电话销售回访岗前培训.ppt

北京爱德赢国际新员工入职培训 培训部张君亮 培训师 张君亮 培训目录 第一部分 电视购物概述及相关介绍 第二部分 客户性格类型分类 第三部分 销售技巧及话术演练 目录 电视购物概述及相关介绍 1 1电视直销及行业的发展概况 1 2了解电话销售 1 3相关技巧介绍 1 3 1成功电话销售的概念 1 3 2其它相关技巧 1 3 3成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件事情 1 1电视直销及行业的发展概况 人们在收看电视播出的商品节目的时候 发现了自己喜欢的产品 并且通过产品节目了解到其外观 性能和用途等信息后 便可以随时拿起电话 拔打屏幕上给出的订购热线 有的订购电话是800 或400 免付费电话 订购自己所想要的电视商品 呼叫中心电话接线人员将接到的顾客订购信息下达给物流配送部门 随后在很短的时间里 顾客就可以在家里收到自己订购的产品 这就是典型的电视购物 这种产品销售方式就是电视直销 电视直销行业 电视购物的方式是二十世纪八十年代首先在美国出现并起的 由于电视直销 购物要求有较发达的媒体网络和通信 物流系统支持 因此在欧美国家发展较快 而在亚洲地区发展则较晚 即使在日本也属于一种新兴的购物方式 1 1电视直销及行业的发展概况 现代人由于工作繁忙 生活节奏不断加快 生活水平不断提高 人们更加重视休息时间的休闲质量 因而不愿意把时间过多地花在到商场 超市等地购物 排队上 所以通过电视播的产品节目了解产品 通过电视订购 并很快会有人把货送到家门口 这种方便 快捷的购物体验 感觉一定非常好 这种购物方式也十分诱人 的确在美国 甚至可以在家或办公室用电话订购一块 比萨饼 这一点都不稀奇 并不是每个人都能很快接受这种新的购物方式 而送货和售后产品的服务保证可以增强顾客订购产品的信心和兴趣 电视直销在中国起步较晚 大约只有不到十年的历史 但发展势头迅猛 个别公司的年营业额可达数亿元 甚至十亿元 由于近几年信息技术的大步发展 广播电视网以及通信等基础设施的不断建设增加 邮政 ems等物流配送系统的发展为中国电视购物提供了良好的发展基础 尤其是北京 上海 广东等一些大城市 电视购物方式被越来越多的人和家庭所接受 越来越多的人开始尝试这种新的购物方式 甚至有的家庭已经从电视商场订购了几乎所有的家用商品 1 1电视直销及行业的发展概况 在中国 全国性的电视直销组织 全国电视直销联营网 于1999年1月8日在北京正式成立 中央和各省市共有167家电视台加入了这个中国最大的有媒体支持的电视直销网络 该联营网运营系统由物流网 信息网和结算网三大部分组成 自运行以来收到了良好的经济效益和社会效益 1 2了解电话销售 电话是目前最方便的一种沟通方式 具有省时 省力 快速沟通的优点 在目前全国3亿多电话用户的时代 电话销售已经越来越显现出其重要性来 在电话销售已经非常普及的北美 几乎每周都有超过十亿的销售电话产生 而每年电话销售的销售额超过三千亿美元 有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领 在信息进步的今天 人们通过电话 传真 语音信箱 电子邮件 网络与客户保持联系 在适当的时候给客户适当的信息 供他们做购买的决策 我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易 从公司账号到邮件地址 客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司 太多的业务已经不需要像以前一样 非得销售人员面对面进行 1 2了解电话销售 在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域 一些企业在成功动作了自己的客服中心 售后服务中心之后 寄希望通过电话营销 电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心 具备专业销售技巧的电话营销 销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才 尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动 但真正能迅速成功的不多 这其中的因素很多 但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素 1 2了解电话销售 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备 否则你的电话销售工作就是一个失败的过程 1 准备 心理准备 在你拨打每一通电话之前 都必须有这样一种认识 那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点 有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真 负责 坚持的态度 才使你的心态有一种必定成功的积极动力 内容准备 在拨打电话之前 首先把你所要表达的内容准备好 最好是先列出几条在你手边的纸张上 以免对方接电话后 自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容 另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说 都应该有所准备 必要的话 提前演练到最佳 1 2了解电话销售 在电话沟通时 注意两点 1 注意语气变化 态度真诚 2 言语要富有条理性 不可语无伦次前后反复 让对方产生反感或罗嗦 1 2了解电话销售 2 时机 打电话时一定要掌握一定的时机 要避免在吃饭的时间里与顾客联系 如果把电话打过去了 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听 如 您好 王先生 我是 公司的 这个时候打电话给您 没有打搅您吧 如果对方有约会恰巧要外出 或刚好有客人在的时候 应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间 然后再挂上电话 时刻记录客户的使用情况及病症情况 把握适当的时机 在适当的时间与客户沟通 更加有效的促成2次销售3次销售 1 2了解电话销售 3 接通电话 拨打业务电话 在电话接通后 业务人员要先问好 并自报家门 确认对方的身份后 再谈正事 例如 您好 我是 公司 请问 先生 女士在吗 先生 女士 您好 我是 公司的 关于 讲话时要简洁明了 由于现代大都市生活节奏较快等特性 因此 无论是打出电话或是接听电话 交谈都要长话短说 简而言之 除了必要的寒暄和客套之外 一定要少说与业务无关的话题 杜绝电话长时间占线的现象存在 1 2了解电话销售 4 挂断前的礼貌 打完电话之后 健康专员一定要记住向顾客致谢 感谢您用这么长时间听我介绍 希望能给您带来满意 谢谢 再见 另外 一定要顾客先挂断电话 业务人员才能轻轻挂下电话 以示对顾客的尊重 5 挂断后 挂断顾客的电话后 有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇 来放松自己的压力 其实 这是最要不得的一个坏习惯 作为一个专业的电话销售人员来讲 这是绝对不允许的 thankyou 1 3相关技巧介绍 默认订购 稳单技巧 营造热销氛围 从众 肯定与迂回 赞美 提问与反问 引经据典 举例子 下危机 限时限量 最低投入 最高功效 同理心 感同身受 作对比 1 3 1成功电话销售的概念 攻单的技巧 面对客户百般的拒绝 有效的管理时间 如何维护老客户 开篇的技巧 提问的技巧 成功电话销售人员必备技巧 1 3 2其它相关技巧 通过对相关内容的掌握 我们希望可以提升电话销售代表的技能 从而提升企业的利润与竞争力 不是一个好的客户服务代表就一定能从事销售 有些技能需要培养 有些技能需要改进 也有些人可能根本就不适合这个岗位 在人员选拔的过程中 企业考察的可以有以下几个方面 1 3 2其它相关技巧 这个人选有电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗 该人的语法使用正确吗 她的表达能很容易被理解吗 该人是一个优秀的倾听者吗 这个人会表现出专业与向上的精神吗 该人能很好的管理时间吗 