荣誉酒店集团培训资料.doc

大酒楼培训资料1.1. 考勤制度1.2. 提前十分钟上班，上班前做好一切准备工作（带好六宝：笔记本、笔、赃物夹、开瓶器、打火机、工号牌）1.3. 上下班都要打卡，忘记打卡一次扣两分，1.4. 培训期间不可请假，请事假必须在当班前告知培训人员，经同意后方可。（要书面申请，病假附上病假单）1.4.1. 不许打电话请假。凡有旷工者当自动离职处理。1.5. 仪容、仪表1.5.1. 头：定期理发，洗发，没有头皮屑，留海不宜过长；男员工头发保持离领口一寸以上；女员工长过肩的头发要束起来配戴公司头饰，只能戴一个耳钉。1.5.2. 面：不可戴眼镜上班。男员工胡子必须刮干净，女员工化淡妆，至少涂有口红、眼影。1.5.3. 手：要经常洗手，指甲无黑边，不可过长，最多戴一个指环，指环和手表不可夸张、夸大。不可涂指甲油。1.5.4. 牙齿：保持口腔清新，每天至少刷牙两次。1.5.5. 鞋：经常保持干净，光亮，不破损并符合工作要求穿公司工作鞋子。1.5.6. 袜：女员工穿黑色袜子，男员工穿深色袜子。如有破损立即更换。1.5.7. 身体：不可用过浓的香水，无体味。1.5.8. 制服：保持清洁，经常更换，纽扣齐全并扣好，项链和其它饰品不可露出制服外。如有突出的线头立即剪去。员工证佩戴在左上方，衣袖裤管不可卷起来。1.5.9. 整体：自然大方得体，符合工作需要，安全规则，精神焕发，充满活力，整齐清洁。1.6. 仪态1.3.1 一个人的言行举止和个人的文化修养密切相关，所以一个人的修养举止必须符合美的要求。使自己端庄典雅，仪态包括：语言、表情、神情、眼神、手势。1.3.2 语言：请字当头，谢不离口，尽量不用不字，适当控制音量。语气宛转，不要轻易用否定的语气回答，服务员必须根据场合，按距离的远近保持音量的高低。在必要时要与客人沟通和应酬，但不能滔滔不绝以免客人厌烦影响自身的工作。1.3.3 表情：面貌和姿态上表达内心的感情，在服务行业中服务员的面部表情，直接影响服务质量的高低，特别是面部表情必须用微笑赢得客人的信赖和愉快，不允许有古怪的表情和心态，当厌烦时不能表现在脸上，要时刻记住自己的工作。1.3.4 神情：是人的面部表情所显出来的内心活动，表现在精神状态方面，要有饱满的眼神，精力充沛，谦虚，恭敬、和蔼友善一定能让人赏心悦目，产生亲切、愉快的感觉。1.3.5 眼神：眼神是心灵的窗户，反应一个人的内心活动和情绪变化，所以当我们倾听客人讲话时，眼睛不能东张西望，以免客人误会。眼睛应望着客人表示你在倾听他的讲话。面对客人的眼睛不能上下打量，以免客人莫明其妙。1.3.6 手势：能独立表达某种意思，在服务过程中，手势不能乱用如对客人指指点点。1.7. 姿态1.4.1 姿态与动作要注意行、走、立、坐的要求，餐厅服务员在整个服务过程中，穿梭往来，端托盘、斟酒水，处处围绕客人旋转的是餐厅特有的气氛，所以每个动作都要文雅。1.4.2 站立姿势：两臂自然下垂，两手放在背后交叉或腹前相握或垂直与裤缝，抬头、挺胸、收腹，目光平视眼望前方，两脚跟靠拢，中间有一拳相隔，把重心放在双脚，不可扶着胳膊，歪腿；不能依靠柱子、餐台、柜台或墙壁，双手不可插入口袋；脚不可随着音乐打拍子；不可相聚闲谈。1.4.3 坐姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平、头正、目光平视前方；女员工穿裙子时双脚并拢、平放或斜放，双手自然下垂放在腿上。1.4.4 走姿：走路时身体挺直、收腹、挺胸抬头、目光平视、脸带微笑、步法稳健、不能左摇右晃，在餐厅里不许奔跑要轻快走路。1.8. 礼貌行为准则1.5.1 我们总比别人先打招呼。1.5.2 我们不能用粗鲁的语气说“不能”“对不起”。1.5.3 我们绝不对陌生客人或上级说“喂、嘿、OK”。1.5.4 我们态度主动、友善，但绝不随便。1.5.5 我们总乐意比别人多做一点点。