itil 中Service Request Management配置说明v1.docx

BMC Service Management Professional ServicesService Request Management配置說明Date:23-08-10Version: DraftThe information in this document shall not be disclosed outside BMC Software and shall not be duplicated, used or disclosed in whole or in part for any purpose other than to evaluate the information as provided. BMC Software and the BMC Software logo are registered trademarks or trademarks of BMC Software, Inc.Copyright 2006, BMC Software, Inc.Date, Version 1.0Process Definition ChecklistContents1 Revision Chart12 說明23 SRM工作原理34 SRM角色說明44.1 用戶44.2 業務經理44.3 SRM管理員44.4 服務目錄經理44.5 業務關係經理54.6 服務請求分析人員55 SRM架構66 SRM配置76.1 Incident Template與AOT的配置76.2 PDT與SRD的配置136.3 Target Data配置297 Customer Approval and Sign off40BMC Software Professional ServicesPage 43/45Copyright 2007, BMC Software, Inc.1 Revision ChartThis chart contains a history of this documents revisionsVersionPrimary Author(s)Description of VersionDate CompletedDraftJeffDraft2010/8/232 說明本文檔是有關Service Request Management（下文簡稱SRM）的配置說明。3 SRM工作原理SRM提供給用戶一個向IT支持部門提交請求的接口。終端用戶通過提交Business Service Manager設置的服務目錄生成後臺的fulfillment request，支持人員接到工單后進行處理。終端用戶可以跟蹤處理的進度（工單狀態）。下圖是BMC Service Request Management solution：4 SRM角色說明4.1 用戶用戶使用請求入口（Request Entry）控制台瀏覽目錄，找到自己需要的服務，然後提交這個服務請求。通過該控制台跟進自己提交的請求。4.2 業務經理業務經理的責任是管理用戶，主要職責如下： 審批請求 通過服務請求運行報表4.3 SRM管理員SRM管理員配置SRM來實現業務需求。也可能要集成第三方應用。4.4 服務目錄經理服務目錄經理創建并管理SRDs。他們與業務關係管理員聯繫緊密，從業務出發創建請求。4.5 業務關係經理業務關係經理通過對業務與IT分析后定義服務請求需求。主要職責如下： 配合服務目錄經理定義SRD 確保業務需求的實現4.6 服務請求分析人員在ITIL中叫做服務請求代理。主要職責如下： 確保請求按時實現 查看請求的審批狀態 解決請求實現的有關問題5 SRM架構SRM有四層架構，包括： SRD（Service Request Definition） PDT（Process Definition Template） AOT（Application Object Template） Incident Template它們之間的關係如下圖：Incident TemplateAOTPDTSRD6 SRM配置在配置SRM的時候，我們可以將其四層架構拆分為兩大層：上層與下層。上層建築包括SRD與PDT的配置，下層建築包括AOT與Incident Template的配置。下面詳細闡述這兩層的配置細節。6.1 Incident Template與AOT的配置6.1.1 Incident Template以具有事件配置權限的身份登錄系統，打開Application Administration Console Custom Configuration Incident Management Template Template，如下圖：點擊Create，彈出畫面：下面對該畫面中關鍵欄位進行說明： Template Name 輸入模板名稱 Template Status 選擇模板狀態，只有狀態為Enable時該模板才能被調用 Template Category Tier 1 模板分類，可以輸入，也可以選擇 Summary 輸入摘要，對應事件工單上的Summary Status 選擇狀態，對應事件工單上的Status填寫完畢后，點擊Save，Incident Template創建完畢。6.1.2 AOT以具有請求目錄管理員權限的身份登錄系統，打開Application Administration Console Custom Configuration Service Request Management Application Configuration Define Application Object Template，如下圖：下面對該畫面中關鍵欄位進行說明： Company 選擇公司 Type 選擇AOT類型，有三項可供選擇：NO TEMPLATE（沒有模板）、Quick Launch與TEMPLATE（加載模板） Name 輸入AOT名稱 Summary 映射到事件工單的Summary App Registry Name 選擇所要註冊的應用，這裡選擇BMC Remedy Incident Management Template Name 如果Type選擇了TEMPLATE，那麼這裡就可以選擇所定義的Incident Template Status 選擇狀態，只有當狀態為Enable的時候，該AOT才能被調用點擊右下角的Add Target Data，彈出畫面：在左側的列表選擇需要映射的Available Target Data（有關Target Data的配置，請參考Target Data配置），點擊Add，添加完畢后，點擊Close關閉畫面。