酒店标准作业程序--个人仪表及卫生.doc

Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURE京豪三源大酒店政策及制度个人仪表及卫生RMS-P&P-011男性员工1.1 头发1.2 脸部l 头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；l 头发长度不能遮盖住双耳；l 头发不能接触到衬衣的后领；l 不能蓄长鬓角；l 头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。l 脸部必须刮净胡须；l 不可蓄八字胡；l 淋浴后检查双耳是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；l 必须保持脸部不受到头发的刺激。1.3 身体l 员工上岗前须淋浴；l 建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿1.5 手/指甲l 每日刷牙，特别是用餐后；l 如有必要须使用漱口水与牙线；l 一年至少看两次牙医。l 每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；l 不可涂抹指甲油；l 手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；l 便后须洗手。1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1 长袖衬衫1.6.2 外套l 整齐地扎紧并扣上纽扣；l 衬衫口袋须平整，无污斑。l 上衣须熨烫平整；l 上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3 长裤1.6.4 内衣l 长裤须熨烫平整；l 必须系皮带；l 口袋须平整，不可放入过多物品；l 裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。l 不可是网状的；l 内衣不可是无袖的；l 内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带1.6.6 领结l 应正确地打结；l 领结应牢固地系住衣领；l 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。l 领结须总是保持洁净、平整；l 领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7 袜子1.6.8 鞋子l 上岗期间必须穿袜子；l 袜子高度应高于踝关节4英寸；l 颜色应与裤子和鞋子协调。l 上岗期间必须穿着工鞋；l 皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；l 皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；l 鞋跟式鞋底不可有缺口；l 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船 鞋、凉鞋、木屐。Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURE2女性员工2.1 头发l 头发应定期清洗和保养；l 发型不可怪异，并总是整齐、干净的；l 头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；l 不可有刘海；l 可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；l 严禁使用发卷，甚至休息时间；l 染发须适合肤色；l 在有客人时，不得梳头；l 每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；l 下列发型不可接受：蓬松蜷缩式圆蓬；剪式刮，并露出头皮；l 卷曲的头发应用发网遮盖；l 如使用别针，不可使其露出；l 烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；l 卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2 脸2.3 鞋l 脸必须保持洁净并无发丝散落；l 每次淋浴后应检查耳部是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；l 在岗期间应穿着工鞋；l 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；l 鞋跟应低于2.5英寸；l 在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。2.4 饰物2.5 化妆l 最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；l 不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；l 手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；l 仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；l 不可佩戴一时流行或花哨的饰品；l 不允许佩戴踝饰和耳环；l 双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。l 化妆应在上班前完成；l 日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；l 不使假眼睫毛；l 前台员工的化妆要求：A) 化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；B) 使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C) 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；D) 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；E) 建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；F) 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；l 应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证l 工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；l 不可私自随粘贴和涂改；l 如有损坏必须及时更换。2.7 名牌2.8 工作服l 必须随时佩戴在指定的工作服上；l 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；l 必须保持光亮无破损；l 名字必须是非常易读的；l 不可以私自随意粘贴。l 工作服可以是短袖或长袖的；l 允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；l 工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；l 过于透明的工作服是不可接受的。2.9 长袜2.10 发饰l 必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；l 不可挂丝。l 可使用适合发型的保守的头饰；l 发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；l 发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；l 发卡看上去应简洁，并使用黑色。Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURES京豪三源大酒店政策及制度房务部对客服务规范用语早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.欢迎来京豪三源大酒店。Welcome to Jinghao Sanyuan Hotel.我能为您做些什么吗？May I help you ?您有预定吗？请问做预定的人名？Have you made a reservation? Who made this reservation, please?您准备住几天呢？How many nights would you like to stay?您什么时候用房呢？When would you like your room, please?您喜欢什么样的房间呢？What kind of room would you like, sir?请您稍等，我将去查一下是否有空房。Could you wait a moment, please? Ill check if there is a room available for those days.对不起，让您久等了，我们有空房，我能知道您的名字吗？Sorry to have kept you waiting, Sir. We have rooms, may I know your name, please? 