培训手册(客服人员).doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除华润置地（成都）物业服务有限公司员工培训手册（客服人员） (草稿)-工作快乐，人生便是天堂，工作痛苦，人生便是地狱。一个热爱自已的职业，乐于为他人提供帮助，乐于与他人分享工作成果，精通自已所从事工作的员工无疑是快乐的。 公司篇 目 录内容 页码第一章 公司基本概况3第二章 项目介绍-4第三章 物业基础知识8第四章 物业费的收缴15第五章 房屋相关专业知识16第六章 公司物业服务项目18第七章 新员工入职相关指引20 成功的公司成功的原因大体相近：拥有一群认真、负责、敬业、乐于与公司同呼吸，共命运的员工。 公司提供给你的是一个工作平台，如何在这个平台上全力演绎你自已的工作角色完全是你自已控制的，你只需要做到：在自已的岗位上全力以赴。 成功的公司会有更多成功的机会，帮助公司成功就是帮助你自已成功。把你自已的工作做到最完善，就是帮助公司成功。第一章 公司基本概况一、公司成立于什么时候？ 公司成立于2003年11月12日成立，其前身为“成都华润置地物业管理有限公司，于2007年8月1日更名为“华润置地（成都）物业服务有限公司”，是华润置地（成都）有限公司全资子公司。注册资本500万元，具备物业管理一级资质。公司经营范围涉及各类物业管理、房地产中介服务、企业管理服务、市场管理等，2006年初正式发布ISO9001国际质量和ISO14001环境管理体系管理文件。公司现有员工400多人。二、公司发展过程中经历了哪些大事？1、2003年11月12日 华润置地(成都)物业服务有限公司成立，注册资本为人民币壹佰万元整；2、2003年8月12日 接管翡翠城一期项目；3、2005年2月 公司取得物业管理企业三级资质；4、2005年4月1日 接管东湖公园项目；5、2005年9月2日 成为成都市物业管理协会常务理事会员单位。6、2005年11月8日 成功接管翡翠城二期项目；7、2006年3月8日 成功接管翡翠城三期项目； 8、2006年10月 公司通过ISO9001国际质量和ISO14001环境管理体系的认证；9、2006年11月 公司注册资本增至人民币叁佰万元整； 10、2006年12月8日 成功接管翡翠城四期A区项目；11、2006年12月 公司升级为二级资质物业管理企业；12、2007年8月 公司由“成都华润置地物业服务有限公司”更名为“华润置地(成都)物业服务有限公司”，注册资本由人民币叁佰万元增加至人民币伍佰万元。13、2007年9月6日 成功接管翡翠城四期B区项目；14、2008年4月7日 公司升级为一级资质物业管理企业； 三、公司获得的荣誉有哪些？2006年12月被成都市物业管理协会评选为“2006年度优秀会员单位”2006年8月26日经成都市房管局组织考评，翡翠城一期获“成都市物业管理优秀住宅小区”称号2006年12月经省建设厅组织考核，翡翠城一期获“四川省城市物业管理优秀住宅小区”称号2007年11月2日经国家建设部组织考评，翡翠城一期获“全国物业管理示范住宅小区”称号 2006年6月经成都市林业和园林管理局组织评选，东湖公园获“星级公园”称号2005年5月翡翠城一期经成都市锦江区政府评选，获“园林式居住区”称号2007年4月获中共成都市锦江区委成都市锦江区人民政府授予“锦江区促进城乡充分就业明星企业”称号2007年5月经成都市劳动和社会保障局评选，获“2006年度成都市劳动用工和社会保险管理合格单位”称号2008年1月18日，获“2007年度成都房地产优秀物管企业”称号2008年1月获成都市人民政府颁发的“2007年全市消防工作先进单位”称号2008年3月公司常务副总经理蒲滨女士获成都市物业管理协会组织评选的物业服务“三八行业标兵”称号三、公司的产品是什么？核心竞争力是什么？公司属于第三产业，公司的产品就是公司的服务。是公司在设备设施日常维护、绿化、清洁、安全、其它方面为业主提供的服务。我们的产品核心竞争力完全体现在我们的服务意识和服务质量上，我们的最大目标就是尽最大可能让客户满意。四、公司在行业中的地位及发展定位是什么？物业管理是一个新兴的尚需规范的行业，公司属于行业中少数几个管理较规范的物业服务公司之一。经民意调查，2007年公司在集团公司所属的物业公司管理与服务排名中名列第一。公司目前及未来发展定位是：支撑华润置地品牌；以华润置地住宅项目客户满意度为第一目标，不外接项目；五、公司的未来发展前景怎样？公司目前已接管和进行前期物业管理的项目有“翡翠城一期、二期、三期”、“翡翠城四期A、B区”、“凤凰城一期A、B区”、“二十四城一期”等项目。其中翡翠城 凤凰城 二十四城居住户数为32000，常住人口为十多万，公司将成为成都市规模较大的物业公司之一。