金蝶CRM系统功能概述.doc

2012最新文档-管理系列 (word可编辑版)金蝶CRM系统功能概述第一章、系统技术特点2第二章、业务流程及特点2（一）销售（eSales）2（二）市场（eMarking）7(三) 服务（eService）10（四）公共部分12（五）BI商业分析14第一章、系统技术特点1)、 采用EJB+JSP、100%JAVA 技术。2)、 跨平台应用，服务器端支持 WINDOWS NT 、UNIX、LINUX 等。3)、 面向集团应用。4)、 多语言支持：中文简体、中文繁体、英文等操作界面。5)、 100%的Internet 技术，服务器端一次安装，客户端运行完全免维护。6)、 支持离线应用。可将在线数据下载、在本地运行、实现离线系统和主数据库同步。7)、 业务自定义，支持业务对象，如字段、用户界面、图表分析等自定义第二章、业务流程及特点金蝶CRM系统可分为三个功能系统，分别是：销售（eSale）、市场（eMarketing）、服务（eService），代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化，提高企业内部处理客户相关业务的内部效率，加快响应时间，从而提高客户满意度。KINGDEE CRM的三部分全面覆盖日常商务的各个环节，将帮助您更有效地处理您的商务活动。下面就对个系统分别进行介绍：（一）销售（eSales）贯穿整个销售周期各阶段的管理、预测、报告的领先解决方案 特点描述CRM eSales是EAS CRM系统中的一个核心组件。 它是在销售过程中，针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高了企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。它可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效导入销售规范，实现团队协同工作。主要功能包括日程和活动安排、销售线索管理、客户联系人管理、商机管理、合同管理、订单管理、销售预测、竞争对手管理、产品管理、报价管理、费用管理、销售计划管理等。n 多部门、跨地区的集团管理应用 实现多级部门的自定义设置，如总部、大区、分公司等，实现真正意义上的集团管理应用 在任何时间、任何地点、只要连接INTERNET，就可轻松实现移动办公n 实现完整的销售过程管理 销售线索可实现和市场模块的无缝连接，传递销售线索 销售过程可实现从线索商机商机推进报价合同订单的整个过程 订单完成后可实现和服务模块无缝连接 实现市场-销售-服务过程完整的工作流程n 实现销售过程的自动化、智能化 线索转化为商机的过程中，可任意设置条件进行审核 在商机的跟踪过程中，可全面了解相关客户、联系人、竞争对手、知识库等方面的信息 在每一个商机阶段设置了目标、活动和要求的结果 通过活动完成相关任务后，商机可自动向下一阶段升迁，实现了销售过程的自动化n 强大的销售计划与销售预测分析 制定集团的年度销售计划，可按月、周分解到大区、分公司、业务员 进行集团、分公司、部门等多层次的销售预测分析，了解销售计划执行情况 预计未来销售额，根据销售过程的转化率，可及时提醒补充足够的线索和商机n 对竞争对手的管理和分析 记录竞争对手产品信息及其强势和弱势 在每个商机管理竞争对手信息、备注和策略等，以清晰了解竞争环境 跟踪管理销售团队成员，销售策略和赢得/失败的原因n 完整的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接 订单中包括交货、收款计划，及相应实际交货和收款记录，全面反映了订单执行过程 针对直接建立的订单有完整的订单审批过程 可实现和K/3 ERP系统无缝连接 订单执行完成后，合同订单信息将提交给服务模块进行日常服务管理n 日常活动、费用管理 可以管理多个用户的工作计划并跟踪活动和事件 计划“无时限”或“循环”活动并设置活动前的提示 每个活动可设置为多个人参加，实现有效的工作协同 每个活动可细化到特征项，对活动内容进行了更详细的记录 费用管理包含完整的费用申请、费用报销、费用审批流程 费用审批中可根据审批人的权力动态设置多人进行审核n 强大的自定义功能 业务对象自定义：每个列表和界面都是可控与可变的，实现不同客户的个性化设置 审核流程自定义：针对每个业务对象可动态定义审核流程 权限自定义：针对部门或用户进行数据权限和特殊权限的设置 产品自定义：任意设置产品结构树，提供产品组件管理 检索方案自定义：针对业务对象，可选择多个选择条件查询关注的信息n 手机短消息功能，实现与客户的时时互动 对客户生日或重大节日，发送SMS进行定期的客户关怀 对公司推出的新产品、新的促销活动，发送SMS进行产品推销 可针对活动计划提供短信息进行提醒 对客户的服务请求，发送SMS通知服务人员上门服务n 完善的安全管理记录 可随时查询当前在线的用户列表，所属部门、登录时间 登录日志可记录以往用户登录时间，登录IP地址，主机名等信息 操作日志可记录以往用户登录后对相关数据进行的各种操作信息功能概述销售管理1、 系统支持制定公司年度销售计划，并可将销售计划按月、周分解到部门、员工；2、 销售计划的制定可以按照金额和数量制定，并按产品类别或产品等分解。