1.5.6 我们有专业的人格，知道何时提供什么服务于客人。1.5.7 我们平等对待所有人，不歧视任何人。1.5.8 我们办不到的事绝不轻易向别人承诺。1.5.9 遇到解决不了的事情、问题便立即通知上司。1.5.10 我们经常保持微笑。1.9. 保持个人外貌得体的要点1.9.1. 不要将双手交叉抱在胸前。1.9.2. 不要将钢笔、圆珠笔、铅笔夹在耳后。1.9.3. 整理服装、头发、化妆要到客人看不到的地方。1.9.4. 不要当众挖鼻孔、剔牙齿、剔指甲、抓痒。1.9.5. 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾捂住口部。1.9.6. 有人对你说话时，应仔细的听，并保持目光交流。1.9.7. 不允许说粗话。1.9.8. 不要当众耳语和指指点点。1.9.9. 不要表现出不耐烦的心情。1.9.10. 不要给别人留下粗心、匆忙的形象。1.9.11. 说话的声音不要过于轻软，也不要太大。1.9.12. 公共场合不允许唱歌及吹口哨。1.9.13. 自然的笑，要注意控制自己。1.9.14. 不要忽视洗手间的细节，每次离开都要冲水洗手。1.9.15. 和别人在一起不要打哈欠，打喷嚏。1.9.16. 当值时不可以和客人坐着谈话。1.9.17. 不要偷听客人谈话和偷看客人的行礼。1.9.18. 不要玩弄自己身上的饰物、钱袋和手饰。1.10. 日常用语1.7.1 真抱歉！我令到你这么不方便。1.7.2 不好意思，对不起，先生/小姐，我不太清楚，请你再说一遍好吗？1.7.3 对不起陈小姐，一时搞错，马上给你换过好吗？1.7.4 对不起先生，单写漏了，我马上给你补单，有没有问题？请原谅！1.7.5 对不起林先生，这是我们的规定，请原谅！1.7.6 真的不好意思，对不起林小姐，我们酒楼规定要加收的，菜谱上也有写明。希望您能明白。请原谅！1.7.7 对不起许先生，腰果刚刚卖完，换其它的好吗？1.7.8 何小姐，今天的生意比较好，已经满坐，可以等一会吗？一会台马上给你。1.7.9 先生/小姐，刚才真的不好意思，我保证以后不会这样了。请原谅！1.11. 问候用语1.8.1 先生你好！1.8.2 三位以上就说“大家好”1.8.3 请问贵姓，噢李小姐您好！1.8.4 张先生、李先生好高兴见到你们！1.8.5 陈先生好久不见，最近好忙是吗？1.8.6 黄先生、黄太太欢迎下次光临。1.8.7 请问这位先生贵姓，噢李先生好高兴认识你！1.8.8 李先生、李小姐你们的台号已经准备好了，请跟我来。1.8.9 先生请问贵姓，请问有订位吗？1.12. 落单1.9.1 请问喝什么茶呢？1.9.2 先生需要什么？1.9.3 小姐，请问点菜了没有？1.9.4 对不起，让你久等了！1.9.5 小姐菜谱请慢慢看，过一会我来给你写菜。1.13. 确定1.10.1 世好啤酒是不是，好我马上来。1.10.2 橙汁一杯，我尽快拿来。1.10.3 三碗白米饭，好的。谢谢陈小姐！1.10.4 买单好的，请稍等。1.10.5 小姐，你叫了一碟海蜇皮，请问对不对。1.10.6 一瓶百威、两杯橙汁，谢谢李先生。1.14. 提供服务1.11.1 小姐，请问有什么可以帮到你的？1.11.2 大家好！如果有什么需要帮忙的请尽管吩咐！1.11.3 没问题！先生小意思，我尽量帮你！1.11.4 小姐赶时间，我去厨房把菜催一催。1.11.5 请问还要加点什么。1.11.6 没关系。让我来做吧！1.15. 上菜1.12.1 不好意思，先生请让一让。1.12.2 大家好，麻烦请让一下1.12.3 先生打扰了，对不起！1.12.4 小姐，你的白饭。1.12.5 香捞面线，请慢用。1.12.6 锦绣大拼盘，请慢用。1.12.7 请问哪位先生点了金勾翅？1.13.1 中餐厅：提供中式食品及相应服务的场所，并以此获得相应的经济效益。1.16. 