餐饮规章制度流程.docVIP

餐饮规章制度流程 14、工作流程办公室SOP-FB-AD-0001部门例会工作流程SOP-FB-AD-0002班次安排工作流程SOP-FB-AD-0003日常考勤工作流程SOP-FB-AD-0004绩效考评工作流程（员工无绩效考评需要，不适用）SOP-FB-AD-0005岗位培训工作流程SOP-FB-AD-0006员工面谈工作流程（过于驳杂，部门员工少，不适用）SOP-FB-AD-0007部门工作计划、总结工作流程SOP-FB-AD-0008现场服务管理工作流程SOP-FB-AD-0009宾客投诉处理工作流程SOP-FB-AD-0010宾客需求处理工作流程中餐厅SOP-FB-CR-0001接听电话预订工作流程SOP-FB-CR-0002迎宾引座工作流程SOP-FB-CR-0003毛巾服务工作流程SOP-FB-CR-0004茶水服务工作流程SOP-FB-CR-0005接受点菜工作流程SOP-FB-CR-0006订单书写工作流程SOP-FB-CR-0007饮料服务工作流程SOP-FB-CR-0008酒水服务工作流程SOP-FB-CR-0009零点上菜服务工作流程SOP-FB-CR-0010特殊菜肴的服务流程图-铁板服务（无铁板类菜肴，不适合）SOP-FB-CR-0011特殊菜肴的服务流程图-螃蟹服务SOP-FB-CR-0012特殊菜肴的服务流程图-堂灼活鲍服务（无本类菜肴，不适合）（删除所有流程中需要开维修单子的过程，例如餐后收尾）SOP-FB-CR-0013香烟服务工作流程SOP-FB-CR-0014更换烟缸服务工作流程SOP-FB-CR-0015收台工作流程SOP-FB-CR-0016更换台布工作流程SOP-FB-CR-0017铺台布工作流程SOP-FB-CR-0018托盘使用工作流程SOP-FB-CR-0019餐后收尾工作流程SOP-FB-CR-0020现金结账工作流程SOP-FB-CR-0021信用卡结账工作流程SOP-FB-CR-0022支票结账工作流程（不适用餐厅）SOP-FB-CR-0023签房号结账工作流程SOP-FB-CR-0024零点划单工作流程SOP-FB-CR-0025食物打包服务工作流程SOP-FB-CR-0026退菜处理工作流程SOP-FB-CR-0027售缺菜肴处理工作流程SOP-FB-CR-0028棉织品送洗服务工作流程（清点时间浪费太多，不适用）SOP-FB-CR-0029卫生清洁工作流程SOP-FB-CR-0030食品和酒水推销工作流程SOP-FB-CR-0031领班日常检查工作流程SOP-FB-CR-0032零点厅餐前准备工作流程咖啡厅（无咖啡厅，不适用）SOP-FB-CFR-0001餐前准备流程SOP-FB-CFR-0002咖啡厅自助早餐服务流程SOP-FB-CFR-0003咖啡厅午、晚餐服务流程SOP-FB-CFR-0004咖啡服务流程SOP-FB-CFR-0005咖啡厅早餐自助摆台流程SOP-FB-CFR-0006咖啡厅午、晚餐摆台流程SOP-FB-CFR-0007咖啡厅咖啡炉使用流程SOP-FB-CFR-0008咖啡厅吐司机使用流程SOP-FB-CFR-0009咖啡厅结束工作流程XXXXX酒店管理有限公司（xxx）8SOP-FB-CFR-0010行政酒廊早餐准备工作流程SOP-FB-CFR-0011行政酒廊早餐服务流程SOP-FB-CFR-0012行政酒廊早餐结束收尾流程SOP-FB-CFR-0013行政酒廊“欢乐时光”服务流程SOP-FB-CFR-0014接听餐厅电话预定工作流程SOP-FB-CFR-0015迎宾引座工作流程SOP-FB-CFR-0016饮料服务工作流程SOP-FB-CFR-0017香烟服务工作流程SOP-FB-CFR-0018更换烟缸工作流程SOP-FB-CFR-0019现金结账工作流程SOP-FB-CFR-0020信用卡结账工作流程SOP-FB-CFR-0021支票结账工作流程SOP-FB-CFR-0022签房号结账工作流程SOP-FB-CFR-0023卫生清洁工作流程SOP-FB-CFR-0024食品和酒水推销工作流程SOP-FB-CFR-0025领班日常检查工作流程西餐厅SOP-FB-WR-0001汁、酱配备服务流程SOP-FB-WR-0002餐前（午晚餐）准备工作流程SOP-FB-WR-0003上菜服务流程SOP-FB-WR-0004午、晚餐零点服务流程SOP-FB-WR-0005午、晚餐取菜流程SOP-FB-WR-0006餐后甜品服务流程SOP-FB-WR-0007雪茄服务流程SOP-FB-WR-0008撤盘服务路程SOP-FB-WR-0009餐后收尾工作流程SOP-FB-WR-0010冷餐酒会服务流程SOP-FB-WR-0011西餐宴会服务流程SOP-FB-WR-0012订单书写流程SOP-FB-WR-0013点单服务流程XXXXX酒店管理有限公司（xxx）9SOP-FB-WR-0014接听餐厅电话预定流程SOP-FB-WR-0015迎宾引座流程SOP-FB-WR-0016饮料服务流程SOP-FB-WR-0017香烟服务流程SOP-FB-WR-0018更换烟缸流程SOP-FB-WR-0019现金结账流程SOP-FB-WR-0020信用卡结账流程SOP-FB-WR-0021支票结账流程SOP-FB-WR-0022签房号结账流程SOP-FB-WR-0023卫生清洁流程SOP-FB-WR-0024备餐准备流程SOP-FB-WR-0025食品和酒水推销工作流程SOP-FB-WR-0026领班日常检查流程客房送餐SOP-FB-RS-0001为VIP客人送水果服务流程SOP-FB-RS-0002收餐盘和餐车流程SOP-FB-RS-0003收楼层早餐餐单流程SOP-FB-RS-0004送餐流程SOP-FB-RS-0005餐前准备工作流程SOP-FB-RS-0006电话预定工作流程SOP-FB-RS-0007食品和酒水推销工作流程SOP-FB-RS-0008现金结账流程SOP-FB-RS-0009信用卡结账流程SOP-FB-RS-0010支票结账流程SOP-FB-RS-0011签房号结账流程SOP-FB-RS-0012卫生清洁流程酒吧SOP-FB-BAR-0001开吧准备流程SOP-FB-BAR-0002关吧收尾流程XXXXX酒店管理有限公司（xxx）10SOP-FB-BAR-0003营业结束工作流程SOP-FB-BAR-0004酒水申领流程SOP-FB-BAR-0005餐后酒水盘存流程SOP-FB-BAR-0006酒水饮料服务流程SOP-FB-BAR-0007酒水饮料发放流程SOP-FB-BAR-0008酒品调制流程SOP-FB-BAR-0009宴会设吧流程SOP-FB-BAR-0010领班日常工作流程SOP-FB-BAR-0011接听餐厅电话预定流程SOP-FB-BAR-0012迎宾引座流程SOP-FB-BAR-0013饮料服务流程SOP-FB-BAR-0014香烟服务流程SOP-FB-BAR-0015更换烟缸流程SOP-FB-BAR-0016食品和酒水推销工作流程SOP-FB-BAR-0017现金结账流程SOP-FB-BAR-0018信用卡结账流程SOP-FB-BAR-0019支票结账流程SOP-FB-BAR-0020签房号结账流程SOP-FB-BAR-0021卫生清洁流程大堂吧SOP-FB-LB-0001接听餐厅电话预定流程SOP-FB-LB-0002迎宾引座流程SOP-FB-LB-0003点单流程SOP-FB-LB-0004食品和酒水推销工作流程SOP-FB-LB-0005香烟服务流程SOP-FB-LB-0006茶水服务流程SOP-FB-LB-0007饮料服务流程SOP-FB-LB-0008葡萄酒服务流程SOP-FB-LB-0009啤酒服务流程SOP-FB-LB-0010香槟酒服务流程XXXXX酒店管理有限公司（xxx）11SOP-FB-LB-0011现金结账流程SOP-FB-LB-0012信用卡结账流程SOP-FB-LB-0013支票结账流程SOP-FB-LB-0014签房号结账流程SOP-FB-LB-0015营业前准备流程SOP-FB-LB-0016领班日常检查流程SOP-FB-LB-0017酒水陈列布置工作流程SOP-FB-LB-0018收尾工作流程SOP-FB-LB-0019卫生清洁流程宴会会议SOP-FB-BM-0001茶歇服务流程SOP-FB-BM-0002婚宴服务流程SOP-FB-BM-0003会议签到台搭、撤流程SOP-FB-BM-0004会议加水服务流程SOP-FB-BM-0005演讲嘉宾服务历程SOP-FB-BM-0006自助餐台值台服务流程SOP-FB-BM-0007自助餐台布置流程SOP-FB-BM-0008自助餐餐桌摆台流程SOP-FB-BM-0009会议收尾工作流程SOP-FB-BM-0010会议服务流程SOP-FB-BM-0011会议台面布置SOP-FB-BM-0012会议前准备流程SOP-FB-BM-0013自助餐结束工作流程SOP-FB-BM-0014自助餐服务工作流程SOP-FB-BM-0015自助餐餐前准备工作流程SOP-FB-BM-0016宴会结束收尾工作流程SOP-FB-BM-0017冷餐酒会服务流程SOP-FB-BM-0018更换台布流程SOP-FB-BM-0019大型宴会服务流程SOP-FB-BM-0020大型宴会摆台流程XXXXX酒店管理有限公司（xxx）12SOP-FB-BM-0021宴会餐前准备流程SOP-FB-BM-0022宴会前检查流程SOP-FB-BM-0023大型宴会布置流程SOP-FB-BM-0024桌次安排流程SOP-FB-BM-0025中餐宴会服务流程SOP-FB-BM-0026中餐宴会摆台流程SOP-FB-BM-0027现金结账的流程SOP-FB-BM-0028信用卡结账流程SOP-FB-BM-0029支票结账流程SOP-FB-BM-0030签房号结账流程SOP-FB-BM-0031迎宾引座流程SOP-FB-BM-0032饮料服务流程SOP-FB-BM-0033香烟服务流程SOP-FB-BM-0034更换烟缸路程SOP-FB-BM-0035卫生清洁流程管事部SOP-FB-ST-0001大型活动餐具筹措程序流程图SOP-FB-ST-0002物品破损、遗失控制流程图SOP-FB-ST-0003高档餐具保管流程图SOP-FB-ST-0004餐具盘存流程图SOP-FB-ST-0005收发银器及餐具流程图SOP-FB-ST-0006洗碗机开机前准备流程图SOP-FB-ST-0007餐具洗涤工作流程图SOP-FB-ST-0008洗碗机操作流程图SOP-FB-ST-0009洗碗机保养流程图SOP-FB-ST-0010银器洗涤流程图 