一个不断成长壮大的公司能为员工提供有竞争力的薪酬福利、实现自我价值的舞台和不断晋升发展的机会。第二章 项目介绍 翡翠城一期一、项目概况1.地理位置：华润置地翡翠城位于东湖之滨，隶属成都市锦江区政府管辖，占地800余亩，周边被420余亩的东湖生态公园，200亩的沙河公园，100亩的府河公园所环绕。与四川大学及望江公园相距不远，地理及人文环境十分优越，是居家的理想之地。翡翠城共分为五期开发，总规划面积约为120万总户数将达7000余户。2.产品定位：成都中高端品质大盘3.项目分区： 类别项目物业形态占地面积（）建筑面积（）绿地面积（）总户数（户）翡翠城一期别墅、花园洋房、多层、高层、商业7.2万住宅 123030.37商业 2557.3932009834.项目特点： “一湖两河三公园”，自然环境得天独厚。5.物业构成：翡翠城一期物业构成明细类型幢数（幢）套（单元）数建筑面积m2高层住宅6（12-17栋）715套（17个单元）79350.92花园洋房(多层住宅)9（1-5、7、9-11栋）240套（28个单元）36265.13叠加别墅2（6、8栋）28套（7个单元）7414.32商 铺45套2557.39车 库4（个）563个车位18296.19会所11701.84管理 用房605.00自行车库21052共用设施设备用房860合计148102.79翡翠城一期共用设施设备明细1、绿地 32000 平方米；2、道路 9200 平方米；3、化粪池 4 个；4、污水井 319 个；5、雨水井 86 个；6、垃圾中转站 1 个；7、生活水泵 4 个；消防水泵 4 个；8、生活水箱 8 个；消防水箱 2 个 9、电梯 17 部；10、信报箱 983 个；11、消防设施 1套 ；12、公共照明设施 1套 ；13、监控设施 1套 ；（周界红外报警系统、单元门禁系统、电子巡更系统、一卡通系统、闭路监控系统、背景音乐系统）14、避雷设施 1套 ；翡翠城二期一、项目概况1.地理位置：华润置地翡翠城位于东湖之滨，隶属成都市锦江区政府管辖，占地800余亩，周边被420余亩的东湖生态公园，200亩的沙河公园，100亩的府河公园所环绕。与四川大学及望江公园相距不远，地理及人文环境十分优越，是居家的理想之地。翡翠城共分为五期开发，总规划面积约为120万总户数将达7000余户。翡翠城二期西临府河公园，南临沙河公园。2.产品定位：项目定位为适应市场主流的中高档住宅小区，并体现“自然、健康、生态、人性”等特征。住宅区以56层花园洋房及1827层高层住宅为主，沿河布置少量情景联院别墅。二期净用地120亩，住宅建筑面积16万余平方米，会所面积3,990平方米，商业建筑面积2,022平方米，总户数1,138户，设计有800余个停车位。3.项目分区： 类别项目物业形态占地面积建筑面积绿地面积总户数翡翠城二期别墅、花园洋房、多层、高层、商业规划建设净用地面积：80015.11m2规划总建筑面积：206274.49m21.地上建筑面积：169468.36m22.住宅建筑面积：162587.83m23.商业、金融、信息用房建筑面积：2022.0m24.文化、新闻、娱乐、园林绿化、体育用房建筑面积：3990.0 m2(含物管用房630m2 )5.架空层建筑面积：868.53m26.地下建筑面积及层数：36806.13m27.地下停车库面积：25584.57m28.其中：地下设备用房建筑面积：980.47m29.其他建筑面积：11221.56m210.地下建筑层数：1层绿地率：35.51%总绿地面积28411.21m2住宅户（套）数： 1138套1.套内面积 180m2的户（套）数：81套2.90M2套内面积 180m2的户（套）数：915套3.套内面积 90m2 的户（套）数：142套4.项目特点：华润置地翡翠城二期从城市的角度梳理住区的建筑规划结构，挖掘基地原生特征。向心的带状组团形态，体现自然水岸对整个片区的影响。建筑高度从河岸向社区中心由低到高呈梯度变化，在滨河两岸形成层次丰富的梯形天际轮廓，宛如在河岸自然生长的建筑群落。指向府河的景观主轴，将小区融入周边的城市结构。在将滨河公园的自然景观引入小区内部的同时，拉近了居民与城市本身及城市中河流、湖泊、水岸等自然景观的距离。1、 设计依据：依据规划控制要求，本工程主要由多层住宅，高层住宅及小区会所组成。多层住宅、会所耐久年限为二级，耐火等级为二级，抗震设防烈度七度，防水等级二级；高层住宅为二类高层，耐久年限为二级，耐火等级二级，抗震设防烈度七度，防火等级为二级；地下室及地下车库耐久年限为二级，耐火等级为一级，抗震设防烈度七度，防火等级二级。2、翡翠城三期一、项目概况1.地理位置：华润置地翡翠城位于东湖之滨，隶属成都市锦江区政府管辖，占地800余亩，周边被420余亩的东湖生态公园，200亩的沙河公园，100亩的府河公园所环绕。