侍应生：一个专业化人士也是艺术家，他们通过正规的训练达到一流的服务水准和扮演多元化的角色。招呼小童1.33.1 要准备好BB凳。1.33.2 要加倍礼貌对待小童，但不允许抱小孩，逗小孩。1.33.3 不要拿刀叉给小孩用。1.33.4 千万不要在小孩身边上菜，要把小孩安排在死角位。1.17. 招呼老人和残疾人1.34.1 要帮他们入座。1.34.2 要把轮椅，拐杖放好。1.34.3 要仔细照顾并有耐心。1.34.4 不要有取笑和责怪的表情。1.34.5 千万不要搀扶孕妇。1.18. 礼貌问题1.35.1 当客人投诉时应立即道歉，耐心接受，不可嬉笑。1.35.2 把双手放在身前说：“对不起，我错了。”1.35.3 绝不可以说：“不是我的错，不是我做的，不管我的事！”1.19. 带客之道1.36.1 客人永远是对的，是来消费的，不是来找麻烦的。1.36.2 如果发生什么事，应找主管调换岗位。1.36.3 在公司范围内，要礼仪客人。1.36.4 不要在客人面前背后说粗鲁的语言。1.36.5 不准对客人评头论足。1.36.6 不要直接称呼客人的姓名和绰号。1.36.7 不能参与客人谈论另一个客人。1.36.8 不能参与客人的活动。1.36.9 不能和客人争辩。1.20. 要记牢要使客人满意，只要用心做就可以。带客之道1.39.1 请求1.39.1.1 请问可不可以重复一次呢？1.39.1.2 小姐麻烦一下请再多等一会。1.39.1.3 请问介不介意坐这张台呢？1.39.2 多谢1.39.2.1 大家好，谢谢你们光临。谢谢！1.39.2.2 非常谢谢你！何小姐。1.39.2.3 太好了，太谢谢了！1.39.2.4 不好意思，麻烦你了！1.39.2.5 谢谢你，先生等我来做吧，什么话呢举手之劳。1.39.2.6 不好意思先生或小姐，等我来吧，没关系。一样的。1.39.2.7 谢谢你何小姐，你真是个好人。1.39.3 久等1.39.3.1 先生这个汤要等20分钟，不知道有没有耽误你的时间。1.39.3.2 大家好这个菜时间可能要长一点，要等会。1.39.3.3 对不起先生或小姐，我马上去厨房查一下。1.39.3.4 对不起先生或小姐，红酒到仓库去拿了，请多等一会。1.36.10 先生你要的白饭马上就来。1.1.1.2. 铺台布的注意事项1.13.2 站在主人位置，站丁字步，把台布展开，用双手的拇指和食指夹住台布两端，然后用推拉式将台布盖在台面，切勿撒的太高，然后将台布拉回，将台布的中心点与台面中间线对好，台布角垂直1.13.3 要分清台布的正反面。1.13.4 要分清台布的大小。台布有许多种规格四人、六人、八人、十人、十二人、十四人、十六人。1.13.5 台布要整齐干净。1.13.6 不能用渔翁撒网式。1.13.7 不能有破损、水渍、污渍的台布。1.13.8 台布铺好后要四面对称。1.13.9 注意标致方向是否正确。1.21. 转盘1.14.1 转盘不能放在地上滚。1.14.2 转盘有六种规格80cm、100cm、120cm、140cm、160cm、180cm。1.14.3 要分清转盘的正反面，如果是墙边的台子，转盘可以靠墙放在地毯上但必须安全、如果台子是在中间的转盘，必须放在三张椅子中间，不要太斜、太直，以防翻倒所有的厅房的转盘不可放在椅子上。1.22. 酒水的服务程序1.15.1 洋酒分为白兰地、金（琴）酒、威士忌、墨西哥烈酒洋酒的饮法多种净饮、加冰饮、加水饮1.15.2 当客人点了洋酒时，应选择干净无水渍的洋酒杯，问客人是否加冰块，如需要准备好冰块，用垫碟垫直接放于转盘上。1.15.3 把洋酒杯从客人的右手边放于餐位右上角，先从主宾位开始，将洋酒给客人鉴定，并说“先生你好，这是你点的XX酒，请问可以开了吗？谢谢！”征得客人同意后，将洋酒打开，倒于公杯内放在托盘上，从主宾位开始斟酒，斟一匹，斟酒时应先从高档的酒水开始斟。有必要时两人公用一个小公杯装好酒水，以免服务不周。中途公杯快没酒水时，要及时添加。