采珍集服务管理手册之岗位.docx

2009/11/9岗位工作手册 | 哈尔滨采珍集饮食有限公司服务管理手册岗位保洁员工作岗保洁员岗位项目内容项目内容工作内容保洁员的主要工作内容：负责餐厅客用洗手间等公共区域的全面清洁工作。岗位学习内容：n 认识工具n 如何清理地面n 洗手间清洁管理n 如何清洁墙面、装饰品、天花板、电器n 如何清洁牌匾、门、窗准备n 检查仪容仪表（参照仪容仪表标准手册）n 姿势端正，精神面貌良好，面带微笑。所有员工在工作中均在不妨碍现有顾客的情况下，与身边经过或有目光接触的顾客打招呼，声音愉悦的说“您好！”， “早上好！”“欢迎光临，采珍集！”n 所有员工在工作岗位上均要养成随手清洁的好习惯。n 准备适当的工具保洁员岗位-认识清洁工具项目内容认识清洁工具n 压水车：用于清洁拖布、挤干拖布水分n 小心地滑牌：用于提示地面湿滑n 拖布：用于拖地n 扫帚：用于清洁地面n 搓子：用于清洁地n 玻璃刮刀：用于刮干玻璃上的水迹n 清洁棒：用于清洗玻璃n C桶：用于盛放干净抹布n D桶：用于盛放脏抹布n 餐车：用于收餐保洁员岗位-如何清理地面项目内容清理地面n 扫地 视需要清扫地面，清除杂物及残渣 扫地时要对客人有礼貌，不可干扰正在用餐的客人n 非用餐时段 将“小心地滑”警示牌放置在要进行清洁的区域 及那个拖布浸入压水车中，并挤干水分 拖地时遵循“Z”形的动作拖地 用蘸有清洁液的拖布拖遍地面后，用清水清洗拖布，再彻底拖遍地面 在拖下一个区域前，将拖布放在清洁液中清洗n保洁员岗位-如何清理地面项目基本服务注意事项清理地面n 餐期拖地 将“小心地滑”警示牌放置在要进行清洁的区域 小面积污渍需清理时，使用小喷壶将适量清洁剂溶液喷在地面需清洁处，用干拖布立即清理。 大面积污渍需清理时，两人相对，一人使用湿拖布，一人使用干拖布，向同方向行进。 拖地要远离顾客餐桌，当顾客经过时，应停止手上工作，倾身15度，以愉悦的声音与客人打招呼：“您好，请小心地滑。”“注意脚下安全”n 刷洗地面 用“小心地滑”警示牌，将该区域分割出来 将拖把浸入挤水车清洁液中，不用挤干多余的水分 在一定范围内，使用带有清洁液的湿拖把拖遍该区域 用地刷仔细刷洗该区域的地面 用拖把将脏了的清洁液拖干净，重复步骤直到整个地面拖干净 将拖地用的水倒在拖把清洗水槽内 再用清水擦拭整个地面，直至地面清洁n 清洗工具并归位 用热水将拖把彻底冲洗干净，并挂在工作间内风干 同时将地板刷和水桶及其它用具彻底清洗干净 把使用过的物品清洗干净放回原处保管 在洗手池将手洗干净向主管汇报工作完毕n 拖把周处理 每周一将拖把头卸下放入消毒溶液中浸泡至少2小时以去除污物及消毒，再将拖把头洗净风干n 清洁用品及工具在不使用时应避开顾客的视线放置n 营业中，避免大面积拖地 n 拖地之前，彻底擦掉所有油渍或打翻的物品，地面垃圾n 使用清洁的拖把，不可使用不洁或冷的清洁液n 地面未干之前请勿移动“小心地滑”警告牌保洁员岗位-洗手间清洁管理项目基本服务注意事项洗手间清洁管理n 清理卫生间 放置“清洁中”标牌 用洗干净的抹布将便器冲水箱、卫生纸架、墙壁、门擦拭干净 将地面的垃圾清扫干净 将卫生纸桶里的垃圾袋提出，扎好口放入垃圾回收桶内 用干净抹布清洁卫生纸桶上的灰尘和污垢 用浸有清洁液的专用刷刷洗便器四周 边冲水，边用专用刷刷便器内周围 用水桶接水倒入地面，用专用刷刷洗地面 用水桶接水冲洗地面 用专用抹布擦干净便器冲水阀，便器上的水分 用拖布将地面的水分托干净 在卫生间内喷适量的空气清新剂或燃点熏香 在小便器内放置适量卫生球n 清理洗手台和镜子 用海绵沾水擦洗洗手台的镜子 用刮刀板刮去镜子上的水分，用纸巾清洁镜子，用抹布擦干净镜子周围的水分，擦干到没有水印及指印 用海绵沾清洁剂将洗手池内外，水龙头清洁干净 用水将洗手池内外，水龙头的清洁剂冲干净 用抹布将水池内外，水龙头的水擦干 用拖布将地面清洁干净n 其他 用抹布沾清洁液擦拭烘手器/卷纸盒，洗手液分配器，清洁所有的尘土，污垢 用干净抹布擦干烘手器/卷纸盒，洗手液分配器上的残留清洁剂 用干净抹布清洁隔板、门、把手上的灰尘，污垢 检查洗手间设备是否完好（照明设备、音响、便器冲水阀、卫生纸架、排风扇、门锁等） 补货-检查并再次补充洗手液、洗手间卫生纸及纸巾。洗手液低于1/2时应该补充 在“洗手间清洁表”上记录清洁时间、签名n 周清洁工作 清洁墙壁、灯具及排风扇的清洗 保洁员应与每位顾客热情打招呼 卫生间需要时可保持清洁，特别是高峰时段 清洁卫生间时一定将门敞开 清理时，遵循从上到下的原则 便池内侧的边缘打扫时要多留意。