网购客服团队组建思路.doc

网购客服团队组建思路前 言组织团队的原则并不完全按行政组织来划分，而主要根据业务的关系来划分； 团队成员强调一专多能，要求能够比较熟悉团队内其他工作人员的工作，保证工作协调顺利进行； 团队人员工作业绩的评定受团队内部的评价的影响； 团队工作的基本氛围是信任，以一种长期的监督控制为主，而避免对每一步工作的核查，提高工作效率； 团队的组织是变动的，针对不同的事物，建立不同的团队，同一个人可能属于不同的团队； 每位员工在工作中不仅是执行上级的命令。更重要的是积极地参与，起到决策与辅助决策的作用； 一，岗位分工搭建电子商务平台初步设定以下岗位：客服、商品上架及美工、库存管理、物流配送、督导二，岗位职责客服：销售初期与客户沟通，解答客户提问，了解客户需求，合理推荐商品，达成销售任务；销售中期建立客户档案，分析客户构成；销售后期维护客户评价，处理客户投诉。商品上架及美工：及时对新商品进行上架及维护，同时对于过期商品进行下架处理，及时调整商品价格。同时对商品进行图片美化及文案处理，对网店进行装修设计。库存管理：执行公司库存管理制度，及时对库存数据进行更新传达，保证销售顺利达成。同时对仓库进行及时的整理，达成标准。物流配送：做好商品包装，及时与物流公司进行沟通，配合物流公司做好客户地址登记，并确认无误。同时对物流质量进行跟踪并及时反馈。督导：对于各岗位按公司标准进行及时督导打分，形成督导报告，为管理层决策提供数据依据。三，岗位要求客服：较强的沟通能力；打字速度快（汉字每分钟60个以上，数字每分钟150个以上）；能熟练应用office、word等办公软件；学习能力强；较强的营销意识及营销能力；产品知识丰富；熟悉网购规则。能适应倒班制度。商品上架及美工：能熟练应用各类设计软件如Photoshop、CorelDRAW等；具有一定的文字功底；能独立完成宣传文案；能够对网店进行装修设计。库存管理：原则性强；能够熟练应用各类办公软件；较熟悉统计学；熟悉5S管理。物流配送：熟悉物流业相关法规；熟练应用各类办公软件；督导：原则性强；了解各岗位工作流程；熟练应用各类办公软件；具有较强的文字功底；具有较强的数据分析能力。四，考核办法客服： 考核项目权重分数考核内容考核标准备注销售业绩45销售额（客服月度销售额）1，个人销售额/团队平均销售额权重分数；2，成交率：成交率以90%为基准，达到90%销售业绩系数为1，达到95%系数为1.1，98%为1.2，低于90%为0.9，低于80%为0.8，低于70%为0.7，低于60%为0.5；3，销售指标，根据销售指标的完成率设定二次系数：120%及以上为1.2，110%-120%为1.1，100%-110%为1，100%-95%为0.9，95%-90%为0.8，以此类推。举例：当月任务为8000元/人，A完成9650元，B完成7200元,当月平均销售额为8600元，两人的成交率均为95%，则A:9650/8600451.11.2=66分，B：7200/8600451.10.8=33分重点促销25重点促销项目月初统一下发，制定最低标准，达到标准的得满分，超出标准的按排名进行加分。加分按人数执行，如5人超出，则第一名加5分，第二名加4分，以此类推。为达到标准的按线性得分。此重点促销以鼓励为主。建议设定组合套餐促销方案。任以销售额为标准。如购买乳霜的客户建议配合使用润肤水，则润肤水可为重点促销内容。如当月为制定重点促销，则全部得满分。服务检测15旺旺聊天记录抽查1.满意度回访：对成交客户进行公司自身的满意度回访，满意度为一般、不满意的分别扣3分、5分/次，（这里的满意度仅指客服人员）100%满意可加5分。2.聊天记录抽查:涉及客服的服务规范、态度、能力。具体细则按督导工作指导执行。服务检测成绩由督导人员进行检测打分。细则按督导工作指引进行。（由于时间关系未来得及完成）投诉管理5投诉1.当月无投诉产生得满分，产生服务投诉扣10分/例，解释口诀错误投诉扣6分/例，口径问题无法核实扣3分/例，下不封顶。对于由客服自身造成的投诉且造成公司损失的，由客服全额承担损失。客户档案建立5完善度1，有详细信息的（包括电话、姓名、所购商品信息、邮箱等）得4分；2，有对客户进行分类整理的再得1分。此项考核在于提高客服人员的分析能力，为企业发展储备人才及储备有效的客户资源。督导系数根据问卷打分按百分比折合。