第七章--沟通

2020 4 20 预习案例 小张和经理 十多年前 日本的一家百货商店发生火灾 先是 楼售货员发现运货的升降机内货物有火 若及时采取措施 顾客完全来得及疏散 售货员立即打电话给总机 吃总机值勤班员通知广播员广播 引导顾客疏散 广播员考虑到自己无权作这样的广播 转而请示部长 但部长 经理都不在 又想直接打电话请示总经理 却考虑到自己无权打电话给总经理 最后 广播员还是下决心去广播 但火势已蔓延 致使烧死一百多人 事后分析 认为是消防系统有问题 2020 4 20 一家著名的公司在面试员工的过程中 经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏 很多应聘者在这个时候都感到不知所措 在一起做游戏的时候主考官就在旁边看 他不在乎你说的是什么 也不在乎你说的是否正确 他是看你这三种行为是否都出现 并且这三种行为是有一定比例出现的 如果一个人要表现自己 他的话会非常得多 始终在喋喋不休地说 可想而知 这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人 如果你坐在那儿只是听 不说也不问 那么 也将很快被淘汰 只有在游戏的过程中你说你听 同时你会问 这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧 2020 4 20 第一节沟通的基本原理 1 沟通的涵义沟通communication 指信息在传递者和接收者之间的交换过程 即信息交流 2沟通的功能控制员工行为 激励员工和信息和感情交流 2020 4 20 4 4 沟通的种类 2020 4 20 要形成一个双向的沟通 必须包含三个行为 就是有说的行为 听的行为还要有问的行为 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的 换句话说 考核一个人是否具备沟通技巧的时候 看他这三种行为是否都出现 2020 4 20 语言的沟通渠道 2020 4 20 肢体语言的沟通渠道 2020 4 20 家电公司对信息沟通做法的改进 在20世纪30年代 罗伯特 盖茨在底特律创办了一家收音机制造小厂 并将这家小厂发展成为雄踞全国的一家最大的收音机 电视机和同类产品制造公司 在该公司整个成长过程中 创始人始终保持了公司积极 富有想像力和主动进取的风格 公司在创办初期 每个主管和工人都认识盖茨 而盖茨也能叫出其中大多数人的名字 即使公司壮大到相当规模后 人们也觉得他们了解公司的创始人和最高主管 这家公司从未有过工会组织 这个事实说明 公司的员工对公司怀有强烈的忠诚感 与公司有着密切的关系 但是 随着公司的繁荣和发展壮大 盖茨先生却担心公司正在在丧失 小公司 精神 他也担心公司的信息沟通受到妨碍 公司员工不理解他的目标哲学 因为对公司其他部门从事工作的无知 造成了大量无效的重复劳动 其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到损失 同样 他还担心自己失去了同员工的接触联系 2020 4 20 为了解决信息沟通问题 他聘用了两位信息沟通主任并让他们报告相关情况 这两人弄清了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用 如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏 办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生气勃勃的公司报 发给每个员工 公司实况 一书 提供关于公司的重要信息 公布定期的利润分配书 公司出面主办讲授信息沟通课程 在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会 在名胜地区每年举行为期3天 由1200名各层次主管参加的例会 以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议 在付出了大量时间 精力和费用以后 盖茨先生失望了 他发现在公司的信息沟通和与子公司的感情方面依然存在问题 而且他的计划执行结果看来并不理想 1 你认为盖茨先生为什么会失望 他处于何种境地 2 你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么 3 为改进公司的信息沟通 你能提出什么建议 4 盖茨先生认为 沟通要解决保持 小公司 精神方面的问题 你认为他的想法对吗 2020 4 20 附录 上行沟通与下行沟通的一些技巧 上行沟通建议1 尽量不要给上司出问答题 尽量给他选择题建议2 任何地点建议3 一定要准备答案下行沟通建议1 多了解状况建议2 不要只会责骂建议3 提供方法 紧盯过程平行沟通主动谦让体谅协作双赢 2020 4 20 沟通网络 1正式沟通网络 Bavelas Leavitt的研究Bavelas在上个世纪50年代提出了小群体沟通的概念 Leavitt以5人小群体为研究对象 发现了沟通网络有四种形态 即轮型 Y型 链型和圆形沟通 研究结果 2020 4 20 各种沟通网络的比较 2020 4 20 非正式沟通网络的传递方式K Davis认为非正式渠道 路径 传递 信息小道消息 有四种传播方式单线式流言式偶然式集束式 2 非正式沟通网络 2020 4 20 怎样对待流言 有关麦当劳汉堡包中使用JU的流言在20世纪70年代末的芝加哥地区流传 虽然这纯属无稽之谈 但一些餐厅的销售额还是下降了30 1963年6月 新闻界流传着在美国各地的百事可乐易拉罐中发现针管的传言 这些毫无依据的谣传却让百事公司支付了高昂的调查和广告费用 保洁公司一直是持续不断地与恶魔有关的流言的攻击对象 自1980年以来 流言认为公司的星月商标与魔法有关 保洁公司断然否认了这些流言 甚至还对散步这些流言的个人打赢了官司 但流言还在继续 2020 4 20 处理流言原则 直接驳斥流言不能消除其影响留言很难被证实是错的 而且不会很快消除正确的做法 首先要用无可辩驳的事实立即予以回击 如果流言还在继续 尝试把注意力引向其它他们已经认可的积极的事情 流言很难停止 但可以控制他们的影响 2020 4 20 第四节沟通的障碍及克服 沟通的障碍人类的认知特性语义上的障碍地位障碍组织结构障碍文化障碍 2020 4 20 皮尔士堡特殊听的体制 皮尔士堡和其他几个公司正在鼓励雇员匿名地向第三方打电话 每个电话中的每个字都被记录下来 每项记录材料都送到了皮尔士堡高级管理者保罗 华尔士和其他有关管理者的手中 人力资源部副总裁评论说 第一目的是要这个公司的高级管理者与雇员互相交流 联系电话号码和皮尔士堡身份代码被印在张贴物上或放在皮夹子的卡片中以及附在冰箱上的磁块上 我们想让人们在产生想法的任何时刻打电话 雇员交流部主任KarerlO说 当长k 和高层管理者开始读记录时 他们十分吃惊地看到如此之多的真正有用的知识被对取笑或反贪的担心所抑制 一个打电话的人指出在明尼苏达的伊登草原的皮尔士堡面包店的钟表 了L分钟 s一名雇员给皮尔十 速冻比萨饼加上一种新的M6 打 者指明了某些产 没有被摆放在货架上的那些零售公司 2020 4 20 一些中层管理者痛恨就来自无名信息发布者的信息向高层管理做出反应 但有的则抱积极态度 这一点是可以理解