5、工作标准XXXXX酒店管理有限公司（xxx）13中餐厅STD-FB-CR-0001接听电话预订工作标准STD-FB-CR-0002迎宾引座工作标准STD-FB-CR-0003毛巾服务工作标准STD-FB-CR-0004茶水服务工作标准STD-FB-CR-0005接受点菜标准STD-FB-CR-0006订单书写程序标准STD-FB-CR-0007酒水服务标准STD-FB-CR-0008零点上菜服务标准STD-FB-CR-0009特殊菜肴的服务标准STD-FB-CR-0010更换烟缸的服务工作标准STD-FB-CR-0011宴会分菜工作标准STD-FB-CR-0012撤台标准STD-FB-CR-0013更换台布标准STD-FB-CR-0014铺台布标准STD-FB-CR-0015托盘使用标准STD-FB-CR-0016餐后收尾工作标准STD-FB-CR-0017结帐程序工作标准STD-FB-CR-0018零点划单服务标准STD-FB-CR-0019食物打包服务标准STD-FB-CR-0020退菜处理标准STD-FB-CR-0021食品和酒水推销标准STD-FB-CR-0022棉织品送洗程序标准STD-FB-CR-0023宾客需求处理标准STD-FB-CR-0024零点午、晚餐摆台标准STD-FB-CR-0025零点餐前准备工作标准STD-FB-CR-0026包间午、晚餐服务标准STD-FB-CR-0027售缺菜肴的处理标准咖啡厅STD-FB-CFR-0001餐前准备工作标准XXXXX酒店管理有限公司（xxx）14STD-FB-CFR-0002自助早餐服务标准STD-FB-CFR-0003午、晚餐服务程序标准STD-FB-CFR-0004咖啡服务标准STD-FB-CFR-0005自助摆台程序标准STD-FB-CFR-0006咖啡炉使用标准STD-FB-CFR-0007吐司机使用标准STD-FB-CFR-0008结束工作程序标准STD-FB-CFR-0009行政酒廊早餐准备工作标准STD-FB-CFR-0010行政酒廊早餐服务标准STD-FB-CFR-0011行政酒廊早餐结束收尾工作标准STD-FB-CFR-0012行政酒廊“欢乐时光”服务标准STD-FB-CFR-0013迎宾引座标准STD-FB-CFR-0014饮料服务程序标准STD-FB-CFR-0015香烟服务标准STD-FB-CFR-0016更换烟缸的服务标准STD-FB-CFR-0017结帐程序标准STD-FB-CFR-0018领班日常检查程序标准STD-FB-CFR-0019接受客人点菜程序标准STD-FB-CFR-0020备餐准备工作标准STD-FB-CFR-0021宾客投诉处理标准STD-FB-CFR-0022宾客需求处理标准西餐厅STD-FB-WR-0001汁、酱配备服务STD-FB-WR-0002餐前（午晚餐）准备工作STD-FB-WR-0003上菜服务STD-FB-WR-0004午晚餐零点STD-FB-WR-0005午晚餐取菜操作STD-FB-WR-0006餐后甜品服务STD-FB-WR-0007雪茄服务STD-FB-WR-0008撤盘服务XXXXX酒店管理有限公司（xxx）15STD-FB-WR-0009餐后收尾工作STD-FB-WR-0010冷餐酒会服务STD-FB-WR-0011西餐宴会服务STD-FB-WR-0012订单书写STD-FB-WR-0013点单服务STD-FB-WR-0014接听电话预订标准STD-FB-WR-0015迎宾引座标准STD-FB-WR-0016饮料服务程序标准STD-FB-WR-0017香烟服务STD-FB-WR-0018结帐程序标准STD-FB-WR-0019备餐工作准备STD-FB-WR-0020午晚餐摆台标准STD-FB-WR-0021宾客投诉处理标准客房送餐STD-FB-RS-0001为VIP客人送水果服务标准STD-FB-RS-0002收餐盘和餐车程序标准STD-FB-RS-0003收楼层早餐餐单程序标准STD-FB-RS-0004送餐程序标准STD-FB-RS-0005餐前准备工作程序标准STD-FB-RS-0006电话预定标准酒吧STD-FB-BAR-0001开吧准备工作标准STD-FB-BAR-0002关吧收尾工作标准STD-FB-BAR-0003营业结束收尾工作标准STD-FB-BAR-0004酒水申领程序标准STD-FB-BAR-0005酒水盘存程序标准STD-FB-BAR-0006酒水饮料服务程序标准STD-FB-BAR-0007酒水饮料发放程序标准STD-FB-BAR-0008酒品调制程序标准XXXXX酒店管理有限公司（xxx）16STD-FB-BAR-0009宴会临时设吧程序标准STD-FB-BAR-0010设吧程序标准STD-FB-BAR-0011领班日常检查工作标准STD-FB-BAR-0012酒水饮料发放标准STD-FB-BAR-0013卫生清洁程序标准大堂吧STD-FB-LB-0001茶水服务标准STD-FB-LB-0002软饮料服务标准STD-FB-LB-0003葡萄酒服务标准STD-FB-LB-0004啤酒服务标准STD-FB-LB-0005香槟酒服务标准STD-FB-LB-0006点单工作标准STD-FB-LB-0007结账服务标准STD-FB-LB-0008营业前准备标准STD-FB-LB-0009酒水陈列布置工作标准STD-FB-LB-0010服务工作标准STD-FB-LB-0011收尾工作标准宴会会议STD-FB-BM-0001茶歇服务工作标准STD-FB-BM-0002婚宴服务工作标准STD-FB-BM-0003会议签到台搭、撤工作标准STD-FB-BM-0004会议加水服务工作标准STD-FB-BM-0005演讲嘉宾服务工作标准STD-FB-BM-0006自助餐台值台服务工作标准STD-FB-BM-0007自助餐台布置工作标准STD-FB-BM-0008会议收尾工作标准STD-FB-BM-0