因为这个地方不清洁，会形成主要的异味，及看不到的污垢 对于洗手间是否有异味，便池是否有堵塞，保持高度警觉 注意检查水池下水口是否堵有异物，有无异味保洁员岗位-清洁墙面、装饰品、天花板、电器项目基本服务注意事项清洁 墙面 装饰品 灯具n 清洁墙面 确定好开始清洁的地方，搭好梯子，在周围放置“清洁”标牌 在水桶里加入40度左右的热水和适量清洁剂 用干净的抹布在水桶里打湿并拧干，在梯子上站好 用抹布从左向右，从上至下的擦拭墙面，清洁墙面的灰尘和污垢，不能画圈式擦拭 用干净的抹布再次从左向右，从上至下擦拭墙面，清洁墙面残留的清洁剂 对清洁的状态做确认清洁频率：每周一次n 清洁装饰品 将墙壁的装饰品（宣传画、壁画）从墙面取下，平放在桌面上 用洗干净的抹布净装饰品的正反面、四周擦拭干净 用洗干净的抹布将挂装饰品的墙面擦拭干净，检查装饰品有无破损 将清洁干净的装饰品挂回墙壁上 确认装饰品的清洁状况，在墙壁上是否挂正清洁频率：每周一次n 清洁灯具 在水桶里加入40度左右的热水和适量清洁剂 关闭照明电源 在灯具下方搭好梯子，在梯子周围放置“清洁中”标牌 在梯子上站好，取下装饰品 用干净的抹布将装饰品擦洗干净 用干净的抹布将灯泡和灯架四周的灰尘和污垢擦拭干净 用清水冲洗 用干净抹布将水迹擦拭干净 将装饰物安回原位，检查是否安牢有无松弛的地方，检查灯泡有无损坏 打开电源清洁频率：每周一次n保洁员岗位-清洁墙面、装饰品、天花板、电器项目基本服务注意事项清洁 牌匾 门 窗n 清洁牌匾 在牌匾的一端搭好梯子 在水桶里加入适量的40度左右热水和清洁剂 将洗干净的抹布在水桶透洗后拧干 在梯子上站稳，用抹布从上至下，向另外一端擦拭牌匾，将牌匾四周的灰尘和污垢擦干净（重复擦拭两次） 用干净的抹布将牌匾上的水迹擦干净清洁频率：每周一次n 清洁玻璃 在水桶里加入适量的40度左右热水和清洁剂 用清洁棒左右两端沾上热水，控水片刻，清洗玻璃窗 将清洁棒放回水桶，准备刮水板和干净的抹布 用刮水板从玻璃窗的左侧向右侧、由上至下的刮去玻璃窗上的水分，同时用抹布擦去刮水板上得水分 用抹布擦去玻璃窗周围的水分和灰尘 最后用刮水板从玻璃窗的右侧向左侧，由上至下的再去刮去玻璃窗上的残留水分 用纸巾清洁玻璃表面 对清洁的状况作确认清洁频率：每日一次n 清洁大门 用清洁棒左右两端沾上热水，控水片刻，清洁大门玻璃 用干净抹布擦去门框周围、闭门器上的水分、灰尘和污垢 用纸巾清洁大门玻璃表面 用拖布将地面的水迹托干净清洁频率：日清洁、营业期间随时保持大门玻璃清洁传菜员工作岗位传菜员岗位项目内容项目内容工作内容传菜员的主要工作内容：负责将顾客点购的产品准确无误的送至顾客桌上。岗位学习内容：n 认识小票n 如何使用托盘n 如何核对n 如何走菜n 如何上菜n 如何回位准备n 检查仪容仪表（参照仪容仪表标准手册）n 姿势端正，精神面貌良好，面带微笑。所有员工在工作中均在不妨碍现有顾客的情况下，与身边经过或有目光接触的顾客打招呼，声音愉悦的说“您好！”， “早上好！”“欢迎光临，采珍集！”n 所有员工在工作岗位上均要养成随手清洁的好习惯。n 回顾相关知识 熟记桌号 认识所有产品n 准备适当的工具传菜员岗位-认识小票项目基本服务注意事项认识小票n 小票上的基本信息 桌号 点餐服务员名字 点餐时间、流水号、客人数 产品名称及数量n 小票受到油、水或其它污染时，及时询问正确信息并用笔标明n 分次传递的产品，未走的一定要告知划单员，避免重复或漏传n 所有产品与小票同行 小票照片依照小票做具体说明流水号、时间服务员、客人数产品名称、数量传菜员岗位-使用托盘项目基本服务注意事项卓越的服务使用托盘n 理托 托盘应保持干净无水渍、油渍 传菜员使用重托方式 运送重量约10公斤左右n 装盘 物品应分类码放均匀得体 物品的重量在盘中分布均匀 物品按高矮大小摆放协调， 物与物之间留有适当的间隔n 起托 先将托盘用右手相助拉出三分之一 右手扶托盘将托盘托平 左手五指分开托住托盘底部重心点 掌握好重心用力将盘慢慢托起 左手和托盘向上向左旋转送至左肩外上方 做到盘底不搁肩、盘前不靠嘴、盘后不靠发。 