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文档简介

一、 客户投诉投诉方式：致电、联系在线客服、信函、来访投诉1. 致电投诉/联系在线客服投诉处理： 认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。 了解投诉事件的全部信息。有条件的话，电话的内容予以录音存档。 积极配合处理，直至得到对方满意的态度。2. 信函投诉处理： 立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。 能够及时处理的投诉，以信函回复的方式告知处理结果。 需后期处理，以信函的方式请求对方告知联络电话，以便日后的沟通和联系，并附上我方公司的联系电话。3. 来访投诉处理： 认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。 登记客户投诉处理记录表，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容予以复述确认。 后续积极配合处理，处理完成后，以电话的形式告知处理结果。客户投诉处理原则 耐心倾听无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心倾听，把客户的问题点梳理出来，等客户发泄完后，再适当时机表达你的观点。 勇于认错在耐心地倾听顾客情绪的同时，不要过分辩解，要勇于认错。在你的倾听与认错的过程中，客户的怒气可能就消了，不满可能也就不知不觉解决了。而你如果一再辩解，客户会情绪性地产生反感，恶劣的影响，可能带走更多的客户。 提供解决方案无论是产品问题还是人为原因造成的不满，首先要向客服表示歉意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。客户投诉处理档案备份：投诉事件处理完毕之后，客服做好客户回访，调查满意度，并填写客户投诉处理记录表。然后通报至每一位员工，预防同样投诉事件的再次发生。附件2客户投诉处理记录表记录人 ： 记录时间：客户姓名联系电话QQ客户住址投诉方式电话 在线客服 信函 来访投诉内容客户要求责任处理部门/人处理时限当天 3日内 领
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