009会议服务工作标准STD-FB-BM-0010会议台面布置工作标准STD-FB-BM-0011会议前准备工作标准XXXXX酒店管理有限公司（xxx）17STD-FB-BM-0012自助餐结束收尾工作标准STD-FB-BM-0013自助餐餐中服务工作标准STD-FB-BM-0014自助餐餐前准备工作标准STD-FB-BM-0015宴会结束收尾工作标准STD-FB-BM-0016冷餐酒会服务工作标准STD-FB-BM-0017团队餐摆台工作标准STD-FB-BM-0018宴会餐前准备工作标准STD-FB-BM-0019宴会前检查工作标准STD-FB-BM-0020大型宴会布置工作标准STD-FB-BM-0021桌次安排工作标准STD-FB-BM-0022宴会摆台工作标准STD-FB-BM-0023结账服务工作标准管事部STD-FB-ST-0001大型活动餐具筹措标准STD-FB-ST-0002破损和遗失物品控制管理工作标准STD-FB-ST-0003高档餐具保管工作标准STD-FB-ST-0004餐具盘存工作标准STD-FB-ST-0005收发银器及餐具工作标准STD-FB-ST-0006洗碗机开机前准备工作标准STD-FB-ST-0007餐具洗涤工作标准STD-FB-ST-0008洗碗机操作工作标准STD-FB-ST-0009洗碗机保养工作标准STD-FB-ST-0010银器洗涤工作标准 6、运转表单餐厅ATT-FB-AD-0001订单ATT-FB-AD-0002餐厅卫生工作考核表ATT-FB-AD-0003餐厅检查表XXXXX酒店管理有限公司（xxx）18ATT-FB-AD-0004送餐服务器皿登记表ATT-FB-AD-0005客房送餐预定记录ATT-FB-AD-0006盘存日报表ATT-FB-AD-0007宴会饮料退领单ATT-FB-AD-0008餐饮酒水报损单ATT-FB-AD-0009酒水领货单ATT-FB-AD-0010整瓶酒水销售日报表ATT-FB-AD-0011内部调拨单宴会预定ATT-FB-BM-0001团队客情通知单ATT-FB-BM-0002餐饮部临时客情通知单ATT-FB-BM-0003当日会议客情报表ATT-FB-BM-0004餐饮客史档案记录表ATT-FB-BM-0005宴会通知单ATT-FB-BM-0006餐饮部周客情一览表ATT-FB-BM-0007当日客情报表ATT-FB-BM-0008餐饮客情预报表ATT-FB-BM-0009厨房开具菜单表餐饮部部门工作性质文件编号ITD-FB-0001餐饮部是酒店为宾客提供食品、酒水、餐饮和服务的部门，是酒店组织机构中的重要组成部分，是酒店对客服务的一线职能部门，负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店通过满足顾客餐饮及相关服务需求盈利的一个重要部门。 餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平的重要组成部分。 XXXXX酒店管理有限公司（xxx）1餐饮部部门职能文件编号ITD-FB-0002餐饮部的营业活动主要有由餐厅服务员、厨房工作人员和采购人员等共同努力完成的。 餐饮管理组织职能计划、促销、督导、协调、核算、控制等。 餐饮作业组织职能菜单、采购、验收、储存、发、生产、销售、服务等。 在酒店分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的中西等特色餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色产品，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；深入开展“学先进、找差距”活动；坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻食品卫生法，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证酒店良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。 一、餐饮部在本酒店总经理和酒管公司的领导下，严格执行中华人民共和国食品卫生法和酒店的食品卫生制度，确保客人饮食卫生。 加强内部管理，确保酒店对客服务中餐饮服务的正常提供，提高经济效益，完成总经理下达的各项指标； 二、负责所属各餐厅、宴会厅、厨房及酒吧等的经营管理，以散客、自助餐、团体用餐、宴会、就酒会、客房用餐和大、小性会议用餐等形式，向客人提供各种餐饮会员服务； 三、负责为酒店客人制作各种色、香、味、形俱佳的优质菜肴、面点，为酒店客人提供种类丰富的酒水饮料，以满足客人餐饮方面的各种需求。 不断研制新型菜肴，提高烹饪技艺，形成多种类、多风味、多花色的餐饮风格与特色。 四、经常举办各种美食节或餐饮、娱乐活动，以招揽更多的客人，扩大销售； 五、做好所属区域的设施设备的维修保养和清洁卫生工作，使其整洁完好、使用正常。 做好安全生产、防火、防盗工作，杜绝食品中毒等各种事故的发生； 六、吸引新的经营管理经验，广泛的手机客人意见，处理好客人投诉，改善服务质量和内部管理，不断提高经营管理水平。 餐饮管理的任务和意义，主要是从餐饮业务组织范围和形式入手，合理的设置餐饮部组织机构，制定各级岗位责任书和服务程序标准，通过对餐饮部的人员管理和业务管理，向宾客提供幼稚的产品和服务，从而提高餐饮部的经济效益和服务质量，创造良好的企业形象，最终实现餐饮经营的社会效益和经济效益。 