n 行走 步伐不宜过大、过急 盘面应始终保持平衡平稳 右手自然摆动，或扶住盘前角n 落托 左手向右转动手腕使盘面与台面平行 再用左臂和右手向前推进理托 装盘起托 端托 行走 落托 n 端产品时将托盘已向自己身体的左侧，避免口对着产品讲话n 托盘不能从顾客身体上方经过n 主动为顾客让道并礼貌致谢传菜员岗位-检查核对项目基本服务注意事项卓越的服务检查核对n 检查： 产品的外观（造型、份量） 有无异物（如：头发等） 餐具是否完整无破损 产品是否在呈递时间内上桌n 核对 产品与小票上的信息（品名、数量）是否相符，并明确去向 确认附件（如：凉菜小料等）是购齐全n 如发现产品不符合标准，及时与划单员或厨师长沟通n 如发现产品与小票不相符时，及时与划单员或厨师长沟通n 例如： 发现产品已超过呈递时间，及时与划单员及厨师长、楼层经理沟通传菜员岗位-产品传送项目基本服务注意事项卓越的服务产品传送n 所有产品都必须使用托盘奉客n 合理安排行走路线，使用专用传送通道n 行进过程中，用文明语言提示前方人员避让，如“当心”或“对不起，请让一下”等n 传送产品的过程中，避免突然转身，容易打翻产品或撞到他人n 如在传送产品途中面对面遇到顾客，应侧身驻足，礼貌地请顾客先行传菜员岗位-如何上菜项目基本服务注意事项卓越的服务如何上菜n 传菜员将菜品传呈直楼层的中转台n 将托盘安全放到中转台上n 传菜员告知服务员包房号、菜品名称和数量，如“您好，409包房顶级肥牛一盘，请接收”n 产品未上齐时，与服务员沟通未上菜品，并回馈划单员n 产品上齐时，告知服务员菜品以上齐，并让服务员盖章确认n 如有疑问及时通知划单员和厨师长n 逐一拿取产品，随时调整重心n 带有小料的菜品，提醒服务员一起拿取，避免遗漏n 提醒服务员端取产品时，持盘子的底部n 拼桌时，要提醒服务员原始台号，避免上错n 服务员协助时，要主动致谢n 传送过程中遇到顾客服务需求，立即招呼顾客并通知服务区的服务员n 主动介绍调味品和产品的搭配方式n 不影响本职工作的同时，主动协助服务员完成顾客需求传菜员岗位-如何回位项目基本服务注意事项卓越的服务如何回位n 上菜完毕后及时回到指定位置（传菜员等候处）n 将小票放回指定回收位置n 随手清洁，迅速做好果盘的清洁工作，托盘内外都要保持清洁n 回馈划单员，产品呈递情况n 回位时，将托盘正面面向身体内侧，用左手夹于手臂于身体之间n 在行进中要坚持安全、快速和顾客优先的原则例：n 看到有顾客在寻找洗手间，主动为顾客指引服务员工作岗位服务员岗位项目内容项目内容工作内容服务员的主要工作内容：为顾客点餐，将信息传递给生产区，负责顾客用餐的全程服务，跟进顾客的用餐经验。岗位学习内容：n 如何使用点餐宝n 如何促销n 如何为顾客点餐n 如何识别假钞n 如何进行顾客满意度跟进n 如何进行顾客满意度回馈n 如何向顾客道别n 如何处理顾客抱怨n 辨识服务讯息准备n 检查仪容仪表（参照仪容仪表标准手册）n 姿势端正，与顾客交谈时身体向前倾30度，精神面貌良好，面带微笑。所有员工在工作中均在不妨碍现有顾客的情况下，与身边经过或有目光接触的顾客打招呼，声音愉悦的说“您好！”， “早上好！”“欢迎光临，采珍集！”n 所有员工在工作岗位上均要养成随手清洁的好习惯。n 准备适当的工具 点餐宝 瓶启 笔 打火机 记事本 顾客意见卡服务员岗位-如何使用点餐宝项目基本服务注意事项使用点餐宝n 熟记产品代码n 正确开机n 核对时间、日期、产品名称、数量n 确认单据发送成功登陆工牌号和密码相同n 重复信息的发送开台确认台号、客数、工号开台成功 点菜服务员岗位-如何促销项目基本服务注意事项卓越的服务促销方法为什么促销n 增加顾客的满意程度n 增加餐厅的营业额n 增加自我工作的成就感促销的原则n 运用真诚、自然生动的语言来向顾客推荐产品n 站在顾客的立场着想 n 熟悉产品的特色、口味及原料促销时机n 在点餐时进行促销n 主动介绍新产品，让客人有更多的选择n 当客人询问我们的建议时n 客人餐点结构不均衡时，可以建议漏点的产品促销要点n 介绍产品名称n 介绍产品成分，制作方法，外观或口味n 介绍产品特色或优惠n 征求客人的决定n 对产品口味及外观的介绍应尽量具体n 介绍产品特色时可较为感性，也可直接介绍优惠n 不可机械化使用促销用语，或重复促销太多次，让客人感觉强迫n 促销不是一件痛苦的事，达成促销目标不仅是任务，因为我们的介绍及促销，使客人得到了他们所需要的餐点，也就是为他们的用餐经验加了分例：n 针对第一次来餐厅的顾客，可以依照人数，介绍餐厅特色、招牌的（罗宋锅、招牌卤鸭）产品供客人食用，即可享受餐厅提供的美食，有很实惠n 针对大桌的顾客：可以推荐一些组合类产品，根据客人数量和消费能力配置相应的产品和合理的数量服务员岗位-如何为顾客点餐项目基本服务注意事项卓越的服务为顾客点餐n 欢迎顾客 目光注视客人，身体向前微倾30度，面带微笑 保持愉悦的声音“晚上好，欢迎到408包房用餐” 