回到AOT定義畫面，點擊Save。AOT創建完畢。6.2 PDT與SRD的配置6.2.1 SRD以具有請求目錄管理員權限的身份登錄系統，打開Service Request Designer，如下圖：選擇Create，點擊右下角的Next，進入畫面：選擇Company，輸入Title、Description，選擇Category（如果需要管理Category，請點擊Manage Categories），點擊Next，進入畫面：輸入Instructions、Keywords、Cost、Price、Turnaround Time，選擇Level，點擊Select可以選擇圖片，點擊Next，進入畫面：在PDT列表裏面選擇PDT（如果沒有，則點擊Manage Processes創建之），然後點擊Apply，點擊Next，進入畫面：點擊Add Question，根據需要添加問題，問題添加完畢，點擊Next，進入畫面：在該畫面中，我們需要將定義的問題映射到在PDT中所定義的變量，映射完畢，點擊Next，進入畫面：設置審批類型（這裡針對的是將來用戶提交的請求進行審批的設置），點擊Next，進入畫面：點擊Add可以進行Entitlements的添加（如果沒有符合要求的Entitlements，則點擊Manage Entitlements進行創建），點擊Next，進入畫面：在這裡您可以勾選將來在畫面上顯示的欄位（默認全部已勾選），點擊Next，進入畫面：在這裡您可以勾選在該請求被提交、拒絕、完成、審批通過、取消、進入等待時將通知End User的Action和在該請求被指派、進入等待審批時將通知審批人員的Action，根據需要選擇完畢，點擊Next，進入畫面：選擇服務部署時間與過期時間，然後選擇請求目錄管理人員的公司與名字，點擊左下角的Submit，彈出確認對話框，點擊OK。SRD創建完畢。6.2.2 PDT以具有請求目錄管理員權限的身份登錄系統，打開Service Catalog Manager Console，如下圖:點擊左側的Console Focus Process，進入畫面：點擊Create，進入畫面：輸入Name、Description，選擇Company、Request Type，然後拖一個AOT，并選定，畫面切換：在Define Properties中，選擇一個Name（選擇我們創建的AOT），點擊Apply，然後定義變量，點擊Define Variable，畫面切換：輸入變量名、描述、默認值與類型，如果該變量為必填項，則勾選Input Required，點擊Add（根據實際需要定義多個變量），然後進行映射數據，點擊Map Data，畫面切換：選定一個Target Data，選擇Input的變量，點擊Apply，將需要映射的數據映射完畢，點擊左下角的Save。PDT創建完畢。6.3 Target Data配置在這裡將介紹我們自主在事件工單上添加一個Field，然後將該Field註冊為Target Data的配置過程。打開開發工具BMC Remedy Developer Studio AR System Navigator Server Name All Objects，如下圖：雙擊Forms，進入畫面：在Filtering Options中鍵入HPD:Help Desk（事件工單Form），然後雙擊搜索結果中的HPD:Help Desk，進入畫面：從右側的Palette中拖出一個Character到HPD:Help Desk，并雙擊該Field，彈出該Field的屬性，如下圖：點擊Database，根據需要修改該Field的Database Name，點擊Display，根據需要修改該Field的Label，點擊Permissions Value，彈出畫面：為該Field添加General Access和Public兩個權限，并修改Permission為Change，點擊OK，回到畫面：修改Allow any user to submit為Yes，保存Form。然後打開HPD:IncidentInterface_Create,拷貝我們新建的Field至HPD:IncidentInterface_Create，保存Form。打開Filter “HPD:HII:CreateIncident_100!”，如下圖：然後將我們新建的Field添加到該Filter的Push Fields中，保存Filter。下面我們開始註冊新建的Field。以服務目錄管理員身份登錄系統，打開Application Administration Console Custom Configuration Service Request Configuration Define Application Field，進入畫面：下面對該畫面中關鍵欄位進行說明： Selection Type 這裡選擇“Question Field Mapping” Module Name 這裡選擇“Incident” Form Name 這裡選擇“HPD:Help Desk”，注意不要手動輸入 Select Fields Form 這裡選擇“HPD:Help Desk”，注意仍不能手動輸入 Menu Label 1 這裡選擇我們新建的Field Menu Value 1 將Menu Label 1中的內容拷貝至Menu Value 1 Field ID 填入新建Field的ID，這裡建議最好從開發工具中拷貝 Data Type 選擇Character，這裡需要與新建Field的類型一致點擊左下角的Save。然後打開Define Application Target Data，進入畫面：下面對該畫面中關鍵欄位進行說明： Status 選擇Active Registered Application 這裡選擇BMC Remedy Incident Managemen