与四川大学及望江公园相距不远，地理及人文环境十分优越，是居家的理想之地。翡翠城共分为五期开发，总规划面积约为120万总户数将达7000余户。2.三期产品定位：华润置地（成都）有限公司开发的“翡翠城三期”项目位于成都市锦江区二环路东五段老成仁路旁，项目由四栋云景洋房（高层）和十栋河院洋房（多层）及四栋河院叠墅（别墅）组成，另配置有3200平方米的运动型会所，小区总建筑面积215763.76平方米，总户数1197户，低密度自然空间，是成都唯一的生态型湖畔居住小区。3.项目分区： 类别项目物业形态占地面积建筑面积绿地面积总户数翡翠城三期别墅、花园洋房、多层、高层、商业73913.96住宅168126.0商业3127.2422934.631197户4.项目特点： “一湖两河三公园”，自然环境得天独厚小区自身商业及社区服务：临街底层商业步行街：社区医疗服务中心、民生银行、工商银行、招商银行、小型超市、美容美发店、洗衣店、书店等会所（酒吧、餐厅）：东湖公园、第四城花园餐厅、翡翠湖畔、东篱翠湖、泊尚会所康体设施：设有网球场、室内游泳池、健身房等康体设施。其他:大型超市待建（五期），农贸市场（一期东面），气费、通讯代收网点（一期）周边配套1.交通：项目紧邻二环路，有多路公交车：3路、79路、51路、114路、77路、35路、97、112、502等。新成仁路旁152路2.教育：幼儿园：金苹果幼儿园小 学：翡翠城城市附小（2008年9月开学）中 学：19中、12中、29中、7中、7中育才学校，川师大附中3.医疗：成都空军医院、锦江区妇幼保健院、协和医院4.购物/休闲娱乐：百联天府、万达广场、万千百货、伊藤洋华堂、亚太生活广场5、小区的派出所、街道办：东光派出所管东光街道办事二章 物业基础知识恭喜你选择华润置地（成都）物业服务有取公司做为你职业生涯的一部分。我们期望你能成为我们最好的员工之一，我们也期待着你在平凡的岗位上做出不平凡的工作，能够快速成长，能够成长为公司的中流砥柱。物业是一个新兴的行业，更是一个专业的行业。为了更好地胜任并驾轻就熟工作，你需要了解行业的一些基本知识。1 什么是物业？什么是物业管理？物业，是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的房屋，及与之相配套的设备，市政、公用设施，房屋所在的土地与附属的场地、庭院等。按照物业使用功能的不同，物业一般可以分为：商业物业，住宅物业，工业物业，其它物业。物业管理指物管企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容颜等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。对其定义为：“物业管理就是对业主、住户或用户、客户（可以统称为甲方)提供的公共性服务。特别是那些客户和业主不愿做、也做不好、做了也没有效率的工作。”2 物业管理经历了哪些发展历程？物业管理的产生与发展 物业管理起源于英国。物业管理作为一种房屋管理的模式，在世界上已有一百几十年的历史。19世界60年代，欧洲的资本主义进入高度增长时期，尤其是英国，对劳动力的需求猛增，大量农村人口涌入城市，使城市原有的各种住房极其设施不堪重负。一些开发商-简易住宅低价-贫民、工人居住。由于设备简陋、环境脏乱-拖欠租金-人为破坏设施-业主利益受损害。-奥克维亚.希尔为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法-行之有效-不仅改善了环境，还缓和了对立关系，很快被其他业主效仿，并引起政府有关部门部门重视。物业管理这一行业从此诞生，被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟。 香港、新加坡的物业管理香港：由于历史的原因，香港长期受英国的统治，物业管理自然也受其影响，香港的专业物业管理始于20世界60年代，香港当局大力推行“居者有其屋”计划，政府不仅从英国引进物业管理人才，物业管理理论和方法，而且结合当地实行又有所发展。新加坡：产生和发展同国家的经济发展和城市发展有着密切的管理。1960年2月政府建立了建屋发展局，负责实施政府的建屋计划和统筹物业管理工作。新加坡的物业管理范围很广，除购房和转销直接由建屋发展局审批外，其他业务都在物业公司办理。我国物业管理的全功能、多方位的综合管理服务以及一业为主，多种经营思路无疑是受到了新加坡物业管理的启发，并且，发放住户手册，住户公约等做法，也广为我国的物业管理所借鉴。 我国物业管理的历程20世纪80年代起，市场经济日趋活跃，城市建设事业迅速发展，房地产经营管理体制的改革步伐加快。1981年3月18日深圳第一家涉外商品房管理的专业公司-深圳市物业管理公司成立，标志着物业管理在中国大地的复苏，也意味着现代意义的物业管理在中国诞生了。