该人能很好的管理信息吗 该人能深刻理解产品与服务 特性与功用吗 1 3 2其它相关技巧 这个人自己相信她要卖的产品吗 这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗 如果你已经成为一个电话销售代表 下列方面是你首先应该掌握的 克服对于 冷呼出 coldcalling 的恐惧心理增强对电话能够进行销售的信心形成良好的客户资料记录整理分析习惯通过电话使用不断改进客户维护技巧有效辨识潜在客户在电话取得客户的信任与承诺系统的追踪客户信息 1 3 3在销售的过程中完成几件事情 2 解析需求 如果客户没有购买需求 没有问题需要解决 那就不会有销售机会 电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求 1 整体印象 当客户与你第一次接触 你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何 作为电话销售代表 我们会用热情而积极的声音与客户接触 同时运用各种方式与技能 送给客户一个优秀的体验 3 推荐产品 在了解了客户需要的是什么之后 就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品 将客户的需求落实到实际的产品或服务上 当然 这会是一个与客户不断确认 最终形成一种具体产品描述的过程 1 3 3在销售的过程中完成几件事情 4 了解顾虑 通常客户都有多种产品或服务可选择 而这些产品或服务往往各有优缺点 以至于客户在作决定时要权衡利弊 了解客户的顾虑是什么 有的放矢的帮客户分析解决问题 会大大提高我们赢单的几率 5 签单之后 签单只是我们针对一个客户进行销售的开始 签单之后我们要跟踪产品到货或所指派物流的服务实施情况 上期跟单回访客户 维系客户关系 促使客户能够顺利签收 小结 一次成功的电话销售每一个环节都紧扣客户的体验 需求与利益 并将公司的产品或服务与客户的需求紧密结合起来 thankyou 电话回访服务的基本运作 电话回访是售后服务中最常见 也是最主要的沟通联系患者的方法之一 它的优点主要是方便 快捷 省时 灵活 在现代社会彼此时间都异常宝贵的今天 如何利用电话做好服务越来越具重要性 1 电话回访的目的 1 取得顾客的信任 让顾客喜欢你 信任你 2 收集准顾客的资料 寻找购买点 3 客户维护最终目的 说服顾客 达成销售 电话回访服务的基本运作 2 电话回访的内容 与产品和患者健康有关的1 询问患者服用产品的情况 用法用量 有无效果 病情有无好转 有无不良反应等 有何反馈意见 2 询问患者最近的健康情况 饮食睡眠 相关病症的治疗发展等 与产品和患者健康不太相关的1 询问患者最近的工作生活状况和业余活动 兴趣爱好 计划到哪儿旅游等 2 询问患者家人及子女的学习情况或工作情况 生活状况 兴趣爱好 家庭特点等 电话回访服务的基本运作 常见情况的应对1 服用效果好 对产品持肯定态度 这是最容易应对的人群 但相对数量不大于30 左右 2 服用效果一般或有不良反应 对产品持疑虑态度 这是最需要重视的人群 专家 员工 公司的工作全要跟上 耐心地给予解释 消除疑虑 坚定其服用信心 防止流失 3 血糖波动升高提前做好预防措施 详细询问患者饮食 运动等情况 做好记录 为患者作出针对性调理方案 防患于未然 一般在购买后7日内第二次回访做好此项工作 适当降低患者期望值 4 对产品持肯定态度 但由于价格因素不打算重复购买 这需要我们进一步向患者灌输服用产品的意义与理念 让其认识到糖尿病主要治疗目的不是单纯为了控制血糖 血糖控制太简单了 而并发症的预防与控制才是我们整个治疗的核心 告知其并发症的代价 并发症预防的长期性和必要性 让其意识到他不是在购买一个产品 他购买的是一个服务 是一个健康的生活 5 因种种原因对产品持不认同态度 拒绝是接受的开始 只要耐心找出原因 对症下药 再加上坚持不懈的态度 多数人会转变态度来接受我们 电话回访服务的基本运作 3 寻找卖点达成销售如何寻找购买点1 顾客的问题决定顾客的需要 2 顾客只关心大问题 不关心小问题 3 问题越突出 需求越强烈 4 需求越强烈 顾客愿意付出的代价越明显 5 