饭店管理概述.doc

饭店管理概论名词解释1、 适度超前性:：饭店在才硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水平等方面都超越国内生产力水平、，超越国内的社会饭店水平，超于国内一般消费水平。2、 饭店计划职能：饭店通过周密的科学的调查研究，分析评测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规划实现目标的途径方法的管理活动。3、 年度计划：饭店具体规划计划期全年度和年度内各部门、各阶段的目标和任务的计划。是饭店最重要的计划。4、 饭店组织职能：为了有效的达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。5、 饭店指挥职能：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使之服从并付诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。6、 饭店协调职能：对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。7、 饭店控制职能：饭店根据计划目标和预定标准，对饭店的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。8、 饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。9、 无形产品质量：饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。10、 宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到的感受、印象和评价。11、 饭店服务规程：以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。12、 饭店全面质量管理：饭店保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。13、 饭店人力资源管理：恰当的运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。14、 激励：激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。15、 知名度：社会公众对饭店企业的知晓度和了解程度，以及这个饭店社会影响的广度和深度，它是衡量形象现状的一个量的指标，衡量的结果揭示了饭店企业被人知晓的范围大小。16、 美誉度：社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及这个饭店社会影响的好坏和美丑。17、 支持率：饭店企业采取种种支持行为的公众占饭店顺义公众的比例。18、 饭店形象：社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。19、 CIS：一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜得标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到此促销的最终目的。20、 内在气质：是企业在生产经营管理过程中应该达到的发展目标、应该遵守的经营信条、应该奉行的价值观念、应该体现的精神风貌、应该框定的活动领域。21、 外显特征：主要是指企业开展的种种活动以及各种活动和各种能够被人的肉眼所获知 的环境要素、人员要素、物质要素的总称。22、 MIS理念识别系统：饭店形象识别系统中最重要的因素，他是整个CIS的核心，是源泉，是灵魂。23、 饭店营销活动：饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经过应目标而展开的一系列有假话、有组织的活动。24、 饭店营销组合策略：饭店对自己的可控制的各种因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。25、 饭店产品：饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和，他是有形产品和无形服务的有机结合。26、 营销渠道：宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和、又称分销渠道。27、 绿色营销：饭店企业的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会，整个环境。要求饭店企业在营销活动中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识，维持社会，环境和企业的和谐均衡再生。28、 饭店物资：饭店在生产经营活动过程中所必须的各种劳动工具和生产消耗品的总和。29、 饭店设备的一生：从设备的决策采购开始到报废更新为止的全部时间。30、 固定资产：使用超过一年，单位价值在规定标准以上的房屋、建筑物、机器、运输工具、其他与生产有关的设备、器具、机器等。31、 经营：企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业的经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有的活动。32、 原价：又称原始价值或原价，是企业在建造购置某项固定资产时实际发生的全部支出，包括建造费、购置费、运杂费和安装费。选择填空1、 中国饭店诞生于20世纪80年代。我国饭店发端于商朝2、 饭店劳动的一个特点是手工劳动、脑力劳动相结合但已体力劳动为主，以单体操作独立进行为主要形式。3、 饭店服务就是对客服务，原则是礼貌、热情、诚恳、周到。4、 饭店经营以客源为前提，以提供各种使用价值为基础。5、 计价方式：欧式计价单纯的房租，美式计价房租及一日三餐的费用，修正美式计价房租早餐加一个正餐，欧陆式计价房租及欧陆式早餐，百慕大计价房租及美式早餐。