3 物业的服务功能有哪些？ 物业管理功能，就是物业管理要素结构和机制对物业所输出的功效和形成的作用。它不仅能够延长物业及附属机设备的使用寿命，也能够确保其功效的发挥。因此在管理过程中，它能够提高物业的价值和附加值，也能为业主和租赁人提供一个安全、舒适、和谐、文明的工作与生活环境。一般来说，物业管理主要有以下五大服务功能：（1）管理功能。管理有多种类型，按其形式与性质的不同，可分为：A 基础性管理，如管理制度的制定、公约的签订，户籍、产权、产籍、租赁、租金等资料的收集、存档管理，房屋、设备等专门户籍、产权、产籍、租赁、租金等资料的收集、存档管理，房屋、设备等专门技术性资料和图纸的收集、整理、存档管理工作；B 日常性管理，如及时掌握房产变动和使用情况，对房屋及周围环境、机电设备进行日常性巡查、记录，并把记录情况汇总起来进行存档。需要变更原始档案资料的应及时变更。经常向业主和租赁人宣传使用房屋及设备的常识、消防安全知识和治安管理法律知识，也是物业日常管理的一项重要工作。C 物业租金的及时收缴、各项管理费、服务费的收缴是物业管理顺利开展的重要保证。对于不遵守管理规定和公约的业主和租赁人进行教育，对于损坏公用设备和严重违章搭建、破坏房屋结构影响毗邻房产的处理，也是物业管理功能的应有之义。按照物业的不同用途，物业管理可主要分为：住宅公寓管理，写字楼管理，商场管理，酒店旅馆管理，工业厂房管理，停车场、车站和码头管理，文化馆、影剧院及体育场管理，等等。按其规模划分，可区分为单项管理和综合管理。新单项管理是指对某一单体建筑物的管理，如一座公寓楼房、一幢商业大厦或某一写字楼。综合管理主要是为适应城市综合开发建设的住宅小区和产权多元化的要求而出现的住宅区的管理和综合服务的形式。两者在具体管理的内容及方法上，存在着差异。首先，在管理服务的内容上，单项管理着重于对房屋楼宇的本身的管理，一般不涉及房产物业的周边环境；综合管理不仅对房产物业及其设备进行管理，而且更注重对房产物业的周边环境；如房屋公用区域、庭院的绿化区、公共设施以及环境卫生，甚至交通、教育、文化娱乐和区内的商业服务等都进行管理。更为重要的是，还要协调管理区域内的人际关系和公共关系，通过管理和服务来创造一个和谐向上的人际环境。其次，在管理方法上，单项管理很多是由各业主或使用单位对所属房产物业实行分割的管理，而综合管理则是通过物业管理公司，对具有不同产权的物业实行统一经营，提供全面的服务。（2）维修功能。维修也有两种。一般的维修是泛指房产及周围附属物、环境和房屋楼宇中的机电设备的日常保养与维修。狭义的维修则单指房屋楼宇的修缮和机电设备的维修。物业建成后，会因各种因素受到损坏。一是自然损坏。房屋楼宇处在大自然中，会经常受到日晒雨淋、干湿冷热等气候变化的影响，使构件发生风化剥落，材料质地发生变化，如木质腐烂，铁件锈蚀，砖瓦风化等。二是人为损害，比如不合理的改装、反搭建，居住使用不当等。三是设计、施工质量问题，比如材料不合格，建造、安装不合标准要求，也可能造成楼宇损坏。四是原维修保养不及时，也会影响物业功能的发挥。因此，牧业管理的维修功能能使房屋楼宇“常住常新”、“康健延年”。（3）服务功能。物业管理的一个重要职能特性就是社会化，就是将分散的社会服务职能汇集起来，方便居民住户和其他使用人。因为物业建筑只解决了人的居住问题，吃、穿、用、行、东等其他与人生关系极大的问题也要解决，就必须发挥物业管理的服务功能。一种是有关生活服务的，如餐饮服务、商店服务、果蔬供应、美容美发等。还有一些属教育卫生之类服务的，如学校、托儿所、幼儿园设点接送；医院、药房、图书馆等的设点服务。除此之外，还有如文化娱乐、体育生活等的服务设施的建造和场所的提供，如游泳池、健身房、棋牌室等，小家电、小五金、小生活日用品的维修，也是物业管理的服务项目。（4）经纪功能。在人们生活与工作中，有许多事必须有社会大市场专门的机构、单位来解决。但是，现实中往往有这种情况，有的公司和企业找不到顾客，更多的情况是顾客找不到专业服务单位。比如业主要买卖房屋，需要专门的房价评估；业主要找个保姆或钟点工，却没有可靠的关系介绍；要装修房屋，得请专业施工队，也不知哪家质量技术好些；为孩子找家教，更得费尽心思。这些在实际生活中经常碰到的事，办起来都有些麻烦、棘手，物业管理也不能逐一解决。怎么办？就要通过物业管理的经纪功能，帮助业主（或租赁人）去寻找这些服务对象。在找到之后，居民只要付些中介费、手续费就行了。这又显示了物业管理“小社会、大市场”的综合服务功能，大大提高了城市管理、社区管理的社会化和专业化水平。（5）信托功能。信托业务是银行的一项传统业务。它是指货币所有者或房产所有权人基于对金融机构的信任，委托其代理购建、租赁、经营房产的行为，是一种融资与融物相结合的使用方式。