引导客人按宾主关系落座 顾客入座后呈递菜牌和酒水牌 询问客人是否开餐 同时取出点餐宝进入点餐状态n 介绍 示意顾客看菜单，同时按顾客目光视线落在菜牌的位置做简单，“这是我店的特色罗宋锅底”或“您现在看得是肥牛组合非常适合4-5个人食用”n 点餐时站立在距客人1米的地方n 介绍时目光要注视顾客，感受顾客的变化n 按照点餐流程介绍例：n 遇到老顾客，可以说“张先生，黑高兴为你服务”服务员岗位-如何为顾客点餐项目基本服务注意事项卓越的服务为顾客点餐n 点餐 适当进行建议销售 主推特色产品、促销产品、新品 记住客人的餐点内容、份数和特殊要求（如不吃辣的、不吃羊肉等）n 点餐时需双手持点餐宝，不可以将手倚放在餐桌上n 当顾客思考时，可以适当沉默一会观察顾客的表情变化和目光落点位置，然后做适当的推荐n 若没听清楚客人所点的内容，应礼貌地请客人再说一遍，而不是凭印象猜测n 提供建议时，先了解客人的需要和喜好，再给予个人建议或推荐正在进行促销活动，切勿勉强客人例：n 针对老顾客，可以针对老顾客的喜好询问如：“张先生，还是来两份罗宋锅底对吗？”“李小姐，你可以品尝一下我们新推出的五彩生鱼卷，口感不错的？服务员岗位-如何为顾客点餐项目基本服务注意事项卓越的服务为顾客点餐n 确认点餐 顾客点餐完毕后，向顾客重述一遍所点的全部产品及数量，确认餐点内容无误 “先生，您点的是4份罗宋锅底，2盘顶级肥牛，一份什蔬拼筐，一份鲜杂面，2壶极品温肾酒，对吗？ n 确认点餐的秘诀： 复述每位客人的点餐 复述共用的品项 重复客人点单应语速适中，口齿清晰地逐项复述，且面带微笑，目光注视顾客，确认顾客在接受你的信息服务员岗位-如何识别假币项目基本识别验钞机使用注意事项识别假币一看n 固定水印：如100元票面，位于票面正面左侧空白处，迎光透视，可见与正面主景人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印n 辞行微缩文字安全线：如100元票面，迎光观察时，可以看到安全线上“RMB100”微小文字，不迎光观察看不到这一特征n 光变油墨：如100元票面，正面左下方“100”字样与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一定角度变为蓝色n 阴阳互补; 如：100元票面，左下方和背面右下方均有医圆形局部图案，迎光观察，正背图案重合并组成一个完整的古钱币图案二摸n 即用手指触摸凹印人像、行名、面额数字及盲文记等，有明显的凹凸感三听n 即用手甩、弹、抖钞票会听到钞纸发出清脆的响声正确使用验钞机n 报警检验：启动验钞机，把待验的钞票平放在验钞机内，如果是真钞，没有语音提示，如果是假钞，语音提示为“请注意，这张是假钞”n 荧光检验：在紫光照射下，真钞荧光图案清晰明亮且偏黄色，伪钞成明显的青蓝色n 水印检验：透视时，真钞“水印”图像细致逼真，有立体感n 磁性防伪油墨的检验：50元和100元面额的人民币部分位置带有很弱的磁性，只要把钞票上附有磁性暗记的部分（90版100元正面“中国人民银行”“四人头像上半部”“壹佰圆”背面右下角森林图案，50元背面深色岩石，中心流水部分，几种少数民族文字部分等地方均带有磁性油墨加密标记。99新版100元的横号码带着磁性油墨加密标记）在磁头上用手指压着左右擦动，如果是真币，磁迹灯亮，如果假币，磁迹灯不亮。如纸币任何部位都是磁迹灯闪亮，也是异常n 钱款必需当面清点，如有疑问立即委婉要求顾客更换n 不要与顾客争执，如顾客有异议，寻求楼层经理判断帮助解决n 验钞动作不宜多大n 三听的方法不适宜在餐桌前使用，以免引起顾客的反感服务员岗位-如何进行顾客满意度跟进项目基本服务注意事项卓越的服务顾客满意度跟进n 面带微笑，态度诚恳、自然、亲切、礼貌、目光注视n 问题应具体，有针对性，叫能得到实质的反馈n 利用为客人上菜，更换餐具等时间询问客人，观察所负责的餐桌客人，在用餐将近结束前，或客人没有进行交谈时，进行满意度跟进，如： 尝试了餐厅新产品的顾客， “您好，您正品尝的是我餐厅新近推出*产品，您觉得怎么样？” 针对环境， “您好，您觉得我们餐厅的温度适宜吗？您喜欢我们餐厅的音乐吗？” 针对服务， “您好，您对我们的服务是否满意？”n 不论餐期或费餐期，服务员都应该了解所服务的客人对餐饮及服务是否满意，或有需要跟进的事项n 每周客人至少跟进一次n 找准跟进的最佳时机。