酒店房务部岗位职责及说明.doc

酒店房务部岗位职责及说明部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO总经理职位POSITION房务部经理直辖下属SUBORDINATE前厅经理、客房经理、文员职级JOB LEVEL经理班次SCHOOL GRADE ORDER8：3017：30（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-001工作概述JOB SUMMARY：全面负责房务部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为入住客人提供符合五星级标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、对总经理负责，全面负责房务部的营运安排。2、负责制订房务部各分部的工作计划。3、负责房务部的运行成本分析对房务部的成本作合理的控制。4、审核房务部各分部的运行流程，对运行流程作优化整合。5、对房务部各分部的服务质量及工作效率进行监控。6、对VIP的接待工作进行分部的工作安排。参与相关级别的VIP接待工作。7、与酒店住客取得良好的沟通。不断的提高服务质量。8、对房务部的设施设备制订合理的保养计划。以保证业主的投资得到更合理的有效使用期。9、制定房务部的组织架构。合理的进行人力优化。10、与客部门保持良好的沟通。保证对客服务的需要。素质要求QUALITY REQUEST：基本要求：性格开朗，思维敏捷、具协作精神，和服务热枕，能适应不同类型、性格的人。熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作。具有一定的电脑软件知识，打字熟练。自然条件：年龄25岁以上。仪表端庄，口齿清楚，气质高雅，身体健康，精力充沛。身高：男1.70-1.79米，女1.60-1.69米。文化程度：大专以上学历或同等文化程度。工作经验：从事房务部管理工作至少三年（或从事饭店管理工作至少四年）。特殊要求：1、熟悉客房、公共区域和洗衣场的经营管理，掌握客房装饰布置、清洁保养、对客服务及安全、消防知识，具有一定的财务管理、市场营销、人事管理、旅游心理学及公共关系等方面知识；2、有强烈的事业心、责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局；3、具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头号及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO房务部经理职位POSITION文员直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVELC级服务员班次SCHOOL GRADE ORDER8：3017：30（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-002工作概述JOB SUMMARY：处理房务部经理之一切文件工作，如文字打印、存档信件、备忘录、会议记录、报告等交确保机密文件正确存档。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、在当天提醒房务部经理在业务上的约会及时间。2、通知房务各部门经理每件重要事情，确保房务运作正常。3、准确记录房务部每一位员工之病假、事假、分娩假、年假及公众假等。4、清楚了解房务部经理哪些要看的文件、表格及各种要知道的事情。5、处理房务部一切人事机密档案。6、制定房务部办公室人员标准礼貌及有工作效率的制度。7、主理房务部一切物品的消耗记录。8、接待房务部办公室到访的人手及安排招聘员工面试。9、保持房务部办公室之整齐及清洁。10、管理当局安排之其它职责。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：为人诚实、礼貌在方，认真细致，善于沟通。自然条件：年龄24岁以上，品貌端庄，气质高雅，待人和蔼，身高1.65-1.68米。文化程度：中专以上，文科或公关专业。外语水平：英语初级水平。工作经验：3年以上文秘工作。特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、传真机、复印机等。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO房务部经理职位POSITION前厅经理直辖下属SUBORDINATE前厅主管、大堂副理职级JOB LEVELB级经理班次SCHOOL GRADE ORDER8：3017：30（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-003工作概述JOB SUMMARY：做好前厅客房销售，为酒店创收；做好前厅各项服务，处理投诉，培训员工，客史档案。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、制定和修改前厅工作程序标准及有关规章制度；督促、检查各岗位的工作情况；2、负责指导培训前厅部所有员工；检查前厅部员工的训练成果与实际工作是否相符；制订并检查实施本部门的奖惩条例；3、负责安排并检查到店之VIP客人的房间；亲自接待到店之VIP客人；参与进住客人的接待工作；4、负责客人投诉处理,并将结果向上级呈报；协助总经理处理和解决发生在大堂及客房内的所有特殊事件；5、负责协调部门内部各分支部门的工作；6、负责本部门和酒店各部门的沟通联系，协调本部门与其它部门工作,以便顺利完成工作；7、创造和谐的优质的服务气氛，加强同客人的联系与沟通；8、预测每月的房间销售情况, 并依据变化作出适当工作的安排；9、严格控制本部门的成本开支, 包括人力及日用品的成本；10、合理利用人力资源, 对本部门优秀的员工及时给予提升,以鼓励部门士气；12、检查大堂的清洁及秩序, 并对花草植物作出适当的评估；13、组织主持日常的工作例会；负责建立并客史档案。