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文档简介

1 微笑服务的艺术 2 微笑 全世界通用的货币 自信的象征 礼貌的显示 友好的反映 交际的手段 健康的表露 3 Sincere 真诚的微笑应该是自然的 真诚的 发自内心的Magic 魔力的Impressive 印像深刻的Lasting 持久的Elegant 优雅的 微笑是什么 4 微笑服务是一种职业要求 微笑服务是酒店服务水平高低的标志 微笑服务是服务员素质与文明程度的外在体现 5 掌握微笑的基本要领 使之规范化 微笑的基本要领是 放松面部表情肌肉 嘴角两端微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 不露牙齿 不发出声音 轻轻一笑 微笑辅之训练 会使微笑的效果更好 6 微笑训练方法有很多种 现介绍三种 摆出普通话 一 音的口型 注意用力抬高嘴角两端 下唇迅速与上唇并排不要露出牙齿 第一种 练微笑口型 7 第二种 情绪记忆法 借助 情绪记忆法 辅助训练微笑 即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中 当需要微笑时 可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件 脸上会流露出笑容 8 微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求 服务人员必须按要求去做 即使有不愉快的事也不能带到工作中去 第三种 意思理智训练 9 二 微笑要注意四个结合才更加完善 10 微笑必须发自心底才会动人 只有诚于中才能美于外 因此必须注意四个结合 11 一 微笑和眼睛的结合 在微笑中眼睛的作用十分重要 眼睛是心灵之窗 眼睛具有传神传情的特殊功能 只有笑眼传神 微笑才能扣人心弦 情真意切 12 神 就是笑出自己的神情 神态 做到精神饱满 情 就是要笑出感情做到关切友善 二 微笑和神 情的结合 13 三 微笑和仪态 仪表的结合 得体的仪态 端庄的仪表 再配以适度的微笑 就会形成完整和谐的美 给人以享受 14 四 微笑和语言的结合 语言和微笑都是传播信息的重要因素 只有做到二者的有机结合 才能相得益彰 微笑服务才能发挥出它的特殊功能 15 三 微笑服务贯穿于服务的全过程 服务人员应做到 领导不在场和在场一个样 内宾与外宾一个样 小孩子与大人一个样 不消费与消费一个样 来者都是客 宾客至上 对每一位客人的服务都应一视同仁 这也是饭店服务人员应有的职业道德 16 四 我们提倡微笑服务 但遇到具体问题时要灵活处理 把握好度 也就是说具体运用时 必须注意服务对象的具体情况 如在客人处于尴尬状态时 客人处于生气 悲伤的场合时等 此时的微笑一定要适宜 否则只会弄巧成拙 17 五 由于服务人员为之服务的客人的层次 素养 性格不同 有些客人难免有过激的言行 有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑 影响了服务的效果
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