提高服务品质-创造企业品牌PPT课件

1 提高服务品质创建企业品牌 孔维虎 2 第一讲服务意识 为什么要有服务意识提供了优质服务的员工一个不满的顾客一个满意的顾客服务的关键因素顾客服务的等级 3 服务 利润的源泉 楷唯物业 服务意识 人的一种行为意识 以他人满意程度为基本要求 4 5 6 7 8 提供了优质服务的员工 更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作 9 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 10 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1 5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意 11 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意 12 关键因素 13 顾客服务的等级 一 有问必答 二 保持沟通 三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等级 GECProgram 你的位置在哪里 14 第二讲提高服务品质的方法 看 观察客户 预测顾客的需求听 拉近顾客关系笑 宾至如归的感觉 说 引导顾客动 巧用身体语言 15 实战演习察颜观色 16 17 客户缺少兴趣 注意力不集中 18 19 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴 他握紧拳头 低下了头 挑衅地瞪着眼 20 21 这位客户举起他的手以吸引注意 他的身体语言表明一种对抗态度 22 23 这位客户扬起眉毛并微笑 头偏向一边 是一种感兴趣的表示 24 25 这个客户是一种密切注意的姿势 意味着她感兴趣 26 27 客户可能会找借口 如 我忘了 这不是我的责任 等等 28 29 客户严重不满 30 31 客户可能采用的消极态度和敌对态度 并挑起争论 32 33 客户冲动 严重不满 34 如何观察顾客 35 年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等 观察顾客的角度 36 观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客 要有耐心 温和地与他交谈 有依赖性的顾客 提些有益的建议 但别施加太大的压力对产品不满意的顾客 要坦率 有礼貌 保持自控能力 37 想试一试的顾客 有坚韧毅力 提供周到的服务 并能显示专业水准 常识性顾客 用有效的方法待客 用友好的态度回报 观察顾客要求感情投入 38 六种特殊的顾客 39 40 41 听 拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候 是一边听 一边紧张地在想对策 我要证明他是错的 我要为我或我的公司进行辩解 我要澄清问题的症结所在 甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话 其实 这只能令顾客的怒火越来越大 42 倾听的三大原则和技巧 一 耐心二 关心三 别一开始就假设明白他的问题 43 一 耐心 不要打断客户的话头 记住 客户喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己 学会克制自己 特别是当你想发表高见的时候 而是让客户说话 44 二 关心 u带着真正的兴趣听客户在说什么 u要理解客户说的话 这是你能让客户满意的唯一方式 u让客户在你脑子里占据最重要的位置 45 二 关心 续 u始终同客户保持目光接触 一线服务人员应当学会用眼睛去听 u用笔记录客户说的有关词语 u对客户所说的话打个问号 有助你认真地听 46 三 别一开始就假设明白他的问题 u永远不要假设你知道客户要说什么 u在听完之后 问一句 你的意思是 我没理解错的话 你需要 等 以应证你所听到的 47 案例 西南航空公司的招聘面试 48 听的三步曲 第一步 准备第二步 记录第三步 理解 49 第一步准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候 你要做好如下准备 1 给自己和客户都倒一杯水 2 尽可能找一个安静的地方 3 让双方都坐下来 4 记得带笔和记事本 50 第二步记录 记录客户的谈话 除了防止遗忘外 还有以下好处 1 具有核对功能 核对你听的与客户所要求的有无不同的地方 2 日后工作中 可根据记录 检查是否完成了客户的需求 3 可避免日后如 已经交待了 没听到 之类的纷争 51 第三步理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同 要注意以下几点 1 不清楚的地方 询问清楚为止 2 以具体的 量化的方式 向客户确认谈话的内容 3 要让客户把话说完 再提意见或疑问 4 5W1H法 52 听的五个层次 53 倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能 54 在倾听中应该 不断地点头不时地说 嗯 啊 保持眼神交流 55 接听电话的技巧 铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话 56 面对面沟通与电话沟通的区别 57 接电话 甲 电话响了半天才不情愿的拿起来 喂 谁呀 乙 是客户服务部吗 甲 你自己打哪你自己不知道 找谁 乙 我家的空调坏了 希望你们派人来维修一下 甲 这事不归我们管 你打到维修问问 挂机 58 正确 甲 微笑 两声拿起电话 您好 这里是空调厂顾客服务部 有什么可以帮您的 乙 我家的空调坏了 希望你们派人来维修一下 甲 好的 请问先生 怎么称呼您 乙 姓王 甲 王先生 维修工作是由维修部负责 麻烦您稍等片刻 我帮您转过去电话 好吗 乙 谢谢 三声之内面带微笑报出部门询问事宜 询问姓名记录下来 称呼姓名礼貌转接 59 打电话 甲 喂 老刘在吗 乙 哪个老刘 您要哪里呀 甲 你这不是老刘的办公室吗 乙 对不起 我们办公室有两位姓刘的 不知道您想找的是哪位 甲 刘国栋 乙 他现在不在 您需要 甲 算了 挂机 60 打电话的技巧 挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话 61 正确 甲 您好 我是GEC公司的林丽 