6、 饭店分类的主要类型：国有饭店，外资独资饭店，中外合资饭店，中外合作饭店，股份制饭店，乡镇企业饭店，私营合资饭店，私营独资饭店。7、 国家旅游局于1988年制定了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准，并于1988年9月1日开始实施。8、 一星级饭店80分，二星级130分，三星级230，四星级330，五星级3909、 在80年代初，饭店的两大变革是双引进和自身革命。10、 衡量饭店管理成效的主要依据就是饭店预定目标的实现程度，所以饭店管理的目的就是实现饭店的预定目标，取得一定的社会效益和经济效益。11、 饭店管理的要素就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。人力资源最为重要，是饭店的主题、饭店管理成功的关键。物力资源是饭店运转的基础12、 经营决定着管理、制约着管理，管理又是经营的必备条件。13、 管理层次分为高层管理者，中层和基层。高层管理者为决策层是饭店管理的核心层，中层管理者是管理层是饭店承上启下的中坚力量，基层管理者是控制层，是管理指令的执行层。14、 饭店管理的核心就是管理站通过执行管理职能来实现饭店的经营目标。15、 指挥职能发挥的好坏两个因素：一时饭店决策计划的合理性，二十管理者自身的素质高低。指挥职能是计划职能和组织职能的延伸和继续，计划是指挥的依据，组织是指挥的保证。组织职能是实现计划的重要保证，也是其他管理职能的基础和前提。16、 饭店协调职能包括内部协调和外部协调两大类。外部协调分为饭店与宾客的协调和饭店与社会的协调。内部协调分为横向协调和纵向协调。17、 控制职能的实质是对饭店业务的实际运行活动的反馈信息做出反应。18、 科学管理理论形成于19世纪末20世纪初，主要代表有美国泰罗的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论。19、 泰罗被誉为“科学管理之父”发表了计划工资制、工厂管理、效率的福音、科学管理原则、科学管理20、 法约尔1916年发表工业管理与一般管理，十四项管理原则。21、 厄威克，英国，管理的要素组织的科学原则八项原则。22、 古利克1937管理科学论文集管理七职能论23、 行为科学理论：美国心理学家马斯洛1943年在人类动机理论和动机与人提出需要层次理论，生理，安全，社交，尊重，自我实现需要。24、 饭店组织智能有两重功能：一是合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力：二是形成饭店的管理体制和组织结构，以保证饭店的正常运行。25、 对饭店最高管理层可由监事会、董事会、党组织、职代会等来制约，同事在饭店最高层各成员相互之间有监督制约机制。26、 饭店的“稳定状态”在于组织结构的均衡、共组两和任务的均衡、服务质量的均衡、效益的均衡。27、 直线制组织机构的特点是组织中各个层次按垂直系统排列了，饭店的命令和信息是 从饭店的嘴高层到最底层垂直下达和传递，适合规模小、业务较单纯的那些饭店。28、 事业部制组织结构在工业企业中有所采用。29、 矩阵型组织结构用于饭店集团公司和输出管理的大型饭店。30、 饭店常用的用工类型有正式工、合同工、聘用工、管理公司驻派工、临时合同工、临时工。31、 劳动组织最规则的形式是排版，班组是饭店劳动的基层组织。32、 饭店的规章制度是用文字条例的形式制定员工在饭店里的行为规范和行为准则。“五性“：制度的目标性，规范性，同一性，强制性和公平性，发展性。33、 管理翻翻是饭店实际管理工作的依据，是饭店管理的纲领性文件。34、 经济责任制的核心是责，权，利的一致，是以制度或内部合同的形式予以确定的。35、 有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和延伸，两者相辅相成即偶成完整的饭店服务质量的内容。36、 客用设施设备的舒适程度是影响饭店服务质量的重要方面，舒适程度的高低一方面取决于设施设备的配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。37、 在饭店服务质量管理过程中，通常是通过对服务标准和规程的制定和实施，以及各种管理原则和方法的运用，达到服务质量标准化、服务形式规范化、服务过程程序化，最终以优质服务赢得客人。饭店服务规程就是饭店进行质量管理的依据和基础。38、 饭店处理投诉的原则通常有;不争论原则、隐蔽性原则、及时性原则、补偿性原则。39、 饭店在对服务质量进行分析时，常采用圆形图、排列图、因果分析图以及PDCA管理循环的方法。40、 PDCA管理循环即计划、实施、检查、处理的英文简称41、 人力资源管理原则是以人为本，将人作为管理最关键的因素。42、 饭店人力资源管理的最终目标就是充分调动员工积极性，即“得人”43、 通常对操作层的员工侧重于技能方面的培训，对于管理者则侧重于分析问题、解决问题的管理能力方面的培训。44、 饭店员工的招收，应坚持公开招收、自愿报名、全面考核、择优录用的原则。45、 饭店外部招收员工通常分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录取四个阶段。46、 饭店正式录用的标志是签订劳动合同。47、 饭店内部招收主要包括饭店内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。48、 综合评测一般可采用简单评分法和加权评分法进行定量评定。49、 饭店员工培训从总体上可分为职业培训和发展培训，职业培训针对操作人员，发展培训针对管理人员。50、 编制定员应急要符合精简、高效、节约的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。51、 公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、协调关系、决策咨询四大方面。52、 饭店营销活动的任务就是发现市场空缺，恰当进行产品的市场定位，做到以特取胜。53、 对饭店而言，可控制的因素主要有四类：饭店的产品、价格、营销渠道、促销方式，通常称为4PS。