XXXXX酒店管理有限公司（xxx）餐饮部岗位配置和岗位层级Level NumberI文件编码TD-FO-0003餐饮部总监1人4部门经理级52餐饮部副经理行政总厨副经理1人1人61西餐经理经理助理级1人79中餐厅主管2人宴会会议主管特色餐厅咖啡厅主管或西餐厅主管管事部中餐厨师长西餐厨师长主管级2人根据餐厅性质确定2人1人1人1人85中餐副厨师长点心主管包饼主管热厨主管冷厨主管副主管级1人1人1人1人1人97中餐领班宴会会议领班酒吧领班咖啡厅领班管事部领班砧板领班炉灶领班上什领班打荷领班冷菜领班烧腊领班点心领班包饼领班热厨领班明档领班冷厨领班领班级2人1人1人2人1人1人1人1人1人1人1人1人1人1人1人1人10N秘书中餐厅迎宾员中餐厅服务员宴会会议员工大堂吧员工酒吧员工咖啡厅员工送餐员工管事部员工砧板厨师加工厨师炉灶厨师上什厨师打荷厨师冷菜厨师烧腊厨师点心厨师包饼厨师热厨厨师明档厨师冷厨厨师刺身间厨师水果间厨师员工级1人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人N人11N传菜员N人员工级合计合计35人(管理）+N总监级1人、副经理2人、经理助理级1人，主管级14人、领班级7人，员工N人备注*以上人数及岗位名称设置仅供参考*餐厅和厨房人数及岗位根据餐厅运营情况配比人员，考虑餐次、餐位数、人均消费、服务标准、上座率、包间使用率、实际餐厅平面布局等具体因素进行人员配比。 *原则1个餐饮1个收银员，主管起替班作用*如有其他特色餐厅，根据经营特点，可参照中餐厅或西餐厅人员配比XXXXX酒店管理有限公司（xxx）1餐饮部员职业能力要求概述文件编号ITD-FB-0004 一、一名合格的餐饮人员需要具备的条件（一）勤奋、高效率、高生产价值；（二）有礼貌、面带笑容；（三）平易近人、有预知客人需要之能力；（四）好学、有工作上的知识和技巧；（五）可信赖、诚实、忠心。 二、餐饮部人员的职业要求餐饮人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。 在现代社会大服务网络里，就应认识到我为人人服务，人人也为我服务。 在现代酒店业竞争中，作为一名合格的餐厅服务员。 应具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、恰到好处的服务客人的能力，对服务人员的素质能力提出了更高的要求。 （一）要有敬业乐业的精神餐饮服务人员，必须充分认识到餐饮服务工作与其他一样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少的部分。 我为人人提供热情周到的服务，人人也为我在作贡献。 要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝，在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，养成良好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质。 （二）树立自觉的纪律观念良好的纪律是完成任何工作的可靠保证，餐饮工作更应如此，因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必须养成自觉的纪律观念，自觉遵守酒店、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工作的前提和保证。 不可自行其事，使整个服务工作因某个环节出差错而导致全局混乱。 （三）具有良好的形象餐厅服务员，必须着装整洁规范、举止优雅大方、面带笑容。 根据规定，餐厅服务员上班前须洗头、吹风、剪指甲，保证无胡须，头发梳洗整洁，不留长发；XXXXX酒店管理有限公司（xxx）2牙齿清洁，口腔清新；名牌位置统一，女性化妆清淡，不戴饰物。 餐饮服务的全体从业人员，要注重仪容仪表，讲究体态语言，举止合乎规范。 要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲、友善好客的态度，为宾客创造一种入店如归的亲切之感。 （四）熟练的专业操作技能服务员的服务技能和技巧，是服务水平的基本保证和重要标志。 服务员没有过硬的基本功，服务技能水平不高，即使服务态度再好、微笑得再甜美，顾客也会礼貌地加以拒绝。 因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的服务是无法接受的。 服务技能的掌握，是一个由简单到复杂，经过长期磨练、逐步完善的过程。 （五）讲究服务礼节酒店业是精神文明窗口，一句周到的问候语，显示出员工的服务素质和文化修养。 各种民族礼节很多并且有讲究，无论是问候、迎送还是操作环节，无不有礼仪礼节贯穿其中。 服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提高服务质量有着重要意义。 这就是工作中，多学习，多掌握各种礼节。 根据接待客人风俗不同，灵活运用与之相适应的礼节。 （六）习惯地养成礼貌用语在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都要通过语言表达。 作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰当，说话要注意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。 