物业管理的信托是以房地产的信托和委托为标志，通过金融业为中心而达成的协议。物业管理的信托功能主要反映在财务管理职能和经济咨询职能两个方面。财务管理作为信托最基本的职能，它是指物业管理公司对信托财产进行管理处理，为财产所有人提供管理、运用、处理、经营的有效服务。经济咨询职能是指为客户提供各种房地产咨询服务，包括开发咨询、财务咨询、资信咨询、金融咨询、经济咨询、情报咨询以及客户所委托的其他咨询。物业管理的信托业务，主要有以下四大类：1、房地产委托。委托业务指物业管理公司接受委托，以受托人身份，接受委托人的资金，按委托人的要求，代为管理和处理财产。房地产委托业务是委托人将土地或房屋产权转移给物业管理公司，受托人根据托人的要求对不动产加以管理和处分，包括经租管理房地产信托和房地产执业信托。2、房地产代理。代理业务指物业管理公司受委托人委托，以代理人的身份代为代理指定的经济事务。代理业务中，委托人一般不向物业管理公司转移产权。房地产代理业务主要有代理买卖房地产、代理房地产证券的发行和买卖、代管住房基金。3、房地产租赁。租赁是指由所有人（出租人）委托物业管理公司按照契约的规定，将财产租给使用人（承租人）使用，承租人按期交纳一定的租金给出租人。在房地产租赁中，房产所有人工经营人为出租人，房产的需求者为承租人，由承租人定期向出租人交付一定数额的租金，取得房产 使用权和占有权，而产权不变。房地产租赁业务主要有房地产直接租赁和房地产售后回租租赁。4、房地产咨询。这是指物业管理公司专门办理提供房地产信息，房地产资信调查、房地产开发项目的技术论证、市场预测、可行性调查研究咨询，房地产市场供求及预测咨询，工程预算咨询，房地产证券咨询和房地产法律、政策咨询等等。4 物业管理的特点是什么？（1）覆盖面广 包括小区的绿化、保洁、安全，房维维修维护，公共设施管理，水暖管道疏通维护，门窗维修维护，特约服务，小区活动，文化建设。（2）服务性强 物业管理更侧重于服务，为业主提供贴身的服务，所以物业从业人员应有良好的服务意识和服务技巧。（3）专业性强 物业管理已成为一个专门的行业，需要物业管理人员牚握更多的专业知识。（4）业主处于主导地位 小区物业管理以服务为核心，以提高业主满意度为目标。（5）物业管理与社区管理相结合。5 物业管理相关的法律法规有哪些？中华人民共和同物权法物业管理条例成都市物业管理条例6 业主有哪些消费心理？大多数业主都能够理解并支持物业公司的工作，能够友善对待物业公司客服人员，缴纳费用也很准时，但业主的个性是不同的，有部分业主较难相处，在与我们沟通时可能存在以下几种心理，导致业主态度有时并不好。 我缴了物业费你就应该为我提供服务；交了钱自已就是上帝，理应得到上帝般的服务。这是一种求得心理补偿的心理。 我缴了物业费你们就应该充分地尊重我。获得尊重是每个人内心的真实需求。如果我们给予业主充分的尊重，就会满足业主的这种心理需求，哪怕是在一些细节上我们还做得不够完善，业主也能够充分地谅解。 我花钱买了房子，缴了物业费，你们应该对我的问题充分重视，快速回应可能我们每天会接到大量的报事电话，接到若干个投诉，对我们来说，每一个业主都是一样的，我们也司空见惯了这些报事电话和投诉，表现提也很平淡。但对每一个业主个体来说，他的问题对他来说就是迫切的，而且是重要的，他需要得到重视和快速响应，所以处理业主的问题时，我们要努力急业主所急，重视每一个业主的问题，主动及时回复与回访。交了物业费装个灯泡还要收费；期望多得到些免费服务。 你们是一家大公司，当然应该服务更完善；挑刺，严格要求，眼里容不下一粒沙，不允许有任何不足。 我心里不舒服，当然态度不好了。业主其它方面的情绪无处宣泄会转移到客服人员身上。掌握了业主的上述几种心态我们就能够对业主心理多一份了解、理解和宽容，多一些正确的解释和沟通。 6 物业合格状态是什么样的？ （详见公司物业服务中心巡查作业指导书）物业管理是个非常重视物质存在品质的行业，细节决定品质，品质提升品牌，做为客服人员，当我们对小区进行品质巡检的时候，必须关注以下细节，发现问题立即通知相关部门解决： 电梯：无晃动，停、运平稳，无异响，电梯红外线感应正常，电梯面板清洁灵敏，紧急呼叫有回应，摄像头能正常监控，电梯内灯照明正常，照明灯无脱落。 景观：清洁无污迹，无绣蚀，无剥落，无损坏，无安全隐患，通电的景观无电线外露。水景表面无漂浮物，水质清澈，不漏电。水底无沉底垃圾。喷泉水景水质清，无青苔，沉淀物，飘浮物。 垃圾：收集成袋的垃圾没有放在垃圾筒旁不处理，每个垃圾筒都有编号，垃圾筒本身清洁，无污渍，垃圾筒上有公司标识。 照明灯：同一类型的灯瓦数相同，亮度一致，灯具没有损坏，清洁，声控灯能正常照明。安放在植物中的照明灯能看到灯的编号。 消防门：能正常打开关闭， 无脱漆， 消防设施：报警器正常工作，按下有回应 绿地：草长不超过68厘米，草地中无纸屑，无塑料袋，园林树木树冠基本正常，修剪及时，无明显枯枝死叉。