素质要求QUALITY REQUEST：基本要求：性格开朗，思维敏捷、具协作精神，和服务热枕，能适应不同类型、性格的人。熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作。具有一定的电脑软件知识，打字熟练。自然条件：年龄20岁以上。五官端正，口齿清楚，气质高雅。身高：男1.70-1.79米，女1.60-1.69米。文化程度：大专或同等文化程度。工作经验：3年以上国际酒店前台领班以上工作经验。特殊要求：外语水平较好，以英文为母语的外籍人员尤佳。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO前厅经理职位POSITION大堂副理直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVELA级主管班次SCHOOL GRADE ORDER8：3017：30（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT2编号REF CODERD-004工作概述JOB SUMMARY：监督检查上岗员工的工作表现及卫生状况；代表酒店迎送、接待贵宾,处理客人提出的要求和投诉；工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、协助前厅部经理做好前厅部日常工作；2、负责酒店安全工作,妥善处理酒店发生的醉酒闹事,打架等的治安问题；3、做好夜间盗窃和消防的预防工作,消除各种隐患,保证酒店财物以及客人的人身和财产安全；4、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录；5、不定时检查各营业单位在下班以后后是否已将水、电、气、电源等关闭,发现问题及时与工程部联系,以免造成不必要的损失；6、监督检查上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向有关部门给予物质或精神奖励；监督各岗位员工的出勤状况；7、处理客人的投诉,将客人投诉的内容详细记录在大堂副理的交班上,并及时协调相关部门做出处理；8、代表酒店迎送、接待贵宾,处理客人临时提出的特别要求,并做好重要事件的记录和落实工作；协助客人查找遗留物品；9、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设施设备的完好情况、背景音乐等；10、协助前台收银解决宾客在帐务方面产的问题；11、负责协调处理酒店范围内发生的突发事件；征求客人意见,联络客人感情；协助保安调查异常情况和行迹可疑的客人；12、协调前厅部与其它部门的关系。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适应不同性格、类型的人；熟悉客房、关厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热枕，能吃苦耐劳，具有牺牲精神；自然条件：五官端正，气质高雅。年龄在25岁以上，男女均可。 男性身高：1.73-1.79米，女性身高：1.62-1.69米文化程度：大专科或同等学历，英语专业最好。外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。工作经验：3年以上国际酒店工作经验，3年以上前厅工作经验。特殊要求：熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关各项业务知识；关于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。言语得体、彬彬有礼、不卑不亢。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO前厅经理职位POSITION前厅主管直辖下属SUBORDINATE前厅各领班职级JOB LEVELA级主管班次SCHOOL GRADE ORDER8：3017：30（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT2编号REF CODERD-006工作概述JOB SUMMARY：做好客房销售，提高客房出租率。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：A.早班:1.房间状态检查及控制l 检查馆内房间状态l 先将特殊要求房间状态的客人及VIP,团体及抵达时间很早之客人房间先安排房号做准备.l 与客房部良好配合,以确定房间状态及客人抵达这前有干净可入住的房间l 准备钥匙及入住登记表2.参加夜班的交班, 熟知当班时需负责继续处理的事项.3.准备团体的退房.4.负责退房及入住登记.5.保持柜台或服务区域的整洁.6.熟知工作区域各项设施的工作流程及后备系统以防有任何设施当机或失误.7.检查当班的预订及排房情况.8. 将管理阶层所交付之各项作业确实处理完善.B.晚班:1.控制房间状态l 检查客房状态l 继续处理未成的事务处理l 保持正确客人计算机的信息l 确保所有应该退房状态的房间在下午六点前退房离店l 继续安排未来的预定客房的房号安排,并与相关单位保持良好联络l 继续与客房部保持良好沟通以确定客房状态及做床服务的进度l 将第二天一早抵店入住的客人房间先安排房号2.