酒店业的品牌创新必须融入人文关怀.docx

酒店业的品牌创新必须融入人文关怀文/ 张 燕钢筋、水泥组成了现代城市坚硬的风 任何一种新技术、新品牌的出现，人们 定势，这种思维定势的本质是人们对其所景线；岗位竞争、市场竞争形成了人们脸上 必然会产生一种与之相对应的人文需求， 喜爱的品牌的一种精神依赖，而这种精神冷漠的表情；坚硬和冷漠侵蚀的结果，人们 让新技术、新产品与人们的情感相均衡。因 依赖是品牌在竞争中生存的基础。但是人的心灵由脆弱、浮躁发展到寻求解脱和平 为品牌创新和人文精神，是相辅相成的。 类有喜新厌旧的习惯，这种习惯恰恰是对静。当人们渴望得到关怀、帮助和爱心时， 其一，品牌所体现的人文精神，是消费 品牌精神依赖的一种磨损和折旧。因此，当品牌创新必须融入人文关怀。 者对其情有独钟的基础。人们对品牌的选 品牌创新时，融入新的人文精神，才能让人择，除了其核心产品符合消费者所需求的 们对品牌的情感产生新的均衡，使品牌更品牌创新和人文关怀利益外，久而久之，会形成一种消费的思维 具市场亲和力。其二，人文精神能提高品牌的附加值。所谓附加值就是企业在组织生产经营中，员工通过有效劳动所创造的附加在原有价值上的新增加的那部分价值。大家知道在酒店业，星级是酒店硬件和软件实力的体现。但是一旦酒店品牌所蕴含的人文精神符合了宾客的利益，那他所带来的品牌效益必定超出其星级品牌效应。人文关怀提升企业的核心竞争力人们的消费需求和欲望是不断变化的，是随着时代的发展而发展的。消费需求的变化，是品牌创新的动力；而品牌的不断创新，则提升了消费者对其的依赖，提升了消费者的消费欲望，从而提升了企业的核心竞争力。一个酒店要在人文关怀品牌培育方面下功夫，既要从大处着眼，突出重点，又要从小处着手，从滴点小事做起抓住大的，形成自己的拳头产品。如 宴会，是星级酒店的一大产品之一。随着时 代的变迁，人民生活水平的提高，宴会不再 是简单的吃吃喝喝闹哄哄的消费过程，而 是一种审美体验。这就要求酒店宴会品牌 的创新必须注入当代社会消费者对宴会品 牌审美需求的情感。其一，宴会的人性化需求。当人与人之 间的关系被各种各样的竞争所侵蚀时，人 性的回归，尤其是亲情的回归，成了人们的 第一需求。如年夜饭，随着生活水平的提 高，人们消费能力的增强，年夜饭成为一顿 非同寻常的晚饭。每年春节前夕，中国人口 大迁移，许多人千里迢迢、日夜兼程赶回 家，就是为了这顿饭。这种人口大流动，让 许多外国人不可思议。但对中国人来说，这 顿饭已不是原来意义上的祭祖和祈福，而 是人们卸下竞争的面具，回归亲情，友情， 追求和谐、宁静和美满的一次精神大会餐。 为此，许多家庭到酒店宾馆吃年夜饭，成为 许多大中城市百姓的一种时尚。而许多酒 家宾馆，将一年只有一次的年夜饭，办成有 着浓厚中国特色的盛宴。如上海四星级的 建国宾馆，每到春节前夕，宾馆大堂里就搭 起了石库门建筑模型。模型的大门上挂起 大红灯笼和鞭炮，贴上对联。每个餐厅贴上 年画，挂各式灯笼，拉起各色彩带。大年夜 这天，由职工扮演的福、禄、寿三星，在酒 店门口恭候每位客人，向客人发放压岁红 包。由员工组成的合唱队，在大堂列队合唱 祝福新年的歌曲。宾馆还请来舞狮队舞龙 队和知名演员表演，增加喜庆气氛。年夜饭 开饭前，酒店经理向客人们感谢一年来的 支持，并亲自为狮子点睛，祈祷新的一年大 吉大利。然后放鞭炮，舞狮子，庆贺新年到来，家家团圆。