销售案场规范.doc

销售行为规范一、仪容仪表1. 上班期间必须着公司统一工装，并且保持衣着干净整洁、无污迹和明显皱褶。1) 衬衫：衬衫的领子与袖口不得有污秽；男销售员的衬衣纽扣必须扣全；2) 领带：男销售员的领带必须打系标准，不得肮脏、破损或歪斜松驰；3) 鞋子应保持清洁，女销售员不准穿拖鞋；男销售员必须穿黑色皮鞋；2. 工作时须仪表端庄、整洁1) 头发：女销售员必须将头发梳成马尾或盘头、不得披散头发，不得佩戴颜色、形状夸张的饰品；男销售员不得剃光头、染发，发型不可怪异；2) 指甲：指甲不能太长，应经常修剪，保持干净；女销售员不得涂染颜色怪异的指甲油；3) 胡子：男销售员不得留胡须，应每天刮理干净。4) 口腔：随时保持口腔清洁，上班期间不得吃刺激性很强的食品；5) 化妆：女销售员应保持清洁健康的形象，必须画淡妆上班，但不可浓妆艳抹；3. 上班期间必须佩戴胸卡及销售部规定携带的所有物品。1) 胸卡：上班期间必须佩戴胸卡，每人保持身上随时有一支笔。2) 文具：必须随身携带激光笔、计算器、笔、纸、名片等。如正常损坏或没电，应及时汇总至行政相关负责人处，领取电池或新的激光笔。3) 销售文件夹：每个销售员必须随时整理好自己的销售文件夹。文件夹内资料应包含销售过程中需要使用及向客户展示的资料，例如价格表、收费一览表、付款方式计算表、客户需求表、业主介绍确认书、客户跟踪表、客户资料等，注意保持文件夹统一格式、规范整齐。代理公司应每天早会对置业顾问仪容仪表进行检查，按照以上标准达到上岗要求。二、接电礼仪1. 上班期间，销售热线响三声内必须有人接听，如遇开会等特殊原因需有至少一名销售员值班。2. 接听销售热线时第一句应该说“您好，柏悦公馆”/“您好，义乌商贸城”。3. 如果顾客询问详细情况，应按销售统一说辞介绍。4. 如遇客户询问，应注意交谈时间，并告知客户此为热线电话，如有兴趣可前来售楼现场进行详细咨询。5. 避免接电时间过长，一般不得超过5分钟，以免耽误热线电话的接通率。通话完毕道“再见”后，要等客户先挂机后再挂断。6. 若客户来电寻找的销售员临时不在，请客户留下姓名电话，或告知其打手机联系。7. 如遇市调或咨询其他事务的人员，接听态度也要热情耐心，问明情况后将电话转入相关部门处理。8. 接听电话六不准：1) 不准电话长时间响铃而无人接听。2) 不准接听电话时不道礼貌用语及项目案名。3) 不准以任何理由将客户电话搁置30秒以上。4) 不准在客户未挂断电话前挂断电话。5) 不准在接电时大声喧哗，影响接听。6) 不准占用热线电话打私人电话及声讯电话。三、接访礼仪1. 门岗：引领员应按接待顺序站门岗，客户进门微笑打招呼，并询问客户需求。门岗不得玩手机、聊天，站岗时应保持直立，不得懒散、叉腰、双手叉入口袋或环抱等不雅动作；如有特殊事情需要下岗处理，须先叫其他同事换岗。在视线范围内，在客户还未入门前应观察了解客户交通工具情况并提前上前迎接客户入内。2. 前台：销售员端坐时须端正，双手交叉放在桌面，不得斜坐、趴着，翘二郎腿；不得在前台从事聊天、看报杂志等、吃东西等于工作无关的活动。如实在有特殊情况，可到办公室休息。3. 跟客户进行讲解时，注意言谈举止，站时要挺拔，坐时要周正；走路平稳轻快，不应左摇右晃及声响过大；手势应简单适度，不应举动张扬；谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意配合文雅动作。4. 当某一销售人员接待客户时，其他销售人员也要对该客户表示应有的礼貌，面带微笑，不可不理不睬，态度冷淡。5. 向客户介绍沙盘、模型后，引客户入座后，应立刻倒水招待。只要在视线范围内有客人入座需立即有业务人员过去进行关怀询问并倒上茶水。6. 