与早班领班交班继续处理下班需注意事项3.确定团队抵达的流程,确定所有细节均安排妥当4.提供退房及登记入住的服务.5.在客满时准备在下午六点后删除做保证的订房及检查很抵达酒店客人(有保证订房)的房间状态6.检查换房客人对新房间的状态7.隔天入住团队的房间及其余订房入住登记资料8.致电给馆内五位客人得到客人对酒店各项的评语9.作区域的清洁10.对工作区域所有设施设备的熟知以确保在挡机或失去功能时不会影响工作流程11.管理阶层交代的各项事务能确实处理完善。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适应不同性格、类型的人；熟悉客房、关厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热枕，能吃苦耐劳，具有牺牲精神；自然条件：五官端正，气质高雅。年龄在25岁以上，男女均可。 男性身高：1.70-1.79米，女性身高：1.60-1.69米文化程度：大专科或同等学历，英语专业最好。外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。工作经验：2年以上国际酒店工作经验，3年以上前厅工作经验。特殊要求：熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关各项业务知识；关于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。言语得体、彬彬有礼、不卑不亢。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO前厅主管职位POSITION前厅领班直辖下属SUBORDINATE接待员、商务中心文员、总机话务员职级JOB LEVELA级领班班次SCHOOL GRADE ORDER二班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT2编号REF CODERD-007工作概述JOB SUMMARY：做好酒店前厅管理，积极培训员工，做好客房销售，提高客房出租率。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、负责本组员工的具体工作安排负责监督前台各项工作2、负责前台环境卫生的检查3、制定和检查前台接待的各项报表4、房间状态检查及控制检查前日预订到达情况; 负责前台的预排房工作5、负责选房作参观房工作协助前厅经理接待VIP。6、负责前台员工流程及规范的培训事宜准确高效完成总机及订房的工作.7、检查叫醒服务情况; 检查订房订单与计算机中所输数据;8、检查是否有网络订房; 负责监督总机及订房员准确完成各项日常工作素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适应不同性格、类型的人；熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热枕，能吃苦耐劳，具有牺牲精神；自然条件：五官端正，气质高雅。年龄在20岁以上，男女均可。 男性身高：1.70-1.79米，女性身高：1.60-1.69米文化程度：大专科或同等学历，英语专业最好。外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。工作经验：1年以上国际酒店工作经验，2年以上前厅工作经验。特殊要求：熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关各项业务知识；关于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。言语得体、彬彬有礼、不卑不亢。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO前厅主管职位POSITION行李领班直辖下属SUBORDINATE行李员职级JOB LEVELA级领班班次SCHOOL GRADE ORDER二班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-008工作概述JOB SUMMARY：做好酒店行李管理及监督下属服务质量。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、确保辖内所有员工提供高质量的服务. 确保辖内所有员工均遵守酒店之规定.2、继续处理上一班交下来的未解决事务.检查当日店内进行之活动及注意事项均纪录清楚.3、熟知当天客人抵达之时间及酒店之预计住房率以控制辖内员工之作息及工作表现.4、将当班内之行李协助控制表格清楚,以安排班内员工的工作流程及确定每位需受服务之客人有妥善的照顾.5、确保行李员均有整齐清洁的外表. 6、负责团队及客人抵达时行李的收集及运送. 负责客人行李及信件等的收据及单据等.7、帮助客人处理对外的事务,如同信件的传送,护照数据及机标的确定等等的服务.8、负责客人对车子进出的服务,如同酒店车,出租车等.9、提供夜生活及其它等的休闲信息. 提供客人留言,寄信,及呼叫等服务.10、提供雨伞,轮椅及其它需求的服务. 随时检查大厅及客梯的清洁.11、熟知酒店内举办的各项活动信息,VIP及团队等的抵达及离店数据.12、提供员工适当的训练课程. 确保各项设施的妥善保存及正确使用.13、熟知各种紧急事故的处理方式,以确保客人及员工的安全.14、将管理阶层交代事项确实处理完毕.15、代表部门参加各种会议,并将会议内容有关辖内区域之信息交班给员工知晓.