤其是面对新员工时，更应以身作则，亲自上场，这样就可避免一些不必要的损失。案例十三：干洗还是湿洗2003年冬天，一位客人要求干洗一套保暖内衣，洗涤厂家操作前凭手感确定此套保暖衣内有塑料薄膜，不能干洗，即刻通知洗衣房服务员。洗衣房服务员通过客房服务中心与客人联系，向客人解释，征得客人同意后采用水洗并采取自然晾干法，确保了衣服不变形。案例十四：终于降下来了某酒店有些装饰部件采用了不锈钢或镀铜材质，为保持其光亮如新，需要使用铜亮剂进行擦拭。因为本地区没有生产，很长时间，采购员不得不从经销商那里购买，每瓶34.80元，价格比较贵，采购部一直琢磨，怎样才能将价格降下来？后来从产品的包装箱上找到生产厂家的地址，于是通过当地114台查询电话与厂家取得联系，几经口舌，最终以18.10元的价格成交，从而大大节约了成本，也保证了产品质量。评析：凡事只要肯动脑筋，不怕麻烦，积极想办法，并勇于尝试，总能找到解决关题的有效途径。案例十五：临时“行李员”又是一个骄阳似火的下午，清洁工李姐正在清扫停车场内车道。这时，一位客人提着一个皮箱和一袋水果走了过来。李姐立即停下工作，微笑着招呼客人：“您好”。客人说“你好，请问单位会议报到处怎么走？”李姐说“顺着这条路走，还有大概100米远，我带您去吧。”说着李姐帮客人提起行李，当起了临时“行李员”，还一边走一边介绍酒店情况。到了报到处后，将行要交给客人，对客人说“再见”。客人很感谢，连声称赞李姐服务好。案例十六：怎能如此处理投诉？某饭店前台一位员工接待了一位因饭店叫早失误而耽误飞机的客人。员工：您好，先生，请告诉我发生了什么事情？客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我损失的。员工：你不要着急，请坐下慢慢说。客人：不着急？你别站着说话不腰疼，换上你试试！员工：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也能冷静。客人：我没你修养好，你也不用教训我。我们没有什么好说的，去叫你们经理来。员工：可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受气的。客人：你不受气，难道要我这花钱的客人来受气？真是岂有此理。员工：谈话显然无法继续下去了。这位员工本来是去解决问题的，可谁知，不等把事情搞清，就已经不能继续对话了。错误当然出自这位员工，因为他没有能够控制与客人的谈话，逐步地变被动为主动，相反却始终随着对方的节奏，被客人的情绪所左右，忘记自己前来谈话、帮助客人排忧解难的初衷。案例十七：解燃眉之急一次，一位香港客人直接从机场乘车抵达酒店。在大厅门口他拿出港币支付车费，司机却说：“请付人民币，我们不收港币。”客人只好请司机等一会儿，便直奔兑换处。恰逢兑换处正比较忙，收银员听清客人原因后，当即立断，无论怎样，帮客人解决燃眉之急是第一要务。于是，收银员礼貌地向其他客人解释并请大家稍等，迅速给这位客人办理了兑换手续，客人非常满意并一再致谢，而等待的客人也没有因此而表示不满。评析：对于客人的需求应尽可能的予以解决，这时候才能表现出收银员的应变能力。对于一些国际化城市，常有此类情况出现，则应考虑制定一些程序，诸如：垫付业务程序等，尽可能满足各类客人的需求。案例十八：尴尬一次，一位住店的美国客人来到总台，收银小姐很有礼貌地微笑致意，这时客人用英语问：“Where can I cash these travelers checks？”不知是小姐根本听不懂还是刚来没多久怯场，足足愣了半分钟，正巧主管路过，才及时解围。评析：外语是星级饭店服务员必须掌握的工具，即使有再好的设备设施，客人无法享受，也形同虚设。有时因为服务人员的语言障碍，还可能使客人蒙受更大的损失。案例十九：原来是这么回事一次，一位客人来总台结帐，查看帐目后对客房吧台的消费表示疑惑，客人表示从来不喝客房饮料，这时收银员礼貌、耐心地询问：“请问是否是同伴或访客用的？”客人若有所思，立即把同伴叫来一问，果然如此，于是他爽快地支付了所有帐款。评析：对待客人质疑帐目不能过分紧张，更不能对客人表示怀疑，应想办法耐心解决。