客户去样板间或工地现场，如无特殊原因必须由销售员带领。7. 客户告别离开时，销售员应起立道别并送到售楼处门口，直至客户离开视线范围内方能离开。8. 不可在售楼部对客户品头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。9. 如遇询问办理其他事务的人员，销售员应礼貌、耐心对待，并给其指引。10. 如遇到需要与其他同事交流的事情，须起立与同事面谈，不得在大堂内大声叫喊、喧哗、传唤他人。11. 对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求销售经理及时回答。避免对顾客说“不”字，对与顾客不合理的要求，应委婉拒绝或交由销售经理处理。12. 无论在任何时候不得在销售现场互相祝贺或说一些如“切了、搞定、摆平、忽悠”等不文明用语。13. 销售员在销售现场及泛卖场范围内应时刻保持工作状态，不应有松懈、怠慢情绪及行为出现。14. 现场接待八不准1) 不准怠慢客户2) 不准衣冠不整，站坐姿不雅3) 不准吃有异味食品，酒精饮品，接访时不准嚼口香糖4) 不准为成单不择手段的恶意欺骗客户5) 不准任意承诺客户要求6) 不准在工作时间及销售现场聊天、大声喧哗、打闹、吃东西，看无关书报7) 不准在销售现场用餐、玩牌、吸烟、看报、午睡等8) 不准对代接其他销售员的客户态度冷淡甚至恶意阻挠客户下定四、行为规范管理1. 全体销售员必须按照上述行为规范开展销售工作。2. 销售员违反以上行为规范中的任何一条，销售经理应及时制止，予以警告一次屡次不改者应对业务员进行罚款。如代理公司不予以处罚，待甲方管理人员发现后将对代理公司按照100元/项/人/次进行罚款，每天由甲方管理人员统计，待项目开盘从佣金中扣除。3. 关于项目对外宣传口径统一的规定（适用于项目全体员工）为了维护公司良好的社会声誉和品牌形象，在项目销售期间，任何对外宣传及对业主、客户的答复或承诺都必须经过公司批准，统一口径。任何个人不得以任何方式单独约见业主、客户，做出未经公司准许的任何答复或承诺。任何人不得以任何形式私自向外透露公司未经确定的各项内容及资料。一经发现，将视情节严重程度予以惩罚，情节恶劣者将追求其法律责任。 客户接待登记及回访要求1. 销售部制作统一公开的客户来访、来电登记本。销售员每接访或接电客户都须按照所需填写事项详细填写客户资料。代理公司项目负责人将每天对业务员所接客户情况进行了解及分析并对业务人员的来访登记进行检查。甲方将对业务人员的来访登记本进行抽查，如不符合登记规范及无回访记录并无经理签字的情况进行扣罚。2. 来电客户当天进行邀约，如未能到访，则两天内一次进行回访直至客户到访或客户明确放弃。来电约客率不能低于10%。3. 客户来访后未认筹客户，三天-五天内一次进行回访。直至客户认筹或明确表示放弃。如客户放弃过来认筹，需经销售经理签字才能放弃客户跟踪。所有跟踪记录均需体现在来访登记本上。来访认筹率不低于30%。例会制度 一、组会管理1、组会包括早会、晚会和周例会，全体销售员均须按时参加例会，代理公司需按时组织并有会议纪要内容。当天开完后项目总监签字确认后于次日上午9点前交予甲方销售管理。 二、组会形式1. 周例会：由销售经理每周组织召开一次。例会的主要内容参考如下：（1）各组组长汇报一周工作情况、业绩以及出现的问题；（2）销售经理传达公司新的文件以及相关事项；（3）项目目前及本周的推广策略；（4）项目重点难点销售方式研讨；（5）布置本周工作计划及安排；（6）本周销售管理工作总结。例会前各位销售员提前准备好个人的会议内容! 