请问高先生在吗 乙 您好 我就是 甲 打电话来 是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会 不知道你有没有时间光临 乙 可以 没问题 甲 太好了 那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见 乙 好的 谢谢甲 谢谢 再见 62 对方不在 甲 您好 我是阳光旅行社的王永 我想找刘国栋先生 清楚报出双方姓名乙 抱歉 刘先生现在不在 甲 请问 他等一下会回来吗 询问下次的联系方法乙 是的 他大约四点钟回来 甲 那我会在四点零五分再打过来 如果刘先生想要联络我 欢迎他随时打124355543这个电话 谢谢 预约并表示欢迎随时联系 乙 好的 再见 63 转接电话 姓名口信通讯方式 GECProgram 64 代接电话 甲 您好 我是旅游公司的张新 请问黄先生在吗 乙 张小姐 抱歉 他有事走开了 请问您需要留口信吗 甲 是的 乙 您稍等 我拿笔记一下 好了 您请讲 甲 我想跟他确认一下 他去美国旅游的事宜 乙 好的 请问怎么联系您 甲 我的电话是是76255345 乙 好的 等他一回来 我就会转达给他 甲 谢谢 再见乙 不客气 再见 65 电话注意事项 1 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近或过远 66 电话注意事项 2 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话 要向来电者致歉电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话接到投诉电话 千万不能与对方争吵 67 微笑服务的魅力 甲 营业员胸前为什么佩带照片呢 乙 开展微笑服务啊 甲 这和佩带照片有什么关系 乙 你没看那照片上的人都是微笑的吗 68 微笑 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 69 谁偷走了你的微笑 情景1 工作中的烦恼偷走了你的微笑 70 情景2 人际关系偷走了你的微笑 71 情景3 生活的琐事偷走了你的微笑 72 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 73 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 笑一笑 十年少 74 75 不要表达过度 76 微笑训练 像空姐一样微笑 77 78 说 引导顾客 用顾客喜欢的方式去说常用服务用语 79 小场景1 说 对不起 我们卖给你一台有毛病的机器 因为顾客会认为 有毛病的机器也卖给我 说 我理解这台机器给你带来了不便 现在看看我们能为您做些什么 不要 应该 80 小场景2 说 真不好意思 那台柜员机经常吃卡 因为顾客会认为 经常出问题 为什么不把它修好呢 说 对不起 你的卡被吃掉了 给你带来不便 我们会记录下你的资料 尽快把卡拿出来 不要 应该 81 小场景3 说 我明白你的意思 工程部的那班家伙经常乱来 真对不起 因为顾客会认为 我不管是谁乱来 但我要解决问题 说 我明白你的意思 我会跟工程部协商一下 一小时后给你一个答复 不要 应该 82 用顾客喜欢的方式去说 说 我会 以表达服务意愿 83 不要使用 我尽可能向生产部门询问你的事情 我尽可能把您的情况反映给后勤部门 不要再给我打电话了 没看到我们多忙吗 你先等一下 应该如何说呢 84 说 我理解 以体谅对方情绪 3F法 客户的感受 别人的感受 发觉 Fell Felt Found 我理解你怎么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后 他们发觉 这种规定是为了保护他们的安全 Fell Felt Found 85 说 您能 吗 以缓解紧张程度 为什么要用 这有助于 消除人们通常听到 你必须 时的不愉快 避免责任对方 你本来应该 所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 什么时候用 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 86 范例 你犯了个错误 你能再给我查查这个数吗 为什么你没在发现变化时告诉我们 你本来应该早点儿来电话 你能一发现变化就告诉我们吗 争取时间是很重要的 你能一发现不正常的变化就通知我们吗 87 练习 你必须把表格填完 你必须周五之前给我们打电话 发生问题时我不在场 他们本来应该通知我 你能 吗 你能 吗 你能 吗 那两个人只知道站在一边聊天 他们应该看到我有多忙 过来帮帮我 你能 吗 你能 吗 你从来都没把我要的资料给过我 88 动 身体语言 各种体态语言传递出的含义不良姿势基本姿势体态 无声的语言 89 人类的全部信息表达 7 语言 38 语气 55 体态语 90 此时无声胜有声 91 92 93 如何平息顾客的不满 第一步 让顾客发泄第二步 充分道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题第三步 收集信息第四步 给出一个解决的方法第五步 如果顾客仍不满意 问问他的意见第六步 跟踪服务 94 不满的顾客意味着 95 第一步 让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在客户发泄完后 他们才会听你要说的话 96 下列句型应避免使用 97 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 因为这在解决冲突中很重要 仔细聆听 98 第二步 充分道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 99 让顾客知道你已经了解了他的问题 100 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息 因为他们以为这不重要 或恰恰忘了告诉你 当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时 可运用提问的技巧 101 102 摇晃 的故事 103 问哪些问题 GECProgram 104 象征性地问几个问题 并不能保证你掌握事实的真相 你必须问与整个事件有关的所有问题 听顾客的回答 而避免自己去结论 105 第四步 给出一个解决的方法