分枝点合适，枝条粗壮，行道树缺株率不超过1%，绿地内无死树。落叶树新梢生长基本正常，叶片大小、颜色正常，在正常条件下，有黄叶、焦叶、卷叶和带虫尿、虫网叶片的株数不得超过10%，正常叶片保存率在90%以上。乔灌木应保持美观的形状，造型植物必须形态明显，枝条无杂乱现象。绿地和花坛无杂草，无积水，无杂物，无枯枝，无践踏，无鼠洞，无随意占用，无直面向天裸露黄土现象。 公共设施：公共楼梯、走道、天台、地下室等保持清洁，无乱贴乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，房屋、雨棚，消防楼梯等公共设施保持清洁，畅通，地面无积水， 无纸屑烟头，无蜘蛛网，无异味，无杂物。各通道门表面无尘，无油迹，无污物，无明显水印，水迹，无蜘蛛网，呈本色。 地面：需打蜡处光亮，显本色，地面无明显脚印，污迹。墙面：涂料墙面无污迹，无脚印， 井盖：有井盖用途标识，能识别井盖用途，井盖上地砖无破碎，井盖能打开 标识：与楼盘标识形状颜色一致 消防通道： 楼层地面：明亮，光洁，无污迹灰尘， 玻璃：明亮，无损坏，高处玻璃无安全隐患 商铺：无违章搭建，装修、悬挂、张贴。无乱扔垃圾、无污水，无非机动车乱停乱放，商铺人员不得在铺面外部聚集打堆、吃饭。广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响客户正常居住和生活。7 物业管理相关机构有哪些？（一）、房管局 审批物业管理企业的经营资质 对物业管理招投标活动实施监督管理 对日常物业管理活动实施监督管理 组织物业管理企业参加考评和评比（二）、工商、税务和物价等行政主管部门物业管理企业必须接受工商、税务、物价、公安或派出所、环卫及园林部门的监督和指导。（三）、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位分工明确，密切配合（四）、物业建设单位物业开发建设单位应当向物业的所有人或物业管理公司提供物业的使用说明书和工程质量保证书。在业主大会选聘物业管理企业之前，物业的建设单位应按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业承担前期物业管理工作。（五）、业主大会和业主委员会物业管理企业与两会的关系是平等的，是委托与受托的关系。主动听取两会意见，并充分发挥业主委员会的作用。为争取业主委员会的理解和支持，物业管理企业应定期或不定期地向业主委员会汇报工作。（六）、专业性服务企业物业管理企业可将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业管理企业对自己下设的专业服务部门可以实行承包责任制，对选聘的专业服务企业实行合同制。（七）、街道办事处和居委会物业管理企业和两会都应接受街道办事处和居委会的工作指导，并积极配合其开展社区建设工作。（八）、行业协会 物业管理企业应积极参加物业管理行业协会的活动，接受其业务指导。第四章 物业费的收缴物业费是公司赖以生存的基础，所以物业费的收缴是客服人员最重要的工作之一，了解物业费的构成将有助于我们我们要相信绝大多数的人是善意的，只要我们的服务能够满足业主的需要。当然，也不排除有个别“老赖”，长期拖欠物业费。 19、物业费的构成（1） 管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费是指物业管理企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资和福利费。（2） 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。（3） 物业管理区域内清洁卫生费是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包括单项对外承包费，如化粪池清淘等。（4） 物业管理区域绿化养护费用是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。（5） 物业管理区域秩序维护费用是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括安全监控系统、设备、器材的日常养护费等。（6） 办公费用是指物业管理企业开展正常服务工作所需的有关费用，如交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、节日装饰费、公共关系费及宣传广告费。（7） 物业管理企业固定资产折旧费是物业管理企业拥有的各类固定资产如交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等按其总额每月分摊提取的折旧费用。