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文档简介

车险查勘定损工作规范化专项测评内容宣讲 2014年9月 总公司车险部 一 三 二 实施背景 现场查勘 定损案件评分标准 理赔系统案件抽查内容 2014年1 8月监管测评情况通报 1 情况良好 2014年1 8月监管测评情况通报 2 排名靠后 2014年1 8月监管测评情况通报 警示 截止8月 各地监管部门共开展30余项次理赔服务质量测评 其中关于查勘服务质量现场测评15次 部分监管部门还通过主流媒体向社会公众披露了评测和评分结果 显示出各地监管部门对理赔前端服务质量的重视 总公司车险部顺应监管要求 严抓前端客服质量 通过监管测评成绩发布以及日常工作检查 对存在前端查勘定损问题较大的深圳 吉林 河南 北京及安徽分公司下发督导 警示函并责令整改 对监管测评成绩排名最后的重庆分公司发布内网通报批评处分 望各分公司引以为戒 高度重视车险理赔服务工作 严格执行车险查勘定损服务规范及操作要求 切实提升服务意识 加强服务质量管控 实施背景 一 三 二 实施背景 现场查勘 定损案件检查 理赔系统案件抽查 结合各地监管部门评测内容 模拟现场查勘定损抽查内容主要有以下6个方面 一 现场查勘 定损案件检查 检查要点 派工 现场查勘时效 沟通礼仪 仪容仪表 理赔指引 特殊情况处置及服务工具配置 现场查勘定损作业细节 专业技术水平 1 查勘电话礼仪规范 占比10 计10分 二 评分标准 2 到达现场时效 占比30 计30分 二 评分标准 3 查勘服务礼仪 二 评分标准 4 操作规范 定损定损操作规范 理赔指引 二 评分标准 5 扣分项及一票否决项 二 评分标准 一 三 二 实施背景 现场查勘 定损案件检查 理赔系统案件抽查 二 理赔系统案件抽查 常规检查项目 案件分类选择 扣分项 查勘环节 估损环节 定损环节 现场案件 非现场案件 人伤案件 案件性质 催办次数 客户投诉 检查方式 随机抽查9月 10月 11月总核损通过案件 每家机构抽查15笔 1 常规检查项目 二 评分标
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