素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适应不同性格、类型的人；熟悉客房、关厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热枕，能吃苦耐劳，具有牺牲精神；自然条件：五官端正，气质高雅。年龄在20岁以上，男性身高：1.70-1.79米文化程度：大专科或同等学历，英语专业最好。外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。工作经验：1年以上国际酒店工作经验，2年以上前厅工作经验。特殊要求：熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关各项业务知识；关于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。言语得体、彬彬有礼、不卑不亢。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO前厅领班职位POSITION总机话务员直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVEL服务员班次SCHOOL GRADE ORDER三班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT4编号REF CODERD-009工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、参加部门培训2、提供电话问讯3、提供电话转接服务4、提供叫醒服务5、提供长途电话服务6、提供电话留言服务素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：为人诚实、礼貌在方，认真细致，善于沟通。自然条件：年龄24岁以上，品貌端庄，气质高雅，待人和蔼，身高1.65-1.68米。文化程度：中专以上，文科或公关专业。外语水平：英语初级水平。工作经验：3年以上文秘工作。特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、传真机、复印机等。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO前厅领班职位POSITION接待员直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVEL服务员班次SCHOOL GRADE ORDER三班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT4编号REF CODERD-010工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：早班:1、着装完毕并佩带名牌确定仪表符合酒店规定,准时上班,并在用餐及下班时掌握时间并打卡做纪录.参加交班会议.2、熟知酒店今日房间状况.熟知一般客人的登记入住程序.熟知团队的登记入住程序.3、将登记表上数据正确输入计算机系统内.熟知客人退房程序.4 将预进客人之邮件正确放入Check in folder内.5、将当班主管交代事务确实处理完善.晚班: 1、同样着装完毕佩带牌 ,确定仪表符合酒店规定,上下班及用餐时间均确实按照排班时间打卡做纪录.参加交班会议,熟知酒店房间状态及特定事务.2、检查住房客人信用额度并作处理.提供退房及登记入住的服务.3、将当班主管之交代事务确实处理完善.4、以客房部楼层检查客房状态的报表与计算机客房状态互相对照,是否有不相同的状态.若有,则立即禀报大堂副理或前台主管处理.大夜班1、同样着装完毕佩带名牌 确定仪表符合酒店规定,上下班及用餐时间均确实按照排班时间打卡做纪录.参加交班会议,熟知酒店房间状及特定事务.2、提供退房及登记入住的服务.将所需报表确实印出.3、印出隔天预进客人之登记卡,并与订房数据一起放入袋内照客人姓氏字母顺序排列.4、将隔天预进之团体订房数据及登记表格一起存放在数据袋内.5、将管理阶层交代之事务确实处理完善.素质要求QUALITY REQUEST：素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心。自然条件：仪表端庄，气质高雅。身高：男1.76-1.79米，女1.67-1.69米。文化程序：中专以上文化程序。外语水平：高级英语水平。工作经验：1年以上酒店工作经验。特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO前厅领班职位POSITION商务中心文员直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVEL服务员班次SCHOOL GRADE ORDER二班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-011工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1. 负责商务中心提供高质量的服务及顺畅的流程,其服务包括: 秘书服务,如翻译,打字,传真,影印,寄包裹信件,名片及个人信纸封套的印制,机标的确认与购买,会议室的定位等.2. 确保所有传真的接收及送房均正确迅速的处理.3. 确保所有报纸,杂志,参考书均能整齐排放并为最新信息以供客人使用.4. 依客人需求,收发传真,并在收发服务完后迅速送房.5. 确定所有收费的账单均过并有客人的签名,并正确入帐.6. 准备每月的部门传真及影印消费报表给经理及财务部做数据参考.7. 将管理阶层交代的事务确实处理完善.素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：熟知本部门的工作程序，能够与客人建立良好的人际关系，工作态度认真、耐心 、细致。