服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一两门外语，以利工作的开展。 一要简练明确，不要万嗦唠叨，言有及义；二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会；三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所去；六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。 （七）具有健康的体魄餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的劳动。 无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力，需要相当的腿力、臂力和腰力的有机协调结合，所以，不但要有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄，才能胜任此项工作。 XXXXX酒店管理有限公司（xxx）1餐饮部文化文件编号ITD-FB-0005 一、说话轻、走路轻、操作轻、更需细心、耐心和关心。 二、饮食是文化，也是艺术，只有精益求精，才能不断创新。 三、本本份份做人，认认真真做菜。 四、各式冷菜为宴席奏响了祝酒歌。 五、优质服务于细微之处。 六、笑容献给宾客，劳累留给自己。 七、不怕不小心，就怕不用心。 八、凡是你不知道的事，都应向别人请教，虽然这回有失身份，学问却会日益加深。 九、无论当值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说“请、谢谢”等。 保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。 十、快捷是饮食行业中一个重要关键，细心的观察及思考，往往会找出一个快捷的方法，节省时间，无误地完成工作，减少客人等候。 XXXXX酒店管理有限公司（xxx）1餐饮部专业名词解释文件编号ITD-FB-0006 一、餐厅人均消费额指营业收入与就餐人数的比值，它反映餐厅消费者的消费水平。 通过人均消费额分析，可寻求提高人均消费水平的新途径，以不断开拓满足消费者需求的新产品，提高经济效益。 二、餐座周转率指就餐人数与餐厅餐位总数之比值。 它体现餐厅的接待能力。 通过餐座周转率的分析，可在保证服务质量的前提下，寻求提高餐座周转率的途径，以提高餐厅的接待能力和营业额。 三、人均接待量指餐厅接待的客人数与餐厅服务员人数之比值。 它反映餐厅每位服务员的接待能力与工作效率。 结合餐厅经营特点、规模、营业时间等，通过分析寻求提高员工工作效率的途径，以最经济的人员配备完成较好的接待任务。 四、成本率指餐厅销售产品的原材料成本与产品销售额之比率，它反映原材料占销售额比重的指标。 通过分析与比较，如实际成本率高于标准成本率，说明成本控制有误差，或是原材料进价高，或是出现了原材料浪费现象等，应及时采取控制措施，以降低成本。 五、毛利率指餐厅销售产品的毛利与产品销售额之比率，它反映的是餐厅销售盈利程度。 将标准毛利率与实际毛利率对比进行分析，使毛利率控制在合适的范围。 六、产品销售分析指餐厅产品的销售状况分析。 通过分析，了解最受消费者欢迎的产品和不受欢迎的产品以及消费者希望的产品等，以便及时调整产品，以满足市场需求。 XXXXX酒店管理有限公司（xxx）1餐饮部日常工作标准用语文件编号ITD-FB-0007语言是人们交流思想、达到互相了解的工具，也可以说是思想的外壳。 通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。 所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 一、礼貌用语的基本要求餐厅服务员在餐厅工作的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。 所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言辞委婉、语气柔和。 服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起。 （一）说话要有尊称。 声调要平稳。 凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。 对来宾的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。 说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 （二）说话要文雅、简练，明确，不要含糊、啰嗦。 文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交代清楚，使人能一听就懂。 （三）说话要委婉、热情，不能生硬、冰冷。 尤其是解释话，态度要更热情。 （四）讲究语言艺术，说话力求语言完整。 合乎语法。 有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整，不合乎语法，反而会使宾客误解。 如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问“您还要饭吗？”