若客人坚持否认某项消费，收银员应请示管理人员协助解决。在柜台与客人争执是收银服务之大忌。案例二十：环环相扣一次，某旅行团在某酒店只住一晚，第二天就离店。可是团队联络部发给收银处的“团队接待通知单”表时：该团队房费及三餐费用报国旅总部，其余费用自理，收银处也是按要求建帐、记帐。但是第二天结帐时，团队陪同提出异议，认为房费应转国旅总部，三餐费用转成都分部。当收银员再向团队联络询问时，得到的答案与陪同所讲一致。后查，团队联络对该团的一些消费结算变更通知，只是口头通知了当班的某个收银员，但该收银员既未作值班记录，又未及时交接下去，造成了信息传输中断。评析：这类事情时有发生，问题出现在部门间信息沟通、协调上。一旦出现沟通障碍，则必将影响对客服务。收银部门是整个宾馆经济收入的集聚点，应随时与酒店其它营业部门保持畅通的信息联络，只有这样才能保证款项及时、完整地收回，才能为客人提供一流的、快速正确的结帐服务。案例二十一：收银台的突发事件某客人入住酒店时以信用卡预付房费，5天后，该客人出去旅游，2天后回来继续住该酒店。其间，收银员每日检查客人信用卡的有效性。第7天，客人消费已经超出信用卡的消费限额，于是，当班收银员即催客人结算。几经周折，客人来到总台结帐。当收银员再次通过POS机刷卡时，该卡显示无效，随即，收银员又电话向银行查询，被告知该卡已透支近万元，银行正在联系该客人，并请酒店稳住客人，银行立即派专人前来处理此事。此时，收银员心中难免有些紧张，这时候一直追踪该笔信用卡的主管也来了，一同稳住客人，并暗地通知安全部预防突发事件。不久，银行信用部工作人员到，客人见事不妙想逃，被早有预备的保安人员和银行工作人员制服，同时交代了自己恶意透支的行为，在联系到该客人家人后，付清了全部透支款和在酒店内消费的4000多元现金。为此，银行顺利收回了恶意透支款，酒店及时收回了营业款，挽回了损失。同时，银行对该酒店大力配合、协助行为表示感谢，并按规定奖励了当班收银员50元现金。评析：随着支付手段越来越先进，要求我们的收银人员更要精通业务，更善于处理一些突发事件。遇到恶意透支行为一定要头脑清醒、沉着冷静，既要保证完整收回营业款，又要注意安全。案例二十二：一张空头支票一次，某酒业公司在酒店开会1天，只有餐费和会议室费，客人来时在总台放了一张支票（印鉴齐备），并告知晚餐后结帐。用餐结束，根据餐厅传送的消费清单，客人各项费用共计1500多元。晚班收银员一直等待客人结帐，却迟迟不见客人前来。第二天，财务人员把支票解缴银行时被告之系空头支票。收银员目瞪口呆，一笔帐款又成了悬念。评析：此类空头支票事件在各行业都曾发生过，酒店应加强信用管理，尤其对一些不甚了解的单位或信用不良的单位要加强提防。如果这些单位用支票结算，可先估算消费金额，解缴银行，等日后再进一步结算，多退少补，尽可能将损失降到最低限度。案例二十三：机灵的总台小姐某酒店总服务台小张正在值班，这时候来了一位先生，对张小姐说要找该店总经理。张小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎样称呼您？”客人报出自己的单位与姓名，张小姐又说：“先生，请您等，我为您联系一下。”于是张小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客人就在身边。张小姐机灵地说：“您好，我是总台，请问总经理在吗？有某某单位某某先生找他。”总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。案例二十四：失而复得的水果刀一次，一位客人在离店时想把房内的水果刀“顺便”带走，服务中心报给总台，根据酒店规定，水果刀需付费十元。如何既不得罪客人，又能维护酒店利益呢？总台小姐把客人请到一边：“先生，服务员做房时发现您的房间少了一把水果刀。”言下之意是：“您带走的水果刀已被我们发现了。”客人有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了水果刀。为了给客人一个台阶，小刘说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友，顺便带走了？”