3、 员工、部门可跟据商机的状况，制定自己的或部门的销售预测。可随时修正自己的预测结果，系统记录预测的历史轨迹，评估预测的准确度；4、 对于周期性购买的客户，系统可进行自动的销售提醒；商业机会1、 系统提供多种方式包括：销售挖掘、其他渠道转入、购买线索，实现销售线索的统一管理、统一分配；2、 具有初步意向的销售线索转入商业机会；3、 可管理商业机会的竞争对手及其优势和劣势；4、 可管理商业机会的客户中不同联系人所扮演的角色及其对项目的态度；销售进程1、 通过销售阶段来管理销售进程；2、 可定义多种销售方法，每种销售方法可定义不同销售阶段，也可定义标准的销售方法和标准的销售阶段，指导销售员的销售行为；3、 通过销售漏斗可清楚的知道销售计划指标的完成情况，以及当前的销售状况和今后的销售趋势，告诉销售人员工作重点。4、 可灵活设置销售报价的审批权限，对于超过报价政策的自动进入审批流程；合同&订单1、 报价单可自动生成合同、订单；2、 合同、订单审批流程的灵活设置；3、 合同、订单可实现特别折扣的处理，包括数量折扣、金额折扣。4、 合同、订单提供多种状态，通过合同、订单状态可以时时跟踪合同、订单从洽谈、拟订到最后的回款和发货情况；5、 合同、订单生效后自动生成商品；6、 合同、订单生效后自动生成收款计划；7、 合同、订单生效后可根据佣金设置模型，自动生成佣金；8、 实现合同、订单单据打印格式的自定义设置；合同、订单执行1、 合同、订单生效后进入执行阶段；2、 系统支持合同、订单分阶段执行；3、 可记录执行阶段的活动和任务；4、 根据合同、订单生成发货单；5、 发货完成后，自动生成商品，进入商品保修期；销售收款1、 合同、订单收款和合同、订单的执行有机的结合起来，对于根据合同、订单执行阶段完成情况来执行收款的情况；2、 销售收款可根据系统设定的提醒时间来自动提醒；3、 销售收款中可灵活处理实收款和预收款等情况；4、 销售收款完毕后可自动生成销售提成；销售佣金申请和执行1、 可以实现客户佣金和销售员佣金的申请和执行管理；2、 提供佣金模型的设置，企业根据自己的情况设置佣金模型；3、 对佣金可以根据具体情况设定相应的审批流程；4、 销售佣金和销售回款直接相关联，根据收款情况自动计算佣金金额；（二）市场（eMarking）管理、追踪、评估目标市场活动的完整解决方案 特点描述CRM eMarketing帮助企业建立和管理市场活动，并获取潜在客户；帮助市场研究人员了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定灵活、准确的市场发展计划。其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。CRM eMarketing市场管理系统的典型功能包括：市场活动和行销管理、线索销售分析、渠道和竞争对手管理、活动/日历、附件/邮件管理等。n 市场活动管理 通过识别不同类型的客户，进行有针对性的市场活动计划 可详细记录描述各个活动的名称、描述、任务、状态、预算等相关信息 可全方面地管理和跟踪市场活动的进展情况n 活动反应跟踪 实时查看返回的信息以分析活动在整个进程中的影响 了解活动信息如响应率和相关的预计销售收入 为公司管理层提供了市场决策的依据n 预算和收入跟踪管理 增加活动预算的清晰度和对销售收入产生的直接影响 可分析预测市场活动所产生的潜在收入 日常活动管理中可跟踪每个任务的预测和实际预算n 市场活动分析 分析市场工作的成效，提高工作效率 了解市场活动的反响，相关产生的收入，产品详细信息等 使用报表分析工具对活动数据进行精细分析 使用报表分析工具快速得到图形化的结果功能概述营销战役1、 通过营销战役来管理大的市场营销活动；2、 在营销战役中建立目标客户群，制定针对目标客户群的行动方案；3、 营销战役不仅管理市场活动，更是销售挖掘的利器；4、 可对整个市场活动进行问卷调研、评估，生成调研报告；5、 纪录市场活动的反馈信息进行管理，生成销售线索；市场情报1、 记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的市场的动态信息；2、 记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的媒体宣传信息；3、 记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的签约信息；4、 管理行业的政策信息；竞争对手1、 管理竞争对手的基本信息；2、 管理竞争对手的产品，以及与我同类产品的比较；3、 管理竞争对手的组织架构以及人员配备；4、竞争对手和自己全面的对比分析，找出优势与不足；(三)服务（eService）追踪、管理和解决客户支持问题的完整解决方案特点描述CRM eService通过将客户服务与支持功能同销售、营销功能很好地结合，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。