这样的话容易引起反感。 如果稍加修改，说“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 （五）与宾客讲话更要注意举止表情。 服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员说了声“您好！请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。 由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 二、餐厅服务中的敬语尊敬语说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。 尊敬语的最大特点是，彬彬有礼、热情又庄重。 使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场XXXXX酒店管理有限公司（xxx）2合，语调也要甜美、柔和。 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 （一）问候声“先生（小姐）您好！欢迎光临。 /“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。 “请跟我来”/“请这边走”（二）征询声“先生（小姐）您坐这里可以吗？”“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”“对不起，我没听清您的话，您在说一遍好吗？”“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”“请问，先生还需要点什么？”/“您用些好吗？”“请问先生现在可以上菜了吗？”“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”“您吃的好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”“现在可以为您埋单吗？”（三）感谢声“感谢您的意见（建议），我们一定改正。 “谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励，我们还会努力”（四）道歉声“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”“对不起，让您久等了，这是xx菜”XXXXX酒店管理有限公司（xxx）3“真是抱歉，耽误了你很长时间”“对不起，这个品种刚刚卖完，xx菜和它的口味、用料基本相似。 “对不起，我把你的菜上错了”“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”“对不起，请稍等，马上就好！”“对不起，打扰一下！”“实在对不起，弄脏了您的衣服，让我拿去洗好吗？”（五）应答声“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。 “好的，我马上就去。 “好的，我马上安排。 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。 “没关系，这是我应该做的。 “我明白了。 （六）祝福声“祝您用餐愉快。 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快。 “祝您早日康复。 “祝您生日快乐。 “祝您心情愉快。 （七）送别声“谢谢，请慢走，欢迎下次光临。 “先生（小姐）再见。 “请慢走”/“请走好。 （八）餐厅其它礼貌用语“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了，请慢用。 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。 XXXXX酒店管理有限公司（xxx）1餐饮部服务理念文件编号ITD-FB-0008把服务做到极致，以客户为中心，快速反应，精细服务，确保客户满意！服务质量好的模式，好的培训，好的员工关系。 服务程序培训为纲，服务操作培训为本，服务标准培训为领。 菜品是基础，服务是关键，服务促进销售，服务实现效益。 XXXXX酒店管理有限公司（xxx）1餐饮总监岗位说明书文件编号JD-FB-AD-0001岗位名称餐饮总监岗位职级总监级岗位代码直属上级总经理/主管副总经理总监直接下级餐饮部经理、行政总厨主要横向沟通岗位或部门各部门总监、经理职务概述1.负责监督、计划、控制及协调有关办公室行政管理及餐饮部门各岗位的经营管理工作。 2.负责分析餐饮市场，制定餐饮促销计划和经营预算。 3.建立并完善各项规章制度、服务程序及标准并实施。 4.根据饭店客源状况和市场变化，与横向沟通岗位的市场销售总监共同制订全年及各月、各季节酒店促销活动及推广计划。 5.严格检查、督导餐饮各岗点的日常经营、管理工作。 6.定期深入部门各岗点听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的费用及成本控制。 7.具有本部门申购、领用、报销、审批单的签字权；在部门员工招聘、晋升（级）、奖惩等人力资源管理工作中具有人事建议权；在岗位技能考评中具有决策权。 岗位任职条件基本素质身体健康、品貌端正、口齿清楚。 教育背景具有大专或同等以上学历，接受过酒店经营管理专业培训。 