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文档简介

1.目的: 亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。2.适用范围: 适用于客户满意度调查。3.职责:3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施；3.4 客服助理： 具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。4.工作程序:4.1 对于日常维修，由客户在服务记录单上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心；4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在客户反馈意见处理单中，批准的客户反馈意见后必须进行回访；4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写客户满意度调查分析报告将整理结果填入客户满意度调查统计表对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求；4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果；4.5客户满意度调查分析报告由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。5.支持性文件与记录:5.1 服务记录单5.2 客户满意度调查
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