浓浓的中国春节特色和文化，将老百姓追求过年热闹、喜庆、方便、 省事的心理需求、情感需求表达得淋漓尽 致。它的人性化特色，受到了消费者的喜 爱。一顿年夜饭，让中国的传统文化得到了 回归，让人们在回归中享受美好，这种创 新，让建国宾馆年夜饭年年爆满。尽管其年 夜饭的价格高于一般的社会饭店，但许多 家庭仍然成为其老客户，有的干脆今年的 年夜饭刚吃完，就把来年的年夜饭给预定 好了。其二，宴会的文化需求。在处处竞争的社会里，宴会是进行思想、情感、信息交流 的场所，一个可以暂时忘却竞争和烦恼的 驿站。为此宴会服务的文化需求成为热点， 谁能让宴会具有个性特色，突出主办者的 文化背景、审美理念和消费习惯，谁能让宴 会成为文化消费的盛宴，谁就具有竞争力。 如扬子江万丽大酒店，每次一接到宴会订 单，就会详尽分析主办方的文化背景、消费 习惯等，然后为客户精心策划具有独特个 性的宴会。一次，德国领事馆举办国庆宴 会，酒店将宴会会场的主色调设计为德国 国旗的色彩，突出其中的金黄色，增强喜庆 气氛；会场背景音乐采用德国著名音乐家 的乐曲，上菜方式采用团体韵律操的形式， 方案受到了德国领事馆的好评。宴会当天， 德国文化、德国音乐，德国哲学理念，使宴 会产生了出奇的效果，许多来宾纷纷摄影 留下这令人难忘的时光。后来，许多德国企 业和与会者将自己的宴请活动交给扬子江 来办理。这个体现独特文化魅力的宴会，成 了扬子江宴会品牌的活广告。宴会，不在是 简单的弧光杯影的交错，而是一次文化的 饕餮大餐。这种创新，让只有 20多名员工 的扬子江万丽大酒店宴会部，一年宴会服 务创造的利润就达几百万元。其三，宴会的人格尊严需求。在一个以 胜败论英雄的竞争环境中，受到尊重成为 一种精神需求，不管是国家还是普通百姓， 皆是如此。如比利时首相访沪，锦江汤臣洲 际大酒店承接欢迎酒会。比利时的巧克力 闻名世界，比利时的民族英雄小于连，更是 比利时人民的骄傲。酒店在欢迎宴会上用 巧克力制作了形象逼真的撒尿小孩于连， 再现了比利时一段令人难忘的历史，令比 利时首相大为感动，提出要和制作的厨师 合影留念。小小于连，触动了比利时人美好的历史回忆，也让他们感受到中国人民对于比利时这样一个小国的尊重和友好。再 如对中国的电影明星来说，获得奥斯卡大 奖是一种理想和梦想。扬子江万丽大酒店 在承接上海国际电影节宴会时，将宴会现 场布置成奥斯卡颁奖现场。宴会场地周围， 放置巨大的中外获奖电影宣传画，将红地 毯铺成了星光大道，服务员扮成了新闻媒 体记者采访赴宴的电影明星，各种餐饮用 具用电影胶卷包装，加上鲜花，美酒，美食， 让参加者体验了梦寐以求的成功的喜悦和上海商业 79品牌培育快乐，连许多电影、电视剧导演也赞叹这是绝妙的创意。宴会，成为人们得到尊严，享 受尊严的场所，这种创新，使许多人成了扬 子江的忠实客户。不放弃小的，从细微末节做起。有一 年，法国总统访沪，总统宴请宾客的外宴会 吸引了众多五星级酒店竞争承办权。结果 取胜的是四星级的索菲特海仑宾馆。而海 仑宾馆取胜的关键，不仅在于宴会预案的 出色，更在于他们能提供法语服务。从所周 知，在法国人眼里，法语是世界 上最完美的语言。在距离法国千 里之外的中国能够享受到法语服 务，这让法国人最柔弱之处得到 了最贴心的抚慰，民族自尊性和 自豪感得到充分满足。海仑宾馆 提供法语服务，这一人文关怀让 他们在竞争中笑到了最后，让其 品牌名扬法兰西，海仑索菲特四 星级的品牌得到了最大的附加值 如洲际集团在世界酒店业排名位 居第一。