自然条件：年龄在23岁以上，女性为宜，五官端正，气质高雅。身高：1.67-1.69米。文化程序：大专文化程度。外语水平：达到英语或日语高级水平。工作经验：1年以上酒店工作经验或从事过类似工作。特殊要求：具备熟练的打字、电脑操作等技能，注重工作效率，认真仔细善于辩认客人的笔迹。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO行李领班职位POSITION行李生直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVEL服务员班次SCHOOL GRADE ORDER二班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT5编号REF CODERD-011工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、负责酒店大门的开关及迎宾工作帮助客开车门,关车门,并照顾他们的行李等提供酒店所有客人友善亲切且一视同仁的服务。2、确保酒店大门之交通顺畅。3、确保不受酒店欢迎之人物禁止进入酒店,如乞丐、喝醉闹事之人等等,必要时通知大堂副理。4、对其它餐錧酒店送至酒店住客的外卖食品做必要的控制及转送。5、指引送货厂商由员工服务入口出入，确保大堂及门口保持清洁干净,所有家具均在固定位。6、负责每天擦拭行李车、广告牌。雨天时准备雨伞袋及入口防滑垫7、依照指示负责酒店外及馆内的差事，照客人需求保存客人之行李8、运送邮件,口信,伟真,报纸及任何客人要求之物品送至客房9、依照前台指示做换房及运送行李的动作10通知前台发现客人进入酒店做登记入住时并无任何行李或仅携带轻便行李以确保酒店的跑帐损失至最低11、负责团体行李抵达时的送房或离店的收集，将管理阶层交代之事务均能确实处理完善素质要求QUALITY REQUEST：素质要求：服务热情，具有很强的信息沟通能力，熟知酒店设施，服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场所，性格外向，活泼开朗，思维敏捷。自然条件：年龄在20岁以上，五官端正，口齿清楚，男性，身高，1.77-1.79米。文化程度：职业高中。外语水平：初级以上英语水平。工作经验：1年以上酒店或相似工作经验。特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO房务部经理职位POSITION客房经理直辖下属SUBORDINATEPA主管、楼层主管、洗衣主管职级JOB LEVELB级经理班次SCHOOL GRADE ORDER8：3017：30（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-012工作概述JOB SUMMARY：做好楼面工作安排、控制易耗品成本，做好公共区域卫生管理、对石材及地毯的保养管理，做好洗衣质量管理，加强对下属的培训管理。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1对房务部经理负责, 全面负责客房部的日常管理工作.2制定有关客房棉织品, 日常用品, 员工制服及清洁工具的预算.3监督及控制上述物品的使用和库存, 杜绝浪费. 确保预算与经营结果相符.4收集客人对客房设施和服务的要求及建议, 改进服务, 尽可能的满足客人的要求5审查楼层, 公共区域, 洗衣房各区的工作. 以确定各分部为客人提供有效确实的服务.6确定客房部所有员工均由训练而能为客人提供迅速有礼貌的服务.7定期限召开部门会议, 讨论部门内的运作状况.8建立及保持与员工间的良好关系.9确保与工程部保持良好的关系, 以保持客房设施均处于最好的运转状态.10确保客房部与其它部门的良好关系,尤与前台的良好配合以达到最佳的房态控制目标.11定时巡查酒店各区域: 楼层, 公共区域, 洗衣房12确保遗留物品的保存流程, 钥匙的控制. VIP物品的正确处理13与客房部各主管一起达成对客房部各员工的工作表现评估14配合酒店财务及相关部门结算月费用的分摊工作.15任何由管理阶层指示的工作指派均能随时随地的配合.素质要求QUALITY REQUEST：素质要求：有强烈的事业心、责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局；具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；自然条件：年龄在25岁以上，口齿清楚，身体健康，精力充沛，仪表端庄。文化程度：大专以上学历或同等文化程度，外语水平：有较强的口头号及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话工作经验：从事客房部管理工作至少三年（或从事饭店管理工作至少四年）。特殊要求：熟悉客房、公共区域和洗衣场的经营管理，掌握客房装饰布置、清洁保养、对客服务及安全、消防知识，具有一定的财务管理、市场营销、人事管理、旅游心理学及公共关系等方面知识。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO客房经理职位POSITION房务中心文员直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVEL服务员班次SCHOOL GRADE ORDER三班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT4编号REF CODERD-013工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1. 