Oracle-RUEI功能介绍.doc

RUEI实现真实用户体验管理甲骨文（中国）软件系统有限公司2009年12月Oracle 真实用户体验洞察软件RUEI 真实用户体验洞察软件 (Real User Experience Insight)可以帮助IT组织加强终端用户体验，并最大化服务导向构架 (SOA)及基于Web的应用程序的价值，透过集成用户体验信息（即终端用户使用企业应用程序所体验到的相关性能、使用情况）及其它企业、客户关系管理资料，为商业用户提供独特智能享受和实时的用户网上购买行为体验分析报表。这些资料交换性能可用于商业分析，业务价值提升， 电子商务利润考核和趋势分析。让商业用户掌握更全面的用户行为资料来提高企业的核心竞争力和营收。RUEI软件可提供关于用户的基本信息，而应用程序及服务用户是企业最重要的资产。Oracle企业管理以这些独特的性能推出了自上而下专属应用程序及IT基础架构资源的综合产品线。它对企业的诸多应用软件包括应用程序、中介软件、数据库管理软件的集成管理功能，为IT人员提供了必需的工具以关注IT问题的商业影响。RUEI工作原理与架构介绍1.1. RUEI的工作原理通常客户通过浏览器访问服务器端资源，必须经过WEB服务器，也就是说，不管客户来自哪里，只要访问这个网站，他的请求都会经过这个网站的WEB服务器，那么，我们就可以使用一种方法来监控这些WEB服务器，从而分析用户的体验行为，RUEI就是基于这种原理来设计的。安装位置如图：用户通过Internet访问后台的WEB服务器，一般先透过防火墙，然后接入交换机，从而分发到后台不同的WEB服务器，WEB服务器经过对请求处理（这里的处理可能是非常复杂的，也可能涉及到应用服务器，数据库，甚至与其他应用系统互连，但是这个处理过程对用户来说是透明的），将响应结果通过交换机返回给前端用户。RUEI独立安装在一台机器上，使用网络报文协议分析技术，将客户和WEB服务器的交互报文都捕获，然后对这些报文进行具体分析，从而了解客户的行为，也了解后台WEB服务器，应用服务器，数据库服务器的一些情况，形成不同纬度的分析报表。当访问者请求某个对象时，RUEI 将查看该请求并开始测量 Web 服务器向访问者显示所请求对象所需的时间。此时，RUEI 知道请求此页面的人员（IP 客户端）、请求的对象以及从哪个服务器请求该对象（IP 服务器）。当 Web 服务器响应并将该对象发送给访问者时，RUEI将查看该响应并停止对服务器响应时间的计时。在此阶段，RUEI可以查看是否有来自服务器的响应、该响应是否正确、Web 服务器生成请求的对象所需的时间以及该对象的大小。RUEI 还能够查看访问者是否完全接收该对象，或者访问者是否终止下载（发送证明）。因此，RUEI 可以确定对象经过互联网到达访问者所需的时间，并且可以计算访问者和服务器之间的互联网吞吐量（访问者的连接速度）。不是只定义网站的代表用法，RUEI 在收集性能信息的同时了解到了客户体验。这是可能的，因为RUEI 可以精确查看访问者浏览和体验网站的方式。RUEI的物理架构服务器需要将RUEI服务器软件系统安装在Oracle Enterprise 或 RedHat Enterprise Linux 5 系统上。强烈建议只将RUEI 安装在专用系统上而不是与其他系统共用一台服务器.。在“RUEI安装指南”中详细介绍了安装 RUEI 的过程和要求。网络配置所需的网络连接：一个副本(SPAN) 端口连接和一个普通的网络连接，如下所示： 对于RUEI服务器与Web 基础架构的连接。每个受监视的Web服务器所连接的交换机端口都需要做SPAN镜像配置，从而作为RUEI数据采集的数据源，这些连接没有网络地址。 一个与内网的连接，作为RUEI报表访问与管理的网络接口。RUEI产品的功能及特点KPI配置KPI(Key Performance Indicators)称为关键性能指示器，既可用于业务指标也可以用于IT指标，用户可以方便定义自己需要的KPI，通过定义KPI值的阀值，结合告警机制，用户能很方便了解系统的一些关键性能指标的状况。