对一桌顾客一次跟进内容不宜过多n 顾客不愿被打扰的状况 顾客正在交谈 顾客正在愉快用餐 顾客正在接打电话 顾客示意勿打扰等n 做顾客满意度跟进不是为了做顾客调查，要真正关注顾客的需求，让顾客感受到我们对他的重视和在乎例如：n 对于外地的客人，可以向他们介绍旅游景点和特色礼品服务员岗位-如何进行顾客满意度回馈项目基本服务注意事项卓越的服务顾客满意度回馈确认顾客满意度后n 顾客满意，应立即致谢，如：“感谢您的宝贵意见，我们会继续努力！”n 顾客不满意，能立即解决的，先向顾客致歉，简单说明原因，并及时更正n 顾客不满意，自己不能立即解决的，应虚心接受，并标识感谢，并告知顾客“谢谢您的宝贵意见，我会记录下来，并及时向管理组反映”n 当在顾客满意度跟进过程中遇到顾客抱怨，应用以下原则：聆听并表示关心，立即报告值班经理服务员岗位-如何向顾客道别项目基本服务注意事项卓越的服务与客道别n 结账买单 由收银处领取预买单 核对台号、产品名称、数量 通知领班客人结账 唱收唱付 打印结账单 找零n 送客报退 向客人表示感谢 恭送客人至正门 到迎宾台报客退时间n 及时向迎宾台报客退，以减低顾客等待时间n 要保证撤翻台的速度和质量服务员岗位-如何处理顾客抱怨项目基本服务 顾客抱怨处理步骤n 专心聆听 当顾客抱怨时，不论抱怨的方式是温和的或是激烈的，聆听是第一步骤，尤其是对待激动的客人，专心聆听是提供客人一个发泄的机会，当客人的情绪得到疏解，较易于后来解决问题 态度诚恳 目关注视 身体向前倾15度 客人没有说完前，切记插嘴或辩解n 表示理解 听完客人的陈述后，先表示理解及接受客人的感受，如“我站在私人的立场非常理解您现在的感受” 理解客人的感受也是为了缓和客人的情绪，为下一个步骤作准备n 致歉 不论我们是否有错，应为客人在我们餐厅碰到的遭遇表示歉意，如：“您的点单有误，真是抱歉”（有错误时，员工失误），“很抱歉，今天用餐的人比较多，请您再稍等一会儿，一有空台马上为您安排”（没有错误时，安抚客人的礼貌）记讲话的技巧、语气、语态 例客人因食用餐厅食物而产生不适时，我们应讲“对于发生这件事，我表示遗憾”而不是“对于这件事我向您致歉”此时尤其不能代表公司致歉，因为食品卫生关系重大，事实真相还需要医师的证明n 相应行动 针对第一类抱怨，如餐点不正确，服务速度问题，应立即解决，如“我立刻帮您催一下厨房，菜品马上上来” 必要时先向楼层经理报备 99%顾客抱怨的目的是希望获得他所需的产品或服务，所以立即行动是最佳的方案 如客人不接受你的解决放案，或超出你的权责范围，请告知顾客“您稍等，我请我们经理帮您处理好吗？” 因餐厅疏忽为客人带来不便，如：上错产品，等候时间过长，服务员态度不好等，除了更正错误外，可征得楼层经理同意后，为客人奉上免费饮品或果盘n 跟进/确认满意 如目前无解决方案，如排队，则表示重视该问题和建议 问题解决后，确认顾客是否满意 感谢客人提出抱怨，使我们有改正的机会 将顾客的抱怨及你的解决方法告知楼层经理服务员岗位-辨识服务讯息服务讯息应有反应目的典型的服务员有两种：一种服务员上班时好像很忙碌，却什么也没注意到；另一种服务员在工作中能眼观四面，耳听八方，毫无疑问，只有后者才能在客人还没开口前就能满足他们的需求，达到卓越的服务表现。这也是基本服务和卓越服务的区别。如何辨别服务讯息合上菜单上前为客人点餐“先生，请问现在要为您点菜吗？”点餐时犹豫不决协助推荐及介绍产品环顾四周上前询问是否需要服务“请问有什么可以帮助您的吗？”夏天、雨天走进餐厅的客人主动提供餐巾纸客人将外套脱下挂在椅背上提醒顾客小心财物，外套中不要放贵重物品带着小朋友进餐厅主动提供儿童椅，提醒顾客注意小朋友安全点了过量的食物，明显无法用完委婉的建议顾客可以先点一部分，不够再加招手叫服务员快步上前询问需求一桌的顾客都做开提醒顾客小心财务，将贵重物品随时携带在洗手间洗完手，手很湿地离开洗手间提供纸巾给客人擦手用吃完东西嘴巴在动主动提供牙签在研究地图的顾客询问他们要去的地方，尽量提供协助迎宾员工作岗位迎宾员岗位项目内容工作内容服务员的主要工作内容：负责迎接顾客，并安排入座，在顾客用完餐后，送顾客离开餐厅并感谢顾客光临；顾客候餐时，安排顾客在等候区事宜；岗位学习内容：n 迎宾员不同工作位置的工作内容：负责协调座位：不排队时，时刻了解餐桌的使用情况，及时安排顾客满意的座位；排队时，站在排队队伍的最前面，依据餐厅空桌情况，及时安排顾客入座；此工作位置需最资深迎宾员来负责。服务区内巡视餐桌使用情况：即将排队或排队时，需安排此工作位置负责在第一时间将餐厅空周的情况，反馈给负责安排顾客座位的迎宾员，在餐期适时协助服务员收拾餐桌，加快餐桌利用率，此工作需交自身迎宾员来负责。