54、 新产品不等于全新产品，它是指技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老产品有显著差异的产品，是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新设计相联系的产品。55、 价格是饭店产品价值的货币表现形式，是饭店进入市场的介绍信，也是饭店营销组合中唯一产生收入的因素。价格是饭店主体营销组合策略中最活跃的因素，也是饭店实现营销任务的重要手段。56、 社会营销观念和营销观念最大区别在于适度营销。57、 绿色营销观念的宗旨是：保护生态环境，防止污染，充分利用并回收再生资源，以利用社会，对整个社会负责。58、 4R：reducing减量化，reusing再使用，replacing替代化，recycling循环使用。59、 内部营销活动的核心思想就是发展对员工的宾客意识，造就一支满意的、高素质的员工队伍。树立“以人为中心，注重感情投资”的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则，即一只手抓脑袋一只手抓口袋。60、 正向激励就是通过适当的奖励和表扬来激发员工的责任感、光荣感和成就感；负向激励就是通过适当的惩罚和批评来矫正员工的不良行为，强化其角色意识，敦促其树立较强的责任感和成就感。61、 内部营销观念要求饭店在开展营销活动应采用一种倒金字塔的运作模式，把内部宾客及员工作为工作的关键点，在饭店内部实施民主管理，防止官僚主义。62、 功能需求是宾客最基本的需求，最低级的需求63、 质量需求是宾客所要求的形式需求的核心层，是宾客是否愿意购买该产品的决定因素。64、 关系销理论将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买饭店的产品或服务。它注重巩固饭店和这些宾客的关系，已建立长期的交易关系作为营销的目标。65、 关系营销的基础是饭店提供的附加利益或是宾客在购买饭店产品或服务时所获得意外利益的总合。66、 饭店物资管理是对饭店物资资料进行计划、采购、保管、使用、回收，以使他们有效的发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。67、 饭店进行仓储定额的根本目的是保证服务质量，保证服务活动的顺利进行。68、 选择合理的支付方式，最重要的原则是：尽可能久的将钱留在自己手中，不要过早地支付货款69、 集中采购是饭店集团常用的一种采购方法。70、 质量核查是物资验收的核心内容。71、 拒收应填写拒收通知单，写明拒收原因，并需经过送货方和验收方签字，将拒收通知单和原料以及有关凭证一同退回。72、 仓储管理的对象是所有购入后却未马上投入使用的在库物资及与其相关的凭据和信息资料。73、 物资发放的基本要求：准确、及时、安全。74、 物资发放的基本原则：先进先出原则、保证经营原则、补料审批原则、退库核错原则、以旧换新原则。75、 饭店设备的寿命：物质寿命、技术寿命、经济寿命、折旧寿命。76、 设备的磨损理论和设备综合管理理论就是揭示设备涌动规律和设备管理的基本理论。77、 设备维护保养分两个层次，一是设备的日常维护保养，二是设备的定期维护保养。78、 饭店设备的维修主要有三种方式：事后维修、预防维修、改善维修。79、 修理类别分为：小修、项修、大修80、 饭店的能耗：电力、热能、水81、 执行控制职能的步骤：制定控制标准，效果评估，差异分析，纠正偏差。82、 控制职能类型：预先控制，现场控制，反馈控制。83、 饭店不团结因素：礼仪忠于目标，思维和心理上的狭隘性会导致不团结，无事生非84、 服务质量的控制：事前质量控制，服务过程质量控制，事后质量控制。85、 编制定员的方法：岗位定员发、设备定员法、比例定员法、效率定员法。86、 收集信息的方法：问卷法、访谈法、观察法、资料摘录法87、 协调关系的原则：平等、互利、双向调节、求大同存小异、信誉至上。88、 饭店产品的实质性特征：综合性、不可储存性、非均质性、后效性89、 产品组合：广度、长度、深度、密度90、 新产品包括：全新新产品、改进新产品、仿制新产品91、 研究并宾客需要结构：功能需求，形式需求，价格需求，外延需求92、 宾客的总成本：货币、时间、体力、精力成本93、 饭店物资管理工作的目的：适时、适量、优质、优价、善藏、高效。94、 饭店物资消耗定额常用方法：经验估算法、统计分析法、实验实物法95、 选择供货商的原则：平等原则、公开原则、广泛原则96、 物资采购的方法：市场直接采购、预先订购、一次停靠采购法、集中采购97、 验收分检验和收货简答题1、 饭店的组织原则：组织形式服从组织目标，饭店的组织路线要为目标服务，等级链和指挥统一原则，组织宽度和授权原则，饭店组织的系统原则，团结一致的原则。2、 对人员的使用和授权：饭店帮助各级管理人员处于最佳状态，合理授权，用人不疑，积极培养能上能下。 3、 饭店服务质量的特点：饭店服务质量构成的综合性，饭店服务质量的主观性，饭店服务质量显现的短暂性，饭店服务质量内容的关联性，饭店服务质量对员工素质的依赖性，饭店服务质量的情感性。4、 建立饭店服务管理体系：建立服务质量管理机构，进行责权分工，制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度，重视质量信息管理，处理服务质量投诉。5、 饭店全面质量管理的特点：全方位管理，全过程管理，全员参与的管理，方法多种多样的管理6、 饭店人力资源的管理的特点：是对人的管理，是科学化的管理，是全员性的管理，是动态管。7、 饭店人力资源管理的特点：饭店人力资源计划的制定，员工招聘与录用，员工的教育培训，建立完整的考核奖惩体系，建立良好的薪酬福利制度，培养高素质管理者。8、 制定员工招收计划：招收对象和数量，制定招收的标准，确定招收途径，选择招收时机。9、 内部提升的步骤：确定提升的候选人，对提升候选人进行测试，综合测评确定提升人选。10、 员工培训的意义：可以提高员工文化，技术素质；提高服务质量；降低损耗和劳动力成本；为员工提供发展的机会。11、 饭店员工培训的原则：培训对象的全员性；从培训内容的针对性；培训方法的灵活性；培训时机的合理性。12、 合理用人的原则：用人所长的原则、按能授职的原则、公平竞争的原则、不拘一格