（8） 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用20、物业费的催缴（一）拖欠物业费的主要原因（1） 业主认为我们的服务没有达到他的要求，拖着不交；（2） 开发商交付的物业存在设计不合理或部分施工问题，业主将对开发商的不满转嫁到到物业公司头上；（3） 业主或使用人自身的原因： A 业主对“物业服务收费”认识不足，对物业管理相关法律法规缺乏了解，有抵触心理；B 业主长期不在本物业居住或有些业主或使用人公务繁忙忘记交费；C 业主通讯地址、联系电话变更频繁，无法沟通信息，延误了交费；D 业主或使用人属于按偈购房，本身经济不宽裕，无力付费；E 业主为外地人，购房后不在本地，造成缴费不便，催费更不便；F 业主将房屋转卖，新业主未到客户中心变更资料，无法催缴；（二）业主拖欠物业费怎么办？（可参照收费作业指导书）1 已经入住小区的业主，拖欠物业费的，除按正常程序催缴外，还可以在夜间78点到业主家中以回访业主的名义催缴费用。2 如果是外地购房者，可以电话催缴或寄发书面催缴通知书并注明缴款期限。3 对于欠费较多，长期不缴费的少数业主，可发送律师函，通过法律程序进行追讨。第五章 房屋相关专业知识一、房屋的设施设备包括哪些？（一）给排水系统 物业给排水系统是指建筑物内部的各种供水、排水、去污等工程设施的总称。它包括：1.供水设备、设施 按照整个供水环节来看，可划分为总蓄水池、水泵、分蓄水池、水阀、水表及供水管网等几个方面。 2.排水设备、设施 包括排水管道、排污管道、通风管、清通设备、提升设备、室外排水管道、污水井、化粪池等。根据纳污性质，建筑物中的排水管道可分为：生活污水管道、生产废水管道、雨水管道 。3房屋卫生设备包括：浴缸、水盆、小便戽、镜箱、冲洗盆、抽水马桶，面盆等不同种类。4热水供应设备包括：淋浴器、热水管道、热水表、加热器、循环管、冷水箱、疏水器、自动温度调节器、减压阀等。5消防设备包括：灭火器、消防栓、消防龙头、消防泵、喷淋系统和配套的消防设备（如烟感、温感、光感探测器）、消防报警系统、防火卷帘、防火门、排烟送风系统、防火阀、消防电梯、消防走道及事故照明、应急照明设备等。 （二）燃气系统包括：煤气灶、煤气表、煤气管道、天然气管网等。（三）空调、通风系统包括：供暖设备、供冷设备和通风设备1供暖设备有热水供暖和蒸气供暖之分包括：锅炉、蒸汽喷射器、输热部分（热量的输送管道等），散热部分（如散热器、暖风机、辐射板等），及辅助设施，如：鼓风机、水汀片、回龙泵、膨胀水箱、去污器等。2供冷设备包括：冷气机组、冷水机组、深井泵、电扇、冷却塔、回水泵及输送冷水的管网等。3室内通风设备包括：通风机、排气口、及净化除尘设备等。（四）电气工程设备系统该系统包括物业供电、照明及电器控制服务设备和设施。1供电及照明设备包括高压开关柜、变压器、低压开关柜及各种温控仪表、计量仪表、配电干线、楼层配电箱、备用电源、电表、各种控制开关、照明设施等。2电器服务设备设施（弱电设备）包括广播设备、电信设备、电视系统设备、共用天线及电视监控设备和电脑设备等。3房屋运输设备即物业内的垂直运输设备，包括：电梯、扶梯。（1）电梯一般组成：传动设备、升降设备、安全保护设备和控制设备。按用途分有：客梯、货梯、客货梯、消防梯及各种专用电梯。（2）扶梯自动扶梯组成：驱动装置、运动装置和支撑装置。4防雷及接地装置两种方式：针式、栅式一般防雷设施组成：避雷针、避雷网、避雷带、引下线和接地极。避雷针形式：单支、双支、多支保护（五）其它设备（建筑实体的一个部分）：库房设备；装饰性设备二、常见的违章装修有哪些？1.擅自开工；2.乱拉电线，私自增加线路负荷或超负荷用电；3.擅自改动燃气线路，安装燃气用具；改动上下水、电线（开关盒）；4.空调机不按指定位置安装；5.随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏颜色和格调；6.随意改变阳台功能，随意封阳台，装防盗门、网；随意拆掉阳台配重墙；7.随意拆改墙体，在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽；8.私自开凿楼面层，破坏防水层；堵塞地漏和排水管；9.擅自占用公共通道、天台、屋面；擅自在室外加装灯、牌、广告等；10. 擅自移动消防设施；擅自动火作业；大型建筑不按规定配置灭火器材；11.铺装过重的地板材料；12.随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料；随意向窗外抛弃物品；13.随意用电梯运送装修材料；14.不办理施工证，不遵守物业区域内治安管理规定；不按时间施工，制造噪音；装修工人夜间随意在住户家中留宿；15.