发侯餐券：在等候区内有三桌以上顾客等候时，需安排此工作位置，在第一时间招呼顾客，负责顾客的资料登记，并填好顾客排队等候号，交给顾客，此工作需安排资深程度仅次于前两者的迎宾员来负责。为顾客点单：在顾客排队时，为顾客点单，以便顾客入座后可以尽快品尝到食品，加快餐桌使用率，还需要视情况为排队顾客提供免费休闲食品、糖果和休闲玩具，此工作安排的迎宾员需要有熟练点单技巧和产品促销能力。领位：按照顾客的需求和餐厅空桌情况，带领顾客入座，需随时了解餐厅的空桌情况，此工作位置所有迎宾员都可以做。n 迎宾员工作岗工具简介 菜单：排队时为顾客点单 轮候表用于记录排队等候顾客的姓名、性别、人数、开始排队时间。 等位卡用于记录顾客的排队序号及需要等候的时间 对讲机用于餐厅内人员与门口迎宾员的沟通，及时传递采餐厅餐桌使用情况和排队顾客的情况 点单纸用于为顾客点单迎宾员岗位项目内容项目内容工作内容岗位学习内容：n 如何接听预订货咨询电话n 如何迎宾n 如何协助顾客排队n 如何领位n 如何送宾准备n 检查仪容仪表（参照仪容仪表标准手册）n 姿势端正，精神面貌良好，面带微笑。所有员工在工作中均在不妨碍现有顾客的情况下，与身边经过或有目光接触的顾客打招呼，声音愉悦的说“您好！”， “早上好！”“欢迎光临，采珍集！”n 所有员工在工作岗位上均要养成随手清洁的好习惯。n 准备适当的工具 菜单 轮候表 等候卡 点单纸 笔 夹板 对讲机迎宾员岗位如何接听预订或咨询电话项目基本服务注意事项卓越服务预订电话预订电话n 电话铃响3声以内接听电话n 主动报餐厅名称，“您好，这里是采珍集长江店，很高兴为您服务”n 准确记录信息 男士/女士 预订用餐时间 预订用餐人数 用餐使用大锅/小锅 喜欢的用餐环境 确定餐位n 重复信息内容n 致谢并等待顾客挂机n 顾客预订用餐时间前30分钟，电话确认顾客是否会按时用餐n 接听电话时不可与其他同事嬉戏或交头接耳。例如：n 如遇节日，在接听电话时向对方问候：“采珍集祝您新年好”“采珍集祝您 圣诞快乐”迎宾员岗位如何接听预订或咨询电话项目基本服务注意事项卓越服务咨询电话咨询电话n 电话铃响3声以内接听电话n 主动报餐厅名称，“您好，这里是采珍集长江店，很高兴为您服务”n 礼貌询问对方资询内容n 准确记录信息 男士/女士 时间 事件n 能解决的马上给予答复，不能马上给予答复或超出权限的礼貌要求对方留下电话，等待联系“您好，先生您可以留下电话，我们经理会在24内和您取得联系的”n 致谢并等待顾客挂机n 为保证公司的合法权益不受侵害，未经公司高级管理人员允许不得将以下保密信息向外界透露： 营业额 薪资 人事构架 未公布的促销活动 公司管理人员姓名、电话、住址等私人信息n 如遇顾客抱怨， 安抚顾客情绪， 详细记录事件经过， 承诺24小时内公司经理会和他联系，并给予满意答复， 留取姓名和联系电话 过程中不能直接承认错误，实施真相还有待核实 将记录完整迅速呈报领导加盟n 简单介绍餐厅n 留取对方姓名和联系电话n 承诺24小时内公司经理会和他联系n 过程中不可透露保密信息例如：n 如遇到顾客抱怨时，始终保持平和的心态面对顾客激动的情绪迎宾员岗位如何迎宾项目基本服务注意事项卓越服务迎宾n 目光注视客人，当客人到达门前约一米远时，主动为顾客打开大门，身体前倾30度，以愉悦声音说：“您好。欢迎光临采珍集。”n 人数“请问您几位”或“请问3位吗？”n 以手势示意客人就座方向“这边请”n 如遇雨雪天，需为客人提供伞套，建议客人“让我帮您将伞套起来好吗？这样不会在用餐时弄湿您的衣物。协助客人将雨伞收在伞套里，双手将雨伞呈递给客人，保持目光注视及微笑，并提醒客人小心地滑。n 迎宾员需随时注意门外和餐厅内走动的顾客，时刻保持微笑，关注门外路过的顾客，如遇顾客有目光注视，需报以微笑并点头致意，通过观察，事先判断哪些顾客会光临餐厅，以便预先准备好迎接顾客；同时还需随时留意餐厅内走动的顾客，事先判断哪些顾客即将离开餐厅，并做好送宾准备。n 迎宾员需避免机械、呆板的站立在迎宾区，需随时注意迎宾区域和大门口的整洁，若发现地上有纸屑、大门玻璃上有指印，应立即清洁。要让过路的客人也能够感觉到，我们的服务人员非常勤快和好客，有种希望立刻进入餐厅享受“采珍集”服务的冲动。n 如遇雨雪天，在餐厅门口放置“小心地滑”牌，并随时保持地板干燥。例如：n 知道客人姓氏应以姓氏称呼，如： “王先生您好，很高兴又见到您。”n 遇到节假日应致以节日问候，如： “您好，圣诞节快乐。”