CRM eService服务管理系统的典型功能包括：实施服务管理、服务请求管理、客户管理、活动管理、计划/日历管理、产品管理，服务合同和服务质量的管理、图/表分析等。n 实现和销售模块的无缝连接 服务模块实现了和销售模块的无缝连接 可随时查询与客户签定的服务合同，根据合同服务条款规定，提供相应的服务 通过提供高质量的服务，维护客户的忠诚度，挖掘新的销售线索和商机n 实现完整的服务项目实施过程管理 针对系统集成、软件等行业，提供了分阶段的项目实施服务过程管理 在每一个实施阶段设置了目标、活动和要求的结果 通过活动完成相关任务后，实施阶段可自动升迁 项目的阶段跟踪过程中，针对未按计划完成的任务系统将进行报警提醒 通过服务项目卡片、可全面、动态了解服务项目的跟踪过程n 客户投诉、服务请求管理 客户的投诉、服务请求都将由系统自动进行服务分派 上级将随时了解各个服务请求的执行情况，进行及时的监控和指导，使之得到及时处理n 产品缺陷、服务缺陷管理 对各类服务缺陷和产品缺陷制定详细的分类统计 可以有效地分析影响产品和服务质量的原因，制定相应的质量改进措施进行改进n 服务活动、服务费用管理 可以管理多个服务人员的工作计划并跟踪活动和事件 工作计划“无时限”或“循环”活动并设置活动前的提示 费用管理包含完整的费用申请、费用报销、费用审批流程 费用审批中可根据审批人的权力动态设置一个或多个审批人进行审核功能概述项目服务跟踪1、 对重点项目、大型项目、合同订单签定后的项目实施过程进行管理监督控制；2、 有效实现销售模块与服务模块紧密集成和任务协作；3、 可以对实施阶段进行分阶段管理；4、 对每一实施阶段的活动、费用进行管理，并把实施阶段与合同的收款有机结合起来；客户服务跟踪1、 方便建立服务请求，自动分配服务请求；2、 服务请求实现工作流自动化，对服务请求的产生、分配、处理、反馈客户、请求升级等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。3、 服务请求完成后，可进行客户满意度调查；4、 服务请求完成后，可完善产品缺陷库；5、 记录客户投诉并可以自动转入服务请求进行处理；6、 根据产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出解决方案；7、 服务经理可完整监控整个服务进程；8、 可以对客户的反馈进行处理，并可以设定条件自动生成客户关怀记录，提醒服务人员进行及时的客户服务；产品质量跟踪1、 对已销售的产品，系统自动生成商品记录，服务人员通过商品进行跟踪服务；2、 可以对商品进行系列号（单品）跟踪；3、 系统根据产品的保修天数，自动计算商品的保修期，保修期可以按多种类型设置；4、 可以对商品的维修历史记录进行跟踪，产品缺陷记录进行跟踪；5、 可根据服务请求和产品缺陷生成产品维修单，下达维修任务；6、 产品维修单实现工作流自动化，从维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等阶段进行管理和跟踪，打印服务派工单，分配服务人员进行服务；7、 维修过程配件的管理；8、 根据商品是否在保修期内，执行不同的维修收费；9、 记录维修过程中产生的产品缺陷及相应的解决方案；（四）公共部分基础设置1、 业务对象自定义可扩充业务对象的属性，灵活的满足不同行业的业务对象的个性信息的需要，同时可通过业务对象自定义，实现用户界面的个性化设置；2、 通过设置业务对象的编码规则，实现业务对象生成有意义的编码；3、 通过设置审核流程可实现审核流转的自动化；4、 用户可增加或修改数据字典中的数据字典项的内容，满足企业的实际需要；5、 用户也可为业务对象新增的字段设置数据字典；6、 系统实现完整的权限管理，包括功能权限、特殊权限、数据权限，三者结合，能很好的对集团的横向和纵向进行权限控制；工作协同1、 对于项目型商机或项目实施需要其他部门之间配合，可执行协作申请，协作申请可按照定义的流程进行审核，自动到达执行人员；2、 上级可对下级下达任务。3、 活动是针对商机、服务请求、营销战役或任务进行的行为的纪录。4、 针对某一项或某几项活动可对其费用进行管理，包括费用的申请和报销以及费用的审批；5、 在日历中可制定任务和活动计划，管理人员可通过日历查看员工的活动安排；6、 对于新建的活动可设置是否短信息提醒或系统提醒；7、 可在业务过程中使用邮件群发，系统自动纪录发出的邮件；8、 销售或服务的过程中，可使用工作日志来记录工作方面的经验；知识管理1、 知识库来记录销售、服务、市场方面相关的知识信息；2、 可以对知识库进行多级分类管理；3、 产品缺陷库纪录产品的缺陷及其解决方案；4、 附件是系统中各种各样文档的集合；5、 通过搜索引擎，可以查询到系统中各种需要的知识信息；产品及价格1、 产品和服务统一管理；2、 产品可由其他产品组成，产品包含产品组件；3、 产品可有多个折扣策略，