1.15.4 用瓶子斟酒水时应注意：提、转、收，拿酒水的手势是拇指扣住酒水的下方，掌心握住瓶底，其它四指自然分开。1.15.5 如客人点的是威士忌，需准备威士忌杯，询问客人是否需备苏打水、矿泉水和冰块，斟十分之一。1.23. 白酒1.16.1 当客人点了白酒，准备开水或矿泉水，尽量推销鲜榨果汁，应拿相应人数的白酒杯，也可以备公杯（高档酒水可以不用公杯）将白酒杯从客人的右手边放到客人的右上角，将白酒给客人鉴定，争得客人的同意后将酒打开，从主宾位倒起，斟八分满。1.24. 葡萄酒1.17.1 葡萄酒分干红、干白两种。1.17.2 白葡萄酒一般要冰镇，当客人点了白葡萄酒时应征求客人是否冰镇。如果客人反应不够冰，放冰块半桶，加冷水将白葡萄酒放在内，如用公杯时则酒倒完再添加，以免不够冰，也可用干净的席巾包住酒瓶，以免漏到客人身上，直接倒入杯中。1.17.3 红葡萄酒应用红酒杯，提前询问客人是否需醒酒，高档红酒400元以上的酒需用水晶红酒杯。小拉菲需在客人面前示瓶介绍：大家好这是我们公司比较好的红酒，需要冰镇吗？如需冰镇用干冰冰镇。1.25. 花雕1.18.1 花雕酒一般用普通红酒杯斟三至四分满，或白酒杯斟八分满。1.18.2 有三种饮法。加姜丝，加话梅，加热。当客人需要加热时，到吧台借加热壶并登记好包厢号、姓名。用完洗干净并及时归还。1.18.3 客人要求姜丝话梅放在一起加热也可。热度约60度左右。直接用壶去斟。1.26. 啤酒、饮料1.19.1 啤酒配啤酒杯、饮料用水杯斟八分满，需给客人鉴定，要一瓶一瓶开。1.19.2 有沉淀物的饮料倒前要摇一摇。并询问客人是否需冰的。1.27. 酒杯的摆法1.20.1 从左至右，从高到低。1.28. 注意事项1.21.1 茶壶嘴、酒瓶嘴不能对着客人。1.21.2 倒酒不能空手倒酒一定要拿着托盘去倒，要顺时针倒酒。1.21.3 倒酒不能左右开弓，不能隔位操作。1.21.4 如客人喝醉时可介绍元参液或苹果醋解酒。1.29. 毛巾仔的注意事项1.22.1 毛巾的温度和清洁度。1.22.2 毛巾仔用来提供给客人擦脸、擦手的，如果客人用来擦皮鞋，服务员用来做抹布都不可以的。1.22.3 凡是直接用手来吃的食物如蟹、乳鸽类必须换毛巾。1.22.4 毛巾碟用过以后要清洗干净擦干放在傢俬柜内。1.22.5 毛巾车在开档时应加水，以免毛巾烧焦，毛巾加热时温度100度。加热完60度保温毛巾柜毛巾用完，要记得关电源。1.30. 茶1.23.1 倒茶水，水杯五至六分满，茶盅八分满。杯子必须无水渍，污渍。泡给客人的茶一定要热。1.23.2 我们这边有铁观音、菊花、菊普、茉莉花、红茶、普洱，是需要好一点的还是普通的呢？1.23.3 要注意茶水的温度和浓度。茶壶盖打开要及时帮客人加水。1.31. 咸芥：每人一碟辣椒圈1.32. 席巾1.25.1 婚宴摆卷席巾，包厢主位摆蜡烛花，其他可摆帆船花，卷席巾或是皇冠花。1.25.2 席巾不能有破损。1.25.3 席巾的颜色要统一。1.25.4 客人入席后，席巾铺在腿上或压在苏菲碟下面。1.25.5 席巾不能做其它用途，擦水杯的席巾是有标志的。1.33. 洗手盅1.26.1 洗手盅里边倒茶水，放半片柠檬片，要注意不要太烫太冷，水脏了立即更换，柠檬片不要换，凡是直接用手吃的菜系都要上洗手盅。1.34. 骨碟1.27.1 换骨碟时不能有水渍、污渍。1.27.2 骨碟要经常换（吃大闸蟹需换二次）1.35. 汤1.28.1 上汤前准备好瓷更、汤碗、垫碟。1.28.2 分汤时要三分料，七分汤，注意炖汤不分料。1.28.3 分任何汤都要征求客人意见。1.28.4 大家好，野苦瓜炖海蚌分一下好吗？1.36. 烟灰盅1.29.1 烟灰盅里不能超过两个烟头。1.29.2 二至三个人用一个烟盅，帮客人点烟后要看烟盅够不够用。1.29.3 看到客人有吸烟状况，一定要帮他点烟。1.37. 