上图的KPI栏目中，列出了我们常用的一些KPI，比如我们也可以定义一个KPI用来监控网络流量，并且定义一个阀值，当网络流量少于某个值，或者大于某个值时，我们认为系统不太正常，这样，我们把它绑定到一个告警机制，当这个值超出我们设置的阀值，系统自动给我们发邮件，或者短信告知我们，让我们能在最短时间知道这一状况。同时，告警可以设置时间表，比如，我们只让系统在工作时间发（周1到周5，9：00-下午6：00），其他时间不发。甚至可以配合用户组定义表，在不同的时间段，发送给不同的用户群，比如IT相关的KPI出现问题，可以发送给维护人员，业务相关的KPI警告发送给业务经理。本次测试主要考察KPI建议如下： 网络流量（all-traffic） 错误数量（failed pageviews） 每页端到端花费时间（end-to-end-per-page） 页面装载时间（page-load-time） 服务器响应时间（server-time-per-page）报表（Business Reporting）RUEI提供了比较完善的报表系统，这些报表基本涵盖了通用网站分析的信息，而且RUEI本身是建立在Oracle数据库上的，可以保存所有的历史用户交互数据，查看报表前，用户只需要简单选择日期期间就可以获得想统计的时间段报表，报表可以很简单的保存为PDF，Excel等格式：通用报表主要分为八个类别：1. Applications类提供从应用层面来监控的系统信息，比如，pageviews，页面装载时间以及页面访问次数等。2. Clients类从客户分类来统计系统信息，比如：按照国家来划分，有多少用户来自哪些国家，按照区域来划分，也可以按照不同的浏览器来划分客户，使用不同的语言的客户等等，以下举一个按照区域来划分的用户情况图表。如图，显示使用该网站的用户区域分布情况，从而可以从市场推广方面来分析客户群区域分布。3. Domains类从域的方面来分析网站访问情况，比如，一个系统使用多个域名，本类报表可以看到不同域名访问的用户情况。4. Monitoring类主要提供仪表盘中的一些数据报表，同时提供KPI，SLA等信息。5. Overall类本类报表提供累积信息，比如错误累积，流量累积，用户数累积，pageviews累积等等。如上图，我们可以根据Sessions数来获得系统的在线用户数，以及不同时间段的在线用户变化，高峰发生在什么时间段（可以定位到5分钟以内，因为这个报表是5分钟更新一次数据的）等等。6. Servers类如果一个系统存在多个Web服务器，那么，从这里我们就可以看到不同的服务器的负载情况，以及不同服务器的响应速度等等。比如：我们后台有4台Web服务器，不同的服务器使用不同的IP地址，我们就可以从这个图看到他们的负载情况，从而了解系统的负载是否均衡。7. Transactions类由于网站的交易是由一串HTTP请求和响应来完成的，因此，我们可以在RUEI中定制我们的交易，从而获得交易相关的报表。如图：我们定制了一个交易，该交易由4个步骤完成，先查询某种类型的产品列表，然后获得某个产品的信息，再进入该产品的详细信息，最后点击操作，比如购买该产品。从这个图中，我们可以看到不同的步骤，用户访问量存在衰减，如果我们的最终目的是希望客户购买我们的产品，那么是什么原因导致客户在购买产品前丢失了呢？是操作太复杂，还是业务模式有问题？抑或是步骤衔接不好？我们可以根据这些报表来分析。8. URLs类提供一些错误详细情况，最慢的点击时间，以及性能杀手等报表。如图：我们看到index.jsp占用了服务器28%的处理时间，从优化角度上来分析，如果我们将这个页面从原来的100%优化到了80%，那么，整个系统就优化了28%*20%=5.6%的性能，而如果你优化占用比例小的页面，将对系统的影响会小很多，因此，这给我们对系统的优化带来了好的指导作用。 仪表盘（Dashboard）当用户登陆RUEI产品界面，映入眼帘的就是一个仪表盘，该仪表盘以非常直观明了的方式向用户展现一些关键信息，用户从中可以简单了解到系统的动向和趋势，以及系统的突发状况（如错误及KPI报警）等信息。同时用户可以看到一些定制的KPI当前值，方便了解系统的健康状况，同时也向用户描述了当天出问题最多的前5个页面，错误的分布图等，管理员根据这些信息，可以初步判断网站的健康状况。 