破坏公共绿篱、绿地；16.随意安装太阳能设备等。客服人员在巡检过程中发现有违章装修的要及时告知客户中心，以及时制止违章装修。三、地震后小区内的住房安全性如何？小区内的住房都属于钢筋砼框架或框架剪力墙结构，这种设计的房屋抗震性更强，结构的整体性较好，变形能力强， 居住是比较安全的。 第六章 华润置地物业服务项目熟悉自已岗位所从事的工作内容和职责能够让我们面对任何咨询时胸有成竹，假如业主向你询问有关事项，你答错了，或你答得很含混不清，业主对你的信任就会大大降低，进而对于公司的信任也会大大降低，不要小看自已平时所做的琐碎而细致的工作，在业主看来，你所做的一切就代表了公司，因为他不了解公司，他了解的就是你的工作，你是否在尽力为他解决困难，所以切记，在业主面前你所代表的不仅仅是你自已，更是公司。所以，你一定得非常熟悉自已所从事的工作内容。8 我们的服务项目有哪些？具体细则是如何规定的？ （1） 收取费用 收取物业费用，代收生活垃圾清运费，代收水电费（煤气费不在内），收取家政、维修、其它服务费用。（2） 提供系列服务 客户中心可为业主提供以下服务： 租车位：因小区内物业与车位比例为1：0.7 ，车位不够，有车无车位的业主可向有车位暂未入住的业主租车位，物业公司可代办理） 家政服务（1） 家政保洁：公司保洁人员提供该项服务，业主可提前预约。（2） 家政维修 送水服务（代理蓝光，怡宝品牌） 房屋租赁 打印、复印、传真：客户中心有复印机、传真机，客户复印、传真不便的，可到客户中心复印，但须收取一定费用 特快专递，代收邮件、留言服务：业主需寄特快专递可委托客户中心代寄。上班时间有快件，邮件等，业主不在家，可由物业客户中心代收并转递业主。 鲜花预订 业主不便时可委托客户中心代订鲜花。 办理乘车卡：为方便业主出行，买菜，物业公司面包车定时发运。业主乘面包车的，需办理月卡或次卡。 会所服务 损坏维修：业主家防盗门、水管等有损坏的，可委托物业公司维修。对于质保期内的损坏费用由物业公司承担，对于质保期外的损坏费用由业主承担。 特约服务：更换灯泡（插座、开关），维修电器，疏通水道；更换维修水笼头；门窗损坏维修；玻璃损坏维修；移动空调等。 便民服务：代订报纸、杂志，代叫出租车，人字梯，平板车，手推车 工具借用：常用家庭小工具，打气筒等收费标准：（一） 物业服务费：（二） 家政服务费：见家政清洁服务价目表（三） 复印费：A4纸 每张0.5元 传真费：（四） 乘车卡：次卡 24元 月卡 25元 （五） 特约服务费：见维修服务价目表（3） 办理各种手续 办理业主卡：业主凭本人身份证办理业主卡。业主进入单元楼，需刷卡方能进入，业主卡若人为损坏，需重新办理，业主需缴纳20元的工本费。 临时出入证：业主有亲友来访需暂住，可办理临时出入证。装修公司需为业主装修住房，需办理施工许可证，装修人员需办理出入证。 物品进入放行：客服人员需打电话给业主确认，情况属实即可放行。 房产证办理：一次性付清款项的业主携带本人身份证，购房合同，购房票据（房款收据，定金收据，补差款收据，办理产权代收费收据）办理房产证，如果委托他人，则须出示公证委托书，业主本人身份证原件及代理人身份证原件。 房屋转卖资料更新：业主房产转卖后，新业主需持房产证到客户中心办理业主资料更新。（4）物业公司物品外借业主需借物业公司的物品私用，需打借条，并付押金。（专业知识的咨询内容详见客服人员应知应会） 第七章 新员工入职指引新人进入公司，会有许多不清楚的地方，这些细节是入职培训时容易忽略，但又是你必须知道的。1 公司组织管理结构总经理：唐勇常务副总：蒲滨职能部门：总经办 主任-周宜孜 人力资源助理经理-胡德喜 财务部：助理经理-马晓敏品质部：经理-吴刚经营部：主管-项新江物业服务中心：一期主任-尹利 二期主任杨迎九 三期主任张学政 四期主任彭莉 二十四城主任段涛2 员工就餐在公司食堂，由公司发放统一的不锈钢餐盒，发放餐卡，员工凭餐卡就餐。员工（保洁人员除外）享受免费午餐。餐卡丢失，须按每顿5元的标准在食堂购餐。餐卡因故破损，可更换新的餐卡。公司设有“食堂督导员”一职，对食堂就餐情况监督。管理人员将可能在午餐期间担任该职。3 公司员工均须穿着工作服，不能穿凉鞋。4 公司电脑不能使用外来U盘和硬盘，新建文档须在“user”文件夹中建立，打印时请输入部门编码方能打印。5 公司附近的公交车有152，402，51，52路等，需乘坐51路，52路的员工可乘坐公司中巴车至东湖公园门口转车。公司中巴车路线为二期会所门前东湖公司成仁路口三期门前。主要是为了便利业主出行或去农贸市场。本公司员工可免费乘坐。6 公司发薪日为每月8日，请办理好工商银行卡，并将卡号提前告知总经办人事。7 如职位需要需印制名片，请与 联系。8 管理人员行政费用的报销，通讯费实行限额报销制，报销额最多不超过本职位标准（以移动营业厅