银行支行标准化作业模式（SOP）核心内容介绍与识别转介场景演练.ppt

银行支行标准化作业模式 sop 核心内容介绍与识别转介场景演练 总行sop推广组 2 沟通主题 sop核心流程及运用 场景演练 sop 3 sop流程总体框架 4 系统对sop流程的支持 识别引导 情感维护 体验营销 电话跟进 产品营销 顾问式营销 关联销售 开户整合 异动关怀 销户挽留 接触营销 业务处理 关怀维护 理财规划 服务分流 业务处理 产品营销 服务督导销售管理 业务流程 普通客户服务流程 贵宾客户服务流程 5 不同岗位的分工与定位 6 不同岗位销售方式的选择 7 机会发掘 客户开发渠道 常见客户开发渠道厅堂识别转介系统筛选客户引荐外出拓展部门间联动营销活动 8 机会发掘 厅堂识别转介流程 执行步骤 1 询问客户办理业务类型 2 判断客户类型 并将客户引导至合适渠道 普通客户 贵宾客户 潜在客户系统快速查询3 在系统中登记销售线索 厅堂识别转介3种情况 1 客户很感兴趣且现场转介成功将客户转介给理财经理 助理 由接待客户的理财经理或理财经理助理在系统中录入销售线索2 客户比较感兴趣 但现场未转介成功询问客户信息并填写 优质客户推荐表 将理财经理名片以及相应材料递给客户 营业终了由客户服务主任统计并在系统中录入销售线索3 客户不愿意留下联系方式将理财经理名片以及相应材料给客户 并告知客户如有需要可随时和我行理财经理联系 厅堂识别转介流程及环节 11 机会发掘 优质客户识别参考特征 大额存取现金或汇款较大额外汇汇款 转账大额存款的挂失大额贷款业务以及还款开大额存款证明大额消费积分大额个人消费信贷上门购买理财产品 基金 大额国债等投资产品或保险产品开立第三方存管 外汇交易账户 黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡 包含他行卡 或他行vip卡客户对理财业务 高端业务提出咨询发现客户住址是高档住宅区客户在产品资料栏长期逗留 总结客户识别方法及技巧经验交流 案例分享与场景演练 触发点清单 12 常见贵宾卡 工行理财金账户 农行金穗通宝钻石卡 农行金穗通宝白金卡 建行乐当家白金卡 中银理财贵宾卡 交行沃德财富卡 中信理财宝白金卡 华夏银行至尊金卡 招行金葵花卡 13 为沟通创造条件 好的服务 微笑 目光交流优先满足客户的需求 让客户愿意听 管理客户的时间预期 让客户安心用好工具 产品折页 转介与服务密切相连 不断练习和尝试一定会产生好的效果 14 机会发掘工具1 sop运营管理系统 销售线索功能模块 15 创建销售线索 16 机会发掘工具2 优质客户推荐表 使用方法 1 当发现潜在客户机会但未完成现场转介时使用 2 表格中所有项目尽量填写完整 3 客户姓名 联系方式务求准确 转介原因完整详细 4 登入系统创建销售线索 使用岗位 填写 客户服务主任 现金柜员 理财经理助理检查 支行行长 17 转介业绩管理办法 每日转介件数 目标为每人每天2个业绩看板 光荣榜 每日统计公布 业绩追踪报告 理财经理 顾问参加讨论并提供反馈针对柜员 客户服务主任的辅导 辅导与反馈制度 支行转介竞赛 评选每周 转介之星 并给于一定物质激励 激励机制 业绩管理办法 18 支行行长工作日志 来源于数据仓库 来源 本系统 19 每周召开转介辅导会 由支行行长参加并评选出支行每周的 转介之星 柜员转介应配以适当的辅导和反馈 结合一定的物质激励措施 支行每周转介之星xxx 购书券 20 高的转介成功率 柜员及客户服务主任必须与理财经理 理财经理助理紧密配合 成功的转介取决于两个因素 需要我们作出的努力 根据触发点清单不断地进行推介通过辅导反馈改进触发点列表和话术通过系统报表中提供的数据作出分析 通过与理财经理 助理定期的 互动的对话来保证每一个销售线索都被很好的跟踪 客户潜力被充分挖掘小张 上一周我推荐过去的3个客户有多少成为了民生的vip客户 小陈 最近就要卖理财产品了 那些对理财产品很有兴趣的客户你都通知了没 资料来源 麦肯锡分析 转介的成功需要大家互相督促 齐心协力 异动与销户关注 22 突发事件处理 异动与销户 突发事件处理异动大额取款 转账等销户销贵宾卡销所有账户或只保留少量余额的账户账户资金全额或接近全额支取存在严重不满情绪 办理柜员 告知客户无权处理 需要理财经理处理示意客户服务主任引导客户至理财经理处 23 使用方法 1 当贵宾客户异动及销户时使用 2 受理当笔业务的柜员盖上自己的印章 3 其余部分由理财经理及客户服务主任填写 客户关系维护工具 贵宾客户异动 销户记录表 24 使用方法 1 定期对支行异动 销户情况进行统计 可以月为单位 2 数据来源于 贵宾客户异动 销户记录表 3 报告完成后交行长等管理岗审阅并签字 客户关系维护工具 贵宾客户异动 销户分析报告 25 沟通主题 sop核心流程及运用 场景演练 sop 26 场景演练主题 1 潜在贵宾客户识别转介一位女士35岁左右 穿着时尚得体 持普通卡到柜台存款5万元 柜员在业务办理过程中发现卡余额有8万 客户存款后已达到银卡标准 该客户无名指钻戒超过0 7克拉 考察对象柜员 客户服务主任 理财经理考察点 五声 仪容仪表仪态 微笑 使用正确的肢体语言依据客户办理业务类型发现营销机会机会使用适当的话术 引起客户兴趣及时转介 避免长时间占用柜台柜员可寻求客户服务主任协助客户服务主任是否及时关注到柜台的情况 主动给予帮助理财经理把握客户需求 有针对性的介绍我行贵宾服务把握机会进行交叉销售 27 2 大额异动某贵宾客户持卡到柜面取现金20万 该客户为金卡客户 取款前帐户余额60万元 客户取款原因不明并且没有预约考察对象柜员 理财经理 客户服务主任考察点 五声 仪容仪表仪态 微笑 使用正确的肢体语言对客户大额走款敏感发现客户大额走款后 使用适当的话术 并通知理财经理或主管在不引起客户反感前提下 理财经理或主管在与客户交流中需了解 客户取款意图何时回款 有多少视情况挽留 28 3 客户服务主任客户识别转介某客户在厅堂等候区看非凡财富宣传折页考察对象客户服务主任 理财经理 柜员 可有 考察点礼貌用语 礼仪规范 微笑 肢体语言及时关注厅堂查看宣传资料的客户使用适当的话术引起客户对产品的兴趣及时转介 避免长时间服务一名客户从客户需求出发 有针对性的介绍产品展现自身专业性使用准备好的工具 增强自身说服力 29 4 一年轻客户到网点办工资卡交叉销售网银 账户信息即时通等产品考察对象柜员 客户服务主任考察点礼貌