系统错误情况及预测报表直观地表现系统的发生错误情况及错误类型，本报表可以根据时间维度，也可以根据客户区域维度来展现。 错误点击报表由前面的报表我们得知系统的错误情况，因此，我们需要追踪到系统到底发生了哪些错误，这些错误都发生在哪些页面，从而进行错误更正。 错误回放再结合错误回放，我们可以看到客户主要都发生哪些错误，他当时都看到什么，根据错误现象，我们可以主动提供数据去消除这些错误。 查看哪些用户受到错误影响我们再从用户ID的维度来看错误，这样，我们可以分析哪些用户受到错误的影响，从而进行一些主动危机处理行为。 用户满意度报表本报表体现客户对系统的满意度，客户对本报表比较重视，我们要从很多维度去考察本报表，主要从时间维度（小时，天，周，月，年），客户维度（区域，用户ID）等维度考察，并且需要根据这些维度，进行交叉对比，从而展现不同时期的用户满意度指标的不同，可以体现运维的服务变化。 最大对象页面提高客户满意度的方法主要是优化系统，网络，因此，我们需要知道哪些页面对我们的网络影响最大，尽量去优化这些页面。 响应最慢的页面哪些页面响应最慢，我们能否从服务端进行分析，从而优化业务处理流程，优化这些页面，增强客户满意度。 性能杀手哪些页面耗费服务器性能最多，优化这些页面，对整体客户满意度提高最快。 流量及点击率报表本报表体现整个网站的流量和点击率，通过本报表可以知道本系统在各个时间段的负荷。交易分析由于网站的交易是由一串HTTP请求和响应来完成的，因此，我们可以在RUEI中定制我们的交易，从而获得交易相关的报表。监控各个交易的交易流失率，捕捉异常事件。如图：我们定制了一个交易，该交易由4个步骤完成，先查询某种类型的产品列表，然后获得某个产品的信息，再进入该产品的详细信息，最后点击操作，比如购买该产品。从这个图中，我们可以看到不同的步骤，用户访问量存在衰减，如果我们的最终目的是希望客户购买我们的产品，那么是什么原因导致客户在购买产品前丢失了呢？是操作太复杂，还是业务模式有问题？抑或是步骤衔接不好？我们可以根据这些报表来分析。数据导出（Data Export）用户除了使用RUEI提供的丰富报表系统以外，也可以将RUEI分析出来的数据导出，结合第三方的或者自己的分析工具，从而根据自己业务来定制报表。通过过滤机制，用户查询出自己需要的数据，以Excel形式导出到文件中，同时也可以在导出之前修改数据。支持如下格式：l Comma-separated values (CSV).l Tab-separated values (TSV).l Microsoft Excel worksheets.l Webquery format.同时也支持XML形式的数据导出，然后和其他的报表工具进行协作（比如BIEE），形成定制的报表：加速器（Accelerators）很多大型应用软件是基于WEB来开发的，比如Siebel和Oracle E-Business Suite等，这些网站除了具有WEB应用的共同特点外，我们还需要关注他们的更多细节，由于不同的应用开发细节不同，RUEI为这些特殊的WEB应用度身定做了一些加速器，这样，我们就能通过RUEI了解这些应用的更多细节。从上面的图中，我们可以看到RUEI能够分析到这些应用的技术细节，从而提供更详细，更有效的报表。集成（Integration）如果说RUEI提供的报表还不够丰富，那么，我们也可以通过RUEI收集客户行为数据，然后通过BIEE等专业报表工具来进行分析。大家知道，所有的客户行为都来自于HTTP Request和Response中，对其分析的越透彻，就越能获得更详细的报表，但是由于HTTP Request和Response中所带的参数并不带有元数据，因此，很多数据我们无法解析，RUEI提供一个格式转换功能，让你来定义格式，这样，导出的数据就包含你特有的参数了，这样，我们就可以再BI报表工具中得到特有的报表。如图所示，我们可以看到通过定义HTTP报文格式，然后将数据导出，通过BIEE形成多维度的报表。RUEI的亮点通过分析，我们可以了解到，RUEI具有以下2个特点：l 对现有系统无负面效应由于RUEI产品