“我没有朋友来过”。小刘就干脆给他一个暗示，说：“从前我们也有客人说是水果刀不见了，但他们后来回忆起是放在抽屉里了，您要不上楼再看看”。这下客人理解了，拎着箱子上楼了。客人从楼上下来，故作生气状：“你们服务员检查太不仔细了，刀子明明就在桌上嘛！”小刘心里很高兴，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢合作！”索赔结束了，客人的面子也保住了。案例二十五：疏忽的教训正值旅游旺季，酒店房间爆满。在总台，小杨正在值台服务。这时，一位先生打电话预订五间房，要求自现在开始起保留半小时，若半小时后，他的客人未到，酒店就不用等了。小杨查看了房态，正好有客人离店，就答应了这位客人的要求。但就在十分钟后，又来了一批客人要住店，另一位总台人员就把那五间卖出去了。当时小杨出没说什么。就在这时候，刚才预订五间房的那位先生带着客人来到总台要求入住，小杨只好告诉客人那五间房已经卖出去了。客人一听就火了，说：“你们怎么说话不算话？”随这位先生而来的一大群客人也急了，冲到办公室要找经理。小杨自知失理，急忙安抚客人，并许诺一有退房，首先满足。虽然后来客人也住进去了，但由于工作疏忽给酒店造成的影响也是不可低估的。案例二十六：“最低”折扣宾馆饭店经常会遇到一些要求打折的客人。某酒店规定总台服务员的打折权限是7.5折，但为了增加收入，就需要总台人员掌握推销的技巧。一天，有几位先生来到总台询问标准间的房价，当时正值小张值班，小张微笑着说：“房间原价480元/间，但酒店有规定，凡定三间以上可以打9折。”客人说：“去年不是打5折吗？”这时，小张也分不清客人去年是否住过5折房，便说：“我今年才来，不清楚去年的价格，而且宾馆房间已重新装修过，我没有再打折的权利。”客人说：“如果这么高我们就去别的酒店。”小张说：“要不这样吧，我到办公室请示一下我们的主管。”办公室其实根本没人，小张于是走到办公室呆了一会儿，出去对客人说：“我请示了主管，可以打8.5折。”客人依然嫌贵，要求请示经理，小张于是拿起电话假装拨了号：“杨经理吗，我是总台，有几位客人定四间房，他们是我们的老客人，您看能不能给最低的折扣？”电话放下，小张对客人说：“经理说了，既然是我们的老客户，就给你们最低折扣8折。”客人于是高高兴兴地定了房。 案例二十七：经验不足的遗憾一次，某宾馆接待了一个全国性的大型会议，客人在餐厅用自助餐。因为菜点比较丰富，尤其是许多代表感到在异乡也能品尝到家乡菜，因此，整个会期，代表对餐饮的反应都非常满意。会务组还专门给餐厅写了表扬信。整个会议接待本可以划上一个圆满的句号了，但就在最后时刻却发生了令人遗憾的问题。原因是有客人定了早班返程机票，需要次日早晨7：00钟用餐。而按照贯例，餐厅正点开餐时间是7：30分，但不到7：00餐厅工作人员，却发现餐厅门口已站满了好多客人，他们说已通知了会务组，为什么没有提前开餐。事实上，餐厅根本未得到会务组通知，但事已至此，工作人员只好一边请客人谅解，一边忙着给客人准备方便、快捷的食品。经过大家一阵忙碌，虽然平息了眼前突发风波，客人也没有因此延误乘机，但却在客人离开宾馆的最后时刻留下了一丝遗憾。评析：本案例所发生的责任看似与餐厅无关，但从服务的主动性层面讲却暴露出差距。团队会议接待，一般都有日程安排，有经验的餐厅工作人员应该主动预测到会议结束当日或次日，客人可能有提前开餐需求，从而主动与会务组衔接确认，以提前作好相关准备，确保各个环节尽善尽美。案例二十八：要真正把顾客当“上帝”有几位客人来到餐厅用自助餐，迎宾员把客人领进餐厅以后，请客人自取餐具用餐，但这几位客人却走到餐桌旁座下叫一位服务帮他们把食品取到桌上来。当时这位服务员就说：“这里是自助餐，餐台上有很多食品，你们喜欢什么样的食品随便取用”。几位客人很生气地说：“我们是到你们这里来消费的，你们就该为我们提供服务。”恰逢餐厅经理正在一旁，他立即走过来微笑着对客人说：“先生，对不起，我们的自助餐品种很多，服务员的意思是怕选的品种你们不喜欢，扫了你们的用餐兴致”。然后主动把客人领到自助餐台前介绍菜品的味型、品感，并一再表示：“如果几位先生需要帮助我们服务员随时愿意效力”。这几位客人才没话说自己取食品去了。