其洲际品牌是超五星级 的品牌。随着改革开放的深入， 上海日新月异的变化，吸引了全 世界投资者的目光。来上海投 资、经营、工作、学习、出差的 外国友人越来越多。当他们出来 乍到时，最尴尬的一件事是出行 分不清东南西北，付费没有零 钱。针对这种情况，锦江汤臣洲 际大酒店在每位客人入住的房 间，为客人准备好一袋人民币零 钱，一张中英对照的上海地图。 这种细致入微的人文关怀，让宾 客产生一种到家的感觉，使许多人来一次 以后，成为酒店的忠实客户，使其在市场竞 争中，客房出租率始终保持在一个较高的 水平上。实施“人文关怀”对酒店业提出的要求一个酒店要自始至终贯穿“人文关 怀”，要提高“人文关怀”的品位，这就对 酒店业的发展提出了新的要求：其一，经营理念的更新。长期以来，许 多人以为工业产品的生产需要售前、售中、 售后服务，酒店业则没有这种要求。随着人 们生活需求的变化，消费者的需求观念发生了变化，他要求酒店的核心产品服务所体现的品牌也有新的变化。如2002年年底， IBM公司在锦江汤臣洲际大酒店举行为期三 天的亚太地区年会和庆祝宴会。会议期间， 该公司将在会场悬挂象征力量、奋进的四 个石球，每只重2吨。为了确保安全，为了 证明酒店的会议场所可以承载 8吨重的球 体，锦江汤臣洲际大酒店特地花了几万元 钱，请了上海建筑设计院相关部门做承重 鉴定。然后将鉴定书交给IBM 公司。这种售理的五星级酒店，服务流程规定在服务过程中要搜集宾客的姓名、客人的喜好、客人 用过的菜谱、客人的反馈意见等等。当你再 次进入酒店后，就能享受到你所想要的个 性化服务。有一外商，在宴会中无意漏出自 己患有糖尿病。听到这一信息后，服务员立 即提供相应的人性化服务，再后来上水果 的服务程序中，特意将这位外商的水果换 成低糖的猕猴桃，上咖啡时特意为他不放 糖。这一信息也随即存入酒店的服务信息 库中。以后让这位外商来酒店宴 请客人或是个人消费，就能享受 无糖、低糖产品。这一个性化服 务，让这位外商很感动，他说：我 到过许多地方，享受如此贴心的 服务还是第一次，扬子江给我有 家的感觉。以后，这位外商成了忠实客户。 其三，人才技能多样化要求。品牌创新，决定了宴会销售从 某种角度来说，对员工素质提出 了更高的要求。它需要员工具备 以下几方面的能力：一是宴会销 售能力。高水平的宴会销售人才， 能够帮助酒店去争取高层次的宴 会主办权，从而提高酒店在宴会 市场竞争中的得胜率。二是高水 平的宴会设计师。宴会设计师从 某种角度来说是个全才，他需要 掌握诸如外语、哲学、美学、文学、 音乐、绘画、历史、地理、建材、 室内外设计、绿化设计等多种知 识，要懂得中式菜点、西式菜点的 运用与融合，要了解宴会的流行趋势，了解音乐市场的著名乐队、乐团、歌 手，以及建材、运输市场、娱乐、旅游市场 的动向等等，能运用各种手段将主办方的宴 会主题完美无缺的表现出来，赢得主办方的 信赖。三是高质量的员工队伍。宴会的主题， 宴会的设计都要通过制作完成，为此酒店要 有高水准的美工人员，高水准的中西式厨 师，具有战斗力的员工队伍，强有力的团队 精神，以及适应不同需要的餐具用具等等。人文关怀，对酒店业的经营理念、企业 的创造能力、人才的培养、员工的素质提出 了新的要求，它既是新的挑战，也是新的发 展机遇。（作者单位：上海锦江国际集团）前服务的创新举动，得到了该公司的赞赏。会议期间，他们要求宴会的每张桌上放上 一盆金鱼，