对客房部经理负责, 负责处理客房服务中心的日常事务工作2. 负责客房服务中心电话的接听工作, 并及时做好相关的电话记录3. 负责客房部仓库物资的整理及盘点工作4. 负责客房部计算机的房间状态的控制, 并及时的更新房间状态信息.5. 负责客房部各种钥匙的贮存, 分发, 回收, 统计工作, 并及时核对签发本6. 负责酒店客房遗留物品的登记, 分类, 存放, 领发等工作.7. 负责客房部维修事项的电话报修, 填写维修单, 派送维修单, 分类维修单的工作8. 负责客房部内部物料的领用, 保管, 分发等工作.9. 负责打印及分派服务中心的相关的客史的资料.10. 处理好与前台及各部门的关系, 保证各项信息及时的转达. 防止信息中断11. 完成客房部经理交办的日常行政工作.素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：熟知本部门的工作程序，能够与客人建立良好的人际关系，工作态度认真、耐心 、细致。自然条件：年龄在23岁以上，女性为宜，五官端正，气质高雅。身高：1.67-1.69米。文化程序：高中文化程度。外语水平：达到英语中级水平。工作经验：1年以上酒店工作经验或从事过类似工作。特殊要求：具备熟练的打字、电脑操作等技能，注重工作效率。 政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO客房经理职位POSITION楼层主管直辖下属SUBORDINATE楼层领班职级JOB LEVELB级主管班次SCHOOL GRADE ORDER一班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-014工作概述JOB SUMMARY：具体做好楼面工作安排、控制易耗品成本。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1 对客房经理负责, 全面监督楼层区域的服务工作质量.2 负责楼层服务员的排班.3 负责检查客房区域内清洁卫生工作. 确保卫生质量合格的客房提供给住客.4 对楼层各领班的工作进行督查. 并对各领班的工作进行评估5 对各员工的工作表现进行督查和评估.6 督促各领班完成客房历史档案记录, 并进行相关的核查工作.7 对客房的夜床服务工作质量进行检查. 以确保温馨的夜床服务提供给住客.8 对新进员工及服务员在职的培训工作具体负责. 以确保服务工作的标准化.9 负责召开相关班次服务员的班前会. 对当班注意事项及VIP工作进行分派.10检查相关班次服务员的仪容仪表, 及服务员的礼貌服务意识状况.11协助客房部经理完成VIP的接待工作12适当的与客人沟通, 处理当班的客人投诉问题. 并将事件经过记录于客房部记录簿处.13负责安排楼层区域的相关盘点工作, 确保各项资产无不良损耗.14检查楼层区域用品的耗用情况, 合理的控制客房用品的消耗.15对客房的耗用物资进行合理的回收再利用. 加强员工的环境保护意识.16对楼层区域服务员的工作进行具体的工作岗位安排.17完成上级主管临时指派的各项工作任务素质要求QUALITY REQUEST：素质要求：有较强的责任心和服务意识，工作认真、踏实。具有一定的督导能力和应变能力，掌握客房服务技能。自然条件：年龄在25岁以上，口齿清楚，身体健康，精力充沛，仪表端庄。文化程度：高中以上文化程度或同等学历。外语水平：能熟练运用一门外语进行服务工作工作经验：具有五年以上客房服务管理工作经历。特殊要求：熟悉客房服务、清洁保养及基本的安全、消防知识，具有一定的客房管理知识。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO客房经理职位POSITION楼层领班直辖下属SUBORDINATE楼层服务员职级JOB LEVELB级领班班次SCHOOL GRADE ORDER二班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT7编号REF CODERD-015工作概述JOB SUMMARY：检查、督导下属的工作，确保为宾客提供清洁、舒适、安全、高效的客房服务，使楼层各项工作均达到酒店要求的水准。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1. 对楼层主管负责. 负责统筹安排本区域的各项工作, 并确保有序进行.2. 协助楼层主管进行楼层接待服务的日常管理工作3. 负责具体的分派当值岗位服务员的工作内容4. 检查和督导各楼层服务员的工作, 按客房部标准作业流程执行5. 负责管辖区域楼层公共区域的卫生环境的维护6. 负责管辖区域的客房卫生检查, 房态核查工作,确保该区域的房态处在良好的周转状态7. 检查楼层服务员的工作车, 工作工具, 工作间的物品均维持在整洁, 良好的状态.8. 随时纠正楼层服务员不当的操作程序, 并将正确的程序示范讲解.9. 协助楼层主管对新员工的培训工作.10负责楼层区域的突发事件的应急处理, 对超出职权处理范围的事项要及时上报.11负责客房维修工程的报修及事后跟进事项.12检查楼层服务员工作表, 对每班服务员的工作进行评估.13完成上级主管临时指派的各项工作任务.素质要求QUALITY REQUEST：素质要求：有较强的责任心和服务意识，工作认真、踏实。具有一定的督导能力和应变能力，掌握客房服务技能。自然条件：年龄在22岁以上，口齿清楚，身体健康，精力充沛，仪表端庄。文化程度：高中以上文化程度或同等学历。外语水平：能熟练运用一门外语进行服务工作工作经验：具有二年以上客房服务管理工作经历。特殊要求：熟悉客房服务、清洁保养及基本的安全、消防知识，具有一定的客房管理知识。