善于提问寻找购买点的过程 寻找顾客需求a 为什么买产品 b 适合什么产品 c 能买多少 d 何时能买 e 制定销售计划 客户性格类型分类 作为一个优秀的电话销售人员不要私自断定客户的购买能力 但一定要准确的判断客户的性格特征 老鹰型 孔雀型 猫头鹰型 白鸽型 客户性格类型分类 老鹰型 做事爽快 决策果断 以事实和任务为中心 a 声音特性讲话很快 音量比较大 讲话时音调变化不大 b 行为特征可能会刁难你 以显示权威 喜欢讲而不是听 他们讨厌浪费时间 c 他们的需求希望具有竞争优势 向往第一的感觉 警惕性 维权性 主导 消费能力强 购买产品时更注重受益 客户性格类型分类 孔雀型 沟通能力特别强 很健谈 平易近人 容易交往 凭感觉做决策 a 声音特性讲话很快 音量也比较大 音调抑扬顿挫 你可能经常会听到爽朗的笑声 b 行为特征很热情 友好 经常提出自己的看法 往往对你所讲反应迅速 有时也会同你开开玩笑 c 他们的需求他们追求的是被人认可 渴望成为关注的对象 客户性格类型分类 猫头鹰型 不太友好 不太讲话 有些孤僻 决策很慢 a 声音特性讲话不快 音量也不大 音调变化也不大 b 行为特征不太配合 不喜欢讲话 不主动表达看法 让人觉得难以理解 c 他们的需求准确 有条理 有圆满结果 通过大量的事实 数据做判断 客户性格类型分类 白鸽型 友好 镇静 不急不燥 做决策一般会较慢 a 声音特性讲话不快 音量不大 音调会有变化 但不象孔雀型的人那么明显 b 行为特征反应不是很快 是很好的倾听者 只要你能引导他 他们会配合 c 他们的需求个人关系 感情 信任 合作对他们很重要 即使要改革 也是稳中求进 有时会抵制变革 客户性格类型分类 老鹰 猫头鹰 强势 想控制 主导 看中目标 不想浪费时间 决策果断 警惕性 维权强 更注重受益 类型 特点 鸽子 孔雀 方法 克星 冷漠 理智 思考 犹豫不做错的决定 话不多 说话慢 脾气好 喜欢倾听 讲话稳 下决定慢 爱表现 热情 说话快 看重关系 人情压力 同理 pmp 利益 蓝图 专业 专业 恰到好处的pmp 数据 稀缺 限制 细致 给痛苦 帮客户下决定 注意细节 数据 默认成交 倾听 pmp 给信心 描蓝图 猫头鹰 会建立信任感的猫头鹰 要有勇气 高敏感度的孔雀 老鹰 老鹰 猫头鹰 鸽子 充分的倾听 然后给信心 thankyou 销售技巧及话术 销售的比喻 寻找顾客身上最痛的地方 在上面撒把盐 插把刀进去 然后转一下告诉他不痛的方法 开头语 探需求 作分析 问病情 产品功效 绘制蓝图 疑难问题 结束语 联系时间 效果描述 留待联系 录入订单 产品介绍 产品数量 三要素 联系日期 互动 引导 老顾客的再开发回访流程 关于电话沟通的操作程序及重点第一步骤 捕捉及分析顾客期望值沟通信息获取 无效原因分析 前期失误说明 治疗信心表明1 确认对方身份2 表明自己身份3 提示对方前期接触经历4 关心对方目前状况 挖掘抱怨 找到真正的障碍点 老顾客的再开发回访流程 关于捕捉与分析顾客期望值是本阶段工作的重点 对于大量的停服顾客 造成其流失的原因 不外乎存在两个方面存在问题 一是由于治疗效果未明显体现出来 降糖的效果不明显 身体病状的改善也不明显 二是由于服务不到位 承诺未能及时地兑现 造成了顾客的信任度下降 导致最终的流失结果 因此 在分析顾客问题及挖掘顾客抱怨的时候 主要应从以上两方面入手 以力求找准顾客的真正障碍点所在 为下一步针对性的解决方法的考虑与运用 准备好最为真实有效的参考依据 老顾客的再开发回访流程 5 分析放弃产品的原因所在是由于产品效果问题 是服务问题 是承诺问题 还是其他问题 问题的寻找与分析 一定要小心谨慎 仔细推敲 这是能否再开发前期顾客的关键所在 就产品及服务问题的分析说明 可以参考以下内容 关于产品的无效原因 产品量效关系的剖析 产品特性与服用周期 患者个体差异的说明 其他产品毒副作用的影响 治疗方法调整的不及时与不正确 以及当前患者治疗重点的明确等内容 都是替顾客作分析的有力武器 关于前期失误的原因 我们要向患者表示歉意 并说明 前期由于患者较多 但没有组建专门的售后服务队伍 因此很多服务跟不上 现在 我们组建了专门的售后服务队伍 我们的售后服务的质量肯定会跟上的 关于治疗信心的表明 