n 如遇有行动不便或年纪大的顾客上台阶，需主动协助搀扶。n 看到顾客手提较重活较多物品，主动迎上前去，询问顾客同意后为客人提供协助。迎宾员岗位如何协助顾客排队项目基本服务注意事项卓越服务协助客人排队n 若餐厅等候区有3桌以上顾客等候，则需要协助顾客排队并点单。n 在排队情况下，必须立即招呼顾客。n 如在接待顾客时又有其他顾客到达，可通知其他伙伴协助，或先致以招呼“欢迎光临采珍集，请稍等一下。”n 迎接排队顾客时，需目光注视顾客，以愉悦的声音说“欢迎光临，很抱歉已经客满，请您排队等候，请问您贵姓？一共*为用餐对吗？”视实际情况告知顾客大致等候时间，如：“您前面有5桌客人排队，大约需要等候15分钟左右。”n 并将顾客的讯息及时通知负责协调座位的迎宾员。n 负责协调座位的迎宾员将顾客的讯息及时记录在候餐表上。n 在排队的时候当有顾客结帐空出座位时，核对等候表，了解将要带入的顾客的姓名，以姓氏称呼顾客，说“张先生，让您久等了，您的座位已安排好了，请跟我来”带位过程参见“如何带位”n 礼貌地提醒顾客如果离开后过号，需要重新排队例如：n 对老弱病残孕客人，及带小孩的顾客需优先引领至等候区内就座，若等候区已坐满，尽量找一些多余的椅子，来让顾客坐。n 若顾客随行的小孩哭闹，要协助顾客照顾小孩，可以找一些玩具来逗小孩开心，并尽量协调安排顾客尽早入座。n 排队时提供等位的客人热水/冰水及杂志，若顾客有用过的空杯，则及时收走。n 为节省顾客入座后的点单时间，以及让排队顾客感受到我们对他们的关心，在感觉上缩短排队等候的时间，我们可以为排队顾客点单“我先帮您点单好吗？这样可以节省您进参厅后的时间。”将菜单呈送给顾客，依排序逐次为顾客点单，点单过程参照“如何为顾客点单”并提醒顾客入座后将已完成的点单纸交给服务员。迎宾员岗位如何领位项目基本服务注意事项卓越服务领位n 依照顾客行进速度引领入座，保持走在顾客前约一米，不可过远，并随时注意顾客是否跟上在领位路上视需要提醒顾客小心地滑等。n 在带领顾客入座前需就即将要带的座位征求顾客的意见：“先生您好！靠窗边的位置比较舒服，您是否喜欢？”，并配合手势示意座位的方向；征得客人同意后，微笑着对客人说：“先生这边请。”征询顾客对座位的意见时，要适当介绍该座位的特点，如：“这里比较安静”等等。n 如果顾客自己找座位，则跟在顾客生后五米远处。n 领位誓应依据以下原则： 将客人带到已清理完毕的餐桌 注意每桌客人数与座位数相配合 靠窗或靠边比较安静的卡座优先 高峰前30分钟起分散带位，低峰时集中带位 若客人有自己喜欢的座位，则尽量满足客人的喜好例如：n 领位时刻与客人轻松谈话或介绍餐厅如：“小朋友几岁了？好可爱”“李先生，您换了新领带，真好看”迎宾员岗位如何领位项目基本服务注意事项卓越服务入座n 到达座位时，以手势请顾客楼座，如：“先生，您请坐”。n 如是活动桌椅，为客人至少拉开一张椅子，长者与女士优先。n 为客人拉开座椅时，应双手扶着椅背，并用膝盖将椅子轻推致适合客人的位置。n 当客人手上有较多的物品时，帮助顾客将物品放置在安全的位置，或多提供一个椅子。n 当客人入座后，需倾身30度，打开菜单，并用双手将菜单呈送到客人手上。n 目光注视顾客并告知顾客，“请先看一下菜单，稍后会有服务员为您点餐，请小心保管好您的财物”。 如餐厅有促销及优惠活动，或者正在推出新产品时，可以为顾客做简要介绍，例如：我们正在推出丸滑美食节。”（有必要时，解释活动内容）例如：顾客中有老年人，入座时主动协助搀扶老年人入座迎宾员岗位如何送宾项目基本服务注意事项卓越服务送宾n 目关注视顾客，主动打开大门，身体向前倾30度，起身时，以愉悦的声音说：“谢谢，欢迎下次光临”。n 当客人离开大门30厘米左右后，轻轻关上。n 迎宾员若在领位返回过程中，发现有结账离开的客人，需上前问候客人并为客人引路，微笑并目光注视客人，以愉悦的声音说：“谢谢光临，这边请”“欢迎下次光临”同时将客人送至餐厅门口。n 看到客人有较多物品，应征询顾客同意后主动协助提至门口n 若下雨天，主动为客人收掉伞套例： 如果遇到外地来的或需要询问路名、找地址的顾客，需要耐心的指示行走路线、公交车站、地铁站等，如：“到防洪纪念塔乘坐102路车，出门左转前行100米就是车站， 如遇雨雪天，顾客没带伞，协助顾客拦出租车。收银员工作岗位收银员岗位项目内容项目内容工作内容收银员的主要工作内容：负责将服务员送来的顾客餐费准确无误的收取并找零，为顾客结账，以及呈递酒水饮料；岗位学习内容：n 如何付酒水、果盘n 如何接听电话n 如何收银n 如何交接班n 如何结账准备n 检查仪容仪表（参照仪容仪表标准手册）n 姿势端正，精神面貌良好，面带微笑。