论国际贸易中的售后服务——以家电行业为例.doc

北京科技经营管理学院毕业论文题 目：论国际贸易中的售后服务以家电行业为例 系 别：经济与贸易系专 业： 国际经济与贸易学生姓名： 王苡萍完成时间： 2014年5月 指导教师：张老师指导教师评语 论国际贸易中的售后服务以家电行业为例 毕业论文论点明确，结构合理，论据较充分。 该学生在毕业论文写作期间态度端正，积极调研并收集相关论文资料。能主动与指导教师就论文相关问题沟通与探讨，较认真的修改论文。通过努力，该学生较顺利并较好的完成了毕业论文的写作。成绩： 指导教师签名： 年 月 日 系主任签名： 年 月 日摘要 伴随着我国经济的快速发展，企业间的竞争越来越激烈，作为销售为主的企业更加注重产品的售后服务。自从我国加入WTO后，各行业的竞争力加强，近几年来，家电行业产能持续过剩，在产品技术相等的情况下，家电行业更需要做好售后服务，才能促进产品的销售,售后服务如同一个巨大的工程，需要一步步细心经营，才能整体提高家电的售后服务。本文以国际贸易中的售后服务为研究命题，以当前竞争激烈的家电行业作为分析对象，分三部分做研究分析：第一部分为国际贸易售后服务的基本理论；第二部分为国际贸易售后服务中存在的问题；第三部分为国际贸易售后服务存在问题的解决对策。关键词 国际贸易 售后服务 家电行业 解决对策目录引 言3一、国际贸易售后服务的基本理论4（一）国际贸易售后服务的概念4（二）国际贸易售后服务的主要内容5二、国际贸易中售后服务存在的问题5（一）售后服务意识淡薄5（二）提供劣质产品6（三）忽视客户信息反馈6三、国际贸易售后服务存在问题的解决对策7（一）提高售后服务意识7（二）为客户提供纯正产品8（三）重视客户信息反馈9结论10致谢语错误！未定义书签。参考文献11论国际贸易中的售后服务以家电行业为例一、国际贸易售后服务的基本理论随着家电市场竞争的激烈化，各家电行业在提高产品技术的基础上，开始走产品售后服务路线，各家电企业在国际贸易竞争中也开始提出了各自的服务口号，比如海尔提出的服务口号为“真诚到永远”，师康提出的口号为“真情无限，服务无限”。（一）国际贸易售后服务的概念生产企业将产品销售给消费者之后，为消费者提供的各种服务称为售后服务。1一般情况下，售后服务包括几个方面的内容：为消费者提供安装和产品的调试；做产品技术操作指导；为消费者免费提供零配件更换；对产品实行定期包换、包修和包退；为消费者提供免费咨询服务。2国际贸易中的售后服务在国际激烈竞争中尤为重要，家电行业的销售利润对于生产企业而言是巨大的，正因为如此，生产企业以及供应商越来越重视家电产品的售后服务，而售后服务的含金量比产品自身的销售的含金量要大。（二）国际贸易售后服务的主要内容任何一种产品，只要以销售为目的，必定会产生售后服务。随着消费者对产品质量、人性化使用功能等要求的提高，对售后服务提出更高的要求。家电产品的质量保质期一般都是一年以上，有的企业推出一年半甚至两年的保质时间，而保质期间的售后服务，均需要由经过培训的售后服务人员来经办和操作，为消费者提供技术使用指导、操作和使用咨询等。3售后服务体系的建立，必须做到系统性和规范化，保障每项服务的连贯性，追求产品技术、知识、观念等的创新。除此之外，还要做到制度和管理的创新，整体上提升产品和服务的创新功能，最终达到提升家电企业在国际贸易中的核心竞争力的目的。国际贸易售后服务至少包括四个步骤：从电话拨入（或其他方式）到响应中心做好客户资料、交往记录、备忘录等登记之后，第三步转入管理人员处理，第四步骤则是管理人员联系维修安装人员，依据客户指出的问题进行解决。具体如图1-1所示。 图1-1 国际贸易售后服务的四个基础步骤二、国际贸易中售后服务存在的问题（一）售后服务意识淡薄服务意识淡薄是许多行业中普遍存在的问题，许多生产企业或者供应商在消费者购买了产品之后，很少再花费精力和费用投入到售后服务中，导致消费者对产品的质量保障失去信心，甚至对企业失去信心。对于家电行业，在国际贸易中同样存在着售后服务意识淡薄的现象。这主要原因在于生产企业和供应商急于获取更多的利润，将更大的精力投入生产中，从而忽视了对售后服务的重视，也就没有花费更多的精力投入到售后服务人员的培训和教育中，导致一些售后服务人员素质差、对客户缺乏耐心，工作态度不积极。特别对于一些加盟店的经营者，集团采用授权的方式，允许其销售本集团生产的产品，但并没有对其进行管理，其销售额和售后服务情况也并未列入集团公司统计中。加盟商缺乏对售后服务的管理，导致其生产的产品影响到集团的品牌形象，被众多消费者认为该家电集团公司缺乏售后服务，致使其面临着更大的压力和挑战。4（二）提供劣质产品家电行业之所以涉足国际贸易，主要的原因在于通过国际贸易将本集团的产品销售出去或者引入进口产品，从而获得更高的利润。5在此背景之下，越来越多的家电行业加入国际贸易，而在以提高业绩为目的情况下，一些加盟商或者供应商则会从国外引进非原厂产品或者用于促销的低劣产品，最后以高价在国内销售。尽管这样的销售方式，给企业自身带来了一时的高额利润收入，但是长期以往，消费者在使用了产品之后，必然可以感受到产品的质量高低，从而对该加盟商或者供应商心生不良的印象。（三）忽视客户信息反馈尽管越来越多的生产企业和供应商明白要注重客户的信息反馈，以更进一步了解客户对本产品的感受，从中找出本产品的缺点，试图进行优化，提高产品的质量。然而，不少家电行业在国际贸易中由于其注重高额利润的收入，往往在销售完产品之后不会再做更多额外的工作，从而忽视对客户反馈信息的收集，未能增加售后服务人员，及时做回访工作，认真记录下客户的使用意见，建立起客户档案。家电企业忽视对口信息的反馈，不能做好回访记录，也就不能为企业的下一步发展和竞争战略决策提供实证性的参考依据，也就不能促进企业的进一步发展。比如，联想集团随着经营项目的增多，其将售后服务局限理解为对产品的保障期和维修期，因而也将原本的售后服务员定位为维修员，尽管联想集团做好了产品的维修工作，但却缺乏售后服务的创新意识。联想集团在收购了IBM之后，并没有改变被动服务为主动服务，而依然使用被动服务模式，当消费者反馈产品质量问题时，联想才会为消费者提供产品维修，并没有对客户的信息做反馈并入档，从而在国际贸易竞争中失去了掌握更多消费者信息的主动权，产品的销售也将趋于被动。另外，联想集团在收购了IBM个人电脑事业部之后，部门的规模得以扩大，此后再使用以往的传统售后服务模式将不利于该集团的发展。6三、国际贸易售后服务存在问题的解决对策针对家电企业当前存在的问题，下面提出三点解决对策，包括提高售后服务意识、为客户提供纯正产品、重视客户信息反馈。（一）提高售后服务意识售后服务是产品销售之后最需要做的工作，国际贸易的竞争，不仅仅是产品技术创新的竞争和质量保障问题，也更应该重视售后服务的竞争。具体需要做到以下几个方面。1、提升售后服务人员的整体素质家电行业更要提高售后服务意识，在企业内部构建起系统化的售后服务部门，提高售后服务人员的整体素质，做好规范服务标准培训，将售后服务工作列为企业的重点工作之一。7售后服务人员必须要具有很好的耐心，具备高素质教养，能够耐心解答客户咨询的每个问题，对客户缺乏的技术操作问题给予多次示范。2、引进先进检测设备和工具要求家电行业同样要引进各种先进的设备和工具，包括产品的电脑检测设备、维修系统的更新等，还要对售后人员中的维修师傅进行专业化的技术培训指导，维修是产品售后服务中的重点，在保质期内要对消费者购买的每样产品负起免费维修的职责，这就需要提高维修人员的技术和素质。83、提升和完善维修服务质量家电企业要比其他行业更加注重提升和完善维修服务质量工作，这并不是一门简单的学问，而是一项蕴含着高技术含量的服务。国际贸易伴随着社会经济的发展，越来越多高科技产品通过国际贸易被引入，对于家电行业的高科技产品同样如此。这就要求家电行业不仅要重视提高售后服务人员素质，同时还要注重维修服务质量的提高。维修服务质量的提高，要求企业为维修人员提供先进的检测仪器设备保障，在软件保障的基础上，加上维修人员技能的提高，从而全面提升产品的维修服务质量，最终美化该企业的品牌形象，促进更多消费者的消费。（二）为客户提供纯正产品国际贸易中，企业不能为赢得竞争，以低价格为幌子而向客户提供伪劣产品，而是要求企业销售的产品应该越来越规范化，为客户提供更多纯正的产品，以规范国际贸易市场，给消费者留下好的家电市场销售印象。比如海尔空调、海尔洗衣机、海尔冰箱等产品为海尔品牌营造了良好的销售氛围，消费者对海尔产品抱有支持的态度，之所以有越来越多的消费者支持海尔产品，以及海尔产品能够在激烈的国际贸易竞争市场中长存，其不可忽略的最主要原因就在于海尔比其他的家电行业要更注重为客户提供纯正产品，从而在消费大众人群中留下好口碑。总体而言，海尔集团提高了消费者的安全系数，减少了消费者的使用成本，同时因为质量的保障，海尔不需要招收太多维修人员，也减少了企业的成本开销。生产企业和供应商、经销商为客户提供纯正的产品，正是保障了该产品的质量问题，消费者使用高质量的产品，不仅产品的使用寿命延长，为消费者节省了成本开销，同时高质量的产品能够带给客户更健康的生活环境。