接电：每位销售员汇总本周的全部接电数量，每个来电客户的详细情况（来电途径、需求、户型推荐），并将个人的全部来电情况进行简单分析，提出对本周所有已接电话的个人总结（成功率、有效率、和最有效的媒体名称） 来访：每位销售员汇报本周全部接访数量，对每一个意向客户进行简要分析，可通过大家讨论的方式解决疑难客户的问题，对接访的全部客户进行口头总结， 成交情况：全部成交客户情况 工作中遇到的问题，个人好的经验、建议、意见与看法，与大家共享。2. 晨会：每日上班后10分钟内由乙方项目总监组织召开。晨会主要内容参考如下：（1）员工仪容仪表的互相检查；（2）前一天工作情况的总结、销售报表的整理；（3）前一天工作中出现的问题以及解决方案讨论；（4）各职责工作纪律的重申；（5）公司及销售经理有关新指示的传达；（6）其它日常工作的规范整理3.晚会：每日下班后由乙方项目总监或销售经理组织召开。晚会主要内容参考如下：（1）由销售助理统计宣读当日的来电来访、成交、回款、认筹、退卡、回款、放贷等情况；（2）由秘书汇报各组的客户接待情况（3）由置业顾问汇报客户情况，并一起进行客户分析（4）由销售经理传达公司文件及公司指示、安排第二天的工作 培训管理一、.新员工培训目录1.1房地产基础知识培训、商业地产基础知识1.2项目流程培训项目说辞培训、投资回报说辞、3+7说辞、9.1分成说辞1.3学习项目统一说辞及答客问1.4电话接听培训1.5项目工作流程的培训（日常用各类表格、销售流程、客户接待流程、新老客户回访流程、客户付款流程、合同价格审批流程、合同变更及退款审批流程 ）1.6销售软件培训及操作演练1.7合同文本培训1.8网上签约系统的培训1.9接待客户培训2.新员工培训要求2.1基础知识培训（不超过3天）a、 培训根据新员工的对专业基础知识的掌握情况进行讲解、培训。b、学习时间要求：新员工在1-3天内熟悉、了解、掌握。c、考试由导师和项目经理进行提问，新员工讲解，直至对专业基础知识全面掌握。2.2项目说辞培训、建筑设计培训a、 培训由导师进行项目说辞、建筑设计的讲解。b、学习时间要求：新员工在7天内熟悉、了解、掌握。c、考试由新员工讲解沙盘，语言流利、项目知识讲解全面。2.3学习项目统一说辞、答客问a、 培训由导师进行统一说辞、答客问的讲解。b、 学习时间要求：新员工在3天内熟悉、了解、掌握。c、考试由导师、项目经理扮演客户，一问一答的形式，由新员工讲解沙盘，对项目知识流利、全面的讲解。2.4电话接听培训a、培训由导师进行电话接听中礼貌用语、要领、技巧的培训，导师接听电话，学员倾听、学习。b、学习时间学员接听电话，导师倾听；由导师提出学员在接听电话中遇到的问题，应如何改进。继续由导师倾听学员接听电话，学习时间为2天。c、考试由导师、项目经理进行考试，达到能够熟练接听电话时方可上岗独立接听电话。2.5项目工作流程的培训（日常用各类表格、销售流程客户接待流程、新老客户回访流程、客户付款流程、合同价格审批流程、合同变更及退款审批流程、各部门的工作职责、合同档案管理）a、培训由导师进行各类表格如何使用、各部门的职责、销售流程的讲解。b、学习时间3天内熟悉、了解、掌握。c、考试由导师、项目经理进行考试，达到能够熟练掌握各工作环节。2.6销售软件的培训a、 培训进行客户管理、销售前台、收支管理、决策分析、项目初始化、基础数据的查询及导出的培训。b、 学习时间要求：2天内熟悉、了解、掌握。c、考试上机操作，达到熟练操作。2.7合同文本的培训a、 培训对合同内容进行全面讲解、客户常问问题着重讲解培训。b、 学习时间要求：3天内熟悉了解合同内容。c、 考试能够独立、熟练的讲解合同2.8网上签约系统的培训a、培训进行网上签约系统中查询签约、待签合同、管理模块中合同主模板管理的培训。b、学习时间在导师或其他同事进行合同签约时，学员进行学习，2天内熟悉、了解、掌握。c、考试能够独立进行网上签约操作，完