超市退货物流中所存在的一些主要问题.doc

供应链管理堂下作业*超市退货物流中所存在的一些主要问题及相应的改进策略探讨 本人曾经在广州市某超市有过一段短暂的财务管理经历，现就该超市在退货物流管理方面现状和存在的问题，就可能改进的策略做个简单的探讨。一、退货物流的特征：退货物流指物资从产品消费点（包括最终消费者和供应链上客户）到产品来源点的流动。在物理性流动的同时伴随着信息流、资金流、商流和价值流的流动，它与正向物流无缝对接而成为整个物流系统的有机组成部分。在超市日常运营中，退货物流一般可分为退货退货物流和回收退货物流两部分。退货物流是指顾客将不符合要求（目前部分超市已制订出只要是顾客不满意的产品，在一定的条件下都可退货）的产品退回给超市，再进一步退回给供应商的物流过程，其流程与常规产品流向正好相反；而回收物流则侧重是指商品过期而将商品主动从超市货架撤柜并返厂的物流过程。退货物流呈现以下特征：1、逆向性。退货物流中退回的商品或过期报废的物品的流动与正常的商品流的方向刚好相反，即从消费者超市供应商制造商。 2、不确定性。与正向物流按量、准时和指定发货点是其基本要求不同，退货物流产生的时间和数量是不确定的。它受消费者的退货要求与商品销售速度及其它因素的影响。 3、复杂性。超市退货物流发生一般表现无序、少量，难以统一集中向超市物流中心转移；另外，退货商品或报废的商品处理过程复杂，从而导致退货物流的管理也很复杂。 4、成本高。退货物流中的商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益；另一方面许多商品需要人工的检测、判断和处理，效率低下，极大地增加了人工的费用。因此，超市的退货物流成本较高。 二、退货物流管理对超市的意义 1、降低成本，提高收益率。随着超市竞争的加剧，超市已成为低利润的行业，使得对成本的控制、降低超市运营成本成为超市竞争的主要手段。通过较好的控制退货物流，降低成本，提高收益率，对于超市具有重要的意义。 2、提高顾客价值，增加竞争优势。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值已成为决定超市生存和发展的关键因素之一。众多超市通过加强对退货物流的管理提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。为吸引顾客，目前很多超市在顾客退货方面都制定了比较宽松的政策。对于最终顾客来说，退货物流能够确保不符合顾客要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对超市的信任感及回头率，扩大企业的市场份额。 3、改善环境行为，塑造企业形象。随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望越来越高。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取退货物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。目前超市在竞争中，也开始注重超市的品牌建设，希望通过品牌竞争来避免单纯的价格竞争。因此，加强退货物流，树立超市在消费者心中的良好形象是超市品牌建设的重要组成部分。 三、*超市退货物流管理中存在的问题1、缺乏对退货物流的认识。*超市虽然已经设立了专门的售后服务中心，其中有回收及退货物流管理职能，但从战略角度来看，还是将退货物流活动排除在企业经营战略之外，没有现代退货物流理念，基本处于“配衬、附属”的地位，在一定成都上退货物流为负担，将其支出作为企业的额外成本，开展退货物流都是迫于法律法规或消费者的责难，没有充分认识到退货物流的作用，进而没有给予充分的重视。2、退货物流管理不健全。退货物流活动是一个复杂的活动，它需要专业的人员进行管理和协调，因此它不能附属于其它部门，必须成立独立的部门进行管理。由于*超市管理层没有深刻认识退货物流系统的重要意义，以至于没有引起足够的重视，从而导致*超市缺乏相关政策和运作系统，对超市退货物流疏忽管理，没有专门对退货物流管理人才进行培训等。 3、缺少与供应商、制造商协调退货物流管理。在正向物流方面,连锁超市与制造商、供应商开展的合作是较多的。而在退货物流方面，由于意识问题、管理复杂性等原因，很少有连锁超市在退货物流方面与其它供应商、制造商进行合作管理退货物流的。 四、*超市退货物流管理对策 1、重视超市退货物流 对于超市而言，物流战略已是其整个战略体系的重要组成部分。但这个物流体系显然并没有包含退货物流的概念。超市要在未来的竞争中取胜，希望通过对退货物流的管理来增强企业竞争力，首先就要求从战略高度重视超市的退货物流。对退货物流的重视是保证超市退货物流与其它业务协调的基础。管理者必须充分认识到退货物流的重要性和价值，在实际操作中给予退货物流充分的资源和支持，这是退货物流发挥作用的关键；同时，由于超市平时正向物流流量很大，退货物流很容易与其冲突，因此就需要各部门进行充分的协调、安排，使流程通畅，从而提高退货物流效率。 2、设立专门的退货物流管理中心 退货物流管理中心是退货物流高品质运作的基础和前提。目前，外国跨国企业的配送中心都设有专门的退货集中地，退货物流流程上所有的产品都会被先送到这里，经过分类、处理后，再送到其最终的归属地。未来的连锁必将以规模制胜。对于大型连锁超市而言，可以设立专门的退货物流管理中心，日常退货物流渠道上的所有产品被送到退货物流中心进行分类处理。这种退货物流的地点可以设在超市的物流中心内。但由于退货物流中的商品与正向物流的商品业务在加工、库存、配送等环节都可能会相互冲突，超市为了确保正向物流的商品的正常运作而可能会影响退货物流的运作。因此，最好采取两种产品业务流程分离的办法，以提高回收品业务的运作效率。 3、建立退货物流联盟 正向物流已成为一些超市的核心竞争力，如沃尔玛，但是对于退货物流而言，由于物流量少且不确定，它不能构成超市的核心竞争力。超市可与第三方物流企业建立联系关系，将退货物流中的运输等业务外包，利用第三方物流服务商帮助超市降低退货物流成本。另一方面，还可选择恰当的其它企业，双方使用共同或相近的运输路线、仓储设施和技术平台，充分利用运输和仓储的规模经济。 4、与制造商共同管理退货物流 退货物流产生的主要原因之一就是消费者退货。而退货的重要原因又在于产品质量、产品设计等。因此，超市需要和制造商共同关注产品，以供应链思维来进行产品设计,充分满足消费者的需求；同时，在产品设计时就考虑如何使回流产品的后续处理更容易，以便于产品的翻新、再制造或原料的回收。通过在产品设计、制造环节等源头就尽可能的考虑退货因素，可以减少退货物流的发生率；退货物流产生的另外一个主要原因就是商品到期