详见问卷加扣分项1，班组工作配合：员工积极配合班组完成临时性工作，非正当理由不服从安排，每次扣10分，因工作需要加班可由班组长上报经审核给予加班加分。2，班组在当月竞赛中获得第一名的全体加5分。4，获得月度优秀客服的加5分，获得季度优秀客服的加10分，获得年度优秀客服的加20分。（具体细则待建）客服组长的职责1、组长需每周需盘点小组内成员工作完成情况（制定每日员工目标完成数，记录并总结及反馈），若指标完成不理想提供改进措施。2、组织小组内骨干员工开头脑风暴会议，针对问题展开讨论，并做会议记录提供解决方案。3、每周召开一次以上小组会议，针对最新进展、通知等宣贯给组员。针对数据业务指标，进行分析并制定完成计划。（班组长在客服中产生，形成多个班组良性竞争的格局，具体考核办法待建，在未及时建立的情况下建议加10分的管理分）注意事项1、客服未按时上交产量表，当月产量按0处理；2、客服如虚报销售量，当月业务量按实际发生月业务量的50%计算。其他奖励项待建督导： 考核项目考核内容考核标准备注指标考核（50分）满意度30按综合满意度进行线性打分。100%加10分。营销生产工作（20分）根据总体完成销售额进行线性打分。督导管理（50分）日常管理工作（20分）1、工作分配（5分）；2、宣传管理（10分）；3、综合管理（5分），每出现一个不符合点扣5分基础管理与现场督导（30分）根据督导职责由上级进行打分，具体评分细则待建。督导员工作职责： 1、满意度提升工作； 2、满意度回访、优秀客服评定、优秀班组争创工作； 3、基础管理的支撑、监控工作（包括现场管理、服务规范、日常事务管理）与服务督导工作； 4、各岗位流程衔接及重点工作分配； 5、网站宣传到位、上传工作监督； 6、团队综合工作； 7、上级安排的临时性工作。协助上级工作： 1、重点工作指标的跟进、取数和分析； 2、业务提升工作（培训、考试等）； 3、督导重点营销活动的落实执行情况； 4、绩效考核核算工作；管理加分（20分）由于时间关系，督导员工作指引待建，因此考核办法在客服的基础上加20分管理分值。五，工作流程1， 管理层下达目标任务；2， 做好商品上架及美化处理；3， 客服与客户沟通达成销售；4， 库存整理商品给配送人员；5， 配送人员包装并配送商品；6， 客户收到商品后对服务、商品、物流进行评价；7， 督导把控这期间的所有流程，并做好记录；同时做好回访工作；8， 督导将工作结果形成报告交予管理层；9， 管理层进行分析，制定下步工作任务。部门管理层督导商品上架及美工客服库存管理物流配送客户注：所有岗位都应该配合客服以完成更高销售业绩为前提。同时应该以不断提升工作效率而优化流程客服督导问卷：A检测日期B检测时间C旺旺号D该时间段使用人员一、办公环境（每题5分，共10分）序号内容评测标准是否备注1办公环境办公桌是否整洁2办公桌下是否干净，垃圾是否处理到位二、服务原则（每题5分，共20分）序号内容评测标准是否备注1真诚原则客服人员是否热情、真诚待客，言行举止是否发自内心真诚而自然的表露。2一致原则是否对所有客户一致同仁，服务过程是否始终如一，是否做到主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求高低、言语轻重、态度好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。3合宜原则是否对不同的客户、不同的事情、不同的时间做到因人、因事、因时的合宜原则。使用恰当的语言采取相应的对答4主动原则是否在服务过程中主动热情，让客户高兴而来，满意而归三、服务三主动（每题5分，共 30分）序号内容评测标准是否备注1主动问候当客户咨询时是否主动问候？如：亲，您好，有什么可以帮助您的呢？2当客户购物中间需要时间挑选商品时如：亲，您慢慢挑哦，有任何疑问随时找我，我一直在哦！3购物过程中的称赞，如：亲，您的眼光真好，这款我们买的很好哦！4主动介绍是否主动详细询问客户需求，提供相应专业服务。是否组合营销，如：亲，这套化妆品配合这个乳霜使用会更好哦，您不妨试试哦！现在我们购物达XX元就可以免邮费哦！等等5是否主动介绍商品特点及功能。6主动关怀买卖结束时是否主动与客户确认订单，是否主动告知客户发货时间？如：亲，您要的是，对么？好的，亲，我们马上安排给您发货！希望我们的服务能够让您满意，谢谢您的光临！等等四、服务禁忌（每题4分，共40分）序号内容评测标准是否备注1违规行为（4分/项，共 56分）未及时回答客