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO客房经理职位POSITION楼层服务员直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVELB级服务员班次SCHOOL GRADE ORDER三班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT22编号REF CODERD-016工作概述JOB SUMMARY：负责客房的清洁保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1. 对楼层领班负责. 负责分配楼层的日常工作事务.2. 负责分配区域的客房清洁整理工作.3. 负责本楼层走廊, 客用电梯等公共区域的卫生维护, 发现垃圾污渍及时清理.4. 按照规定的程序为客人提供各项客房服务工作5. 对客房设施设备的损坏及故障要及时报修6. 对维修后的工程负责事后的卫生跟进工作, 并在工作表上作好记录.7. 善于观察客人的生活习惯, 对常住客的特别生活习惯要熟记, 并尊重客人的生活习惯8. 正确及时的填写各工作表.9. 负责每日客用物品补充工作10. 负责每日工作车, 工作工具, 工作间的整理, 随时保持整洁11. 有敏锐的观察力, 对通过感观及经验观察到的异常情况及时的报告.12. 对楼层的突发事件及时汇报, 视情况采取急措施.13. 负责楼层的日常服务及安全巡查工作14. 完成上级主管临时指派的各项工作任务.素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。吃苦耐劳，积极肯干、不怕脏、不怕累。自然条件：仪表端诘，身体健康，没有腰部疾病。文化程度：职业高中以上学历外语水平：初级英语水平，能用一般英语与客人沟通，解决客人的困难。特殊要求：能在规定的时间内较好的完成本职工作，能为客人提供优质服务。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TO客房经理职位POSITIONPA主管直辖下属SUBORDINATEPA领班职级JOB LEVELB级主管班次SCHOOL GRADE ORDER一班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-017工作概述JOB SUMMARY：做好公共区域卫生管理、对石材及地毯的保养管理。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1. 对客房部经理负责, 全面负责公共区域的日常工作安排.2. 对酒店的公共区域的卫生工作进行统筹安排3. 组织召开相关班次的班前会, 对各班次的注意事项及特别工作进行安排4. 负责公共区域员工的排班工作5. 定期对员工进行相关清洁剂及清洁工具使用知识的培训.6. 对员工的安全操作意识进行强化, 对培训合格的员工进行机器使用指派7. 对公共区域的机器设备制定保养计划, 并对保养情况进行核查8. 对相关班次公共区域领班的工作进行督查, 对各领班的工作进行评估.9. 对各员工的工作表现进行督查和评估10. 负责公共区域的物资盘点工作. 确保各物资无不良损耗11. 负责对酒店各区域的清洁成本进行核算, 以配合月底进行各部门的清洁费用核算.12. 与各部门保持良好的沟通, 对相关部门的工作意见给予反馈.13. 对酒店各公共区域的清洁工作情况进行巡查. 保证酒店公共区域的清洁卫生质量14. 对公共区域员工的仪容仪表进行班前检查.15. 对公共区域的物料耗用进行合理的控制, 杜绝浪费16.完成上级主管临时指派的各项工作任务.素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：工作认真、仔细，能圆满完成上级的工作指令，能做好对下属的正式工、临时工的正确引导工作。自然条件：身体健康，身高：男1.70-1.79米，女1.58-1.69米。文化程度：高中以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：具有3年以上酒店管理工作经验.。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT房务部直接上司REPORTING TOPA主管职位POSITIONPA领班直辖下属SUBORDINATEPA员职级JOB LEVELB级领班班次SCHOOL GRADE ORDER一班制（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODERD-018工作概述JOB SUMMARY：做好公共区域卫生管理、对石材及地毯的保养管理。工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1. 对公共区域主管负责, 协助公共区域主管的日常管理工作2. 对当值公共区域清洁员的工作内容进行具体的分派3. 对各岗公共区域清洁员的工作按标准及质量进行不间断的巡查与检查工作.4. 对公共区域各清洁剂及清洁工具的使用操作方法掌握娴熟.5. 对公共清洁员不当的操作给予纠正, 将客房部的标准作业流程给予讲解并示范6. 协助公共区域主管对新员工进行培训工作. 新进员工经考试合格方能上岗.7. 对本班次清洁工具耗用的物料进行统计, 机器使用情况进行登记管理.8. 按要求对公共区域仓库的物料进行巡查, 并及时的对安全库存量提出补充.9. 与公共区域负责清洁的各部门现场负责人保持良好的联络, 对相关负责人提出的意见要虚心听取. 并及时的改进10. 对每日公共清洁员的工作效率进行评估.11. 负责当班次清洁工具, 清洁设备的交收, 与交接的清点核查工作. 发现数目不符时