呼叫中心企划书A.docx

呼叫中心企划书1、 项目背景随着社会信息化迅速发展，单纯的被动式销售已经难以满足教育培训行业对客户的需求，学生家长对于如洪水般泛滥的培训机构难以抉择，市场是有限的，资源是有限的，但是销售的方式是无限的，通过呼叫中心模式的工作流程，会大大提升员工的工作效率，从而更快、更及时的把握住客户，抢先一步抢占市场。2、 立项依据基于以上背景，组建一个正规的呼叫中心团队提上了议程，结合我单位在杭州当地的品牌影响力及其他实际情况，建议组建15人左右的呼叫中心团队，并使用专业的呼叫中心平台、耳机、工作流程进行立项。依据如下：1、 我公司有供呼叫中心工作的办公地点2、 我公司在杭州当地具有广泛社会影响力3、 我公司与运营商合作具有长期合作关系3、 工作目标此次建立的专业化呼叫中心具备以下功能：1、 以统一的外显号码进行外呼，号码由运营商提供，让客户感觉更加规范化。2、 外呼过程全程录音，管理人员可通过调听电话录音对坐席进行现场管理。3、 外呼数据导入后，可进行随机分配，并且在特定期限内仅可由分配到的坐席本人联系沟通，有效保证客户的专一性；在特定时间后名单回归数据库，可进行二次分配，避免客户资源长时间浪费。4、 所有的外呼数据统计，如各个坐席的外呼量、平均通话时长、当日通话总时长、接通率、意向客户数量等，均可实现报表导出，方便管理人员对每日的外呼情况做系统分析，找出工作漏洞，及时调整外呼方式。5、 平台自动拨号，可大大节省拨号时间，提升工作效率，由原本的一天100例电话，提升至150-180例之间。6、 系统可实现预约号码回访，意向客户的跟踪不再仅凭记忆。7、 简单的内嵌式CRM系统可使坐席进行通话沟通记录，在以后外呼同一号码时，可随时查看之前的沟通记录，方便及时了解客户情况，把握要点进行邀约营销。8、 系统提供商提供后续的技术支持，保持系统稳定。4、 工作思路选择建立专业化的呼叫中心，建立整体素质较高的电销团队，项目支撑如下：1、 办公设备的完善，如电脑、场地、系统等2、 专业的新员工入职培训3、 厂商提供专业的外呼系统和CRM系统的技术辅导与支持，为系统稳定提供保障4、 呼叫中心的现场管理是重中之重，包括业务知识的及时总结、每周报表分析、各个员工的心态辅导以保证人员的流失率减到最低等。5、 系统功能数据导入：全部客户资料可通过Excel表格导入系统。数据平均分配：主管或其他管理权限的坐席可通过平台对客户资料进行随机平均分配。自动外呼：无需手动拨号，平台自动外呼，节约拨号时间，提升工作效率。资料回收再分配：平均分配到各个坐席的客户资料，可通过管理权限设置分配时间，以一个月为例，在一个月之内，分配到各个坐席的客户资料，只能由此坐席进行外呼，有效保证客户的所属专一性，一个月后，除已登记的意向客户外，其他客户资料统一进行回收，可实现系统的第二次分配，有效保证客户资源回流，防止资源浪费。数据统计：可在平台上调取数据统计，实时监控坐席的外呼情况和意向客户情况。报表导出：可实现将平台上调取的数据进行报表导出，方便做每周工作周报时的数据计算，帮助管理者分析每周或者当日的外呼问题，从数据找出根源，对坐席工作状态进行有效监控。CRM：客户管理系统，可实现外呼去电记录查询，方便坐席在后续的跟踪中查阅之前的沟通记录。通话录音：可对坐席每通电话进行录音并回放。方便召开录音分析交流会，对优秀坐席的工作经验进行总结。分机示忙示闲：根据坐席的工作状态，调整坐席工号的状态。通话保持/恢复：在坐席解答客户疑难问题遇到困难时，可以保持通话，对客户方面进行静音，询问最佳答案后，可恢复通话，对客户进行解答。微信：部分平台可实现微信的推送功能，具体情况根据厂商提供的技术而定。其他可附加功能：所有呼叫中心系统均可通过权限设定，来实现客服与销售统一，客服功能包括IVR自动应答系统、语音提示导航分流（此功能可以使客户自助分流，使客服回答的问题更具针对性和专业性）、CRM客户管理系统的完善（此功能可有效防止因为员工离职造成的客户流失，所有的客户资料均在CRM系统里逐步添加，使CRM系统逐步强大）等功能。6、 工作组织由XXXX统筹策划组织7、 费用预算7.1-费用总预算7.2-坐席人工费7.3-呼叫中心场地装修费装修费：包含吸音地毯、坐席屏风隔断等。注：建议使用隔断式办公。7.4-设备、系统费用7.4.1-系统费用：厂商报价为5万-7万之间的较多，期中一家北京的公司报价2万左右，但后续扩展坐席的费用较大。具体情况如下：XXXX：2万左右，后期再开坐席端口成本较高，且无法上门提供技术支持，只可远程协助。可作为备选公司，但是要慎重权衡利弊。XXXX：5万左右，可提前预约安排上门沟通。XXXX：报价12万左右，根据沟通后个人初步判断价格可降低至6万以内。可作为备选公司，此公司系统较为稳定，工程师较为专业，可提供上门技术支持。XXXX（杭州）：5万左右XXXX（北京）：报价30万以上，可基本忽略XXXX：报价7万左右，杭州有分公司，可上门沟通XXXX：暂无报价，基本判断在5万左右。此公司可作为备选公司，系统稳定，且有教育行业实际操作项目，工程师专业。XXXX：报价大概在5万左右。此公司可作为备选公司，较为专业。7.4.2-设备费用：专业化呼叫中心耳机报价基本在100以上，建议使用120-180价位之间的专业耳机即可