我能帮您拿箱子吗？May I help with your suitcase?我能知道您的房号吗？May I have your room number?您是XXX房，请跟我来。Your room is XXX, follow me, please.您喜欢什么类型的房间呢？What type of room would you like?我能看您的护照吗？May I have your passport?请您在这儿签字好吗？Would you please sign here?您的房号是XXX，房价是每晚XXXRMB，请您填一下登记卡好吗？Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please fill in this registration card?您的护照，谢谢。这是您的房间钥匙。Here is your passport, thank you, and here is your room key. Our bell man will show you to your room. Enjoy your stay here.XXX先生，您什么时候需要叫早服务呢？MR XXX, what time would you like your morning call?祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。Have a nice stay here. Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？How would you like to pay the bill?商场在楼下。Shop is in downstairs.抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来。Excuse me, I dont understand, please wait a minute, Ill call our manager.请您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房号和姓名吗？May I have your Room Number and your name, please?房务部对客服务规范用语恐怕这不符合我们的规定。Im afraid it is against our rules.我们可以为您安排。We can arrange it for you.由于安全的原因，这是酒店政策所不允许的。For security reasons, the hotel policy does not allow this.请稍等，我为您准备账单。Please wait a moment, Ill prepare your bill.我能为您核对账单的详细内容吗？May I check the details for you , please.您准备兑换多少呢？How much would you like to change?好，现在是1美元8.86元人民币。Well, its RMB 8.86 Yuan for one US dollar.对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或酒吧签过单呢？Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant or Bar.今天早餐之后，您用过迷你吧吗？Did you use your Mini-Bar after breakfast today?欢迎光临，先生，这间是海景房，这里是温度调节钮，这里是迷你吧，服务指南在写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从XX到XX。Welcome, sir, the room has a view of sea, here is the temperature control, the Mini-Bar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2nd floor. The Bar is open from XXX to XXX daily.对不起，打扰您了。Excuse me for interrupting you.我马上就做。Ill do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要帮忙吗？Good morning/afternoon/evening, can I help you?请稍等，我将为您接通。One moment please, Ill put you through.对不起，没人接，您想留言吗？Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message?我恐怕您的号码错了。Ill afraid you have the wrong number.电话总机，我能为您做点什么？Operator, may I help you?请在号码前加拨“0”。Please dial “O” before you dial the number.您能稍等吗？我试着为您接通他/她。Would you please wait a minute? Ill try to get her on the line.您想怎样付这个电话费呢？是对方付还是您付？How would you like to pay this call? Collect call or make a pay call here.我很荣幸，您的叫早服务喜欢在几点呢？With pleasure, what time would you like your morning call?再见,希望下次能再见到您!Good bye.We hope to see you again.对不起，我弄错了。Sorry ,I made a mistake.对不起，我不会说英语，我找其他人来帮助您，好吗？Sorry,I dont speak english ,is it all right I get someone else to help you.对不起，让您久等了。Sorry to have kept you waiting.酒店部门及职位（中英文）房务部Rooms division department行政部Executive office餐饮部Food & Beverage department工程部Engineering department财务部Accounting department保安部Security department人事部Human resources department销售部Sales & markeing department培训部Training department总经理General manager副总经理Deputy general manager总监Director经理Manager大堂副理Assistant manager主管Supervisor领班Captain员工Staff秘书Secretary Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURES京豪三源大酒店政策及制度标题房务部规章制度编号RMS-P&P-02页码:第1页共1页起草人：房务部经理日期:2006-9-16批准人：总经理日期:传达至：各分部门 须在规定时间内上、下班，不迟到、不早退。 上班时必须按规定着装，工作服整洁并佩带工（名）牌。 为客人服务时应精神饱满，举止端庄，面带微笑，敬语服务。 员工必须按本部门所规定的标准和操作程序尽职尽责地去完成自己的工作并接受上级主管的检查。 工作时间不准打私人电话、不会客、不处理私事，如遇特殊情况向本部门主管请示批准。 在指定场所休息，禁止随意进入客房，禁止在客人活动的场所谈笑、打闹、吸烟、吃东西或大声喧哗。 在上岗期间不准饮酒或吃带有异味的食品。 不准使用客用设施，清扫房间时不允许替客人接电话。 不允许将亲友或无关人员带入工作场所，或在值班地点、客房，私自留宿客人。 严格遵守规章制度，为客人服务时要做到内外有别，不可与客人谈与工作无关的事情，不准让客人捎买物品和兑换外币。 加强安全知识，如发现不安全隐患应立即报告有关部门并进行登记。 客人离开后，查房时如发现客人遗留物品应及时送还或报告上级部门进行登记。 爱护公司的设备、设施，节约用水、电和易耗品。 Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURES京豪三源大酒店政策及制度标题前台接待服务十项规定编号RMS-P&P-03页码:第1页共1页起草人：房务部经理日期:批准人：总经理日期:传达至：方针: 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发 不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩； 在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗； 礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍 等； 热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务； 态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快； 服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟； 准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错； 大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观； 管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录； 做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURES京豪三源大酒店政策及制度标题前台办理入住登记、验证管理编号RMS-P&P-04页码:第1页共1页起草人：房务部经理日期:批准人：总经理日期:传达至：各分部门方针： 新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控及可疑人员，立即报告安全部门； 当班主管、领班负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理； 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURES京豪三源大酒店政策及制度标题会客登记制度编号RMS-P&P-05页码:第1页共1页起草人：房务部经理日期:批准人：总经理日期:传达至：各分部门方针: 来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定； 接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记 单回执见客人； 请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、 来店时间等； 会客时间最晚不得超过23时。超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间； 接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来 访者的描述帮助其推测要会见的客人。Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURES京豪三源大酒店政策及制度标题礼宾部管理制度编号RMS-P&P-06页码:第1页共1页起草人：房务部经理日期:批准人：总经理日期:传达至：方针: 行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； 行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； 所放行李摆放整齐； 保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； 行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录， 存档备查； 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性 物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说 明饭店不承担赔偿责任，并做好记录； 行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要 立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； 认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡 下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； 对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备 用小锁和包装绳，为客人提供方便； 客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致， 如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； 暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURES京豪三源大酒店政策及制度标题总机房规章制度编号RMS-P&P-07页码:第1页共1页起草人：房务部经理日期:批准人：总经理日期:传达至：各分部门方针: 本机房工作人员进出，必须做到随手关门锁门，其他无关人员不得入内； 保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房； 加强对设备的维护和操作使用。发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放； 严禁窃听电话，违者必究； 当值期间，不得看与业务无关刊书，不大声喧哗； 自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况下，须提前一天讲清，经批准方可调班； 外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内； 不准利用工作之便，与客人闲谈拉关系； 当值时，不得打私人电话，有事请领导转告； 严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURES京豪三源大酒店政策及制度标题客房安全岗位责任制度编号RMS-P&P-08页码:第1页共1页起草人：房务部经理日期:批准人：总经理日期:传达至：各分部门方针: 服务员进入客房时，如客人不在，应用服务车挡住门口，钥匙要随身携带，不得随手乱放或转借他人使用。做房时，要开一间打扫一间，并认真填写做房表，准确记录进出房间的时间。 服务员在楼层遇到生人时，要及时询问，不得随便回答生人问题，不得随便给客人开房门，对于要求会客的生人，要先与客人取得联系，客人同意后方能进房。 对于忘带钥匙的客人，要先经客服中心与前台核实身份、前台同意后，方可给客人开门。 对于来客的行李要及时给行李员开门放入房间，对于走客放在门外时间过久的行李，通知行李员及时取走。 严格遵守钥匙领取规定，并严格控制钥匙使用，员工使用层卡 ，领班使用区卡 ，禁止互相借用。 对于客人遗留的淫秽物品，应直接上交主管由主管直接投入到客房部防腐箱内，不得传看和保留。 对于客人遗留的物品，一律要及时上交管家部。 严禁便装上楼。禁止在楼层接待因各种离店的员工，应及时让其离开。 接到客人报案或发可疑情况，应及时向部门汇报，报告保卫部，不得移动现场。、Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURES京豪三源大酒店政策及制度标题楼层万能钥匙的使用制度编号RMS-P&P-09页码:第1页共1页起草人：房务部经理日期:一月 31, 2020批准人：总经理日期:一月 31, 2020传达至：方针: 万能钥匙由房务中心文员保管，存放于钥匙柜内。 使用人按工作岗位领取专用钥匙。 领用人须清点钥匙数量，检查是否完好后，在钥匙使用本上签名并注明时间，文员方可发放。 钥匙应随身系在腰间，不得拿在手上。 未接到指令，不得随意为他人开启客房。为维修工、送客人服务员开启房门时，须守候一旁直至他们离去。 楼层主管、领班要经常查验持有万能钥匙的服务员。 如有钥匙丢失，应马上报告上级。 退还钥匙，应在钥匙领用本上签字并注明钥匙的房号和时间。 房务中心文员要认真核对钥匙是否完好，并查看与钥匙用本上是否相符，经确认无误后，使用者方能下班。 房务中心文员将钥匙放于钥匙柜内。Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURES京豪三源大酒店政策及制度标题楼层钥匙的保管和控制制度编号RMS-P&P-10页码:第1页共1页起草人：房务部经理日期:批准人：总经理日期:传达至：各分部门方针: 钥匙由房务中心文员保管，存放于钥匙柜内。 用人按工作岗位领取专用钥匙。 领用人须清点钥匙数量，检查是否完好后，在钥匙使用本上签名并注明时间，文员方可发放。 钥匙应随身系在腰间，不得拿在手上。 未接到指令，不得随意为他人开启客房。为维修工、送客人服务员开启房门时，须守候一旁直至他们离去。 楼层主管、领班要经常查验持有万能钥匙的服务员。 如有钥匙丢失，应马上报告上级。 退还钥匙，应在钥匙领用本上签字并注明钥匙的房号和时间。 房务中心文员要认真核对钥匙是否完好，并查看与钥匙用本上是否相符，经确认无误后，使用者方能下班。 房务中心文员将钥匙放于钥匙柜内。Jinghao Sanyuan HotelPOLICY & PROCEDURES京豪三源大酒店政策及制度标题客房消毒间卫生管理制度编号RMS-P&P-11页码:第1页共1页起草人：房务部经理日期:批准人：总经理日期:传达至：方针: 消毒间禁止顾客及其它无关人员进入。 不能放置与消毒无关的物品，（包括各种清洁杀虫剂及卫生用品）。 消毒间要保持干燥、清洁卫生，保持窗户的正常使用。 消毒人员必须严格按照各种消毒操作规程进行消毒，并做好书面记录。 消毒工作间人