所有员工在工作中均在不妨碍现有顾客的情况下，与身边经过或有目光接触的顾客打招呼，声音愉悦的说“您好！”， “早上好！”“欢迎光临，采珍集！”n 所有员工在工作岗位上均要养成随手清洁的好习惯。n 准备足够的备用金n 准备相关的工具： 计算器、验钞机、发票、打印纸等n 检查音响系统是否正常n 检查相关设备设施是否正常n 电脑、打印机、饮料机、冰箱、微波炉、电话n 所有用品用具n 饮料杯、湿巾收银员岗位如何付酒水项目基本服务注意事项卓越服务付酒水、果盘n 打印机弹出酒水、饮料的小票时，根据小票提供的信息调配所需酒水或饮料。n 将酒水饮料以及小票放入托盘，配置所需的附件。n 友善提示服务员将酒水、饮料传送给顾客。n 若出现不一致或其他情况，及时与服务员沟通n 鲜榨果汁适量加入冰块或加热n 饮料打制据杯口1cm的位置n 养生酒使用专业工具按两打制n 应随时整理吧台地物品，并及时补充餐巾纸、湿巾等，整理物品时要轻拿轻放，避免噪音收银员岗位如何接听电话项目基本服务注意事项卓越服务接听电话n 在第三声电话铃响起之前接听电话。n 用友善及专注的问候语：“您好，这里是二楼收银台，*为您服务。”n 询问对方有什么事，如情况允许及时找相关人员接听电话。n 等对方挂电话后，才轻声挂上电话n 若出现不一致或其他情况，及时与服务员沟通n 鲜榨果汁适量加入冰块或加热n 饮料打制据杯口1cm的位置n 养生酒使用专业工具按两打制n 应随时整理吧台地物品，并及时补充餐巾纸、湿巾等，整理物品时要轻拿轻放，避免噪音例如：遇到节日，在接听电话时向对方问候：“新年快乐，二楼收银员*为您服务”收银员岗位如何收银项目基本服务注意事项卓越服务收银n 找出与桌号相对应的消费单 找出服务员报出台号的单子，与服务员核对，检查是否有错。n 审核收银单 查看电脑显示金额是否与点餐员叫来的金额相符，如有不符，及时沟通并查找原因。 确认准确无误方可收银n 收银 检验钱币的真伪，发现钱币有问题须及时请服务员与顾客沟通更换。 唱收唱付。“你好，*台消费*元，收您*元，找您*元，找零与小票一起交于服务员。n 避免结错账单，沟通准确n 及时输入沽清信息，并了解需要急推的产品信息n 收银员负责播放餐厅背景音乐高峰播放明快的音乐低峰播放舒缓的音乐n 必须使用验钞机辨别，并且使用“听、看、摸”的常识加以确认钱币的真伪例如：遇到节日，在接听电话时向对方问候：“新年快乐，二楼收银员*为您服务”收银员岗位如何交接班项目基本服务注意事项卓越服务交接班 清点 与值班经理核对 根据所清点数目作好记录并填写交接班表 与下一班次收银员当面交接，有问题及时沟通处理。（如果是与第二日早班交接可以使用记录本做好书面的沟通）外送收银员岗位项目内容项目内容工作内容外送收银员和外送员是使用餐饮外送服务顾客接触的主要员工，他们必须把握每一个机会去达到并超越顾客的期望；餐饮外送服务，从电话铃第一声响起的时候便开始了，以带着笑容的声音即时回答，让顾客确定我们重视这笔生意，外送员面带微笑的问候，更代表我们专业化的餐饮外送服务。外送收银员岗位主要工作内容：以友善、礼貌、专业的态度，接听外送电话，接受外送订单，派发外送餐点，并执行外送收银员工作。学习内容：n 如何执行外送点餐及收银服务准备n 检查仪容仪表（参照仪容仪表标准手册）n 准备足够的零钱n 产品包装工具：专用打包碗、菜盒、汤盒、饮料杯、专用打包袋等n 外送记录本和客户资料记录本n 检查订餐电话是否有故障外送收银员岗位如何执行外送点餐及收银服务项目基本服务注意事项卓越服务外送点餐和收银n 接受外送点餐 在第三声电话铃响起之前接听电话 用友善及专注的问候语:“您好，采珍集长江店，很高兴为您服务” 记录顾客的 电话号码、姓名、地址（如果是再次点餐的顾客确认顾客的姓名和住址） 不要让顾客在线等候 确认客人信息，是否在事先经过核对的外送范围内。 迅速准确地为顾客点餐，不要催促顾客，适时地做好建议性促销 一边记录顾客所点菜品，一边确认点餐内容 向顾客重复点餐内容，确保准确无误。 告诉顾客消费总金额 询问顾客是否有正好的钱款，如需找零，要准备好零钱并做好记录 根据路途的远近以及点餐的内容告诉顾客需要等待的时间 感谢顾客并重复对方姓名，欢迎顾客再次点餐 输入将餐点内容输入电脑并打印小票 按先后顺序派送n 确认、组装并包装食品 提供正确的产品，规格 完整组合并正确包装 对照小票确认餐点内容以及有关配料等 冷热食品分开包装，并放入专用方便