9家电的使用与消费者的健康息息相关，对于一些劣质产品，由于其生产材料低劣、化学成分有害基质过高，导致消费者长期在于该类型家电相处之下，必然会吸入一些对身体有害的化学成分，对消费者的身体无疑是一种损害。越来越多的消费者注意到这个问题，因而在购买产品时都会综合各方面因素来作对比，选择适合自己的产品。因此，家电行业在国际贸易激烈的竞争环境下为求得长远的发展，就必须规范国际贸易销售市场，为客户提供更多纯正的产品，从而提高客户购买和使用产品的安全系数，最终企业的产品销售额才能得以提高。（三）重视客户信息反馈Steven Husted和Michael Melvin在International Economics书中提到：客户信息反馈，是为生产企业提供客户一些资料的最好资料。10因而，一些家电企业注重对客户信息反馈的收集，为每个客户建立档案，了解客户的全面信息，为企业生产产品提供参考依据，同时也为企业的下一步经营规划提供参考资料。比如一些4S汽车店都特别注重在回访客户过程中征求顾客的意见，并且为客户提供一些关于汽车保养方面的小知识，并会定期或者不定期举行活动，通过活动了解顾客的内心需求，与顾客建立起密切的关系，促进感情交流。同样的，在一些家电企业中，也会定期给顾客做回访记录，并记录下顾客的意见和需求，建立成客户档案，比如号称国产空调第一的格力、电视第一的创维、洗衣机第一的海尔、冰箱第一的美的，还有电视第一的三星，都极其重视产品的售后服务工作，特别是在客户信息反馈工作上投入较多的工作。因为客户信息的反馈是最能得知客户内心需求和对产品要求的资料，做好客户信息反馈工作，能够为企业的下一步规划、发展提供决策参考。而对于另外的一些家电企业，比如西门子、三菱重工、博世等，其对应的冰箱、空调、洗衣机等之所以逊色于美的、格力、海尔，其中的一个原因就在于这些企业并没有重视对客户信息的反馈，比如西门子，其与联想一样，更注重的是产品的维修和保质期问题，对于售后服务的创新工作并没有花费更多的精力和成本投入，对于客户信息反馈搜集也并没有投入更多的人力、物力和财力。这就从一定层面上导致西门子每年冰箱的销售额要低于美的。同样的，三菱重工和博世在家电行业售后服务工作中，同样缺乏对客户信息反馈的收集和建立档案归档，以便为企业后期做出下一步规划和决策提供依据，这就限制了三菱重工和博世家电行业的发展。格力成立专门的售后服务部门，专注于处理客户的后期产品信息反馈工作，包括一些客户投诉案件的处理，将这些投诉案件单独整理成一份客户投诉案例，并针对这些客户投诉案件进行跟踪处理，一个案件指名一个售后服务人员跟进工作，认真办理售后服务单等相关的手续工作，并随时做好客户回访工作，直到问题解决。格力如此严密的售后服务工作，在消费者心中留下好口碑，使其空调的销售量位列国产前列。结论家电行业不同于普通行业，除了要做好产品质量和技术保障之外，还要做好售后服务质量的保障工作。只有在产品质量、技术和售后服务质量的多重保障之下，消费者才会对该企业生产的产品有着更高的安全系数，从而购买该品牌生产的产品，最终家电产品销售额才会随之提高。然而，当前家电行业在国际贸易的售后服务意识较为淡薄，且为了提高销售利润，而引进劣质产品以高价销售给消费者，从而导致产品的安全系数降低，加上许多家电行业缺乏对客户信息进行反馈和做好档案归档，导致其失去消费者对产品的需求和意见的资料，从而不能更好规划家电企业的下一步规划，最终限制了家电企业的发展。在此基础上，提高家电企业的售后服务意识、为客户提供纯正产品，以及重视客户信息反馈，为客户建立信息档案，显得更加有必要，这能够为家电企业产品销售量的提升提供有力的保障。致谢语到此，我的论文也就即将完成了。这篇论文能如期完成，最要感谢的还是我的指导老师张老师，感谢张老师对我的虚心教导和指导。在开题报告中就引导了我正确写作的路线。同时，我还要感谢陪伴我写这篇论文的同学，感谢她们的帮助，也感谢学校给我提供了一个寻找资料的图书馆。在此，致我最真诚的感谢！参考文献1周传林.售后服务从业规范M.北京:中国经济出版社.2004.126-127.2韦波.浅议国际贸易中的售后服务J.华中科技大学文华学院.2012，8（28）：83.3王雪，何应期.浅论联想集团国际贸易售后服务J.东方企业文化.2011，3（12）：88-89.4曾曼祺.国际贸易的成因及历史启示J.中国外资.2013,13（24）：19.5张劲松.中国家具对外贸易与产业成长关系研究D.