值班经理岗位手册.doc

值班经理手册一、岗位工作描述：岗位名称：值班经理 直属上级：店长，店长助理岗位职责：协助店长，店长助理对宾客服务、质量控制、员工培训和内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部岗位职责。工作内容： 当班工作程序1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2. 早班7：20中班19:20到岗。 （需提前10分钟到岗）3. 阅读值班经理交班簿，有不明确事项向交班值班经理了解清楚；4. 阅读总台班组交班簿，并考核总台交接班工作。5. 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。6. 检查夜班卫生；7. 巡视大堂、总台和办公室，检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等；8. 检查所有预定单，指导前台排房，特殊预订亲自处理；9. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。10. 随时检查车辆停放和停车场环境，确保安保准时到岗，记录准确；11. 及时与客房主管沟通，根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策；12. 现场指导前台、保安的服务工作，确保服务效率、服务标准和礼仪标准达到要求；13. 随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；14. 每日亲自征询至少3位宾客意见；15. 根据情况随时为接待员和保安补位；16. 中班和夜班，检查客房和公共区域清洁质量；17. 开展当班客帐审计工作，确保帐、款、报表一致，各类帐务操作准确无误；18. 每班结束前认真填写交班簿。19. 每班结束前检查、处理未完成的工作。20. 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。21. 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。总台日常管理1.检查并处理前一天的工作情况（07：3009：00）2了解并处理当天的主要工作（09：0010：00）3协助前台接待工作（10：0014：00）4检查日常工作（14：0016：00）。5. 了解当天房态及预订情况，并对预订进行电话核对。（16：0018：00）。6下班交接。主要是未完成事项和工作要求。（18：0019：30）。9注意事项。（1） 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。（2） 协调好总台与其他岗位的关系。主要指同以下班组的关系：客房服务主管和客房服务员，销售经理和销售员，财务和出纳，安保迎宾员。（3） 在日常工作中加强对属下的培训。二、基础服务流程2.基础服务标准-待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST：向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST：客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务备注：（1）注目礼标准距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑；客人目光反映客人目光对视： 迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬；（2）欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、业务流程标准1、当面处理投诉操作标准操作步骤操作标准接触客人发生客人投诉，当班值班经理必须第一时间接触并安抚客人，任何延误都将造成客人的更加不满；向客人表明身份，安慰客人，并请客人到会所入座，指示总台服务员斟上咖啡或茶；（客人情绪激动时，可请客人到总台办公室内）。了解情况请客人讲述事件经过，时刻表示关切和理解； 在聆听的过程中用投诉记录单记录细节，以示对事件的重视。注意记录客人姓名，房号，事件发生的日期时间，涉及的相关人员，地点等关键点； 保持冷静、友好和礼貌的态度；快速调查了解客人反映情况后，如果事件比较复杂，背后的原因存在较多可能性，或责任较难区分，应请客人稍等，并立即实施调查（注意调查的过程不要在客人面前进行）；如果客人投诉的事件比较简单，如涉及礼节礼貌、客房卫生等，应该立即向客人表示歉意；安抚客人只要客人的述求是合法的，且过错方在酒店，须对客人的投诉表示理解，并向对酒店未能满足客人的诉求表示理解；与客人协商双方可以接受的处理方案，努力让客人满意。客人投诉的事件是非法的应婉言拒绝，并恰当地向客人提供建议；客人投诉的事件过错方不在酒店，也要向客人表示安慰，并努力协调使客人满意；整改处理任何投诉必须立即汇报总经理。夜间普通投诉，须在第二天七点前汇报总经理助理；夜间重大投诉，须立即电话汇报总经理助理。投诉立即调查原因，落实责任，整改处理，并提交处理报告。投诉发生的原因和处理的过程，应作为培训案例下发管理人员和员工，举一反三，改进工作，防止该类事件再次发生。后续工作在客史资料内录入相关信息，以便客人下次入住的时候，提供更有针对性地服务；住店客人，应交代所有人员提供细致服务，落实再次拜访，征求客人意见；已经离开的客人，应在一周内做电话问候，向客人反映酒店的整改情况，争取客人再次光临；3、夜审操作步骤1.检查营业日报，营业收入明细报表，核对手工帐与 电脑账是否一致.2.检查挂账是否正常， 如：信用卡预授权挂账。3.房间调租、换房原因，是否有疑问，有无权限人签字.4.审核餐饮账单，免零，打折，权限人是否签字，有无漏收餐费.5.延迟退房有无加收房费.