生果盘、茶配1.30.1 拿水果盘按人数，要在吧台登记。1.30.2 茶配是按收包厢费分配的，也需登记。1.38. 助安巾1.31.1 助安巾要保持干净，脏了要及时清洗。1.31.2 应把助安巾叠好放在骨碟里面。1.39. 托盘1.32.1 高的和重的放在里侧。1.32.2 千万不要把托盘托在客人的头上方。1.32.3 要经常保持托盘的干净。1.32.4 端托盘的程序：装托、理托、起托、运托、落托。1.32.5 用左手向上弯曲，手臂自然下垂90度，手肘离腰部2cm，掌心向上，五指自然张开，拖住地盘，以六个支撑点，一个支撑面，五个手指头及拇指肚，掌心不以托盘接触，利用手腕的力量支撑起托盘，保持平稳。1.32.6 轻托行走：抬头，平视，左手端托盘，右手自然垂下，托勿行走时右手自然摆动，摆动幅度不可过大，收腹，挺胸，面带微笑1.40. 上菜前注意事项1.38.1 检查台面傢俬，傢俬柜上热水瓶、茶壶、1.38.2 无论我们到哪个楼层拿东西，都要跟该楼层主管或是本包厢服务员写借条。1.38.3 倒酱油、醋只要盖住味碟底部就可以了。1.38.4 有生吃的菜肴每人芥末一碟，没有点生吃时需芥末要另外开单。如需小米椒，蒜头泥等就叫主管下单1.38.5 当一种产品没有时，应介绍相类似的产品给他。1.38.6 90度以上的开水才能用。1.38.7 当客人说烟酒是假的，应说：“我们的酒不会是假的，全部是从烟酒专卖局进来的。”1.38.8 等到客人坐下来后，服务员再拿毛巾仔。1.38.9 不要直接告诉客人工资。1.38.10 如果客人不点菜，服务员不可以催客人点菜。1.38.11 跟客人说话不可以边走边说。1.38.12 客人点了三到五杯鲜榨果汁，建议他们来一扎。1.38.13 站在收银台、酒吧台、不能脚歪着，保持站立。1.38.14 客人左手吃饭的应把餐具移向左边的位置。1.38.15 客人说毛巾脏了，应立即更换。毛巾夹、毛巾盆应放在毛巾柜上或毛巾车上。先老人后女士，然后其他人。1.38.16 台卡放在空位上，不要太靠近客人。1.38.17 服务员打火机、笔、开瓶器放在右边的口袋里。1.38.18 意见卡反面签服务员的名字。你好，这是我们的意见卡，你对我们的服务菜肴是否有需改进的。1.38.19 如果有客人叫你出去买东西，应说：“不好意思，我们上班时间不能外出。”如果客人强求，应立即报告主管。1.38.20 我们的果汁不加水的，百分之百的原汁原味。1.38.21 如果客人要自己调酒，可以让他调。1.38.22 如果加位首先加椅子，派毛巾，加酒水饮料，然后加位。以最近的位置拿一套傢俬，拿任何东西都必须使用托盘，托盘保持干净。1.39.3.51.41. 上菜的服务程序1.40.1 当传菜部传出菜时，侍应生立即上前，先看卡后上菜，先移好上菜位，小心将菜上台配上上菜分更，并报出菜名，大家好，荣誉虾饺皇，请慢用。1.40.2 上菜先上酱料后上菜，注意洗手盅的配备，勤换毛巾。1.40.3 注意客人的动态，主动发掘工作。1.40.3.1 添加酒水，收空碗。1.40.3.2 勤换骨碟，烟灰盅、毛巾仔。1.40.3.3 寻问客人加汤加饭。1.40.3.4 当客人酒水喝完时问客人是否加一瓶。1.40.3.5 落单后注意上菜的时间，如超过时间还未上菜，应立即通知主管催菜。1.40.3.6 服务员在适当的时候，可以和客人做短暂的交流从而与客人建立良好的关系，迎得客人的信任。1.42. 餐后服务1.41.1 客人的菜上齐后应告诉客人：“大家好！你们的菜已经上齐了。请慢用！”将客人多余的酒水退掉（在客人的同意下），备单。1.41.2 在客人不用酒水时应上茶给客人，撤客人的酒杯要征求客人的同意。1.41.3 如果客人在那聊天或不吃菜时，征询客人的同意将菜撤掉，然后将脏的傢俬撤掉，撤菜时应说：“大家好，你们的菜还需要吗？不要我帮你们撤掉好吗。1.43. 上菜的注意事项1.43.1 上鱼时应左头，右尾。所有的鱼应