一方面对前期对患者的失误之处 表示最诚挚的歉意 二是要表明我们公司及服务代表个人 要帮助患者恢复其治疗状态的坚定信心与态度 老顾客的再开发回访流程 第二步骤 降低及重塑顾客期望值科学降糖表述 解释调整用药 转移治疗重点 重申产品功效 健康状态说明 保障措施提供 承诺 利益点 政策的灵活使用 6 提供针对性的解决方法及利益点关于科学降糖的表述 及时降糖的必要与单一降糖的不足 要分析全面 在选用正确治疗方法的同时 要突出药物配合的重要性与治疗的阶段递进 关于解释调整用药 糖尿病的治疗 是一个动态变化的过程 药物使用的组合及调整 需要根据患者的自身情况 作出及时的变化 既要保持患者血糖水平的稳定 又要及时兼顾身体内在脏器的调理与修复 还得考虑到对长期用药所带来的药毒问题 所以说 糖尿病的治疗绝非一件易事 即要有正确的方法 还需个缓慢的过程 关于转移治疗重点 降糖是关键 但并发症的防治是根本 调整治疗重点 要突出从单一降糖对并发症的防治转化 未雨绸缪 防患于未然 亡羊补牢 悔之不晚 举例说明 高血糖如洪水猛兽 单一降糖如只修堤坝 不建家园 正确的糖尿病治疗 应如又修堤坝又建家园 老顾客的再开发回访流程 产品不是降糖药 是通过什么 恢复人体胰岛自身的功能来实现降血糖 降血糖虽然效果较慢 但一旦降下来后 不会反弹 同时 更为重要的是可以修复受药毒侵害的各个脏器 恢复各个脏器自身功能 消除并发症 从根本上产生治疗作用 并且 产品最为重要的作用在于他能有效的清理其他药物产生的毒副作用 对并发症可以产生良好防治作用 糖尿病患者常年用药 是药三分毒 必须在吃药的同时 用多立克清毒才行 关于健康状态说明 通过治疗后能达到的效果是 通过清药毒 血糖平稳下降 并发症消除 同时还可以减小药物的抗药性 逐步减少药物用量 减轻患者心理和经济负担 远景展示 如何与糖尿病和平共处 健康生存 例如 50岁没患糖尿病 但死亡了 100岁虽说还有血糖波动 是糖尿病患者又有何妨 健康老人标准 吃的快 走的快 便的快 反应快 睡的快 对应与自我感知的标准 身体匀称 动作协调 精力旺盛 语言流畅 运动测试 销售技巧及话术 易道稳诺话术范例 血糖不降版 坐席 你好 是 先生是吧 打扰您了 我是易道稳诺这边的指导老师 我姓 今天给你去电话了解一下近期用药情况怎么样了 自报家门 顾客 不行 不行 根本就没有效果 血糖没降 皮肤痒 手脚麻木或者哪哪哪没好 坐席 那咱们现在血糖是多少 那你现在除了使用易道稳诺之外还有没有吃别的什么药 排疑问诊 顾客 降糖药 达美康 二甲双胍 格列笨尿 等等 坐席 我们很多患者都和你一样都在吃降糖药 达美康 二甲双胍 格列笨尿 但是降糖药治标不治本 今天吃了降了 明天不吃升高了 先生我相信你也不希望咱们吃降糖药一辈子吧 最主要的是我们临床验证服用降糖药超过半年以上的患者都会对自身身体产生一种很强的抗药性和药物依赖性 这种抗药性的存在就会导致我们易道稳诺的药效发挥不出来 所以说血糖就没有降下来 分析原因 销售技巧及话术 坐席 那你身体各方面怎么样了 有没有感觉到精神状态比之前好点了 有精神了 有劲了呢 腿脚利索点了 我们很多患者在服用易道稳诺一个月左右都说有精神了 有劲了 精神状态明显提升 或者患者他有的病发症都有好转了 从众 引导 顾客 并发症也没有好 肾功能也不太好 有什么病发症下面我们就抓住什么治什么 坐席 降糖药服用时间长了会有副作用的 伤肝 伤肾 伤胃 会引发一系列功能性病变 并发症的出现 所以后期我们一定要把降糖药慢慢地停下来才行 针对你这种情况 我们必须要抗药性消除 把血糖给你平稳下来 我后期还要指导你降糖药的量怎么去减量呢 另外你的饮食方面注意了没有 或者肾不好给他开点治疗肾阴虚 调节肾功能的药物 探需求 绘蓝图 顾客 我就是甜食没有吃 别的都一样正常吃饭 坐席 你抽烟喝酒吗 喝不喝茶叶水 吃不吃肥肉羊肉 吃不吃水果 一个一个问找出无效原因 销售技巧及话术 顾客 我抽烟喝酒 还喝茶叶水等等 坐席 这样可不行啊 喝酒会导致我们血糖非常不稳定 忽高忽低 喝茶具有解药性 肥肉羊肉别吃 热性食物 吃精瘦肉和鱼肉为主 尽量选用高蛋白低脂肪的食物 吃水果在每两餐饭之间适当的吃一点 千万不能贪多 给与解决方案 坐席 先生 你的情况我也了解了 针对于你的情