良好的英语会话和书写能力，最好精通两门或两门以上的外语。 性格要求热爱酒店餐饮工作，敬业乐业，具有强烈的事业心和责任感，性格沉稳，处事公正，具备高尚的职业道德；有良好的语言表达能力,善于沟通，有良好的人际关系和较强的工作协调能力。 工作经历至少五年以上四星级饭店餐饮管理工作经验，其中三年餐饮部经理以上工作经历。 能熟练掌握餐饮管理工作技巧、熟悉餐饮服务艺术及厨房工作流程；具有财务管理的基本知识，具备市场营销理念、创新意识；熟悉了解饭店各个岗位职责及要求。 任职前应接受饭店基本管理制度及业务规范培训。 岗位职责1.与上级商议制定下一年度餐饮预算及计划，根据确定的餐饮经营方针，制定具体的餐饮经营计划并组织实施；XXXXX酒店管理有限公司（xxx）2餐饮总监岗位工作内容工作内容具体事项1.参加酒店有关会议1.1总经理主持的每日晨会；1.2每周一次的工作指令会；1.3每月一次的销售分析会；1.4每月一次的服务质量分析会及培训工作会议；2.制定餐饮部各种工作计划及管理措施、规范操作程序；向总经理提供专业建议，确保酒店餐饮效益和经营运作的顺畅；3.接受上级的工作委派并给予信息反馈；保证餐饮部涉及的工作在有效时间内完成；4.主持餐饮部每日例会，完成上传下达工作，及时协调与其他各部之间的联络与配合；5.联合行政总厨、销售总监策划及组织餐饮活动和宣传、推广活动，共同实现酒店餐饮经营目标；6.了解行业发展趋势，对新产品、新方案及新设备加以了解，研发餐饮产品和服务；7.与餐饮部经理及各餐厅经理一起，对各餐饮岗点进行巡查，对操作及特别事宜加以检查；8.建立健全对食品和饮品的安全销售措施，督导餐饮经理、各餐厅经理对服务质量的管控，不断改进提高产品质量；9.根据设定的预算财务参数，有效的监控和分析各项经营数据，合理控制成本与费用；10.考核部门经理、主管工作成绩，并与月度绩效挂钩；11.征集客人对餐饮和服务质量的意见，处理客人投诉；12.帮助餐厅经理/主管解决人事矛盾，并将超出权限范围以外的人事问题提交到酒店人力资源部；13.在餐厅人手不够的情况下，帮助各餐厅协调服务员；14.组织实施员工培训，并做出评估；15.降低员工流动率，定期与员工交流，关爱、鼓励员工；16.负责本部门的安全和饮食卫生；17.做好与各部门的沟通协调，协同财务及采购等相关部门，做好成本及费用开支的控制工作；18.督促餐饮资产的维护保养，确保所有餐厅的清洁卫生及设备设施的正常使用；19.建立良好的人事关系，在工作中树立良好的工作形象。 XXXXX酒店管理有限公司（xxx）31.5每月或每季度一次的经营成本分析会议；1.6临时安排的相关会议。 2.主持餐饮部有关会议2.1每日例会 (1000)；2.2每周一次主管以上人员会议；2.3每月一次餐饮促销和成本分析会；2.4临时安排的有关会议。 3.每日查看下列报表3.1餐饮营业日报表；3.2客情报表；3.3部门当、值班交班工作日志及宾客意见记录。 4.不定期进行餐饮调研工作，了解饮食市场动态，策划及组织餐饮活动和宣传、推广活动4.1了解当地竞争对手的宴会、婚宴、会议餐档次、价格、菜肴特点及服务水平等；4.2了解当地特色餐饮店的菜肴水准、价格、特色、经营方式和管理水平；4.3了解当地顾客的饮食口味、消费习惯、消费群体的特性、付款方式等；4.4了解当地餐饮消费市场能够接受的餐饮宣传、促销的形式等。 5.联合行政总厨，共同促进酒店餐饮经营目标的完成；监控各餐厅、厨房的管理5.1及时将宾客反馈的菜肴意见与行政总厨沟通，做好菜肴的及时调整工作；5.2定期与行政总厨研究菜点、推出新菜单。 6.监控服务质量，不断改进并提高6.1注重现场管理。 每日餐前、餐中、餐后对餐厅、厨房巡视监督，保证各项运作正常；6.2贯彻宾客至上、优质服务的经营理念，建立、健全饭店质量标准、服务程序和操作规程，督导各岗点贯彻实施，保证饭店服务标准化、程序化、制度化管理，确保提供优质服务；6.3建立管理宾客饮食档案，并组织员工培训、学习；6.4积极地改善工作环境，努力提高客人及员工对餐厅环境的满意度。 7.根据设定的预算目标，有效监控和分析各项经营指标，合理控制成7.1了解市场动向、原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用；XXXXX酒店管理有限公司（xxx）4本7.2根据市场情况和季节，拟订并组织食品的更换计划。 7.3控制食品、饮品标准、规格与要求，合理控制毛利率与成本；7.4与财务部配合做出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入；7.5根据酒店要求和各项可参考指标，科学、严谨、切实地编制本部门的年度收入预算、年度费用预算。 将预算指标分解下达、实施控制和落实，保证预算的执行和实现；7.6检查、督导餐饮各岗点的日常经营、管理工作。 7.7控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本、费用控制。 8.根据考核记录，考核评定餐饮经理和各岗点主管效益工资8.1根据宾客对服务质量的投诉和表扬情况，考核各点经理或主管月效益工资。 8.2合理安排、调配本部门的人手，并与人力资源部沟通，合理的下发加班员工工资。 9.深入餐厅征集宾客对餐饮和服务质量的意见，处理客人的投诉正确对待、处理客人投诉，并要做好记录，作为案例对员工进行培训。 10.帮助餐饮经理和各点主管解决人事矛盾，并将超出权限范围以外的人事问题提交到酒店人力资源部XXXXX酒店管理有限公司（xxx）