评析：对客服务中，无论事前安排了什么样的服务方式，但“满足客人的需求”永远是第一位的，同时，恰当的语言表述，委婉的语气是化解客人误解的良好方式。案例二十九：“四川冒菜”变了样分餐宴会在热烈的气氛中进行，服务员上完“四川冒菜”后，发现一位VIP客人只吃里面的素菜，不吃腰片和鹅肠等。服务员马上把这一情况汇报给餐厅经理。餐厅经理侧面了解到这位客人由于身体原因，不能食用含胆固醇高的动物内脏，于是在客户档案上注明这位客人的用餐忌讳，并通知厨房在以后的菜单设计和制作中，避免出现此类菜肴。不久这位客人又到餐厅宴请宾客，同样上了“四川冒菜”，但客人惊奇发现菜品中含胆固醇高的动物内脏变成了含高蛋白的牛柳，他非常高兴，不停地夸奖说：“你们想得真周到，想得真周到”。评析：星级饭店程序化的供餐服务，一定要有灵活性和针对性，否则就难以满足各种客人的需求，让客人产生意外惊喜和特别受关注感。本案例中餐厅经理根据客人的忌讳和用餐习惯，提供了针对性的个性化服务，既满足了客人的需求，又提高了餐厅服务档次，是值得餐厅服务员学习的。案例三十：对客服务要有“言”在先一天晚上，烟草单位在餐厅用餐，因外出旅游，客人回来较晚，客人一入座服务员就急忙上菜并征询问客人喝什么饮料，大家分别点了啤酒及可乐、雪碧等饮料，其中一位客人点了一瓶五粮液，服务员热情地为他换了酒杯，斟上酒水。客人一边喝酒一边谈笑，非常惬意。一会，服务员走到那位喝五粮液的客人面前小声说，酒钱需要自付。客人已经喝得微显醉意，他对服务员讲，酒钱应包括在餐费内，由会议统一结算。服务员告诉他啤酒、饮料的费用包括在内，而这400多元的五粮液是不包括在内的。说完，服务员将酒水的帐单交给客人看。客人接过帐单看也不看就撕成两半，然后放到了上衣口袋里。服务员没办法，只好去找餐厅经理来帮忙。经理了解情况后，在一个适当的时机来到这位客人面前，在他耳边嘀咕了几句，客人便和她来到餐厅的吧台前，服务员走上前，对事先没有向客人说明酒水的付款方式表示道歉，并希望客人把撕坏的帐单交还给他。客人拿出帐单，签了个名就交还给了服务员。服务员告诉客人只有会务组能签单，客人说你拿帐单去找会务组去，说完转身走了。服务员着急地自语，“这下完了，客人的酒水钱肯定要由我付了。帐单又撕成这个样，真不知怎么向收银台交代”。很快，用餐结束了，而那位客人却直接到吧台结了帐，但同样他又特别地对那位服务员扔下一句话：“我只想教训一下你为什么不事先向我解释清楚。”此事，的确给那位服务员上了一课。评析：在餐饮服务中，客人拒付餐费、酒费的事件也是超常规的现象。对于服务员讲，最重要的是搞清客人拒付的原因，并多从自己身上找原因。本例中的服务员在客人要高级酒时，未先让对方明白额外酒水的付款规定和付款方式，当然会引起客人不满。案例三十一：规范化服务遭遇挑战一天晚上，某酒店总经理在餐厅包间宴请旅游学校校长和老师。服务员按程序规范彬彬有礼地斟茶、上香巾、斟酒、致迎词、介绍冷菜等，客人感到赞许。席间宾主谈笑风生，频频举杯，畅谈有关经营之道和管理理念，气氛热烈。服务员每上一道菜换一次香巾，每上一道菜报一次菜名、介绍菜品，当时其中一位客人就皱了一下眉头，但服务员没有察觉，仍然按标准服务，乐此不疲。这时一位老师就开口了，只听他无奈地对服务小姐说：“小姐，你能否为我们服务个性化一下，减少点程序，因为我们正在谈论工作和其他事宜，你难道没有察觉吗？”此后，服务人员就在不影响他人谈话的情况下上菜、斟酒、换香巾，给宾主提供了一个宽松的就餐环境，自然客人也感觉到非常满意而且就餐也很愉快。评析：就餐服务中，程序化、标准化服务到位，业务娴熟，自然会给客人留下良好印象，但要根据就餐对象及用餐氛围适时调整服务方式，增添个性化内容，只有这样，才能真正把满意送到客人心坎上。案例三十二：多余的解释梁先生一行5人是王府井公司高层管理干部，用早餐时迎宾员把他们领到餐厅用自助餐，因为住店客人免费早餐都用自助餐，他们在自助餐台前选用各式食品。入座时，其中一位客人就请服务员另外为他们煎鸡蛋、炒醋溜土豆丝、炒素蒜苔和煮几碗面条。服务员马上解释说：“另点的食品需另外付款，客人一听就火了：难道我们住在宾馆没钱买单？赶紧把你们经理叫来，我与你们总经理很熟！”服务员吓