医院服务对象满意度测评方案.doc

。人民医院服务对象满意度测评方案一、 调查目的：(一) 了解患者的一般情况：性别、年龄、居住地、文化程度、及经济收入等相关情况。(二) 了解医院门诊、住院、出院的患者对医院的期望值及对医生、护士服务的相关期盼程度。(三) 了解医院的患者对医院的服务程度、收费及医疗环境等相关配套设施的满意度。(四) 通过调查以上情况，总结出医院仍需改进的方面，有针对性的制定发展及改进方法。二、 调查对象：来院就诊的患者。三、 调查内容：(一) 门诊患者满意度测评1. 患者的一般情况。2. 患者对门诊医生服务水平及态度的满意程度。3. 患者对医生开具的药单费用是否满意。(二) 住院患者对医院的满意度测评1. 患者对医生和护士的服务是否满意2. 患者对住院环境是否满意。3. 患者对住院期间的查房、输液、用药是否满意。(三) 出院患者对医院的满意程度1、 患者出院后对医院的一个满意程度调查。四、 调查方法：(一) 门诊患者的调查方法采用当面调查法。在患者的就诊桌上，放一个满意度调查仪器，表明：“满意”、“良好”“差”。当患者摁“良好”及“差”的时候，应该由信访办公室人员前去相关科室进行询问，并做好相关记录。(二) 住院期间的调查方案1、 制作满意度调查表；（详见附件）2、 采取抽查的方式，每个科室抽取5到10名患者进行调查（调查表格可以由患者进行填写，也可以由医护人员进行填写；调查内容应该简单，不可幅度过长，影响患者及家属的休息时间）；(三) 出院调查方案1、 采取电话回访的方式，询问一下患者最近身体康复如何，并且嘱咐注意身体。体现出我院以人为本的精神，让出院的患者持续信任我院，将我院当成看病就诊的第一选择。医院服务满意度调查情况表XXX患者：感谢您对我院的信赖，为了促进我院的进一步发展，同时为了给您带来更优质、便捷的服务，耽误您宝贵的时间，请支持我们的满意度调查工作，响应的选项打，感谢您对我院提出的宝贵意见，祝您早日康复。您入住的是：XXXX科XXXX号病床，主治医生：XXXX。1.您在住院期间，对医院的卫生条件是否满意？A 满意 B 一般 C 不满意2.您对病房及走廊的卫生条件是或否满意？A 满意 B 一般 C 不满意3.您对医生及护士的服务态度是否满意？A 满意 B 一般 C 不满意4.医生一天查几次房？A 一次 B 两次 C 三次5.当您按红灯时，护士能否及时赶到？A 能，很及时 B 不能，需要一次甚至多次催。6.医生和护士是否在住院期间对您进行询问及相应的恢复健康知道？ A有，很热情 B没有进行指导。7.医